迎宾开场实战情景训练

迎宾开场实战情景训练好的开始等于成功了一半。迎宾开场是销售的首要环节，导购必须给顾客留下良好的第一印象，销售才能顺利展开。导购对顾客发自内心的欢迎、亲切的笑容、得体的应对，可以让手机和电脑这类高科技产品彻底摆脱冷冰冰的印象，充满人性化的温暖。情景1：顾客在卖场内慢慢闲逛 常见应对1你们好。请问想买点什么呢?(刚见面就问“买什么”，会加重顾客的防范心理)2你们好，欢迎光临，请随便看看!(“随便看看”含有暗示顾客看完就走的意思)3你们好，喜欢的话可以试试!(太过平淡，起不到拉近彼此距离的作用，也不能挖掘出有效信息。纯属废话)引导策略很明显这是属于闲逛型顾客。这类顾客没有明确的消费方向，他们进店可能是为了打发时间，也可能是为了以后消费而来了解行情的。他们一般行走缓慢，谈笑风生。虽然他们的购物欲望不是很强烈，但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下，也可能购买商品。导购接待闲逛型顾客不能太过热情，不能在顾客一进店就向他们推销产品。顾客进店时，导购应微笑着表示欢迎之意，然后给顾客一定的时间、空间，让其慢慢挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客，寻找一个合适的开场介绍时机。另外，对于闲逛的顾客，导购也可利用其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺，为下一步推介产品提供可能。话术范例话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X!我是小北，很乐意为您服务。这边有最新上市的电脑手机，不赶时间的话可以坐下来慢慢挑选。”(留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作，适时提供协助)话术范例二导购：“您好，欢迎光临X X 手机专卖。请随意挑选，买不买没关系，有看中的款式告诉我，我拿给您试一下。”(消除顾客紧张心理，等待时机，适时介入)话术范例三导购：“哇!小姐，您的皮肤真好，白里透红，都可以去拍护肤品广告了。X X 最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气质。我拿给您试试吧?”(语气抑扬顿挫，确保能引起顾客的“猎艳”心理，自己要对时尚有一定的了解)方法技巧接近闲逛型顾客的最佳时机：1当顾客注视或触摸某商品时。(表示有兴趣啦)2当顾客突然刹住脚步时。(无意之中看到了非常喜欢的货品)3当顾客看摆在旁边的产品说明时。4当顾客看看产品又四处张望时。(表示有疑问，需要帮助)5当顾客主动提问时。情景2：顾客直奔某品牌专柜常见应对1您好，请问想要看点什么呢?(这样的问题太空泛，顾客一般不好作答)2您好，有什么可以帮到您?(问题过于空洞，让顾客不知道如何反应，容易遭到顾客的拒绝)3您好，买台笔记本电脑吧，现在买电脑可以送礼品哦!(没有弄清楚顾客的真实需求就盲目介绍。可能引来顾客的反感)引导策略顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去，说明顾客有比较明确的购买目标，这类顾客称为目的型顾客。他们进店后一般目光集中于某一商品，脚步轻快，购买目标明确，只要商品各方面符合要求，一般都会快速成交。目的型顾客大都以男性为主，他们购物的自主性比较强，不容易受导购游说的影响。接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型的顾客要及时肯定及赞美他的眼光好。以此博得他的好感。然后迅速引导顾客进入产品试用阶段，尽量避免太多的建议或游说，以免扰乱顾客视线，拖延成交时间。话术范例话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X 专柜!您肯定是位识货的行家，您看的这款是我们最畅销款哦!它不但拥有普通手机的所有功能，最重要的是您可以亲自体验体验。”(介绍产品特别功能接近顾客)话术范例二导购：“上午好，先生!