银座晶都国际保洁投标书.doc

学习改变人生做成功物业管理人！ 银座晶都国际保洁投标书前 言 专家品质 挚诚服务 规范管理 业界典范 银宇人升起了物业管理的风帆 我们乘风破浪，用一流的人性化服务 为银座晶都国际 增添一抹明快的色彩 让银座晶都国际 成为济南最亮丽的一道风景 请您相信 因为有了银宇，一切将会变得温馨 银宇物业，温馨生活 目录第一部分 商务文件1.1营业执照副本复印件 41.2法定代表人授权书 51.3投标人的资信证明 61.4营业执照原件及复印件 7第二部分 技术文件第一章公司简介及管理思路 9第二章公司及管理处组织架构 10第三章管理内容方式 11第四章 人员培训 12第五章 保洁部 15第六章 劳动条例、福利制度 27第七章 管理规则 29第八章奖惩 31第九章 公事处理程序 36第十章 客户满意度测量方案 36第十一章客户投诉处理 37第十二章原有保洁服务人员及物品安置方案 38第十三章工作流程图 39第三部分 成本报价第一章 物业管理费测算原则 38第二章费用测算 39第二章 付款方式 42银座晶都国际保洁项目服务承诺 43第一部分商务文件1.1营业执照副本复印件1.2 法定代表人授权委托书 本授权书声明：注册于山东省济南市（国家或地区的名称）的济南银宇物业管理有限公司 （公司名称）的在下面签字的 李长宁总经理（法定代表人姓名、职务）代表本公司授权在下面签字的 刘剑峰 办公室主任（授权代理人的姓名、职务）为本公司的合法代理人，就贵方组织的物业管理项目，以本公司名义处理一切与之有关的事务。 特此委托。 （附授权代理人身份证明复印件）本授权书于2008年 9 月 20 日签字生效，特此声明。投标人全称（公章）：济南银宇物业管理有限公司法定代表人签字_授权代理人签字_2008年09月20日1.3投标人的资信证明1.4营业执照原件及复印件第二部分技术文件第一章项目简介 银座晶都国际项目，城市中央大型商务综合体，山东银座地产有限公司2006年扛鼎力作。    银座晶都国际项目坐落于济南市中心区域，最繁华的商务中心、商业中心和泉城特色风貌带交汇处。项目地理位置优越，交通便捷，南临商务金融大道泺源大街，北邻商业步行街泉城路延长线，西靠济南市南北大动脉顺河高架桥，距济南市委市政府不足千米，泉城广场、趵突泉更是举步即达。项目周边配套非常完善，是济南商务、金融、休闲、购物、教育、医疗等设施最为集中的地域。    项目地块占地约3万余平米，功能定位为cbd配套的大型综合服务型社区（建筑综合体），规划建筑面积约为15万平方米。主要物业类型包括：商务办公楼、高级公寓、小户型公寓、街区商业。整个项目已于2005年12月开工，开发周期约为2.5年。    项目力邀国际知名的建筑设计大师担纲设计，整体风格为简约、时尚、通透的特色鲜明的现代风格，注重商业氛围的营造。 采用“后现代主义”风格水晶体建筑形态，石材与玻璃、沉稳与大气、厚重与明快、搭建出个性的秩序，洋溢着“新简洁主义”美感！个性化商务楼谋划大商战略、高级公寓彰显尊贵优雅、小户型服务式公寓尽享中央优势、国际街区体验时尚前沿、名士会所舒展财场人生。成为济南企业和外地入济集团选择办公物业的优选项目。作为济南市cbd（中央商务区）核心地段的大型项目，银座晶都国际以无与伦比的地段优势、超前的规划理念、雄厚的品牌支持，建成后必将成为济南市的城市新景观，济南市的新地标。    银座晶都国际，领航济南商务生活，映现济南商务风向。第二章 公司简介及管理思路 济南银宇物业管理有限公司，位于济南市繁华地段泉城路180号，成立于2007年，经国家建设部审批的三级资质物业公司。公司由物业管理经验丰富的各类专业人员组成，专业提供全方位的物业管理服务、保安服务、保洁服务、绿化服务、维修服务及家政服务等服务项目。 公司目前为多家党政机关办公楼、大型商场、商务管区、大专院校等保洁服务。深受客户好评。 公司坚持以人为本；以“银宇为您创造美好生活，真诚服务，服务万家”为服务宗旨；树立“真诚服务，奉献他人”管理服务理念；“高标准，严要求”的良好信誉和高尚的道德规范。每一个细节都能为客户着想，不断开拓、进取，为客户创造一个安全、文明、整洁、舒适生活工作的环境。 公司现有员工100余人，其中中级职称以上专业管理骨干20余人，管理上采用“外圆内方”的管理模式。公司严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化的服务,严格规范和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。 随着管理方式、管理手段的现代化，公司管理人员在配备上也将从劳动密集型向技术密集型转化。