办公及呼叫中心综合应用解决方案.doc

北京网络电话系统NBX呼叫中心及办公通讯平台解决方案北京网音信息技术有限公司2003年8月本方案主体采用3COM NBX网络电话系统应用方案提供商目录：1 综述.11.1 客户需求 1.2 设计原则1.2 方案实现2 3Com NBX一体化通讯平台介绍.1 2.1 设计依据 2.2 优势比较 2.3 系统结构3 3Com NBX作为呼叫中心系统平台优势.13.1 扩展性和开放性论证 3.2 稳定性和可靠性论证 3.3 应用模块多样化和可定制性3.4 智能分配和智能外拨机制 3.5 支持VoIP，灵活搭建分布式呼叫中心4 3Com NBX作为办公通讯系统平台优势.15 基于3Com NBX平台的呼叫中心中间件描述.14.1 综述 4.2 交互式语音应答系统（NV_IVR） 4.3 通用坐席接口 （NV_AGENT） 4.4 通用坐席接口 （NV_AGENT） 4.5 坐席全程录音系统 （NV_REC） 4.6 班长坐席统计报表系统 （NV_REPORT） 4.7 传真处理系统 4.8 WEB呼叫中心功能 4.9 外拨系统(Outbound) 4.10 可持续发展的分布式呼叫中心功能6 3Com NBX作为一体化通讯平台的扩展应用.17 项目预算案.18 附录一 NBX成功案例8.1 附录 NBX成功案例一（可口可乐）注：我们国内国际双100强及地方前20强旅行社可根据实际条件分阶段分步骤上。即先建设报名咨询中心（或总控中心），再扩大到办公应用。可以做一个最瘦身但功能完全能满足旅游这个行业应用的呼叫中心，具体方案可与我联系。一综述1.客户需求：1. 建设背景：旅行社为了提高企业自身办公效率，整和分散的通讯资源，需要配备更加智能、现代的办公通讯平台，同时，在该平台上还要搭建客服中心以集中处理各种旅游业务，更好的为客户服务，提高企业的整体服务形象和服务水平，提高。2. 企业办公系统：企业办公楼内要求满足100门电话的要求，一条E1线路作为外线，同时又能扩展到与所属各门市通过VPN（虚拟专网）进行通话。系统应具备完善的语音信箱系统、自动应答系统、话务统计计费系统、统一消息系统，并可很好地与企业未来的个人信息系统、办公应用系统、客户关系管理系统等相结合使用。3. 客服中心系统：作为客服系统，需要配备20个座席以响应用户应答，当客户拨打到客服中心，应该能够听到自动语音导航，并且把一些政策性的标准化的内容通过文语转换的方式存在一个位置，把客户导航到那里，然后直接通过电脑播放语音，以节省相应的人力成本，同时，客服系统应该有较为智能的话务分配能力，能够按照不同的策略，如能者多老、平均分配或自定义的策略进行话务分配和排队，同时，还应具备下面所列客服中心系统所具备的基本功能： 交互式语音应答（IVR）服务 自动呼叫分配（ACD）服务 客户端查询程序 后台数据库支持短消息服务 传真服务器服务 话务坐席在线录音、监听 支持WEB呼叫 系统外拨功能 用户数据与系统数据的统计，分析 班长监控管理台4. 扩容和扩展：作为现代金融企业，随着企业业务的扩展，所配备的通讯系统应该具有很好的扩容能力，并且，能够轻松的发展扩展应用以适应瞬息万变的金融市场。2. 设计原则根据以上系统需求，我们同时确定以下设计原则：l 实用性本系统的建设将遵循实用性的原则，即切实解决用户通信系统需要，保证通讯通畅，运营高效，以满足实际应用需求为方案设计原则，在保证基本需求原则的前提下，尽量采用简单明了的方案以降低系统成本。l 先进性选择通信系统，既要反映当今主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还应注意所选用的技术、设备和开发工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。应该充分考虑是否支持国际通信标准，并能够使实现后的系统结构清晰，融合性最佳。l 扩充性使系统具有可扩充性，随着业务的发展，可能会扩大公司通信系统的容量，在方案中应充分考虑到它的可扩展性，以方便、灵活地适应公司的未来发展需求变化。整个网络语音系统在建成后的3-5到年里乃至于更长的时间内能够胜任不断膨胀的通信量和业务增长需求。l 开放性考虑到系统中所选用的技术和设备的协同运行能力，保护现有的资源和系统投资的长期效应以及系统功能不断扩展的需要，所采用的软硬件平台必须具有开放性，能够和原有的业务系统协同运行。l 可靠性在社会信息化发展的同时，也存在一种危机，即对信息技术的依赖程度越高，系统失效所造成的影响也越大。因此，本次通信系统改造的设计必须在投资可接受的条件下，从系统结构、技术措施、设备选型以及厂商的技术服务和维修响应能力等方面综合考虑，确保系统运行的可靠性。l 经济性在设备选型上还应综合考虑设备的性能价格比，并考虑电话交换系统设备的投资比例和投资顺序，以利于资金的合理流动和充分利用。在设备选型上，除需要考虑系统本身的资金投入外，还应充分考虑日常使用过程中的管理及维护费用。3. 