您一进来就直奔这款最新上市的笔记本，我看您一定是位识货的行家，今天不是第一次过来看吧?”(提问接近法)顾客：“是啊，之前看过好几次。”导购：“好，那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试，看看您需要添加哪些常用软件?”(快速引导顾客进入试用阶段)话术范例三导购：“您好，欢迎光临X X 手机品牌专柜!先生，您真是有眼光，这款是我们最新上市的手机，以其高贵而典雅的烤漆工艺而深受都市精英一族的喜爱，特别是38 英寸的超大手写屏幕及超高的分辨率，不但可以清晰显示文字，而且有效保证了细腻的画质。我播放一段电影视频请您欣赏一下吧?”(通过向顾客介绍产品的独特卖点接近顾客)方法技巧接近目的型顾客的方法：1产品接近法：就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾客。如：“先生，您现在看的这款手机是我们最新上市的X X 手机。”2问题接近法：通过向顾客提出问题自然地接近顾客。如：“小姐，您知道这台笔记本的独特功能是什么吗?”举一反三目的型顾客的接待要点有哪些?123你还有哪些方法可以接近目的型顾客?123情景3：用新品、新款吸引顾客的注意力常见应对1您好，这边是我们本周的新款，有没有兴趣看看?(封闭式发问。容易得到顾客的否定回答)2小姐，这是刚出的新款，要不要试一试?(毫无新意的说法，很难达到吸引顾客的目的)3小姐，看看X X 电脑今年上市的新货吧?(顾客不一定就喜欢导购推荐的品牌)引导策略据心理调查显示，每个人都存在一定程度的好奇心理，新品、新款的出现正好可以满足人们的这心理需求。在终端销售中，新品、新款因为具有最新的款型设计、科技含量等卖点，总能吸引消费者的目光。只要能将顾客留在卖场，导购就有了推销和成交的机会。导购可以利用新品、新款本身的卖点，比如功能、色彩、款式、造型等，加上有煽动性的推销语言，可以有效吸引顾客的注意，引导他们进入销售范围区域。当顾客被你所介绍的新品、新款吸引后。要顺其自然地邀请对方试用，从而深入了解顾客的真正需求，推进下一步的销售。话术范例话术范例一导购：“小姐，欢迎光临x x 品牌店!深受时尚一族欢迎的x x 牌手机的绝色倾城系列新品本周最新上市，特别适合像小姐您这样的时尚达人使用。感兴趣的话拿给您试试吧?”(开门见山式)话术范例二导购：“美女，您想同时免费拥有一位随身健康美容顾问和一位贴身的电子教练吗?X牌最新出品的绿色健康手机就可以帮助您。什么!不信，您可以现在就来体验体验?”(突出新产品能给顾客带来的好处)话术范例三导购：“小姐，您真有眼光!这款是X X 最新上市的笔记本。它有四种颜色的外壳可供随意更换，这款石榴红色是特别为时尚、气质型女性量身打造的，华丽中带有几分优雅精致，而且重量只有600多克，携带非常方便。来，您拿在手上感觉一下，是不是很小巧呢?”(重点突出新款卖点)方法技巧介绍新款、新货开场的方法：1开门见山式：直接向顾客介绍最新款，如： “这是我们刚到的新款”。2突出利益式：以新货能够给顾客带来的利益为重点进行开场比如：“小姐，这种X X 新款手机能够给您随时随地提供美容方案，让您每时每刻都美丽动人”。3突出卖点式：以强调新品卖点为开场，例如：“先生，这台笔记本只有700 克，您将再也不用为电脑携带不方便的问题而烦恼了”。举一反三除了用新品吸引顾客外你还有哪些办法可以吸引顾客的注意力?情景4：推介正在举办的促销活动常见应对1小姐，现在有活动哦，赶快趁价钱优惠买部手机吧(过早向顾客提出购买要求，加重顾客警戒心理)2岁末优惠大酬宾，大家赶快来看看啊!(没有将促销活动的具体内容有效地传达给顾客)3小姐，现在买电脑有礼品送，进来看一下吧!(促销语言太平淡，不能有效吸引顾客的注意力)引导策略随着社会大环境的不断进步，受到科学技术提升、消费者1：3味的不断变化、新产品换代升级加快等诸多原因的影响，手机、电脑等高新技术产品的竞争日益激烈。促销是最直接刺激消费者购买的有效方法，因此，很多商家为了聚拢人气、提高营业额，经常会举办各种各样的促销活动。导购通过推介促销活动，可以自然而然地接近顾客。导购在推介促销活动时一定要声音洪亮，语速适当，确保顾客能够听清楚促销内容，达到吸引顾客的目的。