公司在管理人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重能力、重水平、重品德”的用人标准，要求管理人员必须一专多能。队伍建设上，公司采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。 物业管理思路 银宇物业管理有限公司在坚持走具有中国特色的物业管理之路的同时，大胆尝试，不断创新，逐步形成了企业独特的文化氛围，总结出符合中国国情的管理模式。先进的管理方式、科学的管理流程、规范的服务行为、完善的服务项目使这些管理项目成为物业管理的典范，成为我公司服务的示范窗口。 我们的总体管理思路可以概括为：一种模式、两种手段、三个效益、四个满意。 一种模式：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；提供全方位专业化酒店式服务；致力精神文明建设，实施品牌形象战略；运用现代管理手段，实现管理现代化。 两种手段：一手抓物业管理，一手抓精神文明建设。通过物业管理塑造群体理念，培育群体精神，通过精神文明建设，使物业管理收到事半功倍的效果。 三个效益：追求社会效益，致力环境效益，争取经济效益，在实现社会效益和环境效益的前提下保本微利。 四个满意：顾客满意、社会满意、政府满意、企业满意。通过顾客满意战略达成企业内部和外部的一致满意。 公司品牌服务战略： 管理无死角 服务无缺憾 公司服务理念： 真诚服务，奉献他人，细致入微 、温馨舒适第三章公司及管理处组织架构 一、济南银宇物业管理有限公司组织架构 二、银座晶都国际物业服务中心组织架构架构图说明： 组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。 物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。三、银座晶都国际物业服务中心人员配置及工作标准外围人员配备人员配备：共4人楼 层 人 数 工作时间外围公共区域 2人 7：00-15：30外围公共区域 2人 15：30-22：00合计 4人 写字楼人员配备人员配备：共9人楼 层 人 数 工作时间f34-f29公共区域 1人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：30f28-f23 公共区域 1人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：30f22-f17公共区域 1人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：30f16-f10 公共区域 1人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：30f10-f5公共区域 1人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：30f04-f01 公共区域、连廊 上午：2人下午：1人 上午：7：00-15：30下午：15：30-22：00项目经理 1人 合计 9人 写字楼工作流程及标准（3层以上公共区域）时间 工 作 内 容 工 作 标 准7：00-7：15 到岗、签到、更换工装 工装干净、整洁，无破损无掉扣；正确佩戴工牌；7：15-7：30 班前例会，领取保洁用品，准备开始工作 认真聆听会议内容，不得交头接耳，扰乱会议秩序；7：30-7：40 到达指定工作区域 不得无故拖延时间，影响正常工作进程；7：408：30 清洁公共区域走廊、电梯门板、梯道门、地角线、墙裙、桥厢 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；附属设备无灰尘；地角线、墙裙干净、无尘土；电梯门、车厢内四周不锈钢明亮、不油腻、镜面光洁、明亮。公共区域走道无非法广告、乱涂乱画现象无知蛛网、无印迹、无积灰、无杂物、无污迹、烟头；电梯槽坑清洁，门轨无污渍、无沙尘。电梯金属部分光亮、无污迹、无手印。防火门及窗经常擦拭，无污迹、无手印。电梯地面干净无污物。8：309：20 清洁公共卫生间、洗涮间 卫生间地面清洁干净，无积水、污迹、无纸屑、烟头等脏物。洗手间内点卫生香、无异味；无蚊、蝇、蛆等有害物体出现。小便池干净、明亮见本色，无尿垢、无烟头、无异味。大便器干净明亮见本色，无尿垢、便迹。水池干净明亮见本色无异物。墙面、顶面、镜面洁净明亮无水迹、无手印，墙面顶部干净无知蛛网。