方案实现综合以上分析和设计原则，并经过可行性分析和技术研讨，我们现建议采用：美国 3Com NBX网络电话交换系统凭借我们已有的成功案例，可以完全保证交换通信系统的平滑过渡，保证用户原中继及直线电话号码不变。领导电话可以同时拥有固定外线及分机两条路由，分机号码统一编号，外线分布合理且呼叫可以随意转移，并满足各层次工作人员对语音的应用要求，同时也可兼顾了投资成本和可持续发展性及技术先进型，也为即将进行的语音深层次应用提供了优秀的平台环境。目前，3Com NBX产品分两个系列: NBX 100和SuperStack3 NBX (简称: SS3 NBX)。两者的功能大致相同，并且都支持内置、先进的呼叫管理。最主要不同之处在于两方面: 系统容量设计: SS3 NBX目前能够支持最多1500个设备，NBX 100目前最多支持200个设备。 系统可靠性设计: 由于SS3 NBX的呼叫处理器为独立机箱，机箱提供磁盘镜像工具、冗余通用电源等额外的保护工具且背板的处理速度更快，所以它的可靠性更高，所承载的用户数量更大，更适合中、大规模企业的应用。根据用户容量的考虑，南京证券应该配备SS3系统，才能够充分满足企业以后扩展及扩充的需要。在下面的章节中，我们将详细阐述系统特点和优势。二3Com NBX一体化通讯平台介绍1.3Com NBX网络电话平台首先，3Com NBX 网络电话系统是新一代全新概念的商用电话系统，是一种具有突破性的产品，通过将先进的语音技术和3Com全球领先的数据网络解决方案结合在一起，以开放式的标准局域网技术实现了话音与数据的完整统一，为企业提供了具有革命意义的语音/数据完整方案。3Com NBX 网络电话系统为企业提供端到端的基于标准的服务质量（QoS），它包括：IEEE 802.1P/Q、IP服务类型（ToS）、以及IETF定义的DiffServ，实现优先级别的话音服务，确保清晰的话音贯穿整个网络。同时，还提供现代电子商务所需的各类先进的电话应用服务功能。它允许用户不用依靠设备提供商就可以快速地部署、调整话机及各项系统功能，满足了企业日常业务和机构变化的需求，同时也将企业整体组网、维护、管理成本降低到更低水平。3Com NBX网络电话系统支持：呼叫中心、统一消息、VOIP通信、灵活构建的大容量电话会议、先进的电话录音等更广泛、更高效、更经济的应用模式，最大程度上保护了企业的投资。 3Com NBX系统在设计之初，就充分考虑了和计算机应用系统的集成（CTI）问题，而Call Center恰恰是其CTI领域的一个典型应用方式。3Com倡导的 Call Center是一种纯(IP)网络的设计理念，其优点是在LAN&WAN内将普通的话音信号转变为IP数据包在网络中与数据一起传输，实现了语音、数据的自然统一，提高了呼叫中心可扩展性，使得WEB用户与坐席间基于INTERNET的交互方式，如网上交谈、网上会议等的实施变得简单易行，并且在Call Center内部，对外部访问（PSTN、INTERNET）实现动态的统一路由分配与管理。它与传统的Call Center系统相比，具有性能价格比高，系统整合度高，易扩充，易维护，易与Internet集成等明显优势。3Com NBX平台优势比较 系统功能优势3Com NBX网络电话系统不仅包含了传统PBX电话系统的功能，还具有网络电话系统所特有的功能和优势：两网合一 语音网与数据网的完美结合，在LAN/WAN上提供统一的、实时的话音和数据通信，大大节省了布线、维护、移动成本；软交换 软交换特性使其可以轻松实现虚拟电话、虚拟信箱、号码跟随等功能；扩展性 纯软件的平滑升级，使系统可以满足大多数企业容量和功能的需要；开放性 标准、开放的TAPI接口，可充分满足企业用户不断变化的应用开发的需求；高可靠性 完全独立的操作系统（VXwork），可热备份的系统硬盘、电源，热插拔的各类接口卡，即使在企业数据网、服务器瘫痪的情况下，也能保证正常的通话需求；支持VOIP通信 将语音在WAN网的覆盖范围内进行传输，节省全部通话费用。通过H.323网关可实现与第三方系统的VOIP通信；强大的系统功能 自动话务员、统一消息、语音信箱、电话会议、呼叫报告功能；易于管理 基于浏览器的WEB管理界面，轻松实现本地异地维护、管理，无需专人管理和额外开销，简化了系统的维护工作；软件电话终端 与硬件智能电话终端完全相同的软件电话可方便地安装在各类微机终端上，可充分满足Call Center坐席终端的各项应用需求；系统行业优势业界领先的网络和LAN电话解决方案提供商3Com公司于2月16日向中国推出其获奖的NBX网络电话解决方案，该方案通过在同一局域网（LAN）上支持话音和数据服务，简化话音通信，节省公司开支。 根据Phillips信息技术公司的统计（2001年1月），3Com公司的NBX网络电话系统以66%的美国LAN电话系统市场份额而遥遥领先，2000年，安装近5000套系统。分析人员估计到2004 年， LAN电话系统市场将与传统PBX市场平分秋色。同时，NBX的用户数量以51% 市场份额位居第一，2000年，安装近114,000 部网络电话。仅在硬件领域，2000年 LAN电话的全球销售额就达290亿美元(Gartner集团公司2000年10月份资料)。 