志愿者工作规范总则.doc

志愿者工作规范总则 为方便开展本次活动的志愿者工作，保证本次活动的正常有序进行，同时展现我们东大人的热情洋溢，井然有条，特此制定本志愿者工作规范总则如下。希望各志愿者认真阅读，严格按照规范总则要求自己，圆满高效的完场自己的志愿者工作，为本次活动的召开贡献自己的力量。具体总则如下：1 仪表礼貌方面1. 各志愿者在活动进行期间穿戴统一制服，时刻保持仪表整洁，穿戴整齐。2. 接待他人时，热情大方，文明礼貌，用词礼貌，积极主动帮助他人。3. 仪容仪表整洁大方，化妆适度得体。4. 着统一制服上岗，遵守着装规范，按要求佩带志愿者工作证等志愿者标识。5. 面对他人，主动微笑示意。微笑是最好的名片，也是最好的沟通方式，优质服务从微笑开始。6. 站立时，不依靠，不叉腰，不合抱双臂，不手插裤兜。7. 行走时，抬头挺胸收腹，双臂自然摆动。多人行走时，应自然成队，避免影响车辆和他人通行。8. 坐时保持上身直立，双腿自然并拢，不抖动腿脚。不在公共场所席地而坐。2 培训及工作方面1. 认真参加培训，主动参与日常志愿服务活动，牢记岗位服务要求，努力掌握服务知识和技能，加强体育锻炼，培养良好心态，为赛会志愿服务做好充分的身心准备。2. 服从工作岗位的安排和调配，服从所在团队的管理。了解每一个工作岗位的自己的具体工作。3. 志愿者与工作人员之间、志愿者之间要相互尊重、相互关心、相互鼓励、密切配合，体现出团结协作的团队精神。4. 对所有服务对象都要保持尊重、平等、热情的态度。5. 对于服务过程中可能出现的特殊情况，应根据岗位要求事先做好思想准备，出现情况时能够及时、规范、合理地应对。6. 遵守志愿服务承诺书的相关承诺。3 证件使用方面1.服务期间严格按照证件的权限划分，在规定区域内通行。2.不得私自涂改、伪造、变造和损毁工作证件。如证件丢失，应按照程序及时报告志愿者所属团队负责人。3.正确佩戴证件，佩戴时保持证件位置端正，不得遮挡证件。4.严禁出借及超范围使用证件4 岗前工作准备方面1. 注意适当休息，保证上岗时精力充沛。2. 注意饮食卫生，上岗前严禁饮酒、避免食用有异味的食品。3. 备齐必要物品，如制服、证件、腰包、水壶、通讯工具、工作资料、防暑药品等。4. 熟悉岗位职责，牢记服务流程及相关要求。5. 遵守上岗时间，往返途中遵守交通法规，保证交通安全。5 工作秩序方面1. 严格遵守上岗时间，不迟到、不早退。因病因事不能按时上岗必须提前向有关负责人请假，经批准后方可离岗。每天严格进行各志愿者团队的相应考勤签到。2. 严格按照岗位分配在规定区域工作。3. 严禁携带禁限物品或为他人夹带不明物品进入服务区。4. 严禁在工作场所、工作时间吸烟或饮酒。不得在服务岗位上吃东西。5. 保持通讯工具畅通，遇到问题应按照规定流程及时请示报告。6. 换岗时，按照要求认真做好交接。7. 工作时间不闲聊，不接打私人电话，不长时间看手机信息，不发无关信息，不从事与工作无关的活动，上岗时把手机调至振动状态。8. 用餐时，注意节约，避免浪费。餐厅内不大声喧哗。保持用餐环境清洁，用餐完毕后主动清理垃圾。6 指引引导方面1. 介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直，指向目标方向。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，目视目标方向并示意对方。2. 有人与自己主动说话，应微笑倾听，并积极回答。发现有人欲与自己谈话，可主动询问是否需要帮助。3. 熟练掌握岗位服务用语的规范外语表述，并学习运用多语种表达“您好、谢谢、请”等礼貌用语。4. 根据“首问负责制”的原则，在服务过程中如遇到服务对象提出的问题自己不能解决的情况，不得向服务对象回答“不知道”或“这事不归我负责”等，要尽可能为服务对象联系相关人员或者寻求有效的解决办法。5. 接打电话时不得影响现场秩序，不宜旁若无人地大声呼叫。7 应急处理方面1. 增强自我保护意识，注意自身安全。2. 提高警惕，加强监控，发现隐患时及时报告。3. 熟知管理规定和所在业务口、岗位的应急预案及处置流程。4. 面对危及安全或破坏工作秩序的情况，要积极应对，按照规范的应急流程果断处置，同时迅速通知团队相关负责人，并根据实际情况及时向周边其他工作人员求助。8 公共设施使用方面1. 爱护公共设施和办公设备，合理操作使用。2. 节约使用办公用品及相关物资，不铺张浪费。9 奖励惩罚方面1.活动开展期间会有相关督查人员记录志愿者具体工作情况，进行每天每一位志愿者的工作记录，工作考评，并在整个活动结束之后评选出本次活动的优秀志愿者5名，并给予适当奖励并颁发证书。2.请各位志愿者严格遵守本总则的各项具体条例，如果出现因个人原因所导致的不可挽回的突发情况或财产损失，由本人承担全部责任，并将通报到各自学院学生办进行相应的惩罚。十备注补充1.责成各组完成工作细则、培训、要求记录工作情况并备案。2.各志愿者严格遵守本总则的相关规章制度，届时将根据本总则进行志愿者的相关考评和奖励、惩罚，3.每个志愿小组选出负责人，进