如何管理好电销团队精装版.ppt.ppt

如何管理好电销团队 二oo八年五月八日 要求 移动2根火柴 拚成一个菱形 时间 5分钟 游戏1 更高的视角更宽的视野更新的思路 让我们的思维跳跃起来 电话营销以 高效 便捷 低成本 的优势成为现代销售的主流模式之一 电话销售团队管理是一件复杂而又专业的工作 它的每一个环节都决定着业绩的高低 是否掌握并能灵活运用这些技能 是衡量一个人价值的唯一砝码 序言 进入角色组建团队学会沟通电销业绩驱动模型及数据分析实施目标管理狠抓客户资源进行有效激励团队培训结束语 目录 管团队 管客户 销售明星 团队主管 进入角色 从业务员到管理者 导致经理对团队管理失控业绩差思想意识保持在原先水平工作重点停留在自己做业务层面不明白管理内涵 一成不变地执行公司的规定 出现简单甚至粗暴管理总觉得下属做业务不如自己经常指责下属不悉心培养下属 鼓励下属 加快角色转移速度 角色未转移易出问题 团队老大决策者联络者发言人 管理意识大局观教练能力 经理的定位和应具备能力 成功的决心专业的技能威信头脑冷静 善于决断掌握命令的艺术时间管理得当不断创新 经理的胜任素质 快速出业绩了解企业 熟悉运作老员工排斥 定位准确态度诚恳主动出击业绩说话 空降兵所面临的问题和对策 进入角色组建团队学会沟通电销业绩驱动模型及数据分析实施目标管理狠抓客户资源进行有效激励团队培训结束语 21世纪团队竞争靠什么 人才 人才是团队发展的基石 选马 就是在团队组建之时选拔优秀的销售人才 组建团队 千里马常有 而伯乐不常有 马术 学识对等是沟通的根本 马嘴 表达流利是沟通必不可少的利器 马首 思维活跃是沟通顺畅的保证 如何选人 用人之道 最重要的是要善于发现 发挥属下的一技之长 在用人大师的眼里 没有废人 正如武功高手 不需名贵宝剑 摘花飞叶即可伤人 关键是如何运用 一个销售团队里也有各式各样的人才 人不可能每一方面都出色 但也不可能每一方面都差劲 这要求团队领导者有容人之智 善于发现 利用下属的优势 用兵无固定方式 如水无固定流向 能依情势变化而取胜 就是用兵如神 在选择业务员时 一定要先看学历 学历层次很重要 业务员的沟通对象基本都是企业老板 相关决策人或层次较高的人 学历过低的业务员见识少 对社会的认知层次低 看问题不够全面 在与客户的沟通上存在很大差距 很难与客户有共同语言 在培训时 学历过低的人无论在接受能力 理解能力还是反应能力上 都比学历较高的人差很多 这样的业务员培养时间较长 培养成本也较高 因此 选择业务员时以专科以上学历为佳 在专业上与产品相匹配则更佳 马术 学识对等是沟通的根本 电话销售是依靠一根电话线把产品卖出去 这要求业务员语言表达一定要清晰 能准确传达要告知客户的内容 很难想象一个连话都说不清楚的业务员 能把产品的特色说清楚 马嘴 表达流利是沟通必不可少的利器 在实际工作中 客户千差万别 彼此又看不见 有时会突然提出棘手的问题 此时 业务员能否巧妙解决问题就成为销售成功与否的关键 这要求业务员思维活跃 有较强的随机应变能力 懂得巧思妙答 马首 思维活跃是沟通顺畅的保证 追求成功的欲望过硬的心理素质严谨勤奋真诚待人自信执着善于处理客情关系处处留心自我学习 座席成功的潜质 成熟期 稳定期 动荡期 磨合期 1 2个月 2 4个月 4 6个月 6个月以后 团队发展的规律 兴奋 紧张 新鲜感特别强 对工作充满期望焦虑 困惑和不安全感自我定位不清晰对公司环境和企业文化还比较陌生不熟悉产品知识和销售技巧缺乏共识 一致性不够 以过程管理为主 