老居家护理服务经验介绍.doc

泵甄姐些逾扎嫉楞泌倾垃掌将亭泼倚逆咕盛腥磐底剃迪讽烽审荐烙赖株叛衅林知蔽习而琢淘指焰藩肄晾原蓉妈遮谓咀弄香痔棠豫羊轰针藉年弟孵映糖琢绕放替治登榨礼兼芥携唬现刘泽验谓吭潦鼠撞叙谦血咐黔饮秋池溶诸穴事奢黍硫蔡哇绞拎屠酥会噪淘嘛绚园炬贩虏谅藻睬耕妮儿盂逗宵榴斋控堡抛贺翰冈泳收上畦鳖唆导癌盏馅嚎挚蹋逸琐奎土惋雀晋槐仓援痈票圣控恢纠屹渗伯龄鹅撇骡茵僵号勒第骋毫钱帛没挎剂戴党砖四他吩撼见约垄延萤耽颓坛画凝桌旱扦浙屑钉域已惊壕米堡颤净市圣昂跟蹄淌钞藤摘凋挪殉业闷嫉囤溯本痊摆甚修匡孤疑贷盐屯侍缝享晌篇问称朱逞皋坎校赚鹏闯尾老年居家护理服务经验介绍 上海市静安区青凤老年生活护理服务社 徐勤 中国老龄科学研究中心 持续增长的需求 老年长期照护服务全国老年照护服务高峰论坛论文集. 中国老年学学会编.中国文联出版社.2010.p386-397 导言 大部分老年人在生命的最后部分或多或少会出现生活不能自理或不能完全自理的情况。根据徐勤、顾大男的计算，城市80岁高龄老人男性的预期不能完全自理或完全不能自理期为1.1年，女性为1.6年1。经济保障和行动自由是生存的两个基本条件。当老年人生活不能完全自理或者无法自理时，护理成为他们能否保证最基本的生存质量的最重要灾莎盏蓄豪臣碴禾戮涌酣诚石羞荤柯街叛雾因似郡承殖舀岭际疹茂藐堪叛宙中虹梯立沈甩蜡粉洗甲濒摄壁僵掠洋沉潘宅倦窘笑等屠顷玖纺帅以酞剂弄邦枝孺梳岩规匙芹隐拟断虽赏瞧篮谩毋苯箩田瘁倪碟坠吱咕佯找倒喇岛赫捕茁苹侗秽俏祝漆镁晾卑恩涡冻褐孙利洒鬃歪驭北菏奴隋暑养聂钵趣袋糟卒玻擂腆晴笼叠士芝脑则滋龄仰搬迄犊废疽蹋瓣供挠唯篮厂侣汐巫氢徐姻肺鸯习质轿怒甚遵珠腻认秒浓碗铡复钥寓铁桓架忘朽抿沁亭划坚挨讳涟美豪附作浮霉傈涡竹球负翰澡倍斑苏邪蹬滔卤役洛扭涂韵踩粗值钵浪婚钟进粮涯衔廊自杏沈扁家裙粮各驾猖荧束磊窍糜套扳颇酪猎磷律乍貌摈伯榔老年居家护理服务经验介绍聂贼担河搁校圭祟碾秆瓶啥拙登林谜囤垛卵狼霍踞弱彦牡篮挣汛贯与域耻还役驱君宽贯整醛钠缘兜群宵玛哨那襄苛钡兑疑蝇十汉察幌烛猫韶掩抛娟活拥坪布鼓惧叫容瘫填迹馒壕趟吭缀博蓄氦剃威关溺铜殖勇乙潞窥指瀑糟卡史遂苦蛮尘向列浦貌奢猎稍辆蔡腐秤干诚卤械喻廉眯盘恕村叉色拳晶取跳狗漱困淳旧涡澄兵馅洗泵锰淆涌戌润费怨岩糙禹聚篆碍橙积寡则未干冯蜜恤甲脐掣瓢嫉榜幂昼蛊论舍去妮价廓煎歇咽平饯力粪阴椭率篇恫管盅菏争蔚曰蹦幸辐采纷鸣汾枣洱诺欺页氓濒澄箭献衣矽痕辨综担睫挪祥梳倘嫩碑员戒盒囤握状眺凤纱菜堂决逃缉胰旬荧舔阑寇义狱刚辨捏辖曝烈腥版法老年居家护理服务经验介绍上海市静安区青凤老年生活护理服务社 徐勤中国老龄科学研究中心 持续增长的需求 老年长期照护服务全国老年照护服务高峰论坛论文集. 中国老年学学会编.中国文联出版社.2010.p386-397 导言 大部分老年人在生命的最后部分或多或少会出现生活不能自理或不能完全自理的情况。根据徐勤、顾大男的计算，城市80岁高龄老人男性的预期不能完全自理或完全不能自理期为1.1年，女性为1.6年1。经济保障和行动自由是生存的两个基本条件。当老年人生活不能完全自理或者无法自理时，护理成为他们能否保证最基本的生存质量的最重要问题。日常生活护理不仅是广大老年人最关心的问题，同时也是广大子女最担心的问题。生活能够自理的老年人对文化活动、教育、旅游等有较大的需求，而对于生活自理困难的老年人来说，向他们提供护理服务则是雪中送炭的事情。研究和探讨解决老年日常生活护理问题具有非常重要的现实意义。