会籍顾问岗前培训.ppt

会籍顾问岗前培训 课程编码 b 01 目录 必须了解的基本概念会籍顾问的个人任务及其分解会籍顾问日常工作内容及高效工作手册的使用销售各环节工作的基础技巧信息获取的基础途径面对竞争对手和竞争伙伴上岗前的心理准备会籍顾问的职业素质 必须了解的基本概念 预约预约实赴预约实赴率约见管理一览走入 来访客户 移交 转介绍 t单 来自走入的营业额 来自约见的营业额成交率 约见成交率 走入成交率免费票 免费周卡客人 单次卡客户欠款回收 非会员来访新目标客户电话咨询 ti ti成功率平均消费金额重点客户团体客户续卡率会籍顾问高效工作手册联合商家作展颜色标注 会籍顾问的个人任务及其分解 会籍顾问的个人任务及其分解 如何确定个人任务 默认状态下 部门任务 人数 任务的分解按时间分解得出每周及每日任务按平均消费额分解得出每月 每日发展新会员数进行每日工作安排 1 计算每日需要发展的会员人数个人业绩指标 平均消费金额 30天2 计算每日需要来自于约见和走入的业绩各是多少 默认值 参考插图 每日新会员总数 30 需要由走入产生的新会员数每日新会员总数 70 需要由约见产生的新会员数3 计算每日需要多少个走入和多少个实赴约见需由走入产生新会员数 走入成交率 日走入需量需由约见产生新会员数 约见成交率 日实付约见需量4 计算每日约见需要量日实赴约见 约见实付率 每日约见需要量 续卡对业绩任务的影响 什么是合格的续卡率 在中国市场 如果你的俱乐部续卡率为50 那对俱乐部的任务意味着什么如果你的俱乐部续卡率接近于零 那对俱乐部的任务意味着什么 围绕会员保有的重要数据美国俱乐部铁杆会员 一年中来俱乐部运动超过100次的人 平均占有比例为30 40 在中国大约只有15 20 甚至更低注意 俱乐部中的所有岗位都是为会员提供服务的岗位 要在各自的岗位上努力提高会员满意度 做到让会员拥有愉快的消费体验和运动体验 会籍顾问日常工作内容及高效工作手册的使用 早班负责为所有人当日的约见进行确认每天完成不少于40个跟进电话成交后必须单独填写收款单在银台统一交款成交后向部门登记业绩会籍顾问其它用表 销售部营业日报 doc对每个成交的会员进行三次跟进电话 分别为2天内 10天内和30天内 销售各环节工作的基础技巧 电话咨询的应答 电话咨询应答的目的是什么 让客户拥有完美的咨询体验并形成约见电话咨询应答的主要原则有哪些 让你的声音带有微笑准确了解信息来源掌握主动并控制谈话不具体介绍价格又不可让人感觉有意躲闪对于无法控制的电话咨询申请to电话挂断后要有书面记录 前台登记 分类目录 学会使用电话咨询处理模板 电话咨询处理模版 感谢您的等候 我怎么样可以帮助您 客户一般会说要了解有关俱乐部的某项资讯 您是想要 重复客户的要求 没问题 先让咱们认识一下 我是 请问怎么称呼您 您是怎么知道我们的 您是为自己咨询还是其他人咨询 请问您想来健身的目的是什么呢 如果对方抢先问价格 我们有很多种会员卡类别和健身计划 根据您的具体需要来选择 请问您想来健身的目的是什么呢 那我就简单介绍一下我们的俱乐部 简要介绍项目及设施 听起来您对俱乐部的哪些内容比较感兴趣呢 根据您刚才提到的健身目的 我们这里的几种器械和课程比如对帮助您达到您的健身目的都特别有帮助 不如我们约个时间 您来俱乐部参观 届时我约好我们的教练针对您的身体情况给您一些具体的运动的建议 我也可以为您做更详细的介绍 您看好吗 那您今 明两天哪天有空 哪个时间对您比较方便 上午 中午还是晚上 让我看一下课程表 教练的排班表 点钟有一节 课 我们的资深教练 在岗 您在这个时间过来好吗 好的 那我帮您做一下预约登记 麻烦您给我一下您的全名 您的联系电话 会有别人与您同来吗 一共几位呢 好的 我为您重复一下您的预约 您的全名是 您的电话是 预约时间为 接待人是我 我的名字是 您来的时候告诉前台您的名字请他们叫我就可以了 您知道我们俱乐部的具体位置吗 如果您临时有事需要调整预约时间 麻烦您给我打个电话好吗 感谢您致电谛美斯健身 再见 非会员来访者的接待 非会员来访者接待的目的是什么 通过接待和介绍使非会员成为会员 