基于外包呼叫中心的VCLog解决方案.doc

最新范本 供参考 基于外包呼叫中心的录音系统解决方案基于外包呼叫中心的录音系统解决方案 本文的所有信息都是专有的和保密的 而且只提供给由上海宇高公司直接送交的个 人或单位 在没有得到宇高公司事先的书面通知前 任何全部或部分的复制 或泄漏其任 何部分都是被禁止的 最新范本 供参考 目目 录录 1 前言前言 3 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 VCLOG 录音系统解决方案录音系统解决方案 4 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 1 外包呼叫中心为什么选用 VCLOG录音系统4 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 2 系统解决方案 4 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 2 1需求描述 4 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 2 2拓扑结构 4 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 2 3各组成部分介绍 6 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 3VCLOG录音系统功能介绍 7 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 3 1录音功能 7 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 3 2 质量监控 13 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 3 3坐席屏幕记录 可选 16 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 3 4二次开发接口 17 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 4VCLOG录音系统特点 17 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 5VCLOG录音系统技术参数 18 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 3 VCLOG 录音设备系统配置录音设备系统配置 19 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 4 工程实施计划工程实施计划 20 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 4 1 前期机房准备 20 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 4 2 数据和接口准备 20 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 4 3 其它准备 21 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 5 培训培训 22 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 6 售后服务售后服务 23 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 附件一 公司介绍附件一 公司介绍 25 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 附件二 附件二 VCLOG 录音系统功能清单录音系统功能清单 27 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 附件三 销售业绩附件三 销售业绩 30 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 附件四 我们的荣誉附件四 我们的荣誉 32 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 最新范本 供参考 1 前言前言 外包型呼叫中心近几年在国内蓬勃发展 它在获取大量信息方面的专业性和成本优 势 越来越多的企业开始放弃自建呼叫中心 转而委托他们帮助完成市场信息的收集 研 究分析 并提供一些企业发展的建议 