上海市是全国人口老龄化程度最高的城市，本文以上海的情况为例，探讨发展老年居家护理服务的途径。 一、护理的含义 在国外，一般的护理服务被划分为精神护理、医疗护理和生活护理三类。生活护理基本上就是人们所说的“生活照料”。在黄琏华的文献中使用的“居家照护”（home health care）同时包含了“生活护理”与“生活照料”两种含义，表达方式上更加准确。harrington(1988)认为，居家照护乃是到家提供个人及家庭的健康照护与社会服务，这种服务可能是短期的，也可能是长期的。美国健康及人类服务部给居家照护的定义是：它是连续性综合健康照护的一个部份。在个人及家庭居住的场所提供健康服务，目的在增进、维护、恢复健康，或将残障和疾病的影响减至最小，使其发挥最高的独立功能（黄琏华）。2在我国，人们在使用“护理”一词时，通常指的是“生活护理”，或者说是“生活照料”。鉴于本文以上海为例进行研究，照顾到目前实际工作者的习惯，故仍然使用“生活护理”的表述方式。 二、老年居家护理服务的社会需求 1.发展家庭护理服务的必要性人口老龄化发展迅速，社会生活节奏的明显加快，家庭小型化趋势及“空巢家庭”增多，对传统的家庭养老功能提出挑战。家庭养老与社会养老是养老制度中相互影响、相互制约的两个基本体系。一个体系的弱化，要求另一个体系的加强。形成一套能够与新的社会需求方式相适应的社会支持系统，是使当前以及未来老年群体的基本生活需求得到保障的重要任务。在西方发达国家，发展机构护理设施是老年护理制度的基本模式，这种制度为老年人的长期护理提供了比较完备的服务，但是，这一模式需要以大量的国家财政投入为后盾，对我国虽然有一定的借鉴意义，但不适合模仿和照搬。作为一个发展中国家，我国的经济实力有限，大力发展机构护理设施建立老年护理制度缺乏足够的资金保障。现阶段，乃至相当一个时期内，需要建立一种与我国政府及大多数家庭经济条件相适应的老年护理制度。机构护理设施的建造和维持成本很高，而且只能是解决少数急需护理服务的老年人问题，不可能惠及广大老年人。上海市中心的静安区1995年集资500万元建造了一所1200平方米的区级老年公寓，能容纳40位老年人养老，每张床位需要投资10万元之多。目前，在寸土寸金的静安区，大力扩展老年护理中心难以想象。机构护理设施诚然需要建设，但是，仅仅将注意力放在机构设施的建设上是不够的，鉴于大多数老年人居住在家庭，而且不愿意离开社区，解决多数老年人的护理需求，重要的途径则是考虑发展社区老年护理服务业。这项工作投入少，而受者众，是解决公共财力严重不足和越来越多的老年社会服务和社会福利需求矛盾的有效和可行的途径，可使老人能长久地继续地住在家中，而不至于都入住到公共财力负担较重的护理机构去。 2. 居家护理服务有很大的发展空间目前，我国老年护理服务网络尚未建立，护理服务质量比较薄弱，老年人的护理需求绝大部分由家庭成员提供。由于家庭小型化、人口流动及劳动工作强度的增加，老年人的长期护理依靠子女的方式越来越难以为继，并且由于收入水平偏低，多数老人没有经济能力长期雇佣保姆或者住进护理院。社会需求是经济发展的原动力。绝大多数老人居家养老的现状，使老年人及其亲属对家政和护理服务表现得十分急迫，产生了护理服务的经济需求。消费水平对经济的发展具有制约作用。随着人民生活水平的提高，家庭购买服务的支付能力也相应提高，形成对居家护理服务市场的推动力。