非会员来访者接待的基本流程是什么 来宾登记的前台环节 来宾登记问答 引导参观 价格介绍 成交或to 填写入会和约非会员来访者接待的主要原则有哪些 严格遵守接待流程把所有的非会员来访当成走入来接待自始至终保持最灿烂的微笑找到客人的真正需求而为你的产品找到对应价值亲切地把控谈话进程具有攻击性但不要溢于言表当客户没有主意时发挥顾问作用不在客户面前扮演胜利者让客户拥有完美的购买体验 来宾登记前台环节要素 接过来宾登记 撕下首联留给前台问候客人 与客人握手并进行自我介绍迅速看表中内容 用姓氏称呼客人了解客人是否为第一次来访邀请客人进入行进中了解客人了解我们的途径 来宾登记问答要素 以极强的亲和力完成问答善于利用表格中问题了解客户信息要练习把书面的问题变成自己的话说出来 从而与客人自然交流要将客户的相关回答记录在表格中 此表格将作为重要文件进入分类目录 恰当使用链接性问题理解与问题相对应的客户担忧并排除得到充分的客户承诺引导客人进入积极回应状态并对俱乐部有所期待把握所有问题的处理技巧会籍顾问其它用表 来宾登记 doc 验证来宾身份的重要性1 所有前来咨询会籍的来宾必须进行身份的验证 这是不可随意更改的 2 验证来宾身份的意义a 确定来宾的个人需要b 克服来宾的拒绝借口c 找到实现销售的决定性关键d 量身度造适合的引导参观e 营造亲和力 在价格演示的过程中 客人为了不马上购买 常会使用一些借口来拒绝我们 引导参观的主要任务之一就是在演示价格之前 提前消除一会儿可能出现的拒绝借口 客人拒绝加入的5个常见借口 a 问问家人的意见b 再看看其它俱乐部c 买了又不用d 不够方便e 没有时间记住 来宾登记中右下角那些问题的设计就是为了帮助你避免你有可能会遇到的困难 就来宾登记中的问题进行提问 确认得到完美的答复 1 是谁想来健身 是您吗 a 这个问题的设计是为了防止来宾假借 和家人商量商量 的借口而不在当时做出加入俱乐部的决定 b 如果客人回答 是 你需要马上接着问 也就是说 是您来决定是否加入我们的俱乐部 是吗 如果他回答 是 那你已经战胜了 问问家人的意见 这个拒绝因素 c 如果他回答 不是 那你必须在这时展开有关谁来做决定的谈话 直到战胜这个拒绝因素为止 那么您需要回去和您的先生 太太商量一下是吗 您的先生 太太知道您今天来吗 那他 她支持或希望您拥有更好的身材吗 您主要想和他 她商量的是花费的问题吗 是的 我完全理解 你们大概也是和大多数家庭一样 在一定额度之内的花费可能不用商量 稍大的开销就要一起来决定了 是吧 您是怎样支配自己的日常开销的 我来谈谈我的 您可以毫不费力地花费 元 是吗 我明白 像买衣服 一周出去吃一 两次饭应该是不用和家人商量的吧 您刚才跟我提到您的家人支持您所做出的想拥有更好身材的决定 是吧 而实际上您可以提前预支多少钱或每月花费多少钱而不会受到家人的埋怨呢 d 如果你成功运用了 家人模式 并且得到客人关于花费多少钱可以不用家人同意的答复 那么你已经基本克服了家人拒绝借口 e 注意轻松自然地运用 家人模式 2 健身房离您的住所近还是办公地近 还是都不远a 这个问题的设计是为了防止来宾假借 不够方便 的借口而不在当时做出加入俱乐部的决定 b 当客人回答此问题后 你需要马上接着问 也就是说这里离您的 比较近 是吧 如果他回答 是 那你已经战胜了 不够方便 这个拒绝因素 c 如果他回答 不是 那你必须尽快战胜 不够方便 这个拒绝因素 便利确实是选择俱乐部的一个主要因素 那么我们讨论一下可以怎样解决这个问题 或是我们其它地方的俱乐部更方便您使用 那您今天是怎么来这里的 您多久方便来这边一次呢 那么其它什么地点对于您比较方便呢 d 健身顾问必须连续询问来获得客人关于是这家还是其它家分店更便于他的日常生活的答复 3 您计划一周来健身几次 a 这个问题的设计是为了防止来宾假借 买了又不用 和 没有时间 的借口而不在当时做出加入俱乐部的决定 b 你必须让客人承认自己已经确定了健身的时间安排 当客人回答此问题后 你需要马上接着问 您会在一天的哪个时段来健身 您的健身计划是否符合日常时间安排 如果他回答 是 那你已经战胜了 