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 外包呼叫中心作为企业的利润来源 要达到赢利 通常有两种途径 1 利用现有坐席 资源和客户资源增加呼叫中心的收入 2 降低运营成本 作为一家专业从事 CTI 相关产品 研发和生产的企业 上海宇高通讯设备有限公司经过多年经验的积累以及综合通讯业市场 发展的各种因素 开发了一套专门进行电话呼叫录音 监控的宇音多媒体记录系统 VoiceCyber Logging System 简称 VCLog 录音系统 该系统可以有效地帮助管理人员 提高坐席服务质量 控制系统运营成本 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 最新范本 供参考 2 VCLog 录音系统解决方案录音系统解决方案 2 12 1 外包呼叫中心为什么选用外包呼叫中心为什么选用 VCLogVCLog 录音系统录音系统 加强管理 中心对坐席质量管理的要求 不能停留在凭感觉管理的水平 VCLog 录音系统提供了健全的质检查和报表管理系统 成为现场管理的重要工具之一 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 提高服务质量 项目运营过程中通过监听录音内容 纠正坐席的错误工作习惯 提高服务质量 缩短培训时间 坐席员是一个高流失率的职业 新员工在入职后至少需要 1 个月 的时间才能完全熟悉业务 VCLog 录音系统的 教材 功能可以加快坐席人员对 业务知识的熟练度 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 防止产生纠纷 VCLog 录音系统全程记录坐席与客户的通话 是判断纠纷的有利 依据 2 22 2 系统解决方案系统解决方案 2 2 1 需求描述需求描述 交换机类型 NORTEL 话机类型 NORTEL 专用数字话机 规模 88 线 40 路录屏 CTI 待定 2 2 2 拓扑结构拓扑结构 1 单机最小容量 8 线录音 1 线本机放音 2 单机最大容量 144 线录音 1 线本机放音 3 录音启动方式 声音 网络 TCP IP 按键 DTMF D 信道 4 线路接驳方式 T 型连接 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 最新范本 供参考 集集中中管管理理服服务务器器 C CT TI I服服务务器器 P PA AB BX XP PS ST TN N Modem Bank 123 456 789 8 分分机机 123 456 789 8 分分机机 Modem BankModem BankModem Bank 1 10 00 0M M以以太太网网 数数据据库库服服务务器器 录录音音查查询询终终端端 123 456 789 8 分分机机 123 456 789 8 分分机机 备份服务器 VCLogVCLogVCLogVCLog 如上图所示 1 VCLog 录音系统将话音采集后 通过数字压缩处理将语音信息以数字信号方 式先存储在硬盘上 再按一个可设定的时间间隔 30 分钟或其它 自动备份存 储中心中 硬盘存储空间达到 1G 使将按先进先出的策略将旧数据删除 本文档 可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 VClog 录音系统采用 T 型连接可以直接从分机线上获得的话音信号和呼叫信 息 例如 主叫号码 通话时间等 VCLog 录音系统还可以和各类 CTI 配合 获得各种呼叫信息使用户可以根据不同需要检索录音资料 本文档可以自由复制 内容或自由编辑修改内容 供参考 3 录音启动方式采用摘挂机启动 网络启动 VCLog Agent API 以及 CTI 启动 三种方式并发 也可以任意选择 可以选择其中一种为主启动方式 另外两 种为副启动方式 保证通话记录的完整性 不丢失录音 本文档可以自由复制内容 或自由编辑修改内容 供参考 4 系统录音的同时 可对坐席人员的屏幕进行录制 录音查询和监听终端在进 行实时网络监听的同时可以监看坐席屏幕 也可以在回放录音资料的同时回 放屏幕信息 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 5 录音系统目前可以支持各种主流的数据库服务器 如 Microsoft SQL 最新范本 供参考 Server Orcal 等 可以使用用户提供的数据库服务器 本文档可以自由复制内容或 自由编辑修改内容 供参考 6 语音文件可支持多种压缩格式 如 G 729A ASPCM GSM 等 推荐采用目前 压缩比最高的 G 729A 压缩模式 每秒可压缩到 1Kbit 