严格控制业务员工作行为要清晰地告知业务员自己的想法与目的为团队提供明确的方向和目标宣布对队伍及每一位业务员的期望帮助团队成员之间尽快熟悉加强产品知识 电话销售话术 销售技巧及工作流程培训建立必要的规范树立威信留意团队的好苗子 表现 策略 团队磨合期表现及对策 团队成员之间越来越熟悉规章制度越来越清楚 产品和行业知识了解加升电话销售技巧的运用不够对经理的依赖性较强 隐藏的问题逐渐暴露业务员开始不愿意找资料和打电话业绩不稳定有挫折和焦虑感决心开始动摇 怀疑目标能否完成 加强与业务员进行充分地沟通要鼓励团队成员对有争议的问题发表看法 让他们参与决策挑选核心成员 逐步进行授权和实行更清晰的权责划分树立榜样 划分小组以加强团队内部的竞争加强团队成员之间合作 如让业务员交换打彼此客户的电话 把积累的没有签单的意向客户交换逼单 让他们体会相互合作的好处等 表现 策略 这一阶段 培训和实战演练 分享营销过程必不可少 团队动荡期表现及对策 团队内的氛围进一步开放 目标由经理制定变成团队成员共同协定成员之间坦诚相见 信任感加强 会公开发表不同意见 合作加强销售技能显著提升 意向客户资源也有了更多的积累 业绩逐步稳定开始逐渐形成团队文化 着重建立团队文化 以文化来熏陶团队成员要加强团队精神 凝聚力 合作意识的培养 多进行团队文化活动 如进行拓展训练等要更加关心下属 解决他们工作和生活上的困难倡导快乐工作 快乐生活 表现 策略 这一阶段 经理是团队的协调员和服务员 团队稳定期表现及对策 团队业绩越来越稳定 成员都有强烈的归属感 集体荣誉超强他们具备娴熟的销售技巧 对工作非常有信心能够及时沟通 协力解决各种销售问题 能够自由分享观点与信息 有必须完成任务的使命感 经理要把握变革节奏 注意更新工作方法 将团队转变为以成员共同愿景为核心的运作模式 以承诺而非一味管制来追求更佳效果随时注意调整目标 引导成员制定具挑战性的目标监控工作的进展 更加注重引导业务员培养优秀业务员也是这一阶段很重要的目标 表现 策略 团队成熟期表现及对策 不敢拿电话 拿起电话手发抖或人发呆对着话筒磕磕巴巴 语无伦次东张西望 或盯着资料漫无目的地看 当经理走过时很紧张 乱拨号码 甚至期盼对方无人接电话心里想 这个行业怎么这么难做 客户怎么都不要这个产品 开始怀疑自己和所销售的产品 时时鼓励他们 让他们相信自己的能力 勇敢地拿起电话拨出去 告诉他们只有信心百倍 才能真正的发挥自己地潜力 才能走向成功帮助业务员提高电话沟通能力掌握客户心理 人天生都具固执的一面 说 服是强迫别人放弃他的想法 因此 老想着说服客户肯定会碰钉子 业务员要做的不是强迫别人接受自己的想法和产品 而是要让客户感知到你所能带给他的利益 心甘情愿地接受你的东西 表现 策略 如何帮助下属度过恐惧期 随着对产品的了解和对销售技巧的把握 业务员认为自己的水平已经不错了 开始有所放松 都不愿意打电话 每天新找的客户资料很少有些人根本不去找新客户资料 而是在以前打过的客户中再随便挑几个打电话 还抱怨 我的客户要么被我逼单逼飞了 要么现在不会买 过段时间再说 反正近期无单可签 电话量这么低 怎么能出单 客户积累不够团队士气不高经理出现问题 表现 原因 瓶颈期出现的表现及对策 客户积累不够 团队士气不高 经理出现问题 及时采取措施 及时补充营养 控制情绪 防患于未然 保持激情斗志 经理的执行力 创新管理方法 不断自我提高 空杯心态 永远知道的要比员工多 不断培训 不断分享 帮员工解压 树立新目标 要细水长流 必须天天积累客户 避免瓶颈期出现要采取的预防措施 