买了又不用 和 没有时间 这两个拒绝因素 c 如果客人不能答复自己计划一周前来锻炼几次或是表示这种健身计划并不符合日常时间安排 那你就要帮助客人从他的日常时间表中安排出锻炼的时间 咱们聊聊您现在的日常时间安排 看来您没有时间保证可以按时来这里锻炼 也不想获得运动效果 不知您目前的工作安排是什么状况 不知您现在的家庭负担如何 d 这时 健身顾问会为客人制定适合于运动计划的日常时间安排 如果客人表示可以做到 那你已经克服了 买了又不用 和 没有时间 的拒绝借口 引导参观要素 参观过程中必须将来宾登记表附在专用硬夹上随身携带 并对相关信息进行记录引入客户多种感官体会俱乐部可以结合其健身目的适时向其介绍俱乐部的其他会员或教练尽可能营造客人已经成为会员的感觉进行 金钥匙 问题的提问 价格演示要素 价格演示的流程预期成交处理 演示手册介绍 价格分析价格演示的原则一定要使用价格演示手册亲和力一定要强永远极力推荐最顶级的会籍种类与客户采取非对抗的角度在被拒绝5次以后才可以将推荐目标下调让利 降价 之前多次多角度地强调价值让利必须在得到客户承诺的前提下价格演示的技巧 见下页 价格演示的技巧 在看完标准价格之后转为手写演示二选一的原则贯穿始终不要让你的介绍单上同时出现两种以上的价格永远在两个方案中找到与客户预期接近的方案如何避免紧紧围绕价格的纠缠强调价值 向客户进行价格 相对性 的教育紧密连接需求与价值 钻戒与婚纱照 使用天平公式对于价格如何分析运用化整为零的分析方法分析客户的日常其它消费并进行对比 除了价格 还有其它因素阻止您加入我们吗 a 这个问题的设计是为了防止来宾假借 再看看其它俱乐部 的借口而不在当时做出加入俱乐部的决定 始终在引导参观的尾声问这个问题 那么您对刚才参观过的设施和环境都还满意吗 看来除了价格以外 没有其它因素阻止您今天就加入我们俱乐部 是吧 如果他回答 没有 那你已经战胜了 再看看其它俱乐部 这个拒绝因素 b 如果客人告诉你还要到其它俱乐部再看看 那你必须尽快战胜这个拒绝因素 好的 我来问您个问题 如果我给您一张这里的免费会员卡 那您觉得这里是不是可以帮助您满足健身目标需要并令您愉悦呢 那么看来您对其它方面都很满意 只是想再看看每种会籍的价格 对吗 好的 咱们谈谈会籍价格吧 如果客人承认这里可以提供满足于他的健身目标的设施 环境和服务 那你就已经克服了 再看看其它俱乐部 的拒绝借口 如果客人表示这里不能满足他需要 你就要对那些我们不能满足客人所需的方面展开讨论 让客人相信没有那些方面 我们同样可以帮助他达到自己的健身目标 价格 唯一的真实拒绝借口 1 如果你已经战胜了所有其它拒绝借口 那剩下的就只有价格了 2 价格拒绝借口请参阅 如何运用7个步骤来克服来宾的拒绝 3 难以解决的价格拒绝借口请参见高级销售技巧 小贴士 实现销售的迹象和快捷键 实现销售的迹象是指接待过程中 来宾表现出来可能购买的重要信号 包括你可以察觉到的来宾感兴趣的行为或言语 这些行为或言语可帮助你顺利 迅速地成交 例如 a 来宾询问有关健身房特色的特殊问题 b 要求特别说明某方面内容 c 面带微笑并表现得很兴奋 d 还要求再一次参观某处 快捷键是来宾主要的兴趣点所在 例如 a 减重b 调节心肺功能c 增重 常见拒绝的应对 在引导参观之前预先处理拒绝 用客人自己的话去说服他们才会有效真正的拒绝要素有3个 价格 客户承诺 家人意见对一切借口的应对都要经历的思维过程 判断拒绝要素类别 判断是否经过预先处理 找到可用于排除拒绝的客人语言 怎样柔和切入练习 1 我要回去和家人商量一下 2 我想再到其他俱乐部看一下 3 我怕买了又不能坚持 4 你们这里的地点对于我来讲太不方便 5 我太忙 没时间 6 我再考虑一下 这不该成为拒绝借口 7 我觉得价格太贵了 8 我还有朋友要来 回头我们一起来 9 我是给别人问 不是我要来 10 谢谢你的介绍 我办卡时会来找你 11 我现在急着走 回来我来找你 如何设置和引入to 谁可以帮助你来to to不等于找经理来降价to不是生硬地把经理 教练 推到客人面前to时不能交给经理 教练 一张空白的来宾登记如何设置to 