物业,售后,维修.doc

XXXXXX项目售后维修管理办法（草案）一、根据集团公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量，妥善应对客户投诉，特制定本办法。二、适用范围：项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。三、售后维修管理组织1、地产公司工程部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点，会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程维修组成立专门的项目售后维修小组，明确各施工单位处理报修事宜的总负责人，处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。2、建立完整的售后维修信息沟通和处理平台，形成接到报修到完成维修的流程闭环，高效处理售后维修事宜。 3、编制整理项目维修月报，定期考核维修组各方的工作表现，将客户满意度等指标全部量化后，按照相关条款兑现奖惩，以保证本办法的有效落实。四、项目售后维修工作流程：（见下页）物业客服组收到业主报修信息物业工程维修组根据实际情况，现场与报修业主及施工单位维修负责人协调商定维修事项、维修方案、时间节点和具体责任人，并填写工程报修单。如未达验收标准，物业工程维修组须第一时间通知施工单位维修负责人，再次整改。整改完成后，报物业工程维修组再次验收。施工单位维修负责人根据物业工程部记录的工程报修单，分配工作任务，落实维修整改工作。第一时间通知物业工程维修组物业工程维修组根据报修信息涉及专业和施工队伍，即时会同相关人员赶赴现场，对报修情况进行确认。物业工程维修组根据各分项维修的时间节点，对维修情况进行验收。物业工程维修组在全部报修事项均验收合格后，电话通知业主对维修情况进行验收。如业主对维修情况提出异议，物业工程维修组负责人应根据实际情况和业主进行沟通，如有必要二次维修，须再次填写工程报修单，重复上述流程。物业工程维修组负责人陪同业主进行现场验收，如业主对维修情况满意，物业工程维修组负责让业主在工程报修单上签字确认，该单据由物业工程部存档，维修工作全部完成。五、项目售后维修工作规定1、售后维修电话由项目物业管理处设置专人接听该服务热线，原则上，物业客服作为唯一的报修及投诉受理通道。如业主报修或投诉至其他部门，相关人员应尽量引导业主按照流程进行报修，但必须协助业主与物业客服部取得联系，切忌因为应对方式等问题使业主认为我方推诿责任，从而激化矛盾。2、物业客服部接到业主报修后，在问明情况后，应第一时间通知物业工程维修组，由物业工程维修组负责人带队，组织报修或投诉事宜的相关人员及施工单位维修负责人赴现场对报修事宜进行确认。施工单位总包单位负责人在1小时内，分包单位负责人在小时内到达现场。 如发生以下情况，需要地产工程管理部维修负责人协调的，物业维修组或施工单位负责人第一时间与地产工程管理部维修负责人联系，正常工作日，地产工程管理部维修负责人于30分钟内到现场协调解决。1 施工单位多次维修不及时的。2 施工单位维修质量不合格不及时整改的。3 施工单位推诿责任，拒绝维修的。4 施工单位对所报维修事项是否在维修范围内存在异议的。5 业主拒绝施工单位维修，并向施工单位索要经济赔偿的。6 其他物业公司及施工单位认为需要地产协助解决的。3、在物业工程维修组的协助下，施工单位维修负责人在现场与业主商定维修事项、维修方案、维修时间，并由物业工程部人员填写报修单（一式二联），一联交给施工单位维修负责人，一栏物业工程部留存。4、施工单位维修负责人制定售后维修工作计划，尽快组织落实维修事宜。常见维修事项维修时限如下：1 墙、地面空鼓、裂缝及渗水日之内维修完成；如屋面、外墙等受外部天气原因影响较大的部位渗水，可适当延长维修时限，但原则上不应超过日。2 下水管道堵塞日之内完成维修。3 塑钢门窗：更换门窗框及玻璃的日之内完成；更换五金件的日之内完成。4 入户门：更换门框门扇的日之内，更换五金件的日之内完成；补漆、瘪樘日内完成。5 空调百叶及外遮阳：日之内完成。6 公共部位装饰：日之内完成。7 室外环境硬化铺装：日之内完成。8 电梯：发生困人事故，电梯维修人员须在接到通知后，30分钟内赶到现场并将被困人员放出；维修出现故障，影响居民正常生活，除人力不可抗拒原因外，电梯维修人员须在接到通知后，同一市辖区1小时内赶到现场进行紧急情况的维修；其他情况下，乙方须在甲方通知后2小时内赶到现场，并于赶到现场之时起48小时内完成基本故障维修。 以上未尽事宜，根据现场实际情况制定维修时限。5、 物业工程部人员，应根据售后维修工作计划中的时间节点，及时对维修情况进行验收。如未达验收标准，物业工程部须第一时间通知施工单位维修负责人，进行二次整改。责任人整改完成后，报物业工程部再次验收。物业工程部在业主全部报修事项均验收合格后，电话通知业主对维修情况进行验收。 6、施工单位维修负责人陪同业主进行现场验收，如业主对维修情况满意，物业工程部负责让业主在工程报修单上签字确认，该单据由物业工程部及施工单位存档，并记入售后维修台账，维修工作全部完成。如业主对维修情况提出异议，物业工程应根据实际情况与业主进行沟通，如确有必要二次维修，须再次填写报修单，重复上述流程。、报修内容中涉及对业主进行赔偿的，应地产、物业及责任单位共同明确承担赔偿的相关单位。原则上，费用由责任单位直接支付给业主。支付单位应保存业主收到赔偿款项的书面凭证。、以下情况不予进行维修或进行有偿维修：业主自己造成伤害或破损的。交房后装修私自改装水、电、门窗、地面、墙体等造成的损坏。装修时损害主楼形象外观，对结构安全有影响等行为。没有等维修队伍修缮，自行修补并造成损伤更大更严重的。交房后公共部位门、窗及配件