此外，导购说话要有节奏感，突出重音，运用兴奋的促销语言以激起顾客的购买兴奋，用满腔热情去带动全场顾客的消费欲望。同时，作为一个优秀的导购，还应该充分利用促销活动的时间限制、数量限制将顾客重视、紧张等心理完全调动起来，为顾客即刻消费做好良好铺垫。话术范例话术范例一导购： “小姐，您运气真好!我们X X 电脑专卖店岁末狂潮豪礼大派送，前20 名顾客先到先得的优惠大酬宾活动今天刚刚推出，数量有限，送完即止!您快看看有什么款式合适您的，千万别错过啦!”(宣传时要重点突出“有买就有送，数量有限”几个字，吸引顾客的全部注意力)话术范例二导购：“小姐，您真走运!现在至中午十二点我们正举办X X 限时促销活动。购买指定手机不但可以直接现金优惠而且还可以赠送蓝牙耳机，真是超值多多!心动不如行动。您赶快进来挑选吧活动只剩下一个多小时了!”话术范例三导购：“先生，您真是太幸运了!今天是电脑节的最后一天。全场电脑不但可以直降200 元(重音)，还有价值688 元的超值豪华大礼包相送。赶紧挑选吧，过了今天就没有这样的优惠了!”来留住顾客：对于正在考虑中的顾客，可利用时间与数量限制来吸引他们立刻参与挑选。比如：最后一天，限额三名等。举一反三当顾客不相信活动只剩下一天时。你该如何应对?123如何正确有效地运用重音?12情景5：以恰当的赞美接近顾客常见应对1小姐，您这个背包真好看。在哪买的，多少钱啊?(本意是想借此接近顾客，但过于直接地询问价钱，容易引起顾反感)2女士，这是您家孩子吧，长大肯定是个帅哥啊!(对于小孩子，这样的赞扬不是很妥当，更达不到接近顾客的目的)3这是您的妈妈吗?真看不出来，我还以为是两姐妹呐!(虽然赞美了顾客的妈妈，但却贬低了该顾客。不能讨顾客欢心)引导策略希望得到尊重和赞美是人们内心最大的愿望。因为赞美不仅能让人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而对赞美者产生亲切感。当顾客步入店铺或专柜。导购可以通过恰当的赞美向顾客表示友好。以消除他们的戒备心理。见的。如衣服打扮、头发、皮肤等，再进行内在品格、作风和气质等方面的赞美。话术范例话术范例一导购：“小姐，这是您先生男朋友吧?真羡慕您，现在肯在周末陪老婆女朋友逛街的男士可太少了。今天您是想帮先生挑呢。还是帮自己看看啊?”(针对情侣或是夫妻类的顾客，顺势挖掘顾客需求)话术范例二导购：“大姐，带着孩子出来逛街，挺累的吧?请先到这边坐下来休息一会。这小家伙挺活泼的，好像一刻也闲不住啊，这样的小朋友，反应能力和动手能力都特别强，长大后肯定会有很大的成就!小朋友，来帮妈妈看看喜欢哪款手机吧?”(对带有小孩的父母夸他的小孩是最容易打动人心的)话术范例三导购： “先生，听您的口音应该是杭州人吧?俗语说上有天堂，下有苏杭，杭州是个好地方啊，听说住在那里的人都特别长寿呢!如果有机会我也一定要去欣赏一下您家乡的美景。先生，今天想看哪个品牌的手机呢?”(根据顾客的籍贯进行适当的赞美)方法技巧有效赞美的方法：1笼统模糊式：主要适用于浅层次的赞美，一般用于对顾客整体上的表扬。2具体清晰式：赞美的内容清晰、具体。如顾客是一位有着一双大眼睛的年轻女孩，可进行如下赞美：“小姐，真羡慕您有一双如湖水般清澈的大眼睛。”3间接迂回式：含蓄表达赞美意向，让对方在不知不觉中受到感染。如：“这是您母亲呀，皮肤保养得很好啊，看不出来快60 了!”举一反三如何赞美顾客才会达到预想效果?123赞美顾客有哪些具体注意事项?123情景6：用制造热销氛围开场常见应对1一分钱一分货，好货不便宜啊!(顾客都听腻了。一点说服力都没有)2那您想要多少钱的呢?(很容易陷入顾客的价格战中)3无论我说多少，您都会说贵了。(太过直接，可能赶走顾客)引导策略很多时候，只要导购一跟顾客说出产品的价格，顾客不管三七二十一就会先来一句“这么贵啊”，让很多导购觉得无可奈何。其实不论导购说多少钱，很多顾客还是会嫌产品价格太贵，因为这只是顾客购物时的口头禅，这么说有利于争取更优惠的价钱。导购在面对顾客的这类异议时，先不要急于和顾客讨论价钱，以免过早陷入价格战，而是要先向顾客介绍产品的功能、特点等，让顾客充分了解到产品的价值，设法让顾客明白产品贵的原因和购买这一产品能给他带来的利益，让他相信产品定这个价钱是有道理的。