进入角色组建团队学会沟通电销业绩驱动模型及数据分析实施目标管理狠抓客户资源进行有效激励团队培训结束语 因为信息沟通受三方影响 故经常会出现信息不对称现象 为此我们必须 1 用心倾听 2 反复求证 沟通过程的要素 通道 信息源 接受者 目标不明确地位差异自以为是认知偏见不善于倾听缺乏反馈缺乏技巧 团队沟通障碍 向下沟通 多与业务员沟通 先了解 再沟通帮助新人尽快融入团队提出明确业绩要求处理业绩低下员工对待抱怨不断的队员为下属减轻工作压力向上沟通也很重要横向沟通 沟通技巧 沟通是思想 情感交流的过程 会议为这种交流提供了机会和平台 团队会议可以集思广益 使与会者通过交流达成共识 更好地确定团队 个人的目标及行动方案 同时 还可以发现被忽视的问题并进行解决 部门会议 早会 目的是调动业务员的工作情绪 明确当天的工作目标 不要超过半小时 注意点 不要打击业务员 不要训话 活动要有意义 不能只搞活动而忘了目标 多做正面激励 夕会 主要内容是总结当天工作情况 分享当天的工作经验 详细安排第二天的工作 一般不超过20分钟 注意点 时间要严格控制 目的要明确 主持人可以变换 会议类型及注意事项 进入角色组建团队学会沟通电销业绩驱动模型及数据分析实施目标管理狠抓客户资源进行有效激励团队培训结束语 关键指标 可影响绩效的可准确测量的主要的举例 资料 人均产能 成功率 思考 影响电话营销业绩的关键因素有哪些 有效联通率 电销业绩 呼出客户数 报价成功率 销售成功率 客均保费 平均利润率 电话营销业绩驱动模型 误区 工作时间就这么多 怎么也增加不了啊 正解 少做与呼出不管的闲事降低客均通话时长减少客均通话次数前提是销售技巧的提升 呼出客户数 日工作时长 月工作日 12月 客均通话时长 客均通话次数 思考1 如何增加呼出客户数 有效连通率 能连通到客户本人数 原始资料数 100 是衡量一个机构资料有效高低的指标 误区 资料的好坏是公司的事情 我们不能改变什么 正解 不能浪费资料别做猴子掰包谷的事情今年的资料要好好管理 来年再使用连通率就高了 思考2 如何提高有效连通率 误区 客户都保了 连一个报价都没有客户说有自己的朋友在办理 正解 通过话术识别客户是否真的保了学会强行报价 然后才有机会切入朋友不等于专业 报价成功率 报价客户数 有效客户数 100 是衡量座席报价水平高低的指标 思考3 如何提高报价成功率 误区 客户总是不感冒说我价格高了 正解 熟练掌握产品知识 用专业赢得客户精通电销话术 用技巧争取客户推销自我 用自身价值抢得客户 销售成功率 成功出单客户数 报价客户数 100 是衡量座席销售促成水平高低的指标 思考4 如何提高销售成功率 客均保费 客户签单保费 成功签单客户数是衡量有效保单单均保费水平高低的指标 误区 能出单就不错了 不敢想什么每件出多少为了做进来这笔业务 不惜降低新车购置价为了降低保费 少保一些险种 正解 提高三者保额向客户大胆推销附加险 让客户了解并接受让客户明白足额投保的含义 思考5 如何提高客均保费 要求 将9个点以最少的直线连起来 时间 5分钟 游戏2 突破框框 产生新的思路 我们可以做更多的工作 公司老总 电销主管 座席 内勤 谁是最重要的角色 进入角色组建团队学会沟通电销业绩驱动模型及数据分析实施目标管理狠抓客户资源进行有效激励团队培训结束语 经理正是在领导团队为实现目标而不断努力的过程中实现自己价值的目标管理是实现业绩的保证目标分解很有技巧性 往往是求其上得其中 求其中而得其下 因此 有经验的经理通常会在公司任务的基础上增加20 