为了加快向新型网络电话的过渡 ，3Com公司正在通过增加灵活性、可靠性和节省费用满足客户的 需求，而且与市场上的其它系统相比，新的系统更便于使用和维护。NBX网络电话解决方案将更加有效地帮助全球商业机构管理其公司、改善客户关系、优化成本和提高整体效率。 3Com公司中国区总裁邓元均先生指出：“NBX在美国的经验和成功是一种证明：无论商业机构的大小如何，都需要其电话系统提供与更大企业相同的性能。但是它们的要求还包括在不添加高额费用、高维护费和传统PBX系统复杂性的前提下得到所有这些功能。” 根据Phillips信息技术公司的统计，截止2004年，在总的供货线数上，网络电话市场将与PBX市场持平。最近的数字也表明美国公司对PBX市场的公司投资下降了17%，而LAN电话系统的安装量比PBX多14%。通过将话音和数据综合在一个统一的网络基础设施上，NBX网络电话系统取消了要分别安装话音和数据系统的费用。其结果是提供了更大的灵活性、简化的管理、维护和操作，同时明显地减少了总的拥有成本。 技术领先，屡获殊荣3Com公司的 NBX网络电话解决方案自1998年正式推向市场以来，已赢得了数十项大奖，其中包括最近业界杂志Internet Telephony和Communications Solutions（2001年1月）的局域网电话 “年度产品”奖。比较基于PBX、语音板卡、NBX的三种呼叫中心方案呼叫中心的发展过程中出现了基于电话交换机（如朗讯、CISCO、华为等）和基于语音板卡（如Dialogic、NMS、东进等）不同解决方案，比较如下：ACD：在排队机方案中，ACD算法常内嵌入交换机中，可以通过控制终端进行选择，可靠但调整不灵活；在交换机、板卡方案中，ACD算法可以通过软件方式实现，灵活性强。IVR：两种方案的呼叫中心，目前的IVR系统，均采用计算机语音卡方式进行集成。这些语音板卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行设计的板卡。利用厂商提供的API接口，开发者可以编写各种语音流程业务。CTI：在CTI技术上，交换机厂家提供CTI接口，供系统集成商使用；而板卡则是通过标准的API接口完成各种业务控制。PBX实现方式的不足之处： PBX自身的结构决定对后期的开发接口是专用的，需要付费，而且需要专业的技术开发专家加上，因此基于PBX的呼叫中心稳定性有余、而灵活性不足。 成本高，技术复杂。 语音网与数据网要分开布线，导致编程、硬件成本的上升与维护的复杂。 扩充和增加外线与坐席需要厂家专业人员支持，不但麻烦而且成本较高。 基于PBX的呼叫中心一次性投资大、不适合中小型呼叫中心。 PBX呼叫中心对IP技术支持存在先天不足按照目前的发展趋势，IP技术将取代传统的语音方式，PBX系统将面临全面更新甚至被淘汰的危险。板卡方式实现的缺点： 稳定性不足是基于板卡呼叫中心存在的最大隐患，是消费者最大的顾虑。 各个板卡厂家之间的产品互不兼容，开发平台接口各异。消费者在选择了一方产品后无法再选择另一家产品扩展，极大地限制了客户应用水平。 系统扩容局限性大，风险高，软件成熟度有限。 由于基于板卡的呼叫中心属于集成技术，因此软件十分重要。目前，国内在软件方面，虽然积累了许多经验，但有些技术还有待突破，如： 业务图形化编辑器：目前，商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下，而国内在这方面虽然也有进展，如开发自己的初级中间件产品，但基本还是只能满足自己使用，能够单独形成商品的还不多。 业务处理软件：后台业务软件目前基本以国内自己开发为主，也有与第三方业务软件进行结合的；在软件质量控制方面，有待进一步提高。NBX呼叫中心集成PBX、板卡呼叫中心的优点，并且实现了技术的突破基于NBX网络交换机的呼叫中心具备传统PBX呼叫中心的大规模、高稳定性。NBX呼叫中心提供99.99%的可靠性，由于它使用独立的高稳定性的VX操作系统，因此，即使局域网瘫痪，也不影响正常通话。同时它还具备板卡呼叫中心的灵活性、易扩展性、软硬件升级十分简便。NBX呼叫中心独特的语音、数据两网合一结构及支持异地VOIP通信的功能，对降低呼叫中心的部署成本，实现语音、数据的和谐匹配使用，节省分布式呼叫中心的异地通话成本，以及实现呼叫中心外部WEB访问起到决定性作用，这些特性也是基于普通交换机、板卡呼叫中心所望尘莫及的。另外，采用NBX实现呼叫中心比采用PBX、语音板卡实现在性价比上也具有较明显的优势。三.系统结构 三3Com NBX作为呼叫中心系统平台优势扩展性和开放性论证规模从2增到200甚至1500条（内、外线数量），系统平台不需要做任何调整；利用3Com LAN/WAN网络系统解决方案，各种组织在其语音和数据需求增长的情况下能够扩展其容量和功能性。 3Com NBX网络电话系统中，已经没有分机板卡，各类终端设备是通过连接以太网交换机来实现语音通信的，因此语音终端的数量与基本系统配置无关 ，当您的企业发展迅速需要增加新坐席或员工分机电话时，您只需新购话机或直接在他们的坐席计算机终端上安装软件电话，系统即可为每个终端（分机）自动分配号码。 