其音质可超过 ADPCM 8000 使用查询终端可方便的转换成一般 Windows 媒体播放器可识 别的文件 可单条文件转换 也可批量转换 本文档可以自由复制内容或自由编辑修 改内容 供参考 7 无论是系统本地硬盘 还是 NAS 等存储介质 系统均配备灵活的语音文件回 删机制 对于重要数据提供加锁功能 即在自动回删时 加锁数据不会被删 除 只有在解锁后它才能被删除 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 8 录音系统具有方便 有效的管理监控功能 能观察输入通道 硬盘的工作状 态及硬盘的剩余空间 VCLog VMC VCLog 管理模块 可以安装在网络中的 任何一台电脑上 使管理维护人员可以随时随地的监控录音系统的运行情况 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 9 录音系统配备强大的故障报警功能 包括网络报警 声音报警 并配备 SMS 短消息报警模块 硬件模块 默认配置 系统在报警时可利用以上 3 种方式 并发报警 可以将报警信息提交到网络上的多台电脑 也可以将报警信息发 送的多个手机上 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 10 录音系统可以同时并发提供多个网络查听和网络监听终端 相互之间不会产 生干扰 可以多个用户同时监听同一条线路 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改 内容 供参考 11 录音系统提供电话监听模块 需要硬件支持 可以提供实时的话音监听和查 听 可以提供拨入和拨出两种方式 2 2 3 各组成部分介绍各组成部分介绍 整套系统由四台录音服务器 一台集中管理服务器 统一消息 数据库服务器 备份 设备组成 最新范本 供参考 主要与录音系统配合得到主叫号码 被叫分机 工号 相关业务数据 录音服务器 录音服务器 录音服务器全部采用 4U 黑色的专业 VCLOG 兼容服务器 数据库服务器 数据库服务器 VCLOG 支持主流的数据库 数据库可以为 MYSQL SQL SERVER ORACEL 等 集中管理服务器 集中管理服务器 VCLOG 录音服务器都是通过统一管理 所有消息汇总与集中管理服务器 然后由其将数据消息发送于相应录音服务器 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内 容 供参考 备份设备 备份设备 备份设备建议使用 NAS 磁盘阵列 SAN 等存储设备 所有的录音记录在呼 叫完成后都保存在本地录音服务器 根据具体需求 可以按照人工备份 自动备 份可按空间容量大小 记录存放时间等策略备份到存储介质 本文档可以自由复制内 容或自由编辑修改内容 供参考 录音查询录音查询 监听终端 监听终端 通话过程中可以在 PC 终端进行网络监听 当记录形成之后可以进行历史记 录查询 查询条件可通过时间 主叫 分机 工号 业务等进行检索查询 本文档可 以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 最新范本 供参考 2 3VCLog2 3VCLog 录音系统功能介绍录音系统功能介绍 2 3 1 录音功能录音功能 2 3 1 12 3 1 1 录音录音 系统提供多种录音方式 全程录音 对话务员通话进行全程录音 后台配置管理录音 通过后台的系统配置来决定是否录音 如限定某些坐席 限 定某段时间等等 电压控制 当数据网故障时 系统可以自动通过识别摘挂机信号进行录音 2 3 1 22 3 1 2 资料检索资料检索 提供两级检索 一级检索如下 最新范本 供参考 工号 指为每一个坐席分配的一个唯一标示号 分机号 指与物理上的线路相对应的分机号码 某一时刻一个坐席只能对应一个 分机号码 拨入的电话 指明要查询的电话来源 打勾表明该电话是从客户拨入的 拨出的电话 指明要查询的电话来源 打勾表明该电话是从坐席拨出的 时间 指明要查询的录音资料的时间段 上面是录音开始时间 下面是录音结束 时间 系统默认的是从当天的 00 00 00 到系统当前时间 本文档可以自由复制内容或自 由编辑修改内容 供参考 二级检索 部分检索条件需配合 CTI 应用 对方号码 即主叫号码 表示客户打入坐席时所用的电话的号码 可以是手机 号码 也可以是座机号码 服务号码 业务事件编号 表示客户提出的要求服务的号码 例如在话费查询 业务中 服务号码指的是客户要求查询话费的手机号码 在邮政业务中 服务号 码指的是客户要求服务的业务代号 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 客户姓名 