银行小额贷款操作规程.ppt

小额贷款操作规程 一 理念 贷款是偶然的需求贷款不是扶贫一种贷款产品只能满足特定人员的需求信贷配给是永远存在的 二 贷款的流程 基本操作流程宣传与营销咨询受理授信调查贷款审查与审批贷款发放与回收贷款管理 1 贷款基本操作流程 2 宣传与营销 目的信用文化建设守信光荣 失信可耻个人违约对社区的损失形成一种对违约的排斥力量吸引客户来办理业务注意 避免不计成本的宣传 市场营销市场营销规划 支行业务主管 市场营销执行市场营销效果监督 反馈信息市场营销报告 包含行业分析和基础数据整理市场营销监督 支行主管不定期 通过现有客户的市场营销通过其他渠道的市场营销 比如 商会 划片营销面对面营销 微小贷款市场营销的途径 大众媒体宣传电视电台宣传报刊宣传车体广告短信横幅营业网点的宣传 其它宣传方式 口头宣传 团队营销通过客户的关系网产业链营销延伸 面对面宣传与大众传媒的区别传达信息量面对面 信息量大 限制较少 可深入细节大众传媒 信息量有限 限制较多 难以涉及具体问题交互性面对面 交互性强大众传媒 无交互性后续联系面对面 方便 容易建立联系大众传媒 需要重新建立 市场营销 扫街式 营销误区1 跳跃式 扫街2 即时可以带来客户3 没有更深入的与客户交流 获取基本信息目的1 知道我行可以贷款2 了解我行的贷款产品3 有资金需求时能想到我行 市场开拓节奏根据当地资金需求的季节性制定营销计划营销时机根据客户经理能力逐步拓展市场从简单到复杂从客户集中的区域开始 避免开始营业区域过大 宣传内容 信用文化建设宣传 在宣传过程中应大力宣扬 好借好还 再借不难 守信光荣 失信可耻 等信用理念 宣传征信知识 营造信用氛围 建造良好的信用环境 阳光信贷政策的宣传 客户除支付利息外 不需支付任何其他费用 不需请客送礼 小额贷款产品介绍 包括申请小额贷款应具备的条件 贷款额度 期限 利率 还款方式 办理小额贷款的流程 联保成员责任或保证人责任 宣传注意事项 宣传单上应注明如下内容 信贷业务人员无权与客户私下签署借款相关协议 请您按照邮储规定程序办理借款手续 本广告内容若有调整将不再另行通知 中国邮政储蓄银行xx分 支行拥有对本广告的最终解释权 宣传单上应公布小额贷款营业机构地址及业务咨询电话 还须公布总行客服电话95580和一级分行的信贷业务举报电话 举报信箱的通信地址 在宣传内容上 必须做到与存单小额质押贷款有一定的区分性 以避免客户将小额贷款和存单质押贷款混淆 宣传过程中做好成本控制 提高宣传效率 如何评估宣传的效果 贷款宣传营销的效果具有滞后性 取决于客户的需求 贷款业务量的多少 还取决于贷款产品设计的市场需求情况 3 咨询受理 咨询方式 电话咨询小额贷款营业机构咨询小额贷款营销机构咨询 找出 我们的目标客户 有助于我们做出有效判断的关键问题 你是自己做生意吗 做什么 在什么地方 多长时间 贷款用途 你对什么样的贷款感兴趣 贷款数额 期限 贷款用途 最初决定 是否继续面谈 贷款申请受理流程 关键问题 是否组建联保小组或找好保证人 年收入 年支出 盈利或亏损 决定 是否继续面谈 找出 是否接受这个申请 申请贷款时应提交以下资料 借款人有效身份证件的原件和复印件 不便提供复印件可由营业部复印 下同 目前接受的有效身份证件仅指身份证 当前在有效期内 或户口簿 且户口簿必须有客户身份证号码的记录 若使用临时身份证时 则必须同时提供户口簿 农户贷款可使用身份证或户口簿 户口簿的证件号码登录户口簿上记录的该客户的身份证号码 但证件类别仍登记为户口簿 商户贷款必须使用身份证 借款人已婚的 还应提供婚姻证明材料 夫妻户口在一起的户口簿 或结婚证 原件与复印件 配偶的身份证原件与复印件 申请商户贷款的 应提供经年检合格的营业执照原件和复印件 工商部门规定不需要办理工商营业执照的可不提供 从事特许经营的 还应提供相关行政主管部门的经营许可证原件与复印件 申请商户贷款的 应提供经营场所产权证明或租赁合同 协议书 农村地区没有产权证明的可不提供 