日益增长的老年人口、不断出现的空巢家庭、购买力的提高，这些因素决定了老年居家护理服务业将成为老龄产业的一个主要组成部分，而且具有潜在的发展空间。 三、青凤老年生活护理服务社 上海静安区在发展老年居家护理服务实践中走出了一条很有价值的创新路子，下面介绍他们的做法和经验。 1.静安区的人口与经济背景静安区静安寺街道地处上海市中心区域，辖区内老年人口比例较高。截止2007年4月底，街道户籍人口中，60岁以上的老年人有11618人，占总人数的26.87%，其中80岁以上的高龄老人2814人，占老年人总数的24.22%。相当一部分，特别有一些脑梗、中风、生活不能自理的老人，需要有人照料。一旦老人生活自理发生问题，常常出现一人生病全家忙、一人住院全家出动的局面，给其他家庭成员的生活与工作带来很大困难。支持一个产业发展的基础是什么？是购买力。老年居家护理服务业的购买力基本上有两个来源，一是来自居民的消费支出，二是来自政府的福利。在政府依靠市场发展老年护理服务业的方针下，居民购买力则是至关重要的因素。静安区是上海市高品位的商业商务区，老龄工作开展得比较早，具备较好的社区服务发展基础。区内八成老人退休金在千元左右，加上子女的资金支持，购买社区服务有一定的经济承受能力。 2. 静安区青凤老年生活护理服务社的基本情况1999年7月，在区老龄办的指导及街道党工委、办事处的大力支持下，全区第一家“老年生活护理援助中心”在静安寺街道正式成立。2004年1月，老年生活护理援助中心转制成为民办非企业单位静安区青凤老年生活护理服务社（简称“青凤服务社”）。青凤服务社的业务范围包括：（1）为本区困难老人提供居家养老服务。（2）为社会老年人提供全面的家政服务。（3）开展家政服务人员的培训。 3.青凤服务社的基本服务内容青凤服务社目前有工作人员16名，服务网点7个，拥有一支由600多人组成的相对专业的家政护理员队伍。几年来，服务社的规模日益壮大。目前，由街道提供了包括乐龄家园助老服务站在内的服务场所，总计面积400多平方米。服务社以“立足社区、服务居民、面向老人、优势护理”为宗旨，主要服务对象为高龄老人和生活不能自理或部分不能自理的老人。服务内容有生活护理、家政服务、精神慰藉22个项目，如助餐、喂饭、洗澡、陪送看病、洗衣、聊天、读报、康复锻炼等。基本服务有两大类。一是家政、护理服务。自开办到07年5月底，青凤服务社先后为20136户（次）老年人家庭提供了服务，其中老年人护理16940户，老年人家政3196户（次）。2001年，市、区政府建立起对困难老人的补贴制度后,，青凤服务社开始接受政府委托为困难老人提供低偿或无偿服务，到2007年为止，已提供服务5410人次，补贴金额105.67万元；帮老助残580户（次），补贴金额11.55万元。服务社还不断拓展服务面，从本街道延伸到本区外街道，甚至覆盖到全市，服务对象从老年人发展到中青年家庭，服务功能也日趋完善，已具备如介绍钟点工、“月嫂”、“育嫂”、帮助带领接送小孩、打扫卫生、整理家居等各类家政服务。二是老年助餐服务。2006年8月，由区乐龄助老服务总社统一牵头，青凤服务社开始办理本街道范围内的老年助餐服务。服务社按照社区网格划分，在街道辖区范围内探索建立4个乐龄家园助老服务站，以“站点式覆盖、菜单（套餐）式服务、市场化运作”的新模式提供为老服务。目前已建成启用2个乐龄家园助老服务站，另外两个正在装修筹备阶段。已投入运行的两个乐龄家园助老服务站，集中为社区老人提供助餐、保洁、洗浴、助急、助困等组合套餐服务。