要求服务的客户姓名 最新范本 供参考 外拨号码 被叫号码 表示坐席外拨的电话号码 资料标记中包括此文字 表示录音资料所包括的一些备注信息 录音时间长度 录音文件的时间长度 选择此项后 填入一个要查询的时间长度 范围 类似 表明只要包含了前面所写的信息都可以作为查询条件 相当于一个模糊查 询 注 1 一级查询和二级查询都可以按照某种条件单一或组合查询 2 采用了先进的数据库优化和容错机制 网络流量控制技术和数据压缩方法 对 海量数据可以快速定位和查找 2 3 1 32 3 1 3 回放回放 为了管理的要求 系统提供了多种灵活的放音方式 话务员 质检员调听录音 话务员 质检员录音在线回放 管理员本地调听录音 LAN 管理员异地远程调听录音 在查询出来的录音资料中选中要播放的录音 点击 播放文件 此时系统自 动弹出 VCLog Player 并且开始下载当前要播放的录音文件 下载完毕后 系统自 动开始播放录音文件 并显示出当前播放的录音文件的坐席工号 录音时间和播放的时 间进度 功能键如下 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 最新范本 供参考 锁定 反复播放某一条录音文件 放音 播放某一条录音文件 暂停 在播放的过程中暂停播放录音文件 重新点击 放音 后从暂停处继续播放 停止 停止播放 重新点击 放音 后录音文件重新播放 后退 自动从播放处后退 5 秒开始播放 前进 自动从播放处前进 5 秒开始播放 循环播放 选择放音的起始点和终止点 循环播放改录音文件片断 2 3 1 42 3 1 4 备份备份 最新范本 供参考 以硬盘作为录音资料的主要存储区 而以 DVD RAM 为备份存贮区 将硬盘分为大 小相同的卷 每卷对应硬盘的一个目录 有利于备份以及检索 本文档可以自由复制内容或自由 编辑修改内容 供参考 硬盘或磁盘阵列作为一级存储 当硬盘满后 DVD RAM 作为二级存储 可设置自动备份或手动备份加载方式 备份结构 1 按业务类型备份 2 按坐席号码备份 3 按时间增量备份 4 2 3 1 52 3 1 5 报警报警 环境异常报警 录音服务器与客户机 服务器与业务网络连接异常时 最新范本 供参考 执行了错误或非授权操作时 磁盘空间已满 需要数据备份时 系统运行出现异常或故障时 达到管理员预设的某些操作或门限值时 如通话超时等 报警方式 提供三种报警模式 录音服务器本机声音告警 选择此项可实现通过本机的声卡告警 网络告警 必须安装告警客户端程序 可以选择设置一到三个告警终端 通过网络的连接 设置的终端可实时 监视系统是否发生异常而发出告警 IP 地址 告警终端机器的 IP 地址 电话告警 必须设置告警的模拟线路 可选可选 可以设置 1 3 个电话号码 以便系统在发生异常时会循环拨打此三个电 话 并播放警告语 直到系统管理员进行处理 但必须注意的是与这些电话 号码相对应的物理线路在坐席分配及参数设置时 将启动方式都设置为电话 告警方式 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 最新范本 供参考 系统有详细的报警日志记录 便于管理人员分析和查找故障原因 2 3 2 质量监控质量监控 主界面 如上图所示 质量监控主要提供以下几种功能 监听监听 最新范本 供参考 实时监听 质检员对指定的座席进行监听 固定任务监听 质检员根据由高级管理者定制的常用规则监听座席 随机任务监听 随即监听由高级管理者定制的不定期规则监听座席 评分评分 根据设定的评分指标对座席的通话评分 管理员可对评分进行复核 教材教材 选用优秀的录音通话作为教材培训新员工 查询查询 录音资料查询 根据设定的条件查讯录音资料 评分查询 根据设定的条件查询录音资料 最新范本 供参考 报表报表 质检员根据一定条件 统计在一定周期内坐席的总体服务质量水平和评分指标 分值统计 统计在一定周期内质检员的工作状况 2 3 3 坐席屏幕记录坐席屏幕记录 VCLog ScreenMonitor Logging 坐席屏幕监控 记录系统通过对坐席屏幕变化的监控 可 最新范本 供参考 以帮助呼叫中心管理者更加客观 全面地了解坐席代表的服务情况 以便发现及时的问题 本系统包括班长坐席监视程序 坐席端屏幕处理程序两部分 由于系统采用了时下最先进 的图象压缩技术 基本不会对网络产生影响 也不会影响坐席端应用程序的运行 更为难 能可贵的是 系统提供了二次开发接口 使呼叫中心的集成商和开发商可以无缝地将其整 合到自己的系统中 使用 VCLog ScreenMonitor Logging 重要性 本文档可以自由复制内容或自由 编辑修改内容 供参考 1 扩展了对坐席质量评估的范围 2 确保坐席代表能够有效的使用客户服务应用程序 3 发现客户服务应用程序中需要改进的方面 