稳定性和可靠性论证3Com NBX 100通信系统提供99.99的可靠性这意味着在每1000个操作小时中预定的停机时间不过是一分钟。即使NBX 100系统与数据网络共享LAN基础结构中的交换机和集线器，它与计算机、服务器和网络操作系统的运行相对独立互不相关。这将确保该电话系统能够继续正常工作，甚至在网络服务器出现问题的情况下。3应用模块多样化和可定制性应用模块的多样化 北京网音信息技术有限公司依据3Com公司对基于NBX系统的呼叫中心中间件的具体实施要求开发完成的(CTI-MANAGER)中间件产品，该中间件将呼叫中心的各种功能进行了模块细分，具体包扩以下几大功能模块： 交互式语音应答系统（NV_IVR）； 自动话务排队系统 （NV_ACD）； 通用坐席接口 （NV_AGENT）； 坐席全程录音系统 （NV_REC）； 统计报表系统 （NV_REPORT）； 班长坐席管理系统等模块；开放的、标准的开发接口，便于客户定制新的应用功能- 3Com NBX 系统提供免费的TAPI启动软件，允许最终用户利用CTI带来的许多好处。3Com NBX系统支持TAPI2.X，它是一种Microsoft电话技术应用程序编程界面标准，这种标准使得用户能够集成第三方CTI程序以完成像客户关系管理这样的高级办公应用。例如，公司可以利用应用程序，允许用户服务并且对登录人员进行排序，以便在收到呼叫时马上得到有关客户记录和历史信息屏幕“pop”。并且，CTI允许用户直接在其计算机上进行呼叫一只需通过简单的点击操作！4智能分配和智能外拨机制智能任务分配 3Com NBX 呼叫中心系统能对客户的来电进行智能的任务转接和分配，为了让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，需要按不同的策略，对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队，每次从队列中选出队首，分配给当前呼叫用户。分配策略还可以由客户自己进行定制，以使呼叫中心的话务分配效率达到最优。智能外拨机制 系统的智能外拨机制包括预览拨号、主动拨号、测拨号、组群拨号、定时拨号等功能，外拨方案还可根据客户的具体要求进行特殊定制。5支持VoIP，灵活搭建分布式呼叫中心3Com NBX 网络电话系统利用网关技术，可以使分散办公的企业能够通过WAN网路由实现彼此间的VOIP通信，可通过其WAN骨干网对电话呼叫进行公司内部的动态路由分配。 3Com NBX系统消除了每个远程办公机构都需要专用PBX的困难。相反，远程办公机构可将其NBX业务电话连入本地路由器，通过WAN方便地连接到总部的NBX系统上。除了降低成本和简化管理，这种配置还为远程用户提供对总部的数据网络、通话系统和信息传输服务相同的接入能力。同样地，远程交换站也可通过虚拟专用网络（VPN）等方式连接到总部，以进行实时通话和语音、数据信息的传输。 对VoIP技术的支持，使3Com NBX分布式呼叫中心的建立成为了一件非常容易的事情。3ComNBX呼叫中心的所有设备都是基于局域网之上的，这就意味着呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，路由选择可以自动地把呼叫从一个中心转到另一个中心。由于数据和语音全部通过企业数据网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销。四3Com NBX作为办公通讯系统平台优势1. 减少一套布线 降低的成本的同时，减轻管理工作负担网络电话系统利用企业局域网来传输语音，从而可以减少一套电话线路成本，更重要的是，可以很大程度的减轻线路管理工作，您不用再为电话繁琐的跳线所烦，您也不用再管从机房到各办公室的分机线路端口与电话系统的分机端口是否对应准确。以后您的同事调整座位，也不需您去跳电话线了。2便捷的移动性真正的移动办公使用NBX真正实现可移动性，您改变座位时，只需将话机随身携带，插入您新座位旁的以太网插座上，电话就会跟随而至，号码不会改变。如果您使用的笔记本电脑连接无线局域网的话，则您在随意移动笔记本的同时，始终会连在局域网中，您的通话不会中断，软件电话将随您而动。而在传统PBX中，您一旦离开您座位，您就不再能接到办公桌上的电话，如果您与同事调整座位时，也需要系统管理员帮助你们进行电话设置才能保证您新办公桌上的分机号码还是您原先的。自然，在您的企业采用无线局域网后，您还是会被分机电话束缚在固定的座位上，因为您的传统电话是无法利用无线局域网的资料。3. 添加话机不需增加成本并减少许多麻烦现在网络电话系统中，已经没有分机板卡，各话机和终端是连接以太网交换机来实现数据交换机的同时实现语音通信的，因此语音终端的数量与基本系统配置无关 ，当您的企业发展增加新员工需要更多的分机电话时，您只需新购话机或直接让他们在自己的计算机上安装软件电话，即可分配给他们分机电话。