卫生间门、窗玻璃，隔板光洁明亮见本色，无污迹、积尘，无乱贴广告、无乱涂乱画现象。洗手台面清洁干净，无水垢、积水、灰尘、污迹等脏物；水龙头明亮干净，无水垢、水渍。皂液盒明亮无污迹、无积尘，皂液安放及时，保障使用。垃圾篓摆放整齐、清洁干净，垃圾不能超过容器的三分之二。洗手间内烘手器、洗手池台下柜、皂液盒、纸盒、挂钩、自动感应标牌等设备设施完好无损。物品摆放干净、整洁，无异味。9：209：35 休息时间 9：3510：25 清扫、湿拖步梯；擦拭楼梯扶手；清洁墙面、灯饰表面 地面无尘土、纸屑、垃圾；楼梯扶手无灰尘；墙面干净；楼道内灯具、扶手、消防设施等物品干净无灰尘、摆放整齐；楼道内无杂物，无乱堆乱放现象10：2510：35 清洁公共区域走廊，电梯 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘10：3511：30 清洁卫生间，清除垃圾，更换垃圾袋 便池内外无污渍、污垢、大面积水迹，上下水通畅、无阻碍；台面、镜面无水渍、皂渍；水龙头光亮；墙面、门、隔断板表面无灰尘、无张贴广告；桶内垃圾不超过容器2/3，垃圾桶外无外露垃圾，桶面干净，无异味。11：3013：00 中午吃饭、休息 13：0013：30 清洁公共区域走廊 、电梯门板、梯道门 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘13：3014：10 清洁卫生间、洗涮间 便池内外无污渍、污垢、大面积水迹，上下水通畅、无阻碍；台面、镜面无水渍、皂渍；水龙头光亮；墙面、门、隔断板表面无灰尘、无张贴广告；桶内垃圾不超过容器2/3，垃圾桶外无外露垃圾，桶面干净14：1014：25 休息、准备清洁玻璃工具 14：2515：20 清洁公共区域玻璃 明亮见本色，目视洁净一致，表面无污物，无水迹，玻璃无破损现象15：2016：20 清洁公共区域走廊，电梯 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘16：2017：30 清洁卫生间、洗涮间；擦拭垃圾桶，清理垃圾，更换垃圾袋 垃圾不外露；桶面无污迹；桶内垃圾不超过2/3；17：30 交回工具、更换工装、签到下班 工作完毕以后应把使用过的工具擦拭干净放回指定地点 商务住宅楼人员配备人员配备：共8人楼 层 人 数 工作时间f36-f29公共区域 1人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：30f28-f21公共区域 1人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：30f20-f13 公共区域 1人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：30f12-f05公共区域 1人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：30f04-f01公共区域、连廊 上午：2人下午：1人 上午：7：00-15：30下午：15：30-22：00项目领班 1人 合计 8人 商务住宅楼工作流程及标准（3层以上公共区域）时间 工作内容 工作标准7：00-7：15 到岗、签到、更换工装 工装干净、整洁，无破损无掉扣；正确佩戴工牌；7：15-7：30 班前例会，领取保洁用品，准备开始工作 认真聆听会议内容，不得交头接耳，扰乱会议秩序；7：30-7：45 到达指定工作区域 不得无故拖延时间，影响正常工作进程；7：459：15 清洁公共区域走廊、电梯门板、梯道门、地角线、墙裙、电梯轿厢 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘；地角线、墙裙干净、无尘土；门面无乱张贴广告，乱涂乱画现象；9：159：30 休息时间 9：3010：15 清扫、湿拖步梯；擦拭楼梯扶手；清洁墙面、灯饰表面 地面无尘土、纸屑、垃圾；楼梯扶手无灰尘；墙面干净10：1510：35 清洁公共区域走廊，电梯轿厢门面等 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘10：3511：30 清理垃圾桶，更换垃圾袋 桶内垃圾不超过容器2/3，垃圾桶外无外露垃圾，桶面干净11：3013：00 中午吃饭、休息 13：0014：00 清洁公共区域走廊、电梯门板、梯道门 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘14：0014：30 休息、准备清洁玻璃工具 14：3015：30 清洁公共区域玻璃 目视洁净一致，表面无污物，无水迹，玻璃无破损现象15：3016：00 清洁公共区域走廊，电梯 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘16：0017：30 擦拭垃圾桶，清理垃圾，更换垃圾袋 垃圾不外露。