话术范例话术范例一导购：“先生，是的，正如您所说这款机子是比普通的贵了点，但还是卖得非常火暴，有时甚至一天可以卖45 台。您知道为什么吗?”(引起顾客的好奇，趁机将话题转移到产品介绍上，先让顾客了解产品，适用于顾客没了解产品的情况下)话术范例二导购： “先生，您说得没错，这款笔记本确实是有点贵，不过它贵是有理由的。您看，首先这是国际名牌X X，是笔记本中质量最好的，而且这款笔记本是X X 最新款，整个机身采用的是制作工艺非常复杂的钢琴烤漆技术，拿在手上立显尊贵豪华。像您这样的成功人士就是要提这样的国际名牌笔记本，因为只有这样的产品才能更加彰显您的与众不同和身份地位。您说是吧?”(在满足顾客虚荣心的基础上突出产品的价值)话术范例三导购：“是的，在您没有具体了解机子之前您肯定会觉得贵。其实这款手机除了拥有常用的功能外，它还是目前市面上屏幕最大的手机，足足5 英寸的超大屏幕，让您看到男l 人所看不到的宽阔视野，休闲看电影时的感觉超级棒，而且这台手机可以进行视频通话，目前只有极少的几款手机才具有这个功能的。所以，它贵是有道理的，不但具有稀有的功能，更是身份地位的象征。您真是有眼光，来一台吧?”(提炼产品优点，突出产品价值)方法技巧顾客抱怨产品太贵的应对技巧：1先认同产品确实有点贵。2对还没了解产品性能的顾客，先将话题转移到产品介绍上去，让顾客先了解产品的价值。3与其他产品作对比，突出本产品的特别之处，让顾客感到物超所值。4，在满足顾客虚荣心的基础上突出产品的价值。举一反三顾客为什么老说产品太贵呢?123你还有哪些方法可以说服顾客的这一异议?123情景7：通过介绍产品的功能卖点开场常见应对1小姐，您看的这台是娱乐手机。(没有具体介绍功能卖点。引不起顾客浓厚兴趣)2先生，您要不要看看这款电脑?这是专为商务人士打造的笔记本。(卖点提炼不够突出)3先生，我们的售后服务是最好的，买台X X 电脑吧!(很笼统地说售后服务好，顾客会认为是“王婆卖瓜。自卖自夸”)引导策略现在的电子科技产品同质化现象非常严重。要想让顾客第一时间被吸引。就要学会提炼产品卖点。独特卖点，也被称为USP。即独特销售主张。市场上那么多同类产品，顾客为什么选择你的产品。不是因为你的产品比别家便宜，也不是因为你的产品最好，而是你的产品是最特别的即产品具有差异化的“卖点”。导购可以按人无我有、人有我优和人优我转的三个原则提炼产品卖点。其中“人无我有”是最能让消费者留下深刻印象的，也是顾客购买的主导因素。在介绍功能卖点时，导购要注意结合顾客的具体需求，重点向顾客阐述某一卖点能给顾客带来的好处与利益，因为只有符合对方某方面需要的产品才能真正激发顾客的兴趣和信心。话术范例话术范例一导购：“您好，先生!您现在欣赏的这款笔记本有一个独家功能哦!”顾客：“什么独家功能呀?”导购：“它就是迅捷化网络服务。当您按下Express Gate 模式快键时，仅仅只需8 秒便可以第一时间登录网络系统，这一上网快捷通道足可以帮助您应付各种突发状况下的快速响应需求。无论是在赶飞机的途中，还是马上要进入重要会场，即使只有一分钟时间也能快速处理紧急电子邮件、浏览重要讯息，借助即时通信软件与亲朋、同事取得联系，特别适合像您这样的商务人士使用。来，您只需要按一下这个键就可以体验到快速登录网络的乐趣了!”话术范例二导购：“小姐，您的眼光真的很好。您看的这款是时下最流行的手机红粉佳人系列中最受欢迎的一款，专为您这种时尚女性打造。1 厘米的超薄机身，不仅拿在手里方便，就是放在贴身口袋里也看不出任何痕迹。以后您出来散步的时候，就不必再带个手提包专门装手机了。您试试看?”方法技巧提炼产品卖点的方法：1卖技术：从产品的技术先进性上寻找卖点。例如，迅捷化网络服务就是从产品技术上提炼出来的卖点。2卖时尚：从产品形象代言人是当红明星等方面进行提炼卖点。如联想在2008 年请奥运圣火登顶珠峰火炬手来做代言人就是紧跟时尚的。3卖服务：从产品的优质服务上来提炼卖点。如海尔的“真诚到永远”、“三全服务”等都是卖服务的典型卖点情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱?”常见应对1这款手机现在卖2756 元。