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网络环境下企业危机公关策略论文 海 南 大 学 毕 业 论 文设计题 目 网络环境下企业危机公关策略 摘 要危机公关是指在由于某种突发事件导致企业形象受损要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应否则会使公众对企业产生信任危机的非常态公共关系状态下企业针对危机事件所采取的一系列自救行为包括消除影响恢复形象等通常危机公关非常重视传统媒体传统媒体拥有强大的舆论引导力其立场和观点往往影响着公众对企业或品牌的判断偏好选择但是近年来随着互联网被称为继报刊广播电视等传统大众媒体之后新兴的第四媒体舆论传播环境发生改变一系列的企业危机案例如丰田门富士康跳楼门三鹿奶粉的结石门等表明网络环境下的企业危机的发生以及传播呈现出新的特点传统的企业危机管理模式和危机公关策略已经不能完全适用于新的形势本文主要研究在现代网络环境下企业危机产生的原因危机传播的特点企业应该如何认识和面对危机从而以新的方式新的策略开展企业危机公关工作以期为中国企业危机公关策略的研究和实践提供有益的思路关键词公共关系网络环境危机公关网络危机公关 abstractcrisis public relations is in for some unexpected events cause damage to corporate image calling for corporations to make critical decisions and carry out emergency response otherwise it would generate public confidence in corporate public relations crisis the very state of the state business events for the crisis adopted a series of self-help behavior including the elimination of influence and restore image usually traditional media attached great importance to crises relations traditional media has a strong guiding force to public opinion their position and views tend to affect the publics judgments preference choice to business or brand but in recent years as the internet is called the fourth new media following the newspapers radio television and other traditional mass media mass media environment has changed a series of business crisis case such as toyota door foxconn jump door sanlu milk powder the stone door etc show that in the network environment the cause and the spread of the crisis has showed the occurrence of new features the traditional pr crisis management can not fully apply to the new situation this paper mainly research in the modern network environment the company causes of the crisis the communication features of the crisis and the ways in which companies should face and understand the crisis in order to find new ways and new strategies to carry out corporate public relations work whats more hopefully this crisis pr strategy for chinese enterprises to research and provide useful ideas for practice key words public relations internet environment crisis public