桶面无污迹，桶内垃圾不超过2/317：30 交回工具、更换工装、签到下班 工作完毕以后应把使用过的工具擦拭干净放回指定地点高级住宅楼人员配备人员配备：共10人楼 层 人 数 工作时间1单元f30-f15 公共区域 1人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：301单元f14-f4 公共区域、连廊 1人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：302单元f30-f15 公共区域 1人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：302单元f14-f4 公共区域 1人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：302单元f10-f04 公共区域、连廊 1人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：30f03-f01公共区域、连廊 上午：1人下午：1人 上午：7：00-15：30下午：15：00-22：00保洁班长 1人 合计 8人 高级住宅楼工作流程及标准（3层以上公共区域）时间 工作内容 工作标准7：00-7：15 到岗、签到、更换工装 工装干净、整洁，无破损无掉扣；正确佩戴工牌；7：15-7：30 班前例会，领取保洁用品，准备开始工作 认真聆听会议内容，不得交头接耳，扰乱会议秩序；7：30-7：45 到达指定工作区域 不得无故拖延时间，影响正常工作进程；7：459：15 清洁公共区域走廊、电梯门板、梯道门、地角线、墙裙、桥厢 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘；地角线、墙裙干净、无尘土；门面无乱张贴广告，乱涂乱画现象；9：159：45 休息时间 9：4510：30 清扫、湿拖步梯；擦拭楼梯扶手；清洁墙面、灯饰表面 地面无尘土、纸屑、垃圾；楼梯扶手无灰尘；墙面干净10：3010：50 清洁公共区域走廊，电梯 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘11：0011：30 清理垃圾桶，更换垃圾袋 桶内垃圾不超过容器2/3，垃圾桶外无外露垃圾，桶面干净11：3013：30 中午吃饭、休息 13：3014：40 清洁公共区域走廊、电梯门板、梯道门 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘14：4015：00 休息、准备清洁玻璃工具 15：0016：00 清洁公共区域玻璃 目视洁净一致，表面无污物，无水迹，玻璃无破损现象16：0016：30 清洁公共区域走廊，电梯 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘16：3517：30 擦拭垃圾桶，清理垃圾，更换垃圾袋 垃圾不外露。桶面无污迹，桶内垃圾不超过2/317：30 交回工具、更换工装、签到下班 工作完毕以后应把使用过的工具擦拭干净放回指定地点 晶都国际工作流程及标准（3层以下公共区域）班次：下午班15：30-22：00时间 工作内容 工作标准14：3015：00 到岗、签到、更换工装 工装干净、整洁，无破损无掉扣；正确佩戴工牌；15：0015：15 班前例会，领取保洁用品，准备开始工作 认真聆听会议内容，不得交头接耳，扰乱会议秩序；15：1515：30 到达指定工作区域，两班人员进行交接工作 不得无故拖延时间，影响正常工作进程；15：3016：00 清洁电梯门板、梯道门、地角线、墙裙、桥厢 电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘；地角线、墙裙干净、无尘土；门面无乱张贴广告，乱涂乱画现象；16：0016：30 清洁公共卫生间、洗涮间 便池内外无污渍、污垢、大面积水迹，上下水通畅、无阻碍；台面、镜面无水渍、皂渍；水龙头光亮；墙面、门、隔断板表面无灰尘、无张贴广告；16：3016：45 休息时间 16：4517：20 清扫、湿拖步梯；擦拭楼梯扶手；清洁墙面、灯饰表面；擦拭各种标示牌 