4 根据收集的监控数据定制应用程序 5 通过屏幕记录 可为坐席提供在线的帮助 6 为呼叫中心数据采集提供更多的信息 7 可以作为培训坐席代表正确使用应用程序的范例 8 多媒体工作环境使 Supervisors 本来烦琐 单调的工作变得快捷 轻松 2 3 4 二次开发接口二次开发接口 系统提供完善的二次开发接口 SDK 用户可以根据要求将 SDK 嵌入应用环境中 从而作为录音操作和录音资料查询的界面 这样既可以实现网络控制录音 又可以实现录 音资料的查询和回放 同时也为系统的服务质量评估提供了一种解决方案 本文档可以自由复 制内容或自由编辑修改内容 供参考 SDK 特点 特点 工位 坐席 注册 录音的控制管理 快捷 安全 方便的资料查询 进行资料查询和播放时并不影响其余线路的录音工作 灵活的录音资料查询方式 录音资料的更新 通过 LAN UDP LAN TCP IP RS232 通讯接口 支持 VC VB Delphi C Builder JavaScript 作为自主知识产权的应用软件平台不仅提供开放的 SDK 接口 便于用户应用平台的嵌入 最新范本 供参考 和开发 并且可以根据客户的要求提供个性化的界面和功能 同时满足软件系统一次性买 断的要求 保证系统软件升级的连续性 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 4VCLog2 4VCLog 录音系统特点录音系统特点 支持各种操作系统平台 Windows NT Windows 2000 接口友好美观 支持多种语言或文字 英文 中文简 繁体 日文 德文 支持多路电话同时录音 监听 放音 单机最大容量 144 信道 可在网络工作站放音 监视 控制整个录音系统 先进的 DSP 处理技术 可提供符合国际标准的多种语音压缩模式 多种备份媒体选择 DAT MO DVD 等 循环录音 压控 声控 键控 网控等多种启动录音方式 录音时有两级自动增益控制 保证通话双方音量及音质 具有本机放音 网络放音 电话远程拨入查听 坐席实时放音等多种查询录音方 本文档 可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 式 高阻并接 可提供 a b 线 E M 线电话录音接口 具有数模转换端子 支持多种数字交换机连接 系统自动安全检测 具有完备的语音提示及告警功能 多级密码检测 安全可靠 录音通道平滑扩充 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 5VCLog2 5VCLog 录音系统技术参数录音系统技术参数 阻抗 600 Ohms 5 回损 20dBm 信噪比 35dB 15dB 回路电流 20 60mA 振铃检测 30Vrms 13 68Hz 频率响应 300Hz 3400Hz 3dB 最新范本 供参考 通话干扰 小于 70dB DTMF 检测 0 9 语音编码 G 729a OKI ADPCM u Law A Law GSM 语音存储速率 13 3Kb s 最新范本 供参考 3 VCLog 录音设备系统配置录音设备系统配置 名称名称描述描述数量数量 一 录音卡一 录音卡 1VCLOG II 2409 24 接口数字录音单元 支持网络监听 支持 G 729a 21 二 系统软件配置二 系统软件配置 1VCLogVoice 录音模块 4 2VCLogSrvMgr 录音监控模块 1 3VCLog VMC 录音管理模块 1 4VCLogfileService 录音资料回删模块 2 5VCLogStat 录音资料查询模块 1 6VCLgDBService 数据库管理模块 1 7VCLogBackUp 录音资料备份模块 1 8 VCLogCQC 可选 录音质量监控模块 1 9VCLogLineMonitor 网络监听模块 1 10VCLogTelMonitor 远程电话查听 监听模块 1 三 系统相关设备三 系统相关设备 1 录音工控机19 4U 工控机 4 CPU P4 内存 512M 硬盘 250G ATX 电源 2 操作系统软件 WINDOWS 2000 Professional4 3 管理服务器PC 服务器 1 3 存储设备DVD RAM 磁带机 NAS 磁盘阵列等 1 4 数据库 SQL ORACL1 5 配线架N 端口 1 6 显示器17 纯平显示器 1 7 共享器 1 最新范本 供参考 4 工程实施计划工程实施计划 4 14 1 前期机房准备前期机房准备 入中继 交换机 坐席台等通信设备安装就绪并开通 既已有可供录音的通信信号 标准机房环境就绪 已有录音设备安装位置 标准机房应具备下面条件 温度 5 40 C 40 to 110 F 湿度 20 80 系统施工地点不应靠近暖气或加热设备 