relations network crisis public relations目 录一绪言3一选题背景和意义3二国内外相关研究4二危机公关概述6一危机公关定义概述61危机与企业危机62危机公关7二危机公关的特点71危机特点72危机公关特点9三网络环境对企业危机公关的影响9一网络环境特点9二网络环境对企业危机产生的影响10三网络环境对企业危机传播的影响11四网络环境下企业危机公关预防和处理策略14一防范措施14二危机处理策略161企业内部危机公关162企业外部危机公关17注 释20参考文献21致 谢22一绪言一选题背景和意义当今社会危机事件层出不穷鲜有企业能将自身置之危机之外美国知名危机管理大师霍华德帕斯曾经说过世界上只有两类公司已经经历过危机的公司和将会经历危机的公司特别是近几年以来由于外部社会和经济环境的恶化各种不可预测的事情纷至沓来企业面临的生存压力明显加大而一些突发事件的爆发更是让企业在诚信管理和自律等方面的问题进一步暴露出来从2008年初的今麦郎污染门到当年年中的康师傅水源门三鹿奶粉的结石门创维的触电门丰田的召回门以及澳优病菌门仅仅在产品安全方面企业面临的危机就接连不断此外像万科王石的捐款风波富士康跳楼门汇源果汁的收购风波东方航空返航风波以及平安保险公司的年薪门事件通过网络媒体扩大了事件的影响给这些企业带来了巨大的舆论压力和企业形象的损失事实上这些事件之所以能在很短时间内大范围传播和如今互联网裂变式的传播有着很大的关系因此很多企业己经开始重视针对互联网的危机公关希望通过技术和策略等手段将危机扼杀于潜伏阶段最大化减少负面影响网络时代危机爆发点越来越低也就是说处处都能成为危机爆发点时时都得小心危机一旦爆发人人都有可能成为危机的传播者人人都有可能成为记者面对危机有些企业沉着应对临危不乱最后终于化危为机相反有的企业在危机发生之后仓促应战不知所措最终毁于危机当然有的企业也可以成功的平息危机但耗费了企业大量的资源使企业无法迅速从危机中恢复有的企业干脆采取鸵鸟政策面对危机一言不发结果贻误战机致使企业走向消亡其实我们可以看到无论是成功的经验还是失败的教训都与企业的危机公关策略密切相关企业危机公关策略已经越来越影响到企业危机管理的效果正是在上述背景下本文选取了从网络媒体的视角来研究和探讨企业危机公关问题以期为中国企业危机公关的研究和实践提供有益的思路这是本文研究的理论价值和现实意义所在二国内外相关研究由于网络公关是在网络的兴起和普及后才发展起来的一种新型公关手段和途径因此企业网络公关策略的资料并不多见企业危机公关的研究资料更是极为缺乏这部分研究通常以新闻报道报纸报道或者期刊文章的形式出现归纳起来主要是从以下几个方面进行的研究即直接研究企业网络公关的内容这方面的代表作主要有刘占全的企业网络公共关系策略初探该文认为在现代网络环境下网络传播较之传统媒体传播方式更有得天独厚的优势并通过对企业网络公关策略及相关概念进行了辨析阐述了网络环境下的传播特点指出了网络公关发展的条件网络公关的特点传播渠道和一般形式在此基础上以科学的公共关系理念为指导对企业网站设计与推广策略企业网络cis策略企业日常网络公关策略以及企业网络危机公关策略等内容进行了较为系统的研究与探索提出了企业公共关系网页的基本构成企业网站设计与推广的基本方法网上企业实施cis思想的具体措施以及企业创造良好网络舆论和开展网络危机公关的具体环节原则和方法以期为企业开展网络公关工作提供切实的智力支持和技术保障可以说该文的研究为中国进行网络公关起到了非常重要的作用对于如何实现网络公关提供了可供借鉴的模式其他的文章主要有魏小兵的网上公关初探史仕新夏著的企业网络公关策略姚凯的网络公关及其传播方式研究何修猛的现代公共关系学等这些文章都是从公共关系或者网络公关一方面来对企业公关策略进行研究没有考虑针对企业危机发生时候应采取的公关策略等也没有考虑到网络环境的不断变化会对企业公关产生的影响及作用研究企业危机公关的内容主要有一些企业危机事件的跟踪报道以及相关评论针对性指导这类文献都只是针对某一具体企业的危机公关进行研究的带有不全面性所以对此类问题进行综合研究更是必要综上所述从总体上看在这些研究文献中多是从一个侧面反映出了企业危机公关的策略而在现代网络环境下企业危机出现越来越多的形式和特点本文就是在对上述研究现状整理分析的基础上形成的希望进一步丰富企业网络公关的理论为中国企业危机公关提供更为全面有力的理论依据二危机公关概述一危机公关定义概述1危机与企业危机中文的危机事实上就是由危险和机会两层意思组成辞海中关于危机有三个释义一是指潜伏的祸机二是指生死成败的紧要关头三是经济危机现代汉语词典有两个解释危险的根由和严重困难的关头对于危机的定义国内外学者们均给出各自不同的看法学者对于危机的定义赫尔曼 hermann1972 危机是某种形势在这种形势中决策主体的根本目标受到威胁在这种形势中决策集团做出反应的事件非常有限且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展美come危机是以影响到数量很大的人群以突发性不确定性失控反应情绪化和威胁生命财产为特征巴顿 