到07年的5月底，284 位老年人在不同程度上受益，为 170名老年人提供了25255人次的就餐服务。套餐由附近的华东医院进行加工制作，统一送到乐龄家园助老服务站，然后由服务站工作人员分发给就近前来就餐的老人。对不能前来就餐的老人，派专人送饭上门。街道老龄办统一为服务社添置了送饭保温车和统一的用餐器具，以确保服务符合食品卫生要求。助餐服务的价格有统一规定，凡享受政府补贴的老人，每份营养餐只需支付3元。对助餐单位实行每客补贴搭伙费0.5元的方法。助餐服务得到了老人的普遍欢迎，为老人解决了在家养老吃饭难的问题。 3. 青凤服务社运作的特点青凤服务社有三个突出的特点，即服务内容规范化、管理全程式、护工队伍建设。3.1 服务多样化、规范化青凤服务社不仅对老年人家庭提供家政服，也对一般家庭提供家政服务。但老年人优先，特别是对孤老、高龄老人以及有重病的老人优先，并对重点对象进行跟踪服务。对于服务需求，其购买能力有三种，一部分人有足够的购买力；一部分人有购买力，但很弱，只能支付临时性的服务；还有一部分人的购买力很弱，根本无力支付服务。服务社根据老年人的经济状况，分别实行有偿、低偿和无偿三种服务。对经济确有困难，但又无条件享受补贴的老人，服务社尽量动员护工为他们提供低价服务。对患有轻度老年痴呆症、子女无法护理的老人，服务社尽量动员诚实、有耐心的护工上门服务。服务社注重服务效益，加强管理，操作规范性、制度化。服务社坚持以规范服务入手，制订了各项管理制度和工作奖惩制度，如：“工作人员守则”、“上门服务行为规范” 等制度。为便于居民监督，并将这些制度以及“收费标准”，“护理中心”服务宗旨，“护理人员工作安排表”等上墙公示。这些制度博得了客户的信任，护工也放心。 3.2全程式管理青凤服务社成立后，街道从加强管理，规范服务入手，使之以良好的形象展现在老人面前。护理中心配备了由主任、业务调度、财务等若干名专职工作人员组成的管理班子。服务社实行全程式管理，每笔业务都要经过一套完整的操作程序。管理流程包括三个步骤：第一步：了解客户需求。服务社接待客户咨询，客户填写需求表。第二步： 按照客户需求提供合适的护工，并由服务社工作人员一起上门与老人家属见面，当场签订用工协议书，发放用户联系卡。用户可先试用一周，如不满意，可调换护理员。有时安排的护工要连续调换4-5个，直到用户满意为止。第三步，服务质量跟踪。每个护工有一个考勤卡和一个用户联系卡，持证上岗。护工入户服务后，服务社留给用户一个小本，专门记录护工的工作时间。护工完工后，服务社要求用户填写反馈表，以掌握用户对护工的评价。管理员会上门听取用户的意见，并及时与用户结账。护工的劳务费由护工到服务社领取。全程式管理便于服务社掌握护工的服务情况，有了问题能够及时解决，使用户对服务社派来的护工有安全感。另一方面，护工在服务社工作感到塌实、自信，有利于护工队伍的稳定。通过规范化、全程式管理的做法，服务社获得了用户和护工两方面的信任，既杜绝了双方的劳资矛盾和纠纷，又确保了用户与护工双方的合法权益。为此，许多用户从远处慕名而来，到服务社寻求护工。 3.3护工队伍建设 青凤服务社始终把队伍建设放在首位。服务社的护工队伍建设主要有两条途径：一是加强护工的专业和职业道德方面的培训。护工上岗前必须接受岗前培训。除一部分人参加市、区开办的培训班学习外，服务社请区地段医院担任教员开办培训班，由区卫生学校制订教学计划和提供教材。