不应有阳光直射 室内清洁 无烟灰 不应在门旁或走道旁 不应在地板或靠近容易聚集灰尘的地方 室内应定期清洁 室内需要干燥 防静电 由于静电可对磁带介质或其他电子设备产生影响 所以建议 甲方为设备提供以下条件 a 避免地毯 合成材料 b 避免极低湿度 供电电源就绪 要求电输入 200 240 VAC 60 50 Hz 单相 要求为 UPS 供电 UPS 供电时间应和 PABX 的 UPS 相同 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 4 24 2 数据和接口准备数据和接口准备 录音系统通过分机并线连接 需用户提供配线架接口和用户电缆线 局域网环境已建立好 需用户提供固定地址 1 路电话通道 最新范本 供参考 4 34 3 其它准备其它准备 提供施工场地 提供相应的电源 提供设备安装位置 为施工提供相应的环境支持 如施工时间 排除人员干扰等 布线人员为连线提供协助 建议用户以后该系统的管理员能够参加系统的工程及调试工作 以便掌握 系统走向 为系统管理做好准备 同时也便于工程中临时出现问题的协调 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 最新范本 供参考 5 培训培训 培训目的培训目的 为保证我公司所提供的录音系统能够正常运行 计划对用户的相关工作人员提供一系列 正规的培训 以使这些工作人员能够熟练掌握我公司所提供的录音系统的软件操作 硬件 维护及查找和排除简单的技术故障 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 培训安排培训安排 根据甲方要求及本公司以往的培训经验 本次培训具体安排如下 培训教师 1 人 均由获得厂家认证的专业技术人员担当 培训语言 培训语言使用普通话 培训时间 两天 培训人数 不限 培训地点 录音系统安装现场 培训阶段 分为两个阶段 培训内容培训内容 编号编号内容内容时间时间 一 一 理论培训理论培训 1 1 录音系统设计原理及结构 1 2 录音系统解决方案 1 3 系统特点 1 4 系统软件结构 1 5 系统各软件模块介绍 0 5 天 二 二 操作培训操作培训 2 1 系统软件安装 2 2 系统软件设置 2 3 系统网络设置 2 4 系统故障查找 检测及处理 0 5 天 最新范本 供参考 6 售后服务售后服务 我公司承诺保证提供项目清单中产品的 1 年的保修服务或经我公司认可 认证 并 由我公司负责的第三方服务 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 1 1 服务中心服务中心 服务中心位于上海 并在北京 广州分布有服务平台 提供 5 8 热线支持 上海地区 服务热线为 021 34240865 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 2售后服务内容售后服务内容 终身服务 1 免费电话支持与咨询服务 在保修期内 乙方将为甲方提供以下保修服务 1 如果由乙方在保修期内提供的设备或部件有损坏 乙方将免费提供维修或替换 2 如果系统原有的应用软件 或由乙方在保修期内提供的应用软件出现故障 乙方将免费 提供更新和升级服务 3 通过拨号或 Telnet 远端系统维护和软件升级 需事先取得甲方同意 并由甲方提供电 话号码或 IP 地址 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 4 设备常规检测 常规功能测试及外围设备测试 5 系统话务量分析及运行状况评估 在保修期外 乙方将为甲方提供以下保修服务 1 乙方可与我公司签署保养维修合同 并按照合同约定提供保养维修服务 2 对没有签署保养维修合同的 遇设备需要上门维修或排除故障 则按上门服务次数收取 服务费用 硬件维修或更换的费用以成本价格单独计算 本文档可以自由复制内容或自由编辑修 改内容 供参考 最新范本 供参考 3 3服务承诺服务承诺 3 13 1 故障类型定义如下故障类型定义如下 紧急故障 操作系统崩溃 应用软件不能正常工作 硬件设备无法正常使用 非紧急故障 是指紧急故障以外的其它故障 3 23 2 故障响应时间故障响应时间 1 对于紧急故障 相关技术人员立即回应 电话支持进行远程故障排除 电话 支持不能解决的 技术人员将在 8 小时内到达现场 并在工程师到达现场后 24 小时内予以解决 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 对于非紧急故障 乙方将在 24 小时内回应 3 设备故障的返修时间不超过 48 小时 3 33 3 对于日常管理和维护服务 正常的响应时间为对于日常管理和维护服务 