地面无尘土、纸屑、垃圾；楼梯扶手无灰尘；墙面干净，灯具表面无灰尘；墙角无蜘蛛网，标示牌表面无灰尘，标识清楚17：2018：00 清洁大厅、公共区域走廊，连廊、电、玻璃橱窗、清洁垃圾桶， 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘；玻璃表面目视洁净一致、无污物；垃圾桶外无外露垃圾，桶面干净18：0019：00 下午吃饭、休息 19：0019：30 清洁大厅、公共区域走廊、连廊、电梯门板、梯道门 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘19：3020：00 清洁卫生间，洗涮间 便池内外无污渍、污垢、大面积水迹，上下水通畅、无阻碍；台面、镜面无水渍、皂渍；水龙头光亮；墙面、门、隔断板表面无灰尘、无张贴广告；20：0020：30 清洁卫生死角、墙面 基本无卫生死角、无蜘蛛网；墙面干净无手印、脚印、无张贴广告；20：3020：45 休息时间 20：4521：20 准备清洁玻璃工具，清洁公共区域玻璃 目视洁净一致，表面无污物，无水迹，玻璃无破损现象21：2021：20 清洁卫生间、洗涮间 便池内外无污渍、污垢、大面积水迹，上下水通畅、无阻碍；台面、镜面无水渍、皂渍；水龙头光亮；墙面、门、隔断板表面无灰尘、无张贴广告；桶内垃圾不超过容器2/3，垃圾桶外无外露垃圾，桶面干净21：2021：40 清洁大厅、公共区域走廊、连廊 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；附属设备无灰尘21：4022：00 清洁卫生间、洗涮间；清理垃圾，更换垃圾袋 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；门、隔断、台面、境面光亮、无水迹；附属设备无灰尘；垃圾不外露。桶面无污迹，桶内垃圾不超过2/322：00 交回工具、更换工装、签到下班 工作完毕以后应把使用过的工具擦拭干净放回指定地点第五章管理内容方式 一、物业管理方式： 我公司设立银座晶都国际物业服务中心，作为对银座晶都国际进行物业管理的职能管理部门。 在晶都国际内，实行晶都国际项目经理负责制和经济目标责任制，实行灵活机动的用人机制，建立有效的质量保证体系和积极的激励制度，充分发挥员工的工作主动性和积极性，提高工作效率。 在管理模式上，严格按iso9002质量体系、iso14001环境体系、iso18001安全体系标准建立适合晶都国际特点的管理体系文件，并严格执行。 加强员工的培训工作。建立包括员工入职培训、上岗前培训和在职培训在内的三级培训体系。员工上岗前培训合格率达100%。 在服务理念上，以“客户至上”为核心价值观，以“真诚服务，奉献他人，细致入微 、温馨舒适”为服务理念，通过诚意的沟通，充分的理解，了解客户的真实需求。以为客户解决问题为服务导向，以客户的满意为服务目标。 在服务方式上，物业服务中心接受客户求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，建立回访制度和回访记录。专人负责客户的维修、问询等问题，跟进解决及意见调查、走访等工作。 二、物业管理服务工作内容： 1）完成对招聘人员的培训工作，使其合格上岗。 2）确定物业管理综合方案、各类规章制度等。 3）确定移交方案并做好各方面准备工作。 4）入住接管。 三、快速方便的信息反馈渠道 1、设立客户投诉热线，随时接受物业产权人和使用人对物业管理方面的意见和投诉。公告管理处邮箱地址、监控号码及责任人姓名。 2、每三个月做一次对物业管理服务的意见调查，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案并对重要问题给予正面回复和进行改善。 3、建立于物业委托方定期会议、座谈的制度。听取委托方意见和建议，主动接受工作监督和指导。第六章 人员培训 一、培训控制程序 （一）、目的： 通过对银座晶都国际所有与质量活动有关的物业管理人员实施必要的培训，使其掌握相应岗位的操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足质量体系的要求。 （二）、适用范围： 适用于公司所有与质量活动有关员工的培训。 （三）、职责： 1、公司行政部负责年度培训计划的制定和监督实施工作；负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定。 2、各部门主管配合公司年度培训计划的要求，制定本部门相应的培训计划，并负责组织实施，培训记录由各部门负责归档管理。 