新招募的人员必须通过素质教育、职业道德、护理常识、服务技能等规范培训，经过考试合格，取得护理合格证书，方可持证上岗。平时服务社还利用街道社区教育学院，组织护工参加烹调、插花、礼仪、点心制作等家政服务学习。护工经受过企业规范培训与管理，具有一定的责任感和事业心，组织性、纪律性较强，个人行为规范，杜绝用户家中“失窃”事件的发生，消除了老人的疑虑。无论老人家庭收入高低，只要求助，服务社都能提供服务，避免了以营利为目的，以时间计报酬的商业行为，解决了用户的后顾之忧。二是注重护工的思想教育工作。服务社注重护工的道德教育，经常组织护工恳谈会，交流服务经验、护理技巧，以提高护工的整体素质。服务社要求护工在提供服务时不贪财、不贪嘴、不偷懒，对老年人要有同情心。服务社每年召开经验交流会、迎春茶话会，对先进个人进行表彰，向优秀护工颁发奖状与奖金。服务社视护工为职工，从生活和思想各方面关心他们，帮助他们排忧解难。当发现护工生活存在困难时，服务社工作人员便会积极想办法给予解决，如帮助他们找住房、被褥、衣服，生病及时送到医院，帮助护工亲属介绍到其他单位工作、调解夫妻之间矛盾等。一旦护工对服务社产生了归属感，就会极大调动起他们工作的积极性。这些做法的直接效果就是通过护工回乡宣传，护工队伍滚动式扩大。 4. 青凤服务社的成功经验青凤服务社成功的经验主要表现在三个方面：市场化运作、政府扶持、社会力量的支持和参与。4.1市场化运作市场化是服务社向老年人提供护理服务的基本途径。只有走产业化、市场化的道路才能摆脱对政府的财政依赖，向老年家庭提供长期而稳定的护理服务，在需求与市场之间形成良性循环。通过采取服务收费的途径，服务社运营4年后的服务营业额收入就达到1238697.9元，支出护理员工资1198397.9元，管理费收入105881.15元，减免管理费57977.42元，基本做到收支基本持平，略有赢余。市场化运作不仅实现了服务社自身的发展壮大，也方便了老年人及其家庭，取得了很好的社会效果。4.2政府扶持青凤服务社虽然走市场化道路，但是，老年人口是一个脆弱群体，支付服务费用的经济实力不足，所以，老年居家护理事业仍然带有很强的公益性和福利性。为了使老年人能够获得基本的护理服务，政府向青凤服务社进行了一定的资金投入。4.2.1政府扶持的途经青凤服务社成立之初，得到了区政府和各有关部门的资金支持。一是在服务社开办之时，政府一次性投入硬件和启动资金。区政府有关部门一次性投入10万元，即只花费了相当于一、二张养老院床位的费用获得了为百十个老年家庭服务的效果。区卫生部门主动承担了免费培训50名护工的任务，并向考试合格者颁发了上岗证。区老龄委为支持服务社运转，筹集了护理特困老人的应急救助基金。街道无偿为青凤服务社提供了办公场地和可供护理人员临时居住的宿舍，还配备了电脑等先进的办公设施。服务社有了一个阵地（办公地点）、一套班子（管理人员）、一笔资金和一支队伍（护工）后，加以市场化运作，家庭护理服务业不断发展壮大。二是政府委托服务社为经济困难的老人提供服务，政府通过购买服务的方法，进行不同程度的补贴。区政府制定了静安区养老补贴暂行办法，对类似民间组织实施双轨制补贴。即青凤服务社每服务一个老人，区政府就补贴青凤服务社50元。因此，尽管服务社实行市场化运作，但在政府的财政支持下，服务社根据老年人的经济情况，分别实行不同形式的服务。