而在传统电话系统中，您要增加分机就必须考虑电话系统中的分机端口是否够，分机电话线是否够，一旦系统没有富余的分机端口，那么您只有购买分机板，这里还会存在电话系统是否还有槽位允许增加分机板，否则的话，您就要将原有的低端口的分机板拆下来更换多端口的分机板，这又牵扯到更多的费用还有旧版回收的问题。如果办公区域里原先没有多铺设充足的分机电话线，那么添加分机就会更加麻烦了。使用网络电话系统，全没有这些麻烦。4. 数字式话机的高效简易网络电话系统所配置的每一部话机都具备强大的通话能力，可以同时接听多个来电，只需进行单键切换，并有闪灯提醒，每部终端都可以进行四方电话会议召集，拨打电话时可以凭借3COM极富人性的“一键拨号”设计，快速准确地呼叫到需通话方。当有了来电，话机上的液晶屏将显示出来电的号码，您可以让他进入留言，也可以免提接听。对方留言后，您马上会看到话机上的消息指示灯亮起，只需简单的按下此键，根据提示即可马上听到对方的留言消息。5. 包含电脑话务员网络电话系统中已经内含有非常优秀的电脑话务员系统，她可以提供每天24小时不间断地接线服务，并且可以根据不同时间段，不同节假日预先定义好不同的问候语，给您的客户友好、更加贴切的公司形象，同时她还具备来话引导的作用，您可以定义不同部门或人员不同的入口，在客户打来电话听到的公司问候语中就可以选择正确的去话位置，快速准确。比如：业务咨询按5键，技术支持按6键，信息查阅按7键，自动传真按8键等。6. 包含非常智能的语音信箱系统能充分体现企业通信系统档次的语音信箱也是网络电话系统中内含的功能，当客户呼叫您的分机占线、无人接听或免打扰状态下，客户会马上听到语音信箱友好的声音，请客户给您留言，当留言存在后，您在听取留言可以知道这条留言是第几条留言，共有多少条留言，以及您可以随时将这条留言转发给其他同事的留言信箱。这个功能也可用在公司通知上，企业领导可以拿起自己的话机录下一段话，然后通过简单的操作即可将这段话发送给多个部门或多个人，即轻松而且便捷。网络电话系统中的语音信箱在考虑“以人为本”方面下足了功夫，如果您不在公司，而又有人给您在公司电话上留了言，系统自动呼叫您指定的移动电话或座机，通知您提取该留言，这样确保信息的准确迅速转达。7. 统一消息统一消息，是可以利用您最常使用的消息界面，Outlook等E-mail软件来接收信息，除了可以接收正常的电子邮件信息，你还可以使用电子邮件软件来接收电话上留言，这样你不仅不用多花一点时间在电话听取留言时所需要的步骤和必要的时间通知，而且可以直接进行分类保存。而这些都是免费提供的。甚至，在进行少许的设备添置后，还可以实现每个分机都能有的传真信箱，您也一样可以使用电子邮件软件来接收传真。8. 详细的呼入呼出报告在传统电话系统中，您可能可以通过购买专用的计费软件和配置一台专门的电脑以及专用连线，可以接收到内部分机呼出的详细记录，为此您要花费一笔不小的费用，并且这些数据是很难共享的。而在网络电话系统中，不仅您不需多花一分钱，而且您得到的是免费的呼入和呼出详细报告，不用固定在某台计算机上接收，也没有固定的专用连接，只要网络畅通，您就可以使用局域网内任何一台计算机去接收这些详细报告数据（当然，要经管理员授权），而且可以多台计算机均接收，这些接收到的数据可以生成EXCEL文件（最常用的OFFICE组件，电子表格软件）。这些报告，对企业加强管理和分析客户都会有很大的作用，比如：您可以获得明天销售部门接听电话的记录，是什么号码打来的，哪个分机接听得，接听了多少时间等等。而这些数据在以前要想获得，就必须花大笔费用购买呼叫中心系统才能够得到的。9. WEB方式管理网络电话系统的管理方式采用目前IT行业最流行的WEB方式管理，您只需在局域网内任何一台计算机上，打开IE浏览区软件，敲入NBX系统的IP地址，即可进行全面的系统管理，同时所有终端话机的功能设置也是通过WEB方式来进行。WEB管理的界面完全符合IT技术人员的习惯，只需经过少量的时间培训即可基本掌握系统设置和参数修改。基于WEB的管理方式是实时的，这种管理效力，在本地或是在远程，都是一样的。而在传统电话系统中，系统管理是需要一根与系统主机和计算机的专用连线，以及一套专用软件来完成，这里还会涉及到管理软件不同的版本，并且在每次进行修改时，首先要将系统数据传达本地计算机上，在修改完后再传上去，才能看到结果，每次都需要大约5分钟的时间，同时管理软件的使用非常专业化，一般的技术人员很难在短时间内掌握最基本的操作，这给企业的通信系统管理带来了很大的不便。10. 灵活的广域连接 支持VOIP网络电话系统本身就是IP PBX，其语音信息的交换在其内部也是IP包交换的方式，他直接就可以挂接广域网络，只要在异地可以访问本地的服务器，则其终端话机就直接放在异地，并可直接对话，不需在增加其他设备。通过国际互联网也可以呼入本地系统，在远端使用微软的标准软件Netmeeting 可以直接和企业内部的分机通话，这个能力被广泛应用于WEB Call Center（WEB呼叫中心），是现代呼叫中心系统必须包含的一项能力。如果一家企业在许多城市均有办事机构，他们之间已经连接了数据专线，那么使用NBX可以很方便地使异地间实现打电话，并使他们的分机号码统一编排，对企业各机构的高效协作会有巨大的作用。