二、培训体系 （一）体系描述贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果。在客户物业管理行业管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责专项培训工作。 3、通过培训制度的确定，使员工培训成为项目整体工作的必备环节，避免流于形式；注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题；加强工作流程的培训，使员工会做事。 （二）培训原则 因需施教、注重实效。 （三）培训内容 1、观念培训（对全体人员） 市场观念、客户观念、服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化。 2、管理能力的培训（对各级管理层） 绩效管理、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理念。 3、岗位技术培训（对操作层） 基本技能、物业管理基础知识、消防及治安知识。 4、基础培训（对新入职员工） 行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标、企业文化。 三、培训计划培 训 项 目 培 训 内 容 培 训 方 式 备 注物业新员工的培训 1、公司概况2、公司规章制度3、员工手册4、公司服务理念5、物业管理从业人员素质6、工作基础技能培训（到公司项目实习）7、客户物业类型的管理和工作技巧 理论讲述与实习操作结合。 通过岗前培训和考试，使新员工具备基本从业条件，持证上岗率100。物业接管前期培训 1、物业基本概况2、仪表仪容、礼貌礼节3、工作程序与工作标准4、物业管理合同5、物业交验程序6、保洁工作手册7、物业管理规章制度8、劳动纪律与职业道德9、消防安全培训10、iso9002质量体系培训 理论讲评与实际操作相结合。 培训期10天，每天4课时。日常管理期间培训 1、分部门进行专业技能培训2、按照国标要求进行培训3、国家相关物业法律、法规的培训4、日常工作中重点环节与出现的问题5、各项应急处理措施的培训6、接待、处理客户问题的工作流程7、更像成本控制、节约措施的培训8、团队意识的培训 日常培训与定期培训结合 培训作为日常工作的内容，持之以恒进行。服务质量专题培训 1、对于工作中普遍性的问题，总结成案例的形式培训2、根据客户满意度情况调查表，分析原因，提高服务质量3、对物业服务中的新设想、新举措的专题学习 以专题研讨、总结的形式 工作实践中，总结应用。 四、培训目标 不断提高客户物业服务中心人员职业素质，提高服务质量，将公司“管理无死角，服务无缺憾，客户无怨言”的服务理念与工作实际相结合，为客户和顾客提供最优质的服务。第七章 保洁管理 一、部门概况 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁的环境，维护及树立企业形象，每位物业保洁员把自身形象与公司形象溶为一体，严格履行本管理手册所规定的各项条款： 管理无死角 服务无缺憾 客户无怨言 带走客户的烦恼 留下物业的真诚 保洁部主要负责公共区域的清洁及养护工作。为客户提供舒适，清洁的环境以及优良的服务和安全保障。以及负责管理辖区的基本设施和公共区域部分的日常保洁工作，其管理经营直接关系到物业公司的声誉和经营绩效，公共卫生的好与坏是一个物业公司管理好坏的一个直观的评估方面，因此保洁部是一个非常重要的部门。保洁顾名思义就是保持清洁，因此保持清洁在保洁部也是一个非常重要的工作，它可以分为定期保洁和随机保洁。定期保洁是指对于比较难处理而又不方便处理的地方定期的进行清洁即计划卫生；随机保洁是指随时保持各公共区域的清洁以及客户提出的各种清洁服务、有偿服务。公共区域清洁卫生维护及公共设施之养护，使管理能发挥其功能。最终达到客户、客户的满意。 二、岗位职责 （一）保洁部岗位职责 1、负责客户保洁的计划卫生和所有保洁员的业务培训工作。 2、负责客户的清洁、保洁的日常维护、检查、考评工作。 3、负责对楼内及周边公共设施、设备进行日常巡查。 4、依据物业管理有关规定，做好消杀、消毒及四害工作。 5、完成上级交办的其它工作。 6、相关记录。 （二）保洁员岗位职责 1、服从主管、领班管理，明确责任区域范围，按要求标准认真完成责任区域内的计划卫生保洁的工作，幷做好工作记录。 2、按照清洁工作标准和责任区域负责物业范围内所有公共区域的清洁和服务。 3、负责本物业范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通。 