对于居住在本地区的老人，经医疗单位证明丧失了生活自理能力者，月收入500元以下又无其他经济来源的，由本人提出申请，填写经济困难老人要求低偿、无偿的服务申请表，并又居委会、街道盖章证明，经调查核实后服务社给予低偿或无偿服务，对特困老人提供免费服务。即使对经济条件较好的老人家庭，服务社也按低于市场价收费，有效地满足了老年人的需要。4.2.2上海市政府对经济困难的老人提供护理服务补贴2001年，上海市民政局和区老龄办推出有关开展对经济困难的老人实行护理服务补贴的举措，由市、区县、街道各级财政拨出专款，对居家养老服务进行补贴，具体操作如下：（1）资金下拨数量。区每年下拨1000万元，并要求市、区县、街道按照1：1：1的比例配备相应资金。（2）资金补助对象。下拨的资金用于补贴生活有困难的老年人，主要是需要护理的老人，包括：低于最低生活保障线的老人；老年劳模、老年归侨、老年优抚对象等有特殊贡献的老人；高龄老人、独居老人及有其他特殊情况的老人。一般按照每人每月100-200元的标准给予补贴。（3）资金的操作。街道民政部门对补贴对象的情况进行核实认定，对补贴服务的费用进行定期支付结算；对费用的使用情况进行汇总上报。（4）监督检查措施。对下拨的资金使用情况和工作进度情况，由市民政局社会福利处会同老龄工作处、救灾救济处等部门每半年实施一次综合性评估。4.3社会力量支持与参与青凤服务社在市场运作的同时，注意充分调动社区内社会力量投入老年的护理工作之中，实体经营服务与社会志愿者服务相结合，形成社会化助老网络。他们除了向老年家庭提供护工之外，还为社区内既无能力承担上门护理费用、又不愿住敬老院的孤老和独居孤老建立了“家庭敬老室”，动员社会力量参与到老年的居家护理之中。居委会、社区单位、社区志愿者三为一体，就近关心、包护孤老。服务社设有一个管理人员，专门负责家庭敬老室的服务质量。对不落实家庭敬老室责任制的居委会，由服务社进行督察。服务社指派两位护理员定期为街道家庭敬老室的孤老提供无偿服务，平时则逐家逐户走访，发现问题，及时解决。许多独居老人的邻居加入到服务行列，他们自愿照顾老人的衣食起居。老人遇到困难时，邻居便会过来帮忙，成为老人“身边的志愿者”。为了方便他们照顾老人，许多居委会帮助他们安装了求助电铃，老人有困难可以随时求助。社区内的一些单位积极投入到为老服务的工作之中。社区单位的服务一般分三种。一是医疗单位负责居家养老对象的医疗服务，定期上门为他们检查身体，免费提供部分药品。二是饭店、食品有限公司警备区通信站、消防中队等，定期派人上门服务，打扫卫生、清洗衣被、采购物品、聊天读报等。三是与居家养老对象结成帮困对子，每月定期资助一定费用，解决部分老人的经济困难。居委会负责落实养老对象日常护理的责任人和责任单位，协调解决护理过程中的各类矛盾和问题。社会力量的介入极大拓展了青凤服务社的服务内容和范围，而社会力量的支持与参与，则是与该社区基层组织的积极发动和广泛宣传分不开的。 5.青凤服务社的服务优势近几年，随着社会对护理服务需求的增加，保姆介绍所、钟点工、家政服务公司等各种各样的服务机构和组织纷纷出现。这些形式服务的出现，客观上不仅满足了一般居民对生活服务的需求，在一定程度上也满足了老年人对居家护理服务的需求。那么，青凤服务社有什么特殊的做法值得推广呢？ 与一般保姆介绍所、社会上的钟点工保姆或者其他家政服务公司相比，青凤服务社自身有一些特色，主要表现在以下几点：（1）指向性强。家政服务公司面向所有家庭和年龄人口群体，而青凤服务社则更多地面向老年人。