再下达给业务员 以保证公司目标的完成 实施目标管理 团队目标是公司任务加个人意志决定上级下达给下级的单向过程任务的下达是简单的 包办婚姻 目标制订要成充分沟通确定制订目标的原则目标分解 精细管理自我管理 瞄准目标及时反馈 奖惩适宜 错误 正确 目标管理的过程 企业发展规划公司对本团队的要求公司下达的任务团队发展的方向业务员个人职业规划业务员家庭生活情况同业竞争趋势 制定目标充分沟通的要点 specific 具体的measurable 可衡量的attainment 可达到的reasonable 合理的time 有时间性的 制定目标的原则 smart 目标分解 精细管理 目标分解到人注意明星业务员的培养将分解的计划形成文字和表格 时时追踪以团队会议的形式确定工作目标 自我管理 瞄准目标 自我管理向经理统治管理的转型目标管理的过程也是不断解决问题的过程经理要不断关心团队成员的目标完成情况 为他们创造出能顺利完成目标的环境 经常给他们一些建议 及时反馈 奖惩适宜 将团队成员的工作进展情况 不断反馈给个人正式的反馈需要定期召开团队会议 与团队成员讨论目标的完成情况 专门研讨 走动管理 听录音 同员工聊天 每天将员工业绩公布出来表现优秀的员工采取 无为而治 指引员工分析自己的目标追踪表 找问题 及时进行自我调整或争取资源支持上下之间进行互动 有效排除对绩效考核的对立情绪 目标管理的过程 目标过高目标发生变化下属讨价还价上下级不能达成一致下属主动性差下属不能完成目标奖惩不分明 目标管理过程容易出现问题 目标预测不准确外部条件发生重大变化内部条件发生重大变化 什么情况下修正目标 不断地督促 检查 特别要对他们进行培训和辅导 使他们能自觉工作 并学会自我管理 赚钱就行领导叫我干什么 我就干什么工作不积极 主动讨论目标时 只是简单的表示同意 表现 解决方法 下属主动性差的表现及对策 是否目标定的过高是否客户呼出量不够是否资料整体性差是否客户积累不够是否报价成功率低是否销售成功率低是否利润控制能力低 目标不能赶上时间进度心态差 工作不积极 表现 解决方法 下属不能完成目标的表现及对策 形成文字要把握度要在职权范围内 事前奖惩规定 事中奖惩凭据 事后奖惩兑现 积累目标评价依据 说话算数及时兑现不合理也要执行 奖惩不分明 进入角色组建团队学会沟通电销业绩驱动模型及数据分析实施目标管理狠抓客户资源进行有效激励团队培训结束语 客户资料管理的目的是让冰冷冷的资料变活 变成工作的好材料 变成能够带给企业价值的好客户 老客户的维护成本是新开发客户的四分之一 重视每一个客户 保管好老客户资料 汇流成河 简单 适用 资料管理工作要常抓不懈 不能搞突击 资料应该操作简单 查询方便 客户资料管理的原则 excel crm 客户资料管理的工具 帮助业务员总结潜在客户情况帮助经理有效分配部门业绩指标定期检查销售漏斗 及时发现问题帮助公司衡量每个业务员的情况 漏斗管理法的功用 潜在客户意向级别转化率潜在客户级别分类运用倒推法制订计划根据情形图分析客户情况基于时间分配的漏斗管理 漏斗管理法的过程 可见潜在客户按照出单的可能性由低至高分为五级 多少级由具体情况确定 e 潜在客户d 联系客户c 认同客户b 意向客户a 准备购买未办手续客户 指在销售漏斗中 每一个阶段的潜在客户转化到下一阶段意向客户的比例 潜在客户级别分类 随着出单的结束 由于后续c d e类客户的减少 出单量会越来越少 因此必须在出单的同时 大量增加潜在客户的数量 并努力将潜在客户和联系客户转化为认同客户和意向客户 