借款人为非当地常住户口的 应提供在当地经营或居住满一年的证明材料 如满一年的经营相关合同 房屋租赁合同 各类缴费单据等 申请保证贷款的 应提供保证人居民身份证 或军官证 原件和复印件 保证人证明材料 若保证人为有固定职业的自然人 应提供载明保证人姓名 工作单位 月均收入 单位联系人及联系电话并加盖单位公章的工作单位证明 若保证人单位规定不得开立单位证明 可由工作证原件和复印件及加盖单位公章的工资条等证明代替 若保证人为商户的 提供其营业执照即可 有限责任公司个人股东申请贷款的 应提供机构代码证 税务登记证 完税证明等纳税证明材料 有限责任公司章程 证明股东股权结构的材料 如出资协议 贷款卡 如有则需提供 上年度和最近三个月的财务报表 有限责任公司主要结算账户最近6个月的交易明细 人民银行分支机构能提供企业征信查询服务的地区 应提供有限责任公司的企业征信报告 对于年销售额在500万元以上的有限责任公司 必须提供企业征信报告 注 待邮储银行开通查询企业征信系统后 由银行自行查询 不需客户提供 借款人申请资格初审 贷款申请表身份证件营业执照贷款用途小组成员 保证人 申请人具有下列情形之一 申请不予受理 年龄在18岁 不含 以下 或在60岁 不含 以上 不能提供合法有效身份证明或固定住所证明 无固定的经营场所或经营场所超出服务范围 销售额和资产总额均超过我行规定的限额 即年销售额超过人民币1000万元 资产总额超过500万元 从事非法经营生产活动 经营时间不符合我行要求的 即商户贷款申请人正常经营时间低于6个月 有限责任公司低于1年 的 农户贷款申请人经营时间低于1年的 提供虚假证明材料 农户贷款中客户家庭成员中无其他劳动力的 贷款受理作用 尽可能提高调查效率降低调查的失败率使调查更具有针对性 贷款咨询受理注意事项 热情服务 礼貌用语 建立专职或兼职受理岗 受理人员和管户信贷员不为同一人 受理应由浅入深 具有层次性 登记受理记录 申请表由客户本人签字确认 申请人配偶不在本地无法在申请表中签字的 可由我行将贷款申请表传真给申请人配偶 在其签字后传真给我行 作为其同意申请贷款的凭证 对于目标客户要尽可能的多了解其情况 产品介绍必须清楚明了 讲明联保的责任和担保同同的要求 强调贷款不准转借他人 详细记录客户的信息 对于联保贷款一定要记录联保小组其他成员的联系方式 受理完之后 应将受理信息及时提交给营业部主任 向其报告客户的一些情况 建议是否进行调查 最终由营业部主任决定是否对其进行贷款调查 对于不符合条件的客户 应委婉给予拒绝 对于没有找好小组成员的客户应鼓励他找好联保小组 特别注意 所有调查客户都要进行系统录入客户身份证号码和电话号码不能输入错误受理岗新增客户 进行联网核查所有客户都要进行人行征信查询 客户基本信息背后蕴藏的信息 客户年龄通常情况下客户的年龄与客户的社会经验 工作经验是成正比的 而客户的经验会对客户的经营能力产生帮助 尤其对一些复杂程度较高的行业 客户的年龄与客户的精力 健康程度是成反比的 这些会直接影响到年龄较大客户的还款能力和还款意愿 较为普遍的情况是年龄大的客户的经营活动是由其子女代为打理 而且客户年龄大 观念保守 容易与年轻信贷员在沟通上产生障碍 需要信贷员工作更加耐心 细致 年龄过大 身体健康差增加了借款人死亡的风险 客户的教育水平 客户的教育水平高 对自己的社会定位会较高 更为重视自己的信誉 也会理解在整个社会征信体制种个人信誉的重要性 因此还款意愿会高一些 客户的教育水平高 发现 把握商机以及对生意的掌控能力也较强 而且其社会关系可能更广泛一些 这些对提高客户的还款能力 还款意愿都有一定的帮助 当前 小额贷款的客户的教育水平普遍较低 基本是初中水平 有的可能是文盲 对于自己贷款信誉不太在意 一些人有随便担保甚至替人借款的经历 这需要信贷员加强对客户诚信意识的培养 其他人对客户的评价 其他人 主要包括客户的雇员 亲属 同行 合作伙伴或周围商户 在调查其他人对客户的评价时要注意两点 