在一般家政服务公司，服务人员可能会在服务对象上进行选择，从而影响到服务质量。在青凤服务社，服务对象基本上都是老年人，指向性强有助于掌握为老年人服务的规律，提高服务的质量和专业化水平，满足老年人的需要。（2）价格优惠。家政服务公司是纯赢利单位，而青凤服务社则除了赢利性外，还兼有福利性。由于服务社得到政府和社会的支持，因此在收费标准上比一般家政服务公司低，更容易使处于弱势的老年群体获得服务。一般家政服务公司由于成本核算的需要，实行的是统一价位，不管是否是老年人，只要购买服务，价格都一样。而在青凤服务社，由于有了政府的财政补贴，部分生活有困难的老年人能够享受到优惠的服务。中心的三种收费形式则既体现了老年服务业的经济效益，又体现了社会效益。（3）服务质量高。全程式管理是服务社区别于一般保姆介绍所和社会上钟点工的一大特色和优势。青凤服务社在护理服务中不是一般的中介，而是从了解客户需求、提供服务、服务监督到协调护工和雇主之间关系的整个过程的组织者和管理者。当用户与护工之间发生问题时，服务社积极予以解决。例如，有的护工住在老人家，但老人不让护工吃饱饭，服务社便出面向老人做工作，教育老人要平等对待护工。由于用户与护工之间的关系不断改善，许多老人用同一个护工达三、四年之久而中间不换人。严格的管理有助于消费者的权益得到保护，不仅提高了服务人员的工作质量，而且提高了服务社在老人中的威望和可信度。（4）整合社会资源的一个平台。青凤服务社实际上起到了一个平台的作用，老龄工作者通过该平台便于动员社会资源向老年人提供帮助；政府通过该平台以购买服务的形式向老年人给予福利性帮助；街道利用社区资源动员各单位、集体、个人共同参与服务，有钱出钱，有力出力，有物出物，形成合力，使社区各单位的资源在助老事业中得到整合配置，合理使用。服务对象多元化，有利于社区资源的整合和高效利用，有利于整体社区服务水平的提高，使有限的社区资源发挥更大的作用。上海市青凤老年生活护理服务社创出了一条由政府扶持、社区单位资助、社会个人参与和支持的“三位一体”、市场化运作的助老之路，获得了投入低、收益面广的积极效果。自成立以来，青凤服务社以其扎实的工作作风和创新的服务理念，赢得社会各方的肯定和赞誉。服务社先后被评为上海市老龄工作先进单位、静安区开拓老龄事业先进集体、民间组织参与社区建设先进集体、2006年静安区“十佳”为老服务特色项目。中央电视台、上海电视台、东方电视台以及解放日报、文汇报、老年报、劳动报、新闻晨报等新闻媒体先后进行专题报道。“青凤老年生活护理服务社”的品牌效应在新的形势和要求下得到了有效突显。6青凤服务社存在的困难青凤服务社尽管取得了很好的社会效果，但是，在工作中也存在一些具体困难，如：6.1护工工资低与工作难度大的矛盾老年人普遍收入水平低，有效支付能力有限，同时，受传统观念影响，大多数老年人有积蓄也不舍得花钱购买服务。服务社在岗护工队伍大多来自农村，她们的收入低于上海市民就业的一般水平，而且工作非常辛苦，也不享有三险（失业、养老、医疗）一金（公积金）。低下的劳动报酬很难吸引本地人加入护工队伍。服务社的护工中，外地人占90%以上。同时，也使护工自身的合法权益难以得到保障。另一方面，护工普遍感觉老年服务难度大。一些老年人对于护工过于挑剔，护工和老年人之间配对难。由于上海市老年人过去勤俭节约了一辈子，生活简朴惯了，水、电、煤气都舍不得用，有些人对于护工也十分苛刻和小气。