物业服务心理学基础知识与应用.doc

心理学基础知识与应用第一部分 心理学的一些基本知识一、心理学的概念心理学是一门从哲学中独立出来的既古老又年轻的科学，其渊源可追溯到两千年前的古希腊。心理学成为一门独立的科学亦非偶然，它是历史发展的必然产物，它是研究人的心理现象的科学，是研究人的心理活动发生、发展规律的科学。物业管理作为一门新兴科学，也需要借鉴心理学的相关理论知识。二、现代激励理论具有代表性理论之一：马斯洛需要层次理论马斯洛在1943年所著的人的动机理论一书中，提出了需要层次理论，他认为人类需要的强度并不是相等的。他将人的动机由低到高分为五层。1、第一层次是生理需要，包括维持生活所必需的各种物质需要，诸如食物、水、遮蔽所、睡眠等身体的的需要。2、第二层次是安全需要，主要针对身体安全和经济安全，以保障身心免受伤害。3、第三层次是社交的需要，即人们在获得了生理和安全的需要之后，便希望能够与人友善相处，在融洽的人际后气氛中工作和生活。人们渴望友爱，渴望成为某一组织或团体的一员。这种需要包括情感、归属、被接纳、友谊等需要。4、第四层次是尊重的需要，即寻求自信、自立、成就、知识、地位、受人赏识、受人认同和受人尊敬的需要。人们的尊重需求也体现为自尊的要求。一个人一旦不能够自尊，或长期不被人尊重，便会导致自卑，严重影响工作积极性。5、第五层次是自我实现的需要。这是最高一层的精神需要，包括个人成长，发挥个人潜能，实现个人理想的需要。以上五种层次的需要可以大致分为两大类：前三个层次为基本需要，这些需要的满足主要依靠外部条件或因素；后两个层次为高级需要，这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。马斯洛的理论假设人的需要是从最底层的生理需要开始的，由低到高，依次向上，只有低层次的需要得到满足以后，较高层次的需要才能被激发并起到激励作用。另外，还有强化理论、期望理论、公平理论、目标设置理论等等。三、劳动者的心理1、心理健康的概念所谓心理的健康，是指这样一种心理状态，即人对内部环境具有安定感，对外部环境能以社会上认可的形式进行适应。也就是说，遇到任何障碍和困难的问题，心理都不会失调，都能以社会上认可的行为进行克服，凡具有这种耐性的状态，就可以说是心理的健康状态。2、心理健康的特征（1）智力正常。智力是人的认识与行动所达到的水平，它主要由观察力、记忆力、思维能力、想象力与实践活动能力所组成。智力正常是人进行生活、学习、工作的基本的心理基础。（2）健全的情绪。1）情绪安定，没有不必要的紧张感与莫须有的不安感；2）能够把气馁心转向到具有创造性与建议性的方面；3）对别人的情绪容易同感；4）具有喜欢别人与受别人喜欢的能力；5）能表现出与发育阶段相适应的情绪；6）能建设性地处理问题，能适应变化；7）具有自信，善于与别人交往；8）既能自己满足，也能接受帮助，两者能保持平衡；9）为了将来，现在的需要得不到满足能忍受；10）善于生活。情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的主要标志。（3）行为协调。一个心理健康的人，他的行为是一致的、统一的。心理健康的人，思想与行动是统一的、协调的，他的行为有条不紊，做起事来按部就班。（4）行为反应适度。反应适度是是心理健康的另一人标志。人的反应存在着个体差异，有人反应敏捷，有人反应迟缓，但这种差别是有一定的限度的，反应敏捷决不是过敏，反应迟钝也并不是不反应。在物业管理实践活动中，同时要考虑物业管理人员的心理健康问题，要关注物业劳动者的心理状态。第二部分 心理学基础知识在物业管理中的应用物业管理通过对物业的管理为业主提供服务，最大限度满足其不同需求。业主对物业管理的满意度，除了取决于物业管理企业是否履行合同外，往往还受到业主心理需求、心理感受的影响。这就需要物业管理企业从心理管理入手，在业主提供服务的过程中使用其心理效应，力求达到管理的最佳状态。一、在居住环境管理中运用心理学1、居住环境的概念居住环境是指人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总各。现在，居住者对居住环境优化的意识日渐强化。这既体现在住宅面积、质量标准等内部居住环境的定位上，更体现在对与自身生活密切关联的各种公共设施、绿化等外部居住环境的要求上。不仅如此，居住环境还包括心理的环境因素。那些客观存在的内部、外部居住环境都是物理环境，而因物理环境产生的心理感知，则属心理环境。人的行为与反应都是基于心理环境而形成的。居住环境对人的行为产生极为重要的作用。如环境好、健康向上，人们对环境的认可度就高，由此产生的行为受环境所鼓舞，也较为积极；反之，环境不好，则会对人的行为产生消极影响，不利良好素质的培养。