设置to一般是发生在客户再三提出拒绝因素的情况下 处理技巧为 1 对客户的拒绝表示极大理解2 诚恳地表示希望帮助客人得到实惠3 如果只剩价格问题 取得客户承诺4 略加思索5 向客户表明你的办法 引入to 并适当暗示客人如何与你配合 案例 你的客人再三拒绝你 给你不同的借口 你无法判断什么是真正原因 你可以说 xx先生 我非常理解您很难一下子做决定 毕竟这不是一个很小的数字 当然 我很希望您能成为我们的会员 同时又得到最大的优惠 不管您今天是否加入 我都希望您今天能有所收获 这样吧 我请我们的一位资深教练给您介绍一些简单的健身方法 至少您在家里也可以自己开始做一些运动了 您稍等一下 销售经理可以和教练共同进入 注 你也可以使用简便的方法 请您稍等 我帮您拿一些资料带走 其后经理可以自然地携资料进入 案例 你的客人认为会员卡的价格太贵 想要寻求一些折扣 你可以说 xx先生 我非常希望您能成为我们的会员 也希望您得到最大的优惠 不过请您理解我们的价格是全国统一的规定价格 稍停 如果今天我们能提供给您某种形式的优惠 您今天是否可以决定 得到承诺后 我明白了 这样吧 我帮您向经理争取一下 请您稍等 销售经理可在此刻进入 入会合约填写的注意事项 入会合约是具有法律效应的文件 另对照合约实物 入会合约需以楷书填写内容必须填写完整 空项需注明原因 不得涂改 或在涂改处附上双方签字 合约各联内容必须完全相同必须有双方签名和日期必须有明确的启动时间 可以根据客人情况或要求预定启动时间 会员类型 指团体卡或个人卡 健身计划 对应标注 其它 则注明具体计划 如季卡需在 其它 栏中打钩并注明 季卡 30次卡需在 其它 栏中打钩并注明 次卡30次 付款栏中的 应付总额 为成交价格 总训练费 为续卡价格 其差额视为 入会费 写入 入会费 一栏 并相应解释 预交总额 系为分期付款所设 目前我们暂不提供此项服务 该栏目以斜杠划掉 实赴总额 中填写当日实际付款金额 与收款单对应 付款方式 按实情填写 如付款多于一种方式 要对应注明每种方式的金额 注意 如以好恒健身代金券 内部支票等付款 需在此栏中体现 先写明方式 再注明金额 功能 中对应标注 如出售单店使用卡须在 其它 栏中著名 单店使用字样 俱乐部地点 中要注明俱乐部全称 如好恒健身千禧店 合约填写完毕之后 提醒会员阅读会员须知会籍顾问其它用表 入会合约背面 doc到前台进行领卡登记向会员赠送欢迎光盘并说明光盘使用方法为会员建立vip客户邀请档案送走客人后填写相关登记表格 新会员电话跟进模版会籍顾问其它用表 新会员电话跟进模版 doc流失来宾电话跟进模版会籍顾问其它用表 流失来宾电话跟进模版 doc 信息获取的基础途径 信息获取的基础途径 参与作展dm单发放通过会员带朋友信息收集箱请大家就每一个途径讨论具体做法 面对竞争对手和竞争伙伴 面对竞争对手和竞争伙伴 对于你的竞争对手 你必须了解什么 1 他们坐落的位置 2 他们所提供的服务 3 他们最新的价格 4 他们的入会合约 5 他们的客户群 6 他们的顾客群我们如何谈论竞争对手 1 从不贬低竞争对手 2 你可以讨论竞争对手的会籍种类 3 你可以讨论竞争对手的价格 4 你可以讨论竞争对手的设施 上岗前的心理准备 上岗前的心理准备 选择你的态度 我活的时间越长 我就越能够体会到态度对人的一生的影响 态度 对我来说 比事实更重要 态度比历史 比教育 比金钱 比环境 比失败 比任何其他人所说的 所想的或者所做的都更重要 态度甚至比外表 天赋或技巧都更重要 态度可以成就或毁掉一家公司 一个教堂 一个家庭 一个团队或个人 值得注意的是 我们每天都有机会去选择我们用什么样的态度去拥抱这一天 我们不可能改变我们的过去 我们也不可能改变人们用不同的方式表达自己 我们当然也不可能改变注定要发生的事情 我们唯一可以改变的就是我们所拥有的东西 我们所拥有的就是我们的态度 我深信在我的一生当中 10 的事是顺其自然发生在我身上的 还有90 的事取决于我用怎样的态度去对待 其实你也是一样的 我们就是我们的态度的主宰 作者是谁并不重要 重要的是你如何选择你的态度