barton1993 危机是一个具有不确定性和潜在性的负面影响事件该事件及其结果可能对组织及其员工产品服务资产和声誉造成巨大的伤害复旦大学博士高世屹危机是内部或外部不确定的变化 突变或渐变 因素对组织整体利益产生威胁的一种紧张状态可以看出专家们从不同的角度在强调危机的威胁性和危害性综合上述专家们的观点我们可以发现在危机究竟是一种态势还是一个事件问题上各位专家学者都持有不同的观点也存在着争议经过对比研究后本人比较认同赫尔曼先生和高世屹博士关于危机是一种态势的观点由于本文的研究内容仅限于企业危机所以笔者参照上述关于危机的定义为企业危机做出如下定义企业危机是一种对企业基本目标的实现构成威胁的趋势要求企业能够及时发现迅速解决并全力修补2危机公关根据危机定义概述笔者对危机公关作出定义危机公关是指在由于某种突发事件导致企业形象受损要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应否则会使公众对企业产生信任危机的非常态公共关系状态下企业针对危机事件所采取的一系列自救行为包括消除影响恢复形象等是指用公共关系的手段去化解和预防组织已经出现的危机事件它体现的是一种处理危机的方式二危机公关的特点1危机特点 l 突发性与渐进性并存危机的突发性是指危机的出现一般都是在极短的时间里突然爆发而其出现得很出人意料其时间短到可能是一天或者几个小时而这极短的时间里爆发的危机带来的影响确实来势汹汹使得企业措手不及来不及在最短的时间里做出最快最正确的反应危机的渐进性是指危机作为一个态势是一个渐进的过程并不是一开始就有的也并不是突然的从毫无迹象到爆发的一定有一个逐渐暴露的过程也就是一系列因素的积累并最终由一个特定的事件引发危机的渐进性的特征对于企业的管理者而言也是有利有弊的首先一般管理者很难在最开始就对危机有所察觉即使察觉到了也对危机的影响和其所带来的后果没有明确的认识因此在危机爆发之后往往还是出人意料其次危机的渐进性也说明危机其实是可以预测甚至是可以规避的 2 紧迫性与可控性并存危机事件往往出现得非常紧急危机的紧迫性包括以下两个方面一是时间的紧迫性要求组织在极短的时间内迅速做出反映确定危机制定危机的处理策略减少危机的伤害如果组织不能很好地处理这些问题必将会给组织带来无法弥补的伤害二是传媒对危机报道的快速性当今社会处于信息高速传播的状态大众媒体渗入到社会的各个阶层各个角落危机一旦发生必定会随着巨大的传媒网络在社会快速传播成为社会的公共话题危机的来临虽然具有紧迫性但对于组织而言也并不是完全无法对危机发展的态势进行控制组织可以未雨绸缪建立相应的危机预警机制在面对危机时快速地做出相应的对策和办法不至于手足无措乱了自身的阵脚同时当新闻媒体的舆论风暴铺天盖地地席卷过来的时候组织也可以跟新闻媒体密切联系尽快发布真实信息从而掌握信息发布的主导权引导新闻媒体的舆论方向 3 公众性与自主性并存危机出现之后关于的企业的各种信息都会暴露在公众的目光下企业往往受到媒体专家有关当局投资方员工以及其它权益持有者和社会公众的密切关注利益相关者和公众从各种来源搜集有关企业的危机相关和不相关信息尤其是在网络成为一大新型快速媒介传播方式以后企业危机的发生更能快速地成为公众的焦点这也是信息传播渠道多样化发展的必然结果在众多危机的传播当中各大媒体的影响较为突出因为社会公众有关危机的信息主要来源于各种形式的媒体而媒体对危机事件的评说也常常能有效地影响公众的看法作为企业在危机发生之时应该重视与媒体沟通主动与媒体多联系向媒体提供来自自身的消息使公众所能获得信息都由自身提供尽量把握所有的信息传播渠道作为危机发生的主体企业对全部信息拥有完全的解释权和传播义务在这一过程中企业可以充分发挥自身的主动性积极与媒体联系尽快尽力发布权威消息引导媒体及公众的舆论方向 4 危害性与建设性共存危机的突发性紧急性和公众性导致企业没能及时地对其做出反应危机引发的慌乱舆论导致公众的不理解并且其给当事者带来的惊恐和压力往往导致一系列的决策失误破坏正常的生产经营从而造成巨大的损失严重时直接导致企业的破产任何企业都不希望自身陷入危机之中所谓祸之福所倚福之祸所伏提出了祸与福互相依存互相转化的辩证的观点所谓塞翁失马焉知非福好事可以引出坏的结果坏事也可以引出好的结果危机的确给企业带来很多的麻烦但有时候也并不完全是坏事其实危机管理的实质就是消除和减少危机的危害性发现和挖掘其隐藏的建设性从一定角度理解危机的发生也是给企业提供了机遇这一理解可以从以下两个方面体现第一企业因为危机成为了公众话题的焦点扩大了公众对企业的关注度如果危机处理得当就会产生巨大广告效应让企业在公众心中的形象得到提升形成新的发展机会为组织赢得巨大的利益而这一效果是任何广告都无法达到的正面宣传效果其二企业在处理危机的过程中也能够发现日常经营的疏漏以及弱点在危机平息之后总结问题改进管理方法变弱点为优势能让管理者从危机中收获经验更好的对企业进行管理从而促进企业的发展2危机公关特点1意外性危机爆发地具体时间实际规模具体态势和影响深度是始料未及的聚焦性进入信息时代后危机信息传播比危机本身发展要快得多媒体对危机来说就象大火借