不需增建额外的硬件语音路由器，大大降低了企业通信成本。NBX网络电话系统还有更多的优秀特性，这些在不同企业中均已得到不同程度的应用，在每个不同行业的用户中，其重点特性也不同，请参加本方案后附的详细资料。o PBX程控电话系统与NBX网络电话系统功能比较表功 能PBX（传统程控交换机）NBX（网络电话系统）1传统电话功能具备具备所有功能2通信能力语音通讯数据与语音统一3安装、维护复杂，需要专业人员简单易行4布线要求二套独立布线一线汇聚5移机需要重新设置保持原号码6添加分机在系统中添加分机板，并购买新话机只需添加话机（软）7可靠性高高8自由路由选择（RAS）简单方式多种方式9虚拟电话无提供10语音信箱无、需外配免费提供,功能强大11软件电话无非常方便12统一消息无免费提供13CTI功能无免费提供14呼叫中心能力简单强大、友好15详细呼叫报告呼出 固定线路和软件接收呼入/呼出 网络接收16网络功能无H.323、VoIP17管理方式专门软件和连线WEB浏览器访问18投资保护一般优秀五. 基于3Com NBX平台的呼叫中心中间件描述综述 为了更加方便、快捷地部署3Com NBX呼叫中心，使最终用户或系统集成开发商通过简单的配置或少量的编程就能完成整个呼叫中心的实施，北京网音公司（NetVoice Info.）根据3Com 对Call Center实施要求，针对NBX网络电话交换机技术特点及中国用户实际需求，完成了中间件产品CTI-MANAGER的开发。CTI-MANAGER实现了呼叫中心CTI控制的很多高级功能，如同时可以提供多种媒体接入、自动语音应答、自动传真收发、对外部呼叫统一排队处理、线路统计、话务统计管理、坐席录音等功能，CTI-MANAGER还向应用层（系统集成、应用开发商）提供免费的标准的开发程序接口，方便第三方厂商开发各种具体应用。CTI-MANAGER是基于COM技术的模块化程序设计，具有强大的灵活性和可扩展性，为呼叫中心稳定运行提供了可靠的软件平台。CTI-MANAGER广泛适用于各种行业的呼叫中心的建设，有效降低了呼叫中心的建设和维护难度。1. NBX中间件(CTI-MANAGER)的基本组成： 交互式语音应答系统（NV_IVR）； 自动话务排队系统 （NV_ACD）； 通用坐席接口 （NV_AGENT）； 坐席全程录音系统 （NV_REC）； 统计报表系统 （NV_REPORT）； 班长坐席管理系统等；2. NBX中间件(CTI-MANAGER)协同工作流程：呼叫中心的系统运行过程中，为了使系统运行效率达到最佳状态，及时处理各种事件，中间件中的各部件是紧密结合，相互协调工作的。首先，坐席工作人员启动坐席应用程序，通用坐席接口（NV_AGENT）即将该坐席的状态以及坐席信息等告知自动排队系统（NV_ACD）,自动排队系统将坐席的这些信息保存并实时维护这些信息。当一个来自PSTN 或 WEB 的呼叫进入呼叫中心时，交互式语音应答系统（NV_IVR）首先应答该来话并获取来话信息（主叫号码），甚至可以向该用户播放语音提示音收集用户的相关资料，同时通知NV_ACD 有一个来电要转移到坐席并把来电的相关信息一起送给NV_ACD，NV_ACD 根据有关信息（排队策略）去查找一个最适合的空闲坐席，如果找到相应的坐席，则将该坐席的分机号码告诉NV_IVR，NV_IVR 将来电转移到分机，由坐席继续为该来电服务，直至通话结束。如果没有合适的坐席，NV_IVR 将对来话播放等待音乐或提示“没有空闲坐席”，用户可选择是否继续等待，如果用户继续等待，则NV_ACD将该来话纳入排队队列，一但有合适的空闲坐席，NV_IVR将收到来自NV_ACD的通知，此时NV_IVR即可将来话转到对应坐席。2交互式语音应答系统 （NV_IVR） NV_ IVR（交互式语音应答系统）是NBX呼叫中心中间件的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供7*24小时的自动的语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。它不仅可以向用户播放预先录制好的语音，而且还可以通过Text-To-Speech技术动态生成语音提示。 当与NBX配置在一起时，来话首先接入NBX，然后转到IVR系统。作为ACD系统的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫到座席。每台IVR服务器根据服务器性能配置最多可以同时支持128路外线电话访问。 我们提供的NV_ IVR系统是动态的，应用设计人员可以很轻松的修改语音流程。我们提供了一种直观的图形化编辑工具-应用流程编辑器（下图），客户可在应用编成器里自行设计自己的语音应答流程，设计人员只须将语音流程的步骤组件从组件面板中拖放到主设计窗口，设置相应的属性即可。修改后，一个叫做应用引擎的流程实施工具将加载以文件形式存储的语音流程文件。 