保证出单的连续性 出单数量不多 潜在客户数量也不多 大量的客户堆积在c类 对于这种客户构成 需要尽快将c类认同客户转化为订单 同时也要补充潜在客户的数量 为持续出单打好基础 现时出单的数量不少 同时也有大量的潜在客户 但由于c类客户数量不足 在现有出单完成后 容易出现青黄不接的情况 因此 需要尽快将大量的潜在客户转化为意向客户 保证出单正常流畅的进行 比较理想的客户构成情况 如果每一层的客户按照转化率的比例递减 在出单中只需按照比例对每一层客户进行补充 就可以获得正常 连续的出单量 最合理的客户状态分布 将业绩目标根据考核时间进行分配 以确保达成时间进度 首先 根据目前客户的构成情况 各层不同的转化率 计算出所需要的各级客户的数量 其次 根据考核时间将计算出的各级客户细分到每一周 再次 根据每一周完成的实际情况不断修正转化率 并对剩余的时间按周重新计划 最后 考核期结束后对此段时间的情况进行总结 计算出平均转化率及每周完成比例 基于时间分配的漏斗管理 漏斗管理是重过程的管理团队成员必须执行到位 防 甚于 救 需要注意的问题 新客户开发 多 新客户开发是决定性因素杯子是半满的还是半空的有播种才会有收获 过程管理 准 客户跟进 狠 每日电话计划表每日工作报告表评价业务员的效率部门会议 跟进是电话销售最主要的工作要勇于向客户提出签约要求弄清楚客户不要产品的原因 制订跟进方案的依据 找到说服客户的方法 新客户开发要点 不同客户跟进方式比较 客户服务会浪费时间卖出产品就是销售工作的结束客户服务不会带来新订单惧怕给老客户打电话 客户服务误区 指导客户使用产品日常生活化短信问候定期回访节日问候 如何做好客户服务 进入角色组建团队学会沟通电销业绩驱动模型及数据分析实施目标管理狠抓客户资源进行有效激励团队培训结束语 有效激励是保证队伍高昂斗志和产生最大边际效应的有效方式 激励有价值理论 马斯洛需求论 有效激励的策略和原则 太容易到手的东西 每个人不会去珍惜 所以一个头衔 一点奖励 哪怕官职再小 奖品再薄 也不要轻易授人 要激励下属通过公平竞争的手段去获得 激励措施有很大风险 在制订和实施激励时 一定要谨慎 因人而异奖惩适度公平对待奖励正确 奖励彻底解决问题 而不是只图眼前利益的行动 奖励承担风险 而不是回避风险的行为 奖励善用创造力 而不是愚蠢的盲从行为 奖励果断的行动 而不是光说不练的行为 奖励多动脑筋 而不是一味苦干 奖励使事情简化 而不是使事情不必要地复杂化 奖励沉默而有效率的人 而不是喋喋不休者 奖励有质量的工作 而不是匆忙草率的工作 奖励忠诚者 而不是跳槽者 奖励团结合作 而不是互相对抗 激励的十要和十不要 目标激励认可称赞职业生涯规划工作头衔一对一指导领导角色团队精神荣誉激励 有效激励的方法 培训团队聚会休假主题竞赛工作优越感参与决策解决后顾之忧提拔团队气氛 进入角色组建团队学会沟通电销业绩驱动模型及数据分析实施目标管理狠抓客户资源进行有效激励团队培训结束语 培训团队聚会休假主题竞赛工作优越感参与决策解决后顾之忧提拔团队气氛 激励的形式 激励是五花八门的 关键是如何灵活运用 在激励员工时要多花心思 切忌盲目使用 否则再好的方法也是于事无补 反而是适得其反 小结 别让个人情绪影响团队士气不要把情绪转移 要做职业化的经理人 注重自我激励 虚心 正式领导批评平心 漠视 不公 静心 结交良友宽心 同事竞争恒心 走出困境开心 米勒心态紧张 危机意识创新 敢于犯错 自我激励的方法 火车跑的快 全靠车头带 经理的作用不言而喻 经理是团队的带头人 业务员眼中的 老大 