了东风一样破坏性由于危机常具有出其不意攻其不备特点不论什么性质和规模危机都必然不同程度地给企业造成破坏混乱和恐慌而且由于决策的时间以及信息有限往往会导致决策失误从而带来无可估量损失紧迫性对企业来说危机一旦爆发其破坏性能量就会被迅速释放并呈快速蔓延之势如果不能及时控制危机会急剧恶化使企业遭受更大损失图为危机晴雨表如果发现潜在危机处于第i象限进入红色区域表明危机的发生概率和影响都较高危险程度较大需要立即进行危机警报并采取危机预控措施否则后果不堪设想如果发现潜在的危机处于第象限进入灰色区域表明危机的发生概率较大但影响值较小危机程度处于中间状态企业要小心预防以免引起不必要的麻烦如果发现潜在的危机处于第象限进入绿色区域表明危机的发生概率和影响值都较小相对较为安全如果发现潜在的危机处于第象限进入琥珀色区域表明虽然危机的发生概率较小但一旦发生却影响较大需要企业密切注意企业平时还应多接触网络传播媒体的相关人员和业界的意见领袖们争取他们对企业品牌的认可这样在没有发生公关危机时可以利用他们的这种认可为品牌建设提供助力一旦危机出现也同样可以利用他们的影响来引导危机舆论的方向二危机处理策略1企业内部危机公关1 对企业员工的危机公关企业在日常生产经营中要创造一种环境注重培育和建立具有防范危机意识的企业文化达到事前预防的目的在危机事件发生时在企业内部通过announcement提出声明accordance统一口径attention关注感受assurance给予保证assistance提供辅助atmosphere营造气氛六种具体的工作员工危机公关6a计划来对员工进行内部危机公关使他们稳定情绪团结一致协助企业渡过危机尽快恢复正常生产经营这六个步骤相辅相成互为条件共同组成一个公关系统2 对企业股东的危机公关企业的内部危机公关工作除了要考虑到员工方面还要考虑到企业的股东方面不同于员工股东的危机公关主要应集中在以下两步公开危机原因这一步的工作类似内部员工危机公关的第一步announcement 提出声明企业应该本着诚实诚恳的态度快速向股东表明危机事件的真相一来可以防止股东对企业危机事件的猜疑二来方便股东及时地做出重大决策恢复股东信心对股东的信心恢复可以包含以下几点具体工作向股东说明危机的影响是暂时的并科学制订完整的解决方案保证企业生产经营能够尽快得到恢复和步入正常轨道立即改良产品结构或研发替代产品和改善服务迅速补充和优化产品市场邀请股东进行视察让他们看到企业处理危机的决心和员工面对危机的士气2企业外部危机公关企业应将危机预防作为危机管理的第一手段建立比较完备的危机防范机制保证危机事前预防有效当企业的危机一旦发生企业应该立即从对危机的预防转化为对危机的处理上来组织企业全体人员有计划有步骤地进行外部危机公关工作1 正确表态危机发生后公众会关心两方面的问题一方面是利益的问题利益是公众关注的焦点因此无论谁是谁非企业应该承担责任即使受害者在事故发生中有一定责任企业也不应首先追究其责任否则会各执已见加深矛盾引起公众的反感不利于问题的解决另一方面是感情问题公众很在意企业是否在意自已的感受因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰并通过新闻媒介向公众致歉解决深层次的心理情感关系问题从而赢得公众的理解和信任实际上公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤对企业有了心理上的预期即企业应该怎样处理我才会感到满意危机的到来都非常突然企业在短时间内不可能立即制定出解决方案但是作为危机公关的第一步企业要向公众主动公开危机事件的情况承担责任并表明企业解决事件的决心和诚恳的态度正确的做法是主动向公众披露事实正确表态这样做不但能够截断流言给予公众信心使企业在危机的最初阶段就赢得公众的支持和理解还可以让企业赢得一些时间以便进行下一步的调查工作2 组织调查面对危机事件企业应立即组织人员对事件的发生原因进行调查调查成员应该尽量深入事故现场掌握第一手资料同时还可以借助外部专家或政府的帮助对事故的发生原因进行研究调查工作应该力争在最短的时间内完成以便于企业领导快速地做出处理决定同时因为在危机出现的最初12-24小时内消息会象病毒一样以裂变方式高速传播而这时候可靠的消息往往不多充斥着谣言和猜测公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据媒体公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明对于公司在处理危机方面的做法和立场舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道所以公司在积极调查事件当时也必须与媒体和公众进行沟通从而迅速控制事态3 制定计划企业要制定比较完备的危机公关计划并建立分析检查机制根据出现危机的类型和危机的调查结果及时将原有的危机公关计划进行修改完善如果原计划中没有包含对此类危机的处理方法就要立即组织人员制定新的计划计划制定要详细考虑问题要周到财务准备要充分危机公关必须系统运作绝不可顾此失彼只有这样才能透过表面现象看本质创造性地解决问题化害为利4 