为客户保密 并注意判断信息的真实性和客观性 在要求客户组建联保小组 寻找担保人 时 通过组建小组 寻找担保人 的难易程度可以间接了解到他人对客户的看法 但对于一些外地人或社会关系较少的客户要作特殊考虑 客户对待他们的态度以及自信程度也能反映客户的信誉状况 婚姻状况 通常已婚客户处于对家庭的责任感 家庭声誉及对子女的影响 会更为用心地经营自己的企业 还款意愿也更为主动一些 对于已婚的客户通过观察其对家人的态度可以看出其是否具有较强的责任感 客户对其妻子又打又骂 客户其妻子反映挣的钱都不用在家里 都是没有责任感的表现 对于有离婚史的客户要尽量了解到离婚的原因 尤其是二次以上离婚史的客户 要特别注意观察客户目前家庭的稳定性 对于个体工商户和私营企业来说 家庭的稳定性会对生意的经营有较大影响 信贷员可以结合客户的年龄考虑其婚姻状况 以了解客户的性格特征 客户的性格特征 客户与信贷员的关系应该是一种 朋友式的合作关系 脾气暴躁或态度傲慢的客户使这一关系的建立很困难 并且其个性因素还会给信贷员的调查 分析及贷后维护过程产生障碍作用 甚至会对贷款发生违约时信贷员处理增加很大的难度 客户是否有不良嗜好和犯罪纪录 要注意观察 了解客户是否有如酗酒 赌博等一些不良嗜好 其行为是否严重损害到客户的健康状况 是否对客户的家庭及生意的稳定性产生不利影响 对客户将来还款能力是否产生一定的风险 查询客户的信用记录是了解客户信用情况的一个重要手段 对于有不良信用记录的客户要了解其违约的真实原因 除非有特殊的原因 否则要将其视为客户还款意愿较差的一个重要证据 对于有犯罪纪录的客户 要重点了解其犯罪的类型 如是刑事犯罪还是经济犯罪 和严重程度 该记录对客户家庭和生意是否还有某种影响 可以通过观察 试探性地询问了解客户目前对其犯罪行为的认识 要综合考虑客户犯罪时的年龄 犯罪时间距离现在的长短 努力为能够改过自新的客户提供发展事业的机会 对于炒股的客户 要注意该客户的投机行为是否成为客户经营的 主要目的 是否已经影响到客户经营 客户是不是可能将贷款挪用 客户是否为本地人 小额贷款的对象要求为本地人或者在本地长期居住的外地人 在实际工作中 信贷员通常根据客户是否在当地有住房 经营场所 家庭成员是否也在当地来判断外地人是否属于 长期居住 一般来说长期居住的客户还款意愿要好些 客户的社会地位 在当地有一定知名度 社会地位的客户会更珍惜自己的声誉 通常他们的还款意愿要好一些 3 贷款发放与回收 对经审批同意发放的贷款 信贷员应及时联系贷款申请人 告知审批结果 请客户携带身份证件 按约定的时间和地点到我行签署借款合同或协议 办理相关手续 客户若7天内未签订上述合同 则需要重新申请业务 必须要客户签定了贷款合同后才进行贷款出账操作 贷款发放和回收通过客户在邮政储蓄开立的个人结算账户完成 需要存折账号 不可以用绿卡卡号 签署联保协议和贷款合同时 要求信贷员 或客户经理 与借款人 联保小组成员 保证人合影 影像以电子文件的形式归入客户档案 贷款回收应提前通知客户往帐户里存够足额的钱 存多少 什么时候要扣 签订贷款合同注意事项 贷款审批通过后再签定合同 协议 事先告诉客户在什么时间和地点签订贷款合同 要求客户带好必要的证件 身份证 营业执照等 要求所有的贷款人 担保人 都必须到签约现场 向客户解释合同条款内容 要询问客户是否都在邮政储蓄机构办理了结算账户 如果没有应要求客户在签贷款合同前办理好结算账户 作为放款账户 严禁在协议 合同以及借据上任意涂改 借款合同的核心要素不准涂改 若填写错误必须更换合同文本重新填写 借款合同的核心要素具体是指借款金额 利率 期限 用途 借款人签名及手印 甲方法定代表人签名及手印以及各方当事人在合同上的签字日期 借款合同上的其他要素如果填写错误 可以更改 但应该由贷款经办人 借款人一起在合同更改处签名并加按手印或名章 借款协议 合同中的 甲方授权代理人 签字或名章 处原则上应由我行授权代理人签字 