同时，个体也是环境的受控者，受环境暗示的影响，但人的能动性又使其成为环境的控制者。2、物业管理与居住环境物业管理在改善居住环境方面大有可为，这是与它的服务宗旨一脉相承的。物业管理提高居住环境质量主要从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面入手。（1）保持和提高物业品质。管理好物业，包括日常的维修保养，以保证物业正常使用，防止因保养不善而残损，降低美观度，乃至使用寿命缩短。良好的物业管理可以使房屋使用年限延长，增加物业的使用价值和价值。物业公司首先应加强这些属于居住环境质量硬件方面的工作。（2）创设优美外部环境。如今，人们对居住环境的质量要求已经不再局限于其所拥有的专有部分，而将视野转向更大范围，追求安全、便捷、舒适的生活环境。3、物业管理与居住心理效应物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。作为物业管理服务企业，可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化管理。（1）首因效应首因效应，即先入为主的第一印象，是指人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理服务企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。为此，物业管理企业应尽可能在第一回合的接触中就把握住居民的兴趣，这主要可以通过营造优美的硬件、软件环境，即可视的建筑设施、绿化、卫生状况、门岗值班形象和小区的和谐氛围来实现。而这一过程恰恰也是业主对物业管理企业认知的过程，因此显得十分重要。（2）近因效应近因效应是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。所不同的是对于心理感受而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。所以物业管理企业可以将两种属于无意偏见的心理效应结合起来考虑。即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步使业主获得有利于公司声誉的良好信息，淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。一旦“伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。由此，物业管理企业的努力在于以一贯之，不断完善。（3）晕轮效应晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以光环效应也可以称为“一点概面效应”。在物业管理服务过程中，业主还得到一定程度的生理和心理的服务，所以他们对服务的评价多带感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。（4）情感效应情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。二、在为业主服务的过程中运用心理学一个人在1年时间里大约有2/3的时间在住房和小区内度过，所以，物业管理的对象不仅是小区内的住房和配套设施，重要的是服务于人。因此，物业管理企业应投入一定的精力，研究不同业主的服务需求与心理诉求，这样才能使物业管理服务更加贴近业主。物业管理企业还需精心策划和开展一些业主愿意参加和乐意参加的社区活动，以此来不断增强业主的社区责任感，融洽邻里关系和拉近业主与物业管理人员的距离。因此，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，物业管理企业的服务观念，服务意识，需不断地更新强化，融管理于服务之中，最终通过物业管理人员和优质服务，使业主真正感受到一个美好的生活空间和精神家园。有了这样的生活氛围，投诉处理自然将会在理智和谐的气氛中完成。（一）物业管理的核心服务管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。1、情感化服务（1）功能服务功能服务指具有一定客观标准的部分，为业主要解决实际问题，是“硬件”。它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。（2）心理服务心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。