进行处理正确把握处理危机的方式方法是企业危机公关成败的一大关键企业不仅要考虑对危机本身的有效处理有计划有步骤地解决和消除危机带来的实际问题还要考虑如何处理危机涉及的各方面的关系主要是做好以下几点以冷对热以静制动危机会使人处于焦燥或恐惧之中所以企业高层应以冷对热以静制动镇定自若以减轻企业员工的心理压力统一观点稳住阵脚在企业内部迅速统一观点对危机有清醒认识从而稳住阵脚万众一心同仇敌忾组建班子专项负责一般情况下危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成这样一方面是高效率的保证另一方面是对外口径一致的保证使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖果断决策迅速实施由于危机瞬息万变在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下任何模糊的决策都会产生严重的后果所以必须最大限度地集中决策使用资源迅速做出决策系统部署付诸实施合纵连横借助外力当危机来临应充分和政府部分行业协会同行企业及新闻媒体充分配合联手对付危机在众人拾柴火焰高的同时增强公信力影响力循序渐进标本兼治要真正彻底地消除危机需要在控制事态后及时准确地找到危机的症结对症下药谋求治本如果仅仅停留在治标阶段就会前功尽弃当导致公众利益受损时应进行妥善的善后处理尽快纠正错误赔偿受害者的物质和精神损失保持企业在公众面前的良好形象注 释美罗伯特西斯危机管理m北京中信出版社2003年1月第1版p13英迈克尔里杰斯特陈向阳陈宁译危机公关m复旦大学出版社1995年6月第1版p34转引自薛澜等著危机管理转型期中国面com年版p25劳伦斯巴顿组织危机管理m北京清华大学出版社2002年5月第1版p65com与建设经验j新视野2003年6月p47杜珺网络环境下企业危机公关策略研究d北京交通大学com p15参考文献1陈娟直面网络公关j国际新闻界2000年第3期2吴文虎传播学概论m武汉大学出版社2000年1月第1版3美谢尔霍兹网上公共关系m复旦大学出版社2001年7月第1版4潘黎王其军网络时代的公关危机j科技创业月刊200485刘占全企业网络公共关系策略初探d中国石油大学硕十论文200536罗伯特希斯危机管理m北京中信出版社20037尹琪网络环境下企业危机事件的管理与控制j经营管家8彭赤兵网络条件下公关危机的防范j经营谋略200579李杰熊英子刍议网络环境下的危机公关j商业时代200410何修猛现代公共关系学m上海复旦大学出版社200211赵志立从大众传播到网络传播21世纪的网络传媒m四川大学出版社2001年6月版12赵士林陶红网络传播论m上海交通大学出版社2002年1月第1版13史仕新夏著企业网络公关策略m企业改革与管理2003914姚凯网络公关及其传播方式研究j科学管理研究2004115刘占全企业网络公共关系策略初探d中国石油大学硕十论文2005316魏小兵网上公关初探d西南师范大学硕十论文2001417英迈克尔里杰斯特陈向阳陈宁译危机公关m复旦大学出版社1995年6月第1版致 谢在论文付梓之际谨向曾经支持和帮助过我的老师同学和亲人们表示诚挚的谢意衷心感谢学校给予我这样的机会让我能在一个安逸浪漫的环境中渡过人生最美好的青年时代而我觉得自己能够回报给它的就是我自己努力奋斗的美好未来毕业论文是对我学业的总结是我对未知知识领域的探索但它决不意味着学业的终结与停止在未来的日子里我想自己也会一如既往地继续学习不断成长并把自己的所得以各种形式回报给社会非常感谢雍天荣老师的全力辅导悉心指点雍老师对论文大到结构小到标点的不断修正才让我的毕业论文能顺利完成同时也感谢我的父母他们一直在我的学习及生活当中给予我关怀鼓励与支持无论在以后的学习或是工作中所获得的荣誉都有属于他们的一部分此外我也感谢同我一同走过美好时光的同学们有了他们我的生活才显得如此生动如此丰富和他们在一起的快乐是最美好纯真的再一次对所有帮助我论文写作的老师亲人和同学表示衷心的感谢 张苗 2011年5月10日袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀荟袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁罴肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肃芁荟螁膅莃蛳聿膄蒆薇罗腽蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羁腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肃芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃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