4、负责紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作。 5、负责保管好用品、用具、用剂。 6、节约用水，节约使用卫生保洁用品，爱护劳动工具，卫生工具，丢失或人为损坏必须照价赔偿。 7、负责所属范围室外道路、绿化带、雨水井及室外公共设施设备休息场所的清洁保洁养护工作。 8、负责所属范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季排水水道畅通。 9、负责所属范围室外区域垃圾分类收集工作配合环卫部门搞好垃圾清运工作。 （三）项目经理岗位职责全面协调现场与物业服务中心工作，负责甲方合同规定范围区域内的管理和日常保洁及员工管理事宜，为用户提供优质的管理与服务。负责制定、贯彻、落实本部门各岗位责任制，制定工作标准及各项管理制度。负责指导、监督、检查本部门各项工作及实施和落实的具体情况。负责参与、组织每次的物业管理质量大检查，并配合做好有关工作。负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。负责受理客户投诉，征询意见及落实了解并及时将整改情况事宜反馈。负责做好物业部与公司其他部门之间的沟通及协调工作。负责制定每周及每月固定工作计划，并及时与物业部沟通。负责员工培训工作，提高本部门人员素质及工作能力和业务技能的培训。针对本部门员工在服务过程中的工作表现，负责每日对员工进行工作考核的评比与填写员工考核表。负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感、归属感。协助公司做好保洁人员招聘、考核、录用及人员调整工作。合同外工程项目工程完工后，项目经理负责工程收尾及验收工作，并将工程验收单报呈甲方负责人签字后，将验收单上呈公司保洁项目部，以便于工程结款。完成上级交给的各项工作任务。 （四）项目主管岗位职责 主管是在经理的领导下，负责银座晶都国际项目的日常清洁工作，制定工作计划并按计划安排、协调日常工作。主管代表公司在经理的领导下指挥所属员工，按照合约规定的工作细则及公司要求逐项组织落实。根据实际情况，编写工作日程及工作计划。负责全体员工的岗位安排及工作落实情况，并做好记录。负责对所属员工进行教育，关心员工生活，稳定队伍，增强凝聚力。主管要起表率作用，严格遵守公司规定的各项规章制度，认真安排落实上级交派的各项任务。做好员工的业务知识和操作技能的培训，提高员工的思想素质及业务水平。负责员工每日考勤登记并按规定上报公司。熟练掌握各种清洁机械的性能及操作方法，掌握各种清洁物料的使用和注意事项。指导和监督员工正确使用和保管各种物料（包括工具、机械等），控制物料的使用量。根据公司的有关管理制度及员工的岗位责任和操作程序定期对员工进行考核。对客户投诉或存在的问题要及时跟进、整改，及时向上级反映处理情况。配合项目经理落实施行定人、定岗位、定时间、定标准的管理模式。主管对所有事情的安排及落实情况都要有详细的记录。 （五）项目领班岗位职责对新入职员工要安排妥当，细心观察工作情况。必须做每日、每周、每月清洁工作计划。领会公司指令，做好上传下达的工作，让每一位员工明确理解公司指令并执行。做好与业主和员工之间的沟通工作。每天巡场过程中发现问题及时解决问题，并做好记录。尊重、信任员工，并给员工做表率。每月总结工作情况，并向上级汇报。完成上级安排的其它工作。领班“三查”制度员工自查，每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域，项目不断的进行自查，发现问题及时解决。领班巡查，领班应把巡回监督检查作为自己的主要工作。每天对自己管区内的所有部位项目进行巡回检查，不得少于六次。部门经理、主管抽查，由部门经理或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门经理应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。领班“三查”要求 “三查”一要认真，二要高标准，如果不认真，走马观花，有问题也看不见；如果标准不高，见怪不怪，熟视无睹，再检查也没有用。此外，还要做到以下四个结合：检查与教育、培训相结合，检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地对员工进行教育、培训，以防止同类问题重复出现。检查与奖励、惩罚相结合，领班巡查或部门经理抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数确定员工的奖金。