地市拨测流程和座席操作说明.doc

地市拨测流程和座席操作说明一、拨测介绍1.1 拨测目的为保证10096统一服务号码开通后的正常使用，将在系统上线前进行全国各地市座席的模拟拨测。1.2 拨测内容主要测试以下三部分内容：（1）用户呼入：由总部响应中心人员模拟A地市用户呼叫10096服务号码，A地市座席人员进行应答并派发工单。随后由A地市座席人员将该通电话转移至B地市座席。（2）工单闭环：A地市责任人进行接单，并回单给A地市座席人员。A地市座席人员进行归档。（3）回复用户：A地市座席人员外呼用户，并进行挂机满意度调查。1.3 拨测参与人员与工作任务响应中心人员：负责模拟用户拨打10096服务号码，指引地市座席人员完成模拟测试流程，并记录测试结果。地市座席人员：负责登录客服系统，接听电话，派发工单，督促接单人员尽快回单，完成工单归档，以及进行通话转移和外呼测试。地市接单责任人：负责及时接单并回复工单。二、地市拨测前准备2.1 设备正常各地市需要在测试开始前保证安装座席软件的计算机可以登录系统，处于服务状态，能正常接听和拨打电话。2.2 人员到位各地市需要安排专人佩带耳机、值守座席，完成测试流程。（强烈建议由之前参加过测试的人员值守座席）。2.3 座席就绪各地市需要在开始测试前设置座席处于空闲待话状态，来电接听设置为自动应答。按照下图所示，设置呼叫控制区域和座席状态区域。图1 呼叫控制区域设置图例图2 座席状态区域设置图例三、拨测步骤和座席操作说明3.1 电话呼入响应中心人员模拟A地市用户拨打10096服务号码，电话进入A地市座席，A地市座席人员接听来电，进行应答。( 座席操作说明如果座席已经按照要求处于空闲待话状态，且来电接听设置为自动应答，则来电会被自动接入座席。3.2 座席派单随着电话的接入，系统会自动弹出一张新建工单。A地市座席人员填写工单，派发给本地责任人。( 座席操作说明（1）填写工单。按照如下要求进行填写，测试时只填写标星的必填项。填写项目说明工单类型选择“投诉工单”用户类型选择“运营商”。运营商按照响应中心人员指引，选择中国移动、中国联通或者中国电信。工单大类投诉事项归属的一级类别。按照响应中心人员指引选择。问题分类投诉事项归属的二级类别。按照响应中心人员指引选择。场景细分投诉事项归属的三级类别。按照响应中心人员指引选择。所属区域选择本地市。主题投诉事项的简要描述。内容投诉事项的详细信息。留单信息联系人和联系电话为必填项。（2）工单派发。填写完工单信息、内容和留单信息后，点击“确定”按钮。系统会根据工单信息，自动匹配相对应的责任人，自动派发该工单至所属责任人。3.3 转移通话A地市座席人员按照要求，将该通电话转接至B地市。( 座席操作说明（1）在通话过程中，A地市座席人员在呼叫控制区域，单击按钮，打开综合接续对话框。（2）如下图所示，切换到在线座席列表页面。（3）在“班组”、“状态”和“工号”三项中设置查询条件后，单击“查询”按钮。如下图所示，在列表中选择需要转移的B地市座席，并选中其所在行前的选择框。（4）单击“成功转”按钮。在“成功转”过程中，用户将听到自动播放音乐。B地市座席接通电话后，A地市座席会弹出对话框提示“转接成功”。此时A地市座席从通话中退出，用户和B地市座席开始通话。如果B地市座席电话未接通，A地市座席会弹出对话框提示“转接失败”，则用户播放音乐停止，恢复和A地市座席通话。3.4 转移成功后挂机B地市座席人员应答转移通话，接听成功后挂机。( 座席操作说明B地市座席应答转移通话成功后，通话的任意一方均可挂机结束通话。如果是B地市座席先挂机，则B地市座席人员在呼叫控制区域，单击按钮。3.5 座席外呼用户A地市座席人员外呼响应中心人员号码。( 座席操作说明（1）A地市座席人员在呼叫控制区域，单击按钮，弹出如下图所示呼叫对话框。（2）在上图电话号码输入框中，输入需要呼叫用户的电话号码。单击“呼叫”按钮。3.6 挂机满意度调查响应中心人员应答A地市座席人员外呼后，由A地市座席首先挂机，进行挂机满意度调查测试。( 座席操作说明A地市座席人员在呼叫控制区域，单击按钮。3.7 责任人接单回单A地市座席人员联络本地投诉工单的接单人，指导其进行接单和回单。( 责任人操作说明（1）责任人登录OA系统，在右侧“常用应用”中，点击左下角的客服图标，进入工单流系统。（2）在工单流页面，选择左侧菜单中的“我的任务列表”。（3）如下图所示，在“派单处理任务”中点击待处理工单其所在行的“处理”链接。（4）进入工单详情界面，即完成接单。如下图所示，在“派单处理任务”中，将“处理结果”设置为“回单”。在“处理意见”输入框中，输入用户投诉处理的详细信息。单击“确定”按钮，完成回单。3.8 工单归档A地市座席人员对收到的回单进行归档。( 座席操作说明（1）A地市座席人员在工单流页面，选择“我的任务列表”，进入我的任务列表界面。（