态度改变不是一件很容易的事情，只有在为业主服务的过程中，与业主多接触，多沟通，多了解情况，也许业主的态度就改变了。有时候，问题和矛盾的产生就是由于缺少沟通和互相谅解而造成的，由此而产生的抵触情绪和态度很不利于工作的开展。所以在服务的过程中，服务人员就需要通过优质高效的工作，把矛盾和问题消灭在萌芽状态，争取得到业主的理解和支持；在与业主的沟通过程中，服务人员真诚的话语和热情的工作态度，能使业主与服务人员达到互相理解的状态，不良的抵触情绪和不合作的态度就会得到缓解，这样，转变了业主们的态度，使之在与服务人员的服务工作中形成良好的合作关系，一些比较棘手的问题也就迎刃而解了。首先，服务人员的言语很重要。服务语言影响业主的心理和行为，也影响业主对物业管理工作的评价。因此，在为业主服务时言语适当得体，就会使业主有亲切之感，对服务质量产生良好的反映。反之，强烈的言语刺激，很可能会引起业主的强烈不满和“反唇相讥”的行为。致使原本可以解决的问题复杂化，严重影响物业管理企业的信誉和业主对服务质量的评价。其次，要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。服务中的人情味主要有两方面：一方面，员工必须懂得业主的心理需求，与业主的交往中能细致全面的了解业主情绪上的微妙变化并做出恰当的行为反应。另一方面，员工自己必须使人感受亲切的态度去对待业主，尊重业主的自尊心，增加业主的自豪感。此外，微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。微笑的感染是通过人的模仿本能而起作用的，能产生报答效应，引起共鸣，从而缩短人际距离，架起和谐交往的桥梁。员工要使业主高兴，首先自己高兴，微笑的作用十分巨大，物业管理人员只有养成亲切微笑的好习惯，才能广交朋友化解怨恨，才能工作顺心、顺利。还有，就是要重视幽默感的作用。在人与人交往的过程中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。2、个性化服务（1）特约性服务由于特殊需要，业主可能会要求物业管理企业为其提供个别服务。这时，业主可以因其特殊需要，与物业管理企业预约，物业管理企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务。如：家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等。（2）主动服务虽然业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要我们员工用心去找去发现，然后提供针对性的服务。对一些特殊业主则应格外加以注意，如：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯，另一方面又要注意不要伤害他们的自尊心；对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他。（二）对业主投诉的处理业主投诉是他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。1、业主投诉的原因投诉是有原因的，投诉原因是多种多样的，有服务接待中的主观原因，也有客观方面的原因。（1）主观方面原因主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。业主需要得到尊重，在物业管理的日常工作中，不尊重业主，就会引起业主反感，甚至发生冲突，从而导致业主投诉。工作不负责任亦是引起业主投诉的重要原因。服务人员工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等都会引起业主的不满。（2）客观方面原因主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。2、业主投诉的一般心理“知己知彼，才能百战不殆”。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键。以下是几种常见的业主投诉心理：（1）求尊重心理。业主采取投诉行动之后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的行动。（2）求发泄的心理。业主碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。（3）求补偿的心理。业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。