正常的响应时间为 1212 小时小时 说明说明 对于下列情形 乙方将不负责提供免费服务 1 设备失灵或出现故障是由于甲方未按用户手册的要求将设备安装在安全和适当 的环境所致 2 对应用软件功能的修改要求超出系统购销合同中系统功能的规定 最新范本 供参考 附件一 公司介绍附件一 公司介绍 宇高通讯设备有限公司作为国内最早的录音设备解决方案的提供者之一 公司总部 设在上海 并以北京 广州 香港为销售分支建立起遍布中国的销售网络 多年来 公司 在专业产品技术和工程实施方面积累了丰富的经验 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 宇高通讯设备有限公司力争集合广大资源 立足中国市场 以 市场为导向 以技 术为核心 为经营原则 利用遍布全国各地的销售网络 向客户提供全方位的录音产品系 列和快捷 专业的技术服务 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 作为专业的录音设备提供商 宇高公司以其对中国录音市场独到 全面的理解 切 实的从用户的角度考虑 为用户选择更加理性 成熟的产品 积极顺应市场的需求 凭借 多年以来所积累的丰富经验和人才 技术储备 宇高公司在过去的三年中 以 VCLog 在录 音产品市场建立了成功品牌并建立了丰富而庞大的客户群 包括电力 金融 电信 邮政 公安 企业等各个领域 我们坚持的策略就是要成为在中国专业提供录音设备及相关技术 服务的先导者 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 各分之机构联系方式各分之机构联系方式 上海公司 地址 上海市中山西路 1800 号兆丰环球大厦 2A1 座 电话 021 34241818 传真 021 34241828 北京分公司 地址 北京市海淀区中关村南大街 9 号理工大厦 2101 2103 室 电话 010 68945211 传真 010 68940084 广州分公司 地址 广州市天河去体育东路 122 号羊城国际商贸中心东塔 2303 室 电话 020 38871361 传真 020 388731372 香港分公司 最新范本 供参考 地址 香港市北角电器道 168 号 1603 室 电话 852 25789081 传真 852 25789920 最新范本 供参考 附件二 附件二 VCLog 录音系统功能清单录音系统功能清单 基本功能 基本功能 内容内容功能介绍功能介绍功能描述功能描述 录音服务运行方式后台自动运行 网络控制 能量控制录音启动方式 电压控制 录音服务操作可支持多台网络录音服务器同时工作 录音线路分配 可根据实际物理情况为坐席分配录音线路 并且可以灵 活的为每个坐席设置不同的录音服务器和录音方式 监视每个坐席的工作状态 录录 音音 功功 能能 录音线路监听 通过本机监听正在通话的线路 通过声卡播放 查询端可以安装在网络上的任意一台计算机上 查询硬盘中的录音资料 查询磁带机中的录音资料 查询可移动设备或批量存储目录中的录 音资料 分机号 电话方向 录音时间 对方号码 可实现模糊查询 备注信息 查 询 查 询 媒 体 录音时间长度 播放 播放录音资料 可以一条一条的播放 也可以从 指定位置起连续播放 在播放过程中能任意暂停 并能从暂停位置起继续播放 批量导出录音文件 并以 WAV 格式保存在硬盘 上 以备今后查听使用 资资 料料 查查 听听 功功 能能 网络查听 备份设备 上的资料只有在装有 备份设备驱动器的机 器上才有效 导出 录音 资料导出文件信息到 Access 数据 最新范本 供参考 标记 录音 资料 对查询出来的录音资料 可根据业务需求进行编 辑 编辑的信息将写入资料备注信息中 资资 料料 回回 删删 功功 能能 当工作硬盘可用空间小于 1G 时自动删除最早的记录 以保持硬盘上有足够的可 用空间 通过本机声卡进行告警 播放告警信息 通过界面显示告警 告告 警警 功功 能能 通过网络告警 将告警信息发送到网络上的其它机器上 可选 连接录音服务器 断开录音服务器的连接 坐席注册 坐席离席 启动录音 控制 功能 停止录音 连接数据库 断开数据库的连接 资料查询 可根据各种条件进行查询 如工号 分机号 主叫号码 录音时间等 二二 次次 开开 发发 以 OCX 的方式提供给 用户一个接口 用户 可根据需要将 OCX 集 成到自己的编程环境 中 开发自己的客户 端程序 控制录音系 统 查询 功能 在录音时修改记录信息 可选功能 可选功能 内容内容功能描述功能描述 拨打电话到录音系统中 查听录音资料 电话监听电话监听 查听查听 拨打电话到录音系统中 监听正在通话的线路 网络实时监听网络实时监听通过声卡实时监听正在通话的线路 坐席屏幕监视坐席屏幕监