不要碰到一点问题就畏手畏脚 闹情绪 把这种情绪带到工作中 影响整个团队 如果这样 不配做 团队老大 小结 精神激励的时效长 范围广 是对员工精神世界深层次的激励 物质激励的时效短 范围相对小 是对员工精神世界浅层次的激励 不可低估积极的团队文化的激励作用 它能够再很大程度上激发员工的进取心 积极的人 像太阳 照到哪里哪里亮 消极的人 像月亮 初一十五不一样 团队文化激励 学习 合作 关爱 推崇 快乐 学习是通向未来唯一的护照 是创新的源泉在团队中培养学习的习惯经常在团队内部组织各种学习活动 学习 今天不再是个人英雄主义时代 所以需要在各个层面开展合作 合作文化也应该是团队文化建设的主体内容之一 他是团队个体自会见合作关系的架构 包括合作意识 合作秩序 共同发展等内容 合作 所谓关爱文化 是指团队成员间的一种关心和爱护 这种关爱是多维立体和无处不在的 是无声无息的 能够大大提高团队的凝聚力和战斗力 关爱 推崇文化是指在合作或事业推进的过程中 参与者对这个事业平台及协作伙伴由衷的赞美 信赖和合作 这种文化能够增强团队之间 团队与公司之间的合作精神和凝聚力 维护公司的信念系统和有效秩序 包括以下内容 对公司的推崇对公司领导人的推崇对公司事业理想的推崇对公司团队系统的推崇对公司合作伙伴的推崇对公司产品的推崇要把这种文化分解为团队每个人的语言 肢体动作和服务行为 使整个团队体现出一种浓郁的推崇文化 推崇 快乐文化是指在团队中建立起来的一种快乐法则 包括 建立快乐的人生态度 事业态度建立快乐的工作节奏和工作方法体系建立在工作中寻找快乐的心态在自我实现中寻找快乐在帮助他人中寻找快乐在无私奉献中寻找快乐的精神理念 快乐 快乐更是一种生活态度 创建团队文化时 应当强化它的建设 墨守成规重 金 轻情激励无差异承诺不兑现职业生涯诱导不足期望过高 激励的误区 随着知识经济的到来 企业的竞争优势将主要建立在对知识的获取上 对经理而言亦然 是否拥有丰富的知识 如何利用自己的知识和以多快的速度来获得新知识 是决定能否做好管理的关键 团队培训 木桶理论 一个木桶由很多块组成 木桶的最大容量不取决于最长的木板 而是取决于最短的那块木板 做好团队培训 续 三流人推销产品二流人推销服务一流人推销自己将培训融入日常工作是经理的一项基本工作 他对经理的观念及能力提出了更高的要求 一方面要树立培训员工意识 另一方面要具备培训员工的能力 做好团队培训 培训是通过改变员工的知识 技能 态度 来提高他们的思想水平和行为能力 使他们能够顺利承担现在的工作 并准备迎接将来的挑战 培训三要素 知识技能态度 培训三要素 客户不是买产品 而是买产品带来的价值 在价值的判断上 客户更倾向于让行业内的专业人士提供意见 而拥有行业知识的员工会很快在客户心中建立起专业的形象 这一点对客户做出选择是很关键的 专业知识培训 让员工熟知成交的方法让客户感受到利益注意倾听掌握足够的提问技巧谨慎处理客户的异议信心十足 永远相信自己是最好的充满热情耐心 销售是一件实践性 时效性很强的复杂工作 只有建立与之相适应的 连续的 系统的培训 才能够使员工最大限度的发挥潜能 实现目标 销售技巧培训 集体讲授直接传授角色演练案例分析头脑风暴自助培训 培训的核心不在于方式 而在于是否能够切实提高员工的素质 提高他们的销售技能 有助于他们解决实际工作问题 另外 一定要注意缩短员工理论学习和实际行为之间的差距 知道 和 做到 之间 还有很大差距 更多的需要实践 最有效的培训方法 作为实现目标的手段 方法会直接影响到目标的实现 培训方