如果我行授权代理人因外出确实不能签字 可以由其委托指定人员 一般应为贷款审批人员 代为加盖授权代理人的名章 上述委托的时间应该记录在案 空白处划斜线合同 协议和手工借据要客户签名 加盖手印 合同 协议盖合同专用章 手工借据无需盖章 贷款发放在会计系统中进行贷款发放操作并打印放款单 放款单由记账岗签字并加盖名章后 一份留存备查 一份交给客户 记账岗在借据上记账员处签名 其中会计联记账员留存 业务联和客户联分别交给信贷员与借款人 记账员需打印两份还款计划表 还款计划表经记账员与客户签字后 一份交客户妥善保管 作为其以后还款的依据 一份留存归档 贷款偿还贷款偿还一般采用账户扣款的方式进行 由系统日终自动执行批量扣款 客户应在每个还款日16时前将本期应归还的贷款本息存入还款账户中 小额贷款业务接受客户提前部分还本及提前结清 但需借款人或借款人的代理人填写书面申请 提前结清直接由记账岗根据申请表在信贷会计系统操作 交易成功后打印结清证明 盖章交付客户 提前部分还本需要在管理子系统发起提前部分还本交易 经复核通过后向信贷会计系统发送电子信息 需要结清当前拖欠及当前期贷款本息 及通知书 记账岗根据通知书在信贷会计系统操作 客户结清贷款本息后 若客户索要借据 可将借据交还客户 并留结清证明备案 4 贷款管理 贷后检查合同内容变更贷款催收业务检查风险监控 贷后检查的方式 可以多种多样电话访谈见面访谈实地检查查询人行征信系统监测贷款还款账户同时具有营销的功能 贷后检查的时间与频率 贷后首期检查 贷款发放10天内进行首次检查 贷后常规检查 在贷款有效期内 客户能按期归还贷款本息的 信贷员可视具体情况不定期对客户进行贷后常规检查 原则上每两个月进行电话检查 每半年至少进行一次实地检查 并完成贷后常规检查报告 贷后特别检查 对逾期超过3天的贷款 管户信贷员必须与贷后管理岗一同去客户住所或生产经营现场进行贷后特别检查与贷款逾期催收 在出现较大的市场风险或政策导向发生重大变化时 或获知客户生产经营或家庭发生重大变化 可能会影响客户还款能力时 也应立即对客户进行实地贷后检查 贷后检查的内容 贷款资金实际用途 客户生产经营情况 经营收入 成本费用等影响客户还款能力的因素变化情况 客户婚姻状况 住址 联系电话等基础信息的变更情况 客户家庭成员人数及健康状况 家庭收入及支出情况等影响客户家庭还款能力的变化情况 客户从其它金融机构的贷款情况及民间融资情况 客户对外担保情况 担保变化情况 包括保证人或联保小组其他成员担保能力 资信状况等变化情况 客户是否有违法经营行为 是否卷入经济纠纷 客户贷款本息按期归还情况 贷款逾期原因 形成不良贷款的原因 贷款是否在诉讼时效期内 其他影响客户还款能力和还款意愿的情况 贷后检查注意事项 提前与客户约时间 确定见面时间和地点时 不要用 可能 大概 等模糊词语 进行检查时一定准时到达 事先掌握客户的资料 借款金额 利率 期限 贷款用途等借款信息 小组其他成员的信息 到达地点前 尽量在没有其他人员的情况下会见客户 会见要心态平静 不要以为 自己是他的帮助者 我们与客户是友好和平等的商业伙伴关系 语气要自然 说明来意 根据我们的规定 我们过来看看您 看您对我们的服务有什么意见没有 然后开始轻松进入正题 您是我们第一批客户 感谢您对我们的支持 再进入询问生意的话题 比如贷款您用在什么地方等 小组其他成员如何使用贷款的 他们有什么意见 如果客户生意比较忙 应在客户有空的时候和客户访谈 注意观察 贷后拜访一定注意观察下列情况 存货是否增加 存货减少一般是不正常的 雇佣人员是否减少 并询问原因 客户来往是否正常 是否有购货的客户等 生产规模是否下降等 是否存在一个小组成员变化显著 而其他小组成员没有变化的情况 以判断是否有挪用的情况 尽量不要在当时记录 依靠记忆回来后再整理 当时没有确认的问题 可以在方便时再次拜访或暗地观察来确认 对于没有贷款的小组成员 也要安排拜访 主要是拉近距离 进一步了解客户信息 进一步熟悉市场情况 