检查与测定、考核相结合，检查不仅是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。检查与改进、提高相结合，作业现场应定期对“三查”所发现的问题进行分析，针对问题找出原因，提出改进措施，予以解决。 （六）保洁人员上岗制度保持良好的个人卫生，工服干净，上衣纽扣随时扣好，不得随意解开。工作时间要佩戴工牌，严禁工作时间吸烟。禁止在公共区域剪指甲、剔牙、弄鼻子，严禁随地吐痰。工作时间禁止吃零食、嚼口香糖，禁止睡觉。工作时间禁止阅读报纸和书籍。不能无故旷工，生病或有事应提前向部门主管请假。不能与同事议论某个客人，更不能讥笑客人的风俗习惯。对待客人要像对待同事一样亲切有礼貌。工作时间不能带亲朋好友来公司任何地方参观。下班后应尽快离开公司及大厦公共区域，不能无故在大厦逗留。在工作时间内不能大声讲话，打逗，以免影响其他人员办公。工作时间要在指定地点工作，不能串岗、空岗、聊天。与客人讲话要使用礼貌用语，如：“先生、小姐”，“感谢您”，“请”，“对不起”，“请您再说一遍”，“谢谢”，“再见”等。不得私自开启消防、安全设施。工作完毕以后应把使用过的工具擦拭干净放回指定地点 二、管理制度 （一）行为规范 1、服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿著应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。 2、发型：男员工不许留胡须、蓄大鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工不留怪发型。 3、仪容仪表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。工号牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 （二）行为举止 1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。 2、在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。主动为客户提供服务，在任何情况下不同客户争执、吵架。员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可。 3、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受幷展示包裹和衣兜里的物品。 （三）礼貌礼节 1、坚持“客人客户至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人客户就是上帝”的意识。 2、客户要通过工作区域时，应停止工作，主动请客户先行，幷说：“您先请”“您好”。 3、当发现客户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。 4、如要进入客户室内或因工作需要影响到客户时，应先征得其同意，幷说：“您好，我是，您看我现在可以进来（开始）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向客户致谢道别。 5、遇到客户当面问讯时，应热情回答，幷说“您好”“我能帮您做些什幺吗？”“您需要我怎样帮忙？”。如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？”“根据公司规定，此事由负责，如不介意，您可去找他，他在办公”。 6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。 7、遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话。要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样行不行”。同客户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断。遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由幷告之由谁来继续接待。 （四）清洁设备领用、操作制度1、领用制度 a.设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 b.领用设备必须填