如：损坏家中物品希望尽快修理好，尽快能将施工环境整理干净。3、对业主投诉的处理（1）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉“物业无大事，物业也无小事”，许多所谓小事一旦处理不当就会酿成大事，甚至可能引发业主与物业管理企业之间的种种矛盾以及其他方面的各类社会矛盾，不利于社会安定。这就需要物业管理企业员工在处理业主投诉的时候，要正确认识投诉的地位和作用，端正服务态度，怀着一颗真诚的心，想业主之所想，急业主之所急，认真对待投诉，妥善处理。（2）做好投诉的分类业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不现的分类。根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定的物业公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。做好投诉分类的目的，就是要针对不同的投诉，采取最有效的方法，争取在尽可能短的时间内，及时、高效、妥善地处理好投诉问题，让顾客满意。（3）认真聆听与记录聆听是一门艺术，它体现的是一个人的涵养，考验的是一个人的耐心，表现出的是一份对他人的尊重，表达的是一份对他人境遇的同情和理解，需要的却是一份相当的理性。聆听者更多的时间是给予倾诉者获得以无形的鼓舞与力量，使对方能尽情地从倾诉中得到情感的完全宣泄，而作为倾听者获得的是一份难能可贵的信任。特别是物业管理这一行，聆听其实是与业主沟通中最常见、也最需要提倡的一种方式。同时，我们还要把“对”让给业主。业主是因为不满意才来投诉的，往往情绪会偏激乃至失控，这时我们不能失控，要从对方的角度去理解问题，进行换位思考，即使业主言谈中有不对的，也要先把“对”让给业主，因为此时与业主争执，只会激发矛盾，不利于问题的解决。耐心的聆听，让倾诉者自尊心得到满足，让他感觉受到了重视，的确有助于解决问题。在聆听的同时应认真记录倾诉者的言谈要点，为投诉处理做好准备。（4）及时判定投诉性质 及时判定投诉性质是投诉处理的重要环节。当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。咨询性投诉对于咨询性投诉，服务人员应即时处理，立刻给予投诉人答复。确实不能即时答复的，可以要求投诉人留下联系方式，待明确后立即回复业主。回访是建立彼此信任，弥补因种种原因造成的失误的重要环节，也是检查工作质量同，与业主沟通，增进了解的最好机会。对于咨询性投诉，业主一般期望得到尽快的解答，心理期望值很高，如果未能及时答复，业主心理的不满足感更加严重。但是如果在不能及时答复的情况下，留下联系方式，会让业主得到替代性满足，即使要咨询的问题没有得到解决，也会感觉心理上有所补偿。毕竟服务人员也不是全知全能，投诉人也可以表示理解。并且这种热情服务的态度有利于建立双方的信任感，为以后的解答和回访创造条件。普通事务性投诉对于普通投诉，要先判定属于哪种事务投诉，然后通知相关部门处理。相关部门可根据具体情况调度处理，但必须在公司规定的时限内完成。接诉人员要负责跟踪投诉的处理情况。投诉处理完后，相关部门要将处理结果反馈给服务人员，再由服务人员通知投诉人处理结果，并调查和登记投诉人对处理结果是否满意。这一点是十分必要的。因为事情的处理只是物业管理部门单方面的协调，不能因为觉得自己完成了自己的本职工作就可以高枕无忧了。投诉人的满意才是真正的工作完成的评判标准。调查和登记投诉人的满意程度，是对投诉人的尊重，表明将投诉人放在一个和自己平等的位置上，同时也是对自己工作的尊重。追求双方心理上的满意才是最终追求的目标。最后服务人员整理好投诉处理的相关资料并归档，本项投诉处理就宣告结束了。紧急性投诉对于紧急投诉，服务人员要及时通知相关领导和判定本管理处相关部门能否及时解决。可以及时解决的，应立即通知相关部门优先处理；本管理处没有足够能力处理的，应立即联系可以帮忙解决的单位，请求支援，共同把问题解决好。事情紧急的情况下，投诉人心急火燎，服务人员应充分与投诉人共情，设身处地的为投诉人着想，给投诉人以可信任感和依靠感，在心理上和业主更拉近一步。单项投诉处理完毕，不意味着投诉处理已经完全结束。每过一段时间，管理处要对单项投诉处理的情况进行统计分析，看是否存在同类投诉多次发生的现象。如果存在，就要深入研究，寻找其真正的根源，制定相应的纠正预防措施，彻底解决它。同类投诉多次发生，可能存在多种原因，将责任归之于谁，不同的归因方式会导致不同的处理结果。如果单纯认为是业主的问题，而不从自身工作去找原因，那么只会让类似的事情越来越多。4、注意处理投诉的技巧物业