到客户经营场所进行贷后检查的人数不要太多 以1至2人为宜 最好1人 贷后检查人员应低调进行贷后检查 不应穿制服 贷后检查中最好不要对客户说 我们是来检查的 应该对客户说我们是来进行售后服务的 看您对我们的贷款有什么意见和建议 然后再转入正题 首次贷后检查应重点检查客户的贷款用途是否与合同一致 是否存在风险 拜访后及时登记 并交与营业部主任审阅保管 检查结果处理 若发现贷款资金用途与合同约定用途不符 应根据实际用途风险状况决定是否提前收回已发放的贷款本息 或解除合同并要求客户承担违约责任 若发现客户提供了虚假的证明材料而取得贷款的 应立即要求提前归还贷款本息 或解除合同并要求客户承担违约责任 若发现客户生产经营或家庭发生足以影响其还款能力的重大变化时 应及时采取措施 降低贷款风险 确保贷款能够安全回收 合同内容变更 包括 还款账号变更 还款方式变更 贷款展期 贷款期限调整等所有申请必须由合同当事人 包括借款人 保证人等 持本人身份证件到小额贷款营业机构提出书面申请 业务检查 现场检查通过实地查阅贷款业务档案 与经办业务人员或客户面谈等方式进行 也可通过列席审贷会 观察贷款调查 贷后检查过程的方式进行 非现场检查通过查看信贷系统 电话与经办业务人员或客户沟通 抽查贷款业务档案 包括电子档案和纸质档案 等方式进行 业务监督一级支行贷后管理岗业务监督一级支行小额贷款业务主管抽查二级分行业务检查员业务检查一级分行业务检查员业务检查在日常工作中 一级支行贷后管理岗对同一类或群体客户短期内集中申请贷款的应重点关注 分析潜在的市场机会或风险 一级分行和二级分行业务管理岗对辖区内某个一级支行近期业务发展迅猛 或同一类或群体客户集中申请贷款 或大面积逾期的 应重点关注 分析业务发展过程中潜在的风险 5 档案管理要求 必须有专人对贷款档案进行管理 贷款档案包括纸质和电子版的贷款材料 应按照贷款客户进行归档 实行一户一档 档案整理和归集要做到及时 准确 全面 贷款档案不准带回家中 必须保存在档案柜中 严格贷款档案的查阅制度 外人查阅贷款档案需要提交申请 经主管领导批准后才可查阅 但不准复印贷款档案 有权机构 公安机关 法院等 例外 档案的交接 贷款档案的交接与传递必须使用大信封作为档案交接袋 具体过程为管户信贷员将贷款受理和调查阶段获得的客户申请贷款资料进行归集后 交给营业部主任 营业部主任清点贷款资料无误后交给业务部档案管理员保管 贷款档案交接时 移交人首先应对所有档案进行检查 并与保管员进行核对 做到账实相符 并在档案移交清单上签字确认 接交人员应按照移交清册对移交档案仔细进行清点 如认为归档材料不完整应退回移交人并督促其尽快补齐 档案保管期限 对于未通过的客户的资料的保存时间为1年贷款结清后的小额贷款业务档案须保管15年账销案存的贷款档案永久保管保管期从贷款业务终结或贷款核销后次年1月1日起计算 复印件上须加盖 与原件相符 章戳 并由经办人签字确认在两个工作日内 全部档案资料移交 管户信贷员须按照档案资料清单规定的内容 形成多少移交多少 不得遗漏 小额贷款在贷后管理环节的档案资料 随时形成 在形成后的两个工作日内移交 上交支行由专人管理按照贷前 贷中 贷后业务操作流程 按顺序排列 并编号对于审批未通过的贷款档案 也需要将已经收集到的客户资料进行归档 按户立卷保管 档案借阅 严格遵守保密制度制定贷款档案借阅制度建立 档案借阅登记簿 6 其他问题 风险控制措施 产品设计作为第一道风险防线贷款额度合适的利率水平筛选机制整借零还 限定客户类型 农户和个体工商户 不得发放创业贷款 正常经营6个月以上建立透明的信贷文化和监督举报机制依靠客户的财务分析结果确定贷款额度 注重客户的第一还款能力审批机构下沉 减少信息不对称双人调查 审贷分离正向的激励制度 小额贷款办理过程中容易出现问题的薄弱环节 低质量的贷款调查 与客户的友好调查是远远不够的 信贷员要提出准确的探查性问题以真正了解客户的财务状况 不充分的财务分析 没有任何因素可以替代全面的财务分析