(直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵)2先生。这是X X 新出的音乐手机。(虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远)3小姐，这款电脑比较贵，要13000 多元。(就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易伤害顾客的自尊心)引导策略一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“移花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。话术范例话术范例一顾客：“这台电脑多少钱?”导购：“先生，我们这里是广东十佳电脑城之一，价钱方面您绝对可以放心，一定比市面低5以上。我们先来看看您对电脑的品牌、配置和功能具体有哪些要求，产品挑好了，什么都好说，对吧?”话术范例二顾客：“靓女，这个手机现在怎么卖?”导购：“小姐，您眼光真不错!这是X X 牌最新出产的音乐手机，内置8GB 闪存海量空间，可以储存高达8000 首的歌曲或是700 张CD专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在3 分钟内下栽超过1 GB大小的歌曲到手机中。”顾客：“那到底多少钱嘛?”导购：“3600 多元。”顾客：“那也太贵了。我可不舍得买l，导购：“小姐，我们这款手机价格是略高了些，但是物超所值啊!像您这种时尚优雅的成功女性，就是要走在时尚的最前端。科技以人为本，这款手机还具备最新的防盗功能，您再也不用为怕丢手机而担惊受怕了。安全、快捷、时尚以及品位，这些精神上的享受，是再多钱也换不到的。您说呢!”方法技巧“移花接木”的三种方法：1产品功能转移法：利用产品功能将顾客从关注价钱转移到商品功能上。如话术范例一就是运用了这一方法。2荣誉称号转移法：主动告知顾客卖场所获荣誉，将顾客的价钱顾虑转移到导购优质的服务上。3结合法：将上述方法相结合，灵活使用。情景9：顾客提出“你别向我推荐，也不要跟着我常见应对1我这是为了能够及时向您提供帮助啊!(当顾客需要的是服务而非帮助时。这句话容易引起顾客的反感)2哦。那您自己看吧，我不打扰您了。(回答太消极，不利于展开下一步的工作)3为您推荐是我的本职工作啊!(暗示顾客无理取闹，引发顾客更大的不满)引导策略顾客提出“你别向我推荐，也不要跟着我”的要求时，一般可分为两种情况：一是导购在还没有与顾客拉近距离、了解顾客的需求时，就喋喋不休地向顾客介绍产品，从而令顾客产生了反感；另一种就是顾客刚进入店铺，对导购还心存戒备，担心落入导购的圈套，违背自己最初的购买计划。当顾客提出此种要求时，导购首先要立刻停止毫无意义的产品介绍，并向顾客表示歉意，然后用轻松幽默的语言化解双方的尴尬，或者转移话题。及时安抚顾客的不满情绪，留给顾客自由挑选的空间，降低顾客的紧张与防备心理。话术范例话术范例一导购：“好的，小姐，其实我也不想成为您的贴身膏药啦!现在我就不打扰您了，您先自己挑选，有看中的就招呼我一声，我很乐意为您服务。”(以小幽默化解尴尬)话术范例二导购：“真的很抱歉，您看看我这又是王婆卖瓜了，这都是因为我觉得我们的产品无论是款式、功能，还是质量都实在太好了，所以才跟您推介的。您放心，既然您想自己先看一下，那您就慢慢挑选，看到喜欢的请随时叫我，好吗?”(运用自嘲式的调侃化解尴尬)话术范例三导购：“是的，小姐，我以前也和您一样买东西不喜欢有导购在后面跟着，觉得不自在，但是有好几次因为没有和导购说清楚要求，致使买回去的东西只是款式合意，具体功能却不满意，结果只能再重新购买，这样不是因小失大吗?小姐，既然您有心挑选，不如我替您参谋一下，毕竞我卖手机已经5 年了，不能说对每一款手机的功能和使用方式都了如指掌，但对专业知识还是比较了解的，您觉得呢?”(真心诚意地站在顾客的角度为顾客着想)方法技巧化解尴尬的技巧：1以小幽默化解尴尬。2以自嘲式的调侃化解尴尬。3真心诚意地站在顾客的角度为顾客着想，顾客自然会被你的诚意感动。举一反三结合“你不要向我推荐”的具