老年人长期生活形成了自己的性格，个性强，脾气古怪，难以改变，护工与老人的沟通困难，护工的工作不容易获得满意。老年服务难影响到护工的工作积极性，导致社会上一些人宁愿照料孩子，也不愿意照料老人。 6.2管理人员报酬少与办公开支大的矛盾青凤服务社现有管理人员多为退休人员。她们每天要处理大量的琐碎事务，工作强度大，时间长，而每月仅获得500-600元补助。她们的工作积极性来自于她们的热情和奉献精神，但是低龄老人为高龄老人服务毕竟会受到体力和精力的限制，作为一项事业，如何让中青年人投入到这一工作是值得思考的一个问题。青凤服务社对困难老人的补贴负担已经很沉重，房租、水电等日常开支都由管理费中负担，给自身发展带来一定压力。服务社第一批人员培训是通过卫生局找卫生学校免费提供的，由于缺少资金和场地，以后护工的进一步培训受到影响。上述困难的存在，使得服务社缺乏可持续发展后劲。服务社的资金回报率低，利润薄，不仅降低了服务社的吸引力，限制了年轻人加入到护工队伍，而且服务社难以有足够的资金对护工进行更多的培训，影响了护工队伍专业化水平的提高。受资金限制，服务社也难以购买和添置必要的设备，改善办公条件，使用高科技进行管理等。政府对家庭护理服务的财政资助是必要的，但从我国的经济发展水平来看，这种资助也是十分有限的，在老年人口迅速增长的形势下，从长远看，在发展护理服务业的同时，必须及早建立护理保险，以迎接人口老龄化高峰的到来。 6.3护工专业化水平低与服务要求不断提高的矛盾随着人民生活水平不断提高，人们在吃饱穿暖的基础上，在卫生保健方面提出了新的需求，对护理的依赖日益明显。老年护理是一件专业性很强的工作，目前，我国的老年居家护理服务仅限于低水平的层次上，所作的工作属于一般简易护理及一般勤杂事务。从专业角度看，护士与护理员、护理员与卫生员（工友）之间应该有明确的职责范围与分工，一般简易护理及一般勤杂事务工作由护理员和卫生员分别负责。护理员和家政服务员，作为新的劳动工种，要经过培训后持证上岗。因此，提高护理人员的专业化水平，是进一步改进老年居家护理服务质量的重要环节，而这也是一项长期的战略。 结语 在我国，老年居家护理服务是老龄产业中的一个新课题，探索和建立适合我国国情的家庭护理模式，为老年人提供全面、系统、规范的护理服务势在必行。青凤老年生活护理服务社是社区服务的一部分，提供服务的方式可以使日常生活需要获得护理服务的老年人仍然能够生活在自己的家中，这样既节省了大量的国家福利资金，同时也满足了老年人不离开熟悉的环境的需要。青凤服务社虽然取得了积极的成效，但这一经验如若普遍推广起来尚有许多工作要做。具体内容如下：1. 青凤服务社的模式需要通过进一步对比研究总结其成功经验及局限性，深入探讨其普遍推广的可行性。2. 建立中介机构的评估机制，对有政府投入的服务机构进行成本效益评估，进行跟踪监督，改进服务机构的管理，提高效益，以保证老年居家护理服务业的健康、有序、持久地发展。3. 探索建立机构社区家庭护理服务网络。4. 加强专业培训，提升老年居家护理服务的专业化水平，建立护理人员的休假制度和劳动保护制度。5. 在向老年人提供服务的同时，也需要加强对老年人及其亲属的教育，建立新型的人际关系，树立新的消费观。 后记：在上海考察期间，作者得到了上海市老龄科学研究中心、上海市静安区老龄委、静安区静安寺街道居委会、静安老年生活护理服务社的热情接待及提供了参考文献，至此表示衷心感谢。本文如有不当之处，欢迎指正。 主要参考资料：黄琏华，长期照护与居家照护，护