如给NV_IVR服务器配备传真卡，NV_IVR还可实现对客户传真访问响应，通过应用流程生成器还可实现传真自动外拨服务，并且，NV_IVR 支持对任何关系型数据库的访问和文本到语音的转换（TTS）技术。 利用NV_ IVR（交互式语音应答系统）可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。 主设计窗口组件面板3自动话务排队系统 (NV_ACD) NV_ACD 也是呼叫中心中间中的一个重要组成部分，它也是一个纯软件的产品，它运行于一台独立的PC机上，对所有的坐席进行实时监控、对来话进行智能排队，为了让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，需要按不同的策略分配话务至坐席，对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队，每次从队列中选出队首，分配给当前呼叫用户。 目前，NV_ACD 系统提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短进行排队，每次选择空闲时间最长的坐席来接待当前的来话，或者按工作强度、技能等级的顺序进行分配，并可依据用户需求订制特殊排队策略。4通用坐席接口 （NV_AGENT） NV_AGENT 是中间件产品中的坐席应用接口模块，它是连接客户具体应用程序与中间件其它产品的纽带。通过NV_AGENT， 系统集成应用开发商在开发坐席应用程序过程中无须投入太多的精力来实现复杂的坐席端电话功能，可以把精力集中在具体应用上，这样能大大缩短开发的时间。NV_AGENT 提供组件NV_AGENTPad以方便应用设计客户进行开发。NV_AGENTPad 是一个坐席应用解决方案，它集成了坐席程序的一般功能，将电话摘机、挂机、保持、转移、会议、外拨、坐席置忙、置闲等电话控制功能集装成一个通用坐席电话控制状态条（如下图），系统集成应用开发商在具体应用开发中只需在坐席界面的电话控制部分直接调用通用坐席电话控制状态条，只需在此基础上开发出具有各自特色的应用程序即可，如人工回访等业务。应用数据查询区电话控制区通用状态条由我们提供5坐席全程录音系统 （NV_REC） CTI_MANAGER的录音模块NV_REC可以对坐席实行全程纯软件录音方式，所有录音记录由录音服务器（班长席）集中管理，在录音服务器上可进行录音记录的查询、回放等，同时也可实现对坐席的进行实时监听。与以往的PBX呼叫中心系统的坐席录音相比，CTI_MANAGER不需采用任何语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了录音系统与呼叫中心的整合程度，提高了监控水平。这是国内第一套纯软件的录音实现方案，充分体现了网络电话交换机的优势。NV_REC主要组成：录音工作站、录音服务器、录音查询站。在以NBX实现的 IPCC 呼叫中心系统中各业务坐席也承担坐席录音站作用，在业务坐席与客户的通话过程中，将语音经过叠加在坐席本地生成一个语音文件（WAV格式），同时将该文件以FTP方式传送到录音服务器；录音服务器是一台单独的PC服务器，服务器上配备大容量硬盘，以存储语音文件，同时，还安装有SQL SERVER 数据库，记录语音文件；录音查询站可与班长坐席合并使用，也可是一台独立的PC机，它运行录音查询软件即可。主要优势：l 纯软件，无须数字信号处理（DSP）卡，无须部署任何语音线路，从根本上避免了传统录音解决方案中由于录音线路松动而造成的无效录音记录等故障，同时解决了语音板卡普遍存在录音有所失真的现象；l 分散式录音、集中式管理模式，避免了传统录音解决方案的集中式录音由于录音服务器发生故障，而导致录音系统整个瘫痪的状况；l 支持IP应用环境，录音服务器可置于IP网络的任何地点；l 支持多个录音站、多个录音查询站；5班长坐席管理系统 它用来实现对所有坐席状态的监控，可对普通坐席实施监听、强插、强拆强退等功能，并负责完成对所有客服业务员的管理与配置工作，如密码的管理与分配等工作。6统计报表系统 （NV_REPORT） NV_REPORT支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。NV_REPORT支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外NV_REPORT还支持用户自行定义的统计模式。7.WEB呼叫中心功能描述 Internet呼叫中心意味着呼叫中心技术与因特网技术相结合，当客户在浏览某一公司的网页时，如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打呼叫中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表，再花时间向业务代表解释他/她的意图。而是通过点击网页上的求助或“Call Us”按钮，顾客便可和业务代表共享同一网页，客户在上网浏览的同时，可以实时地同客户代表进行语音或文字的交流。基于Internet的呼叫中心可以向客户提供以下几种联系方式：(1)电子邮件(E-mail)客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系，发送电子邮件的方式又分为两种，用户既可以通过公网的mail 系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表进行处理，Internet呼叫中心为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括：主题词匹配，文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理(E-mail Transfer)、自动拼写错误检查、质量控制等功能。电子邮件的联系方式不是实时的。(2)文字交谈(Chat)客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户而言文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流，无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。(3)客服代表回复(CallBack) 客户可以选择要求呼叫中心的客户代表立即或在约定时间主动拨打电话回复客户，客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码，希望对方回复的时间，在指定时间到达时，呼叫中心将主动外拨到客户指定的电话号码，解答客户的问题。(4)互联网电话(Voice Over IP)客户可以选择使用VOIP功能，通过他/她的计算机拨打互联网电话，呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表，为客户提供服务。互联网电话要求用户端配有NetMeeting或相类似的软件，它完成用户模拟话音到数字IP包的转换。(5)网页同步(Web Collaboration)客户在通过“客服代表回复”、“互联网电话”、“文字交谈”等方式与客服代表进行实时交流时，可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器进行同步，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到他/她所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，大大地提高了客户服务的效率和质量。 8外拨系统(Outbound)(1)外拨服务包括预览拨号、主动拨号、测拨号、组群拨号、定时拨号等功能。(2)系统管理维护这部分是整个电话营销系统的管理员，负责整个系统的线路及人员的行政管理及维护，包含以下主要功能：线路管理、人员管理。(3)电话营销策划这部分安在策划人员工作站，提供以下基本的功能，让专案的负责人可以从专案的策划到执行做有效的管理：建立电话簿、动态销售话语编辑、订单编辑、销售状态编辑。(4)主管监控模块包括绩效管理、时间表、在线监控、人员专长分组等功能。(5)话务员前端操作安装在话务员工作站上，当话务员开始值班后，可以利用“预览电话单”的功能来检视已安排好的欲拨电话名单。当CTI服务器把电话拨出去后，如发现对方有人应答时，即马上把电话转给待机的话务员，并同时把所需的资料即时显示在电脑屏幕上。 9 可持续发展的分布式呼叫中心功能 NBX网络电话呼叫中心系统客支持远端坐席，利用现有的2M DDN专线实现分布呼叫，一路话音所占带宽为45kbps，同时简化管理，由于人工坐席技能差异、语言差异、呼叫量的差异，以及客户中心客户所在地的变化及每个客户对各自所拥有的用户资料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更适合各类企业的实际。分布式呼叫中心的建立，意味着需要在多个分中心之间进行统一的呼叫控制及语音与同步数据转移。NBX网络交换机的引入，两网合一的特性使分布式呼叫中心的建立成为了一件非常容易的事情。呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，通过路由选择可以自动地把呼叫( 话音)和数据从一个地点转到另一个地点中心，因为语音数据通过同一网络，语音和数据同步转移是很自然的。由于数据和语音全部通过以太网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销，同时由于各用户可将各自的客户资料保存在各分中心，这样不仅大大降低了呼叫中心对数据库的维护管理工作，也节约了设备投入及运营成本。六3Com NBX作为一体化通讯平台的扩展应用1电话会议系统 3Com NBX 电话会议系统可建立在企事业单位内部及分支机构之间，利用他们现有的数据IP网络，通过VoIP来实现语音的交流，不用支付任何的语音通信费用。3Com NBX 网络电话交换机本身具有较强的电话会议功能，但