物业管理中的安全防范管理与服务.doc

物业管理中的安全防范管理与服务物业管理中的安全防范管理与服务 2011年03月13日物业的日常运行和管理涉及的内容较多，综合概括为：安全防范运行于管理，保洁运行与管理、工程维护与管理、绿化养护与管理、能源消耗与节能管理、车辆出入管理、特约服务、日常业主投诉接待与入住管理、物业收费与管理等工作。如何把这些工作有机地结合起来，并使各环节有序，高效地运行和管理。形成物业管理服务体系，这就要有一个完善的管理体系、服务标准和诡诞操作的员工队伍。所以，在日常服务中更要注重服务细节和标准，只有这样，物业的日常运行与管理工作才能到位，才能体现出一个物业服务企业服务的品质。 5.1 安全防范管理服务 根据国家颁布的物业管理条例对安全防范的定义，安全防范管理服务就是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理、公共设施设备的看护管理，配合政府开展社区管理等工作。 5.1.1 安全防范管理工作方法 安全防范工作室物业管理服务工作的重要组成，工作方法是否得当，直接管理到安全防范工作的服务质量，因此工作方法至关重要。 安全防范中各环节的联系及工作流程之间的关系密切，也是安全防范必须掌握的要素。 1.门卫是第一环节，巡视时第二环节，车辆疏导与停放时第三环节，消防的落实是重要的环节。 2.各环节中注意的要素： (1)门卫：物品、人员、危险品、车辆、交接、记录； (2)巡视：巡视路线、巡视频次、巡视物业、死角检查、交接、记录； (3)车辆交通：交通安全牌、车辆行驶速度、噪声控制、停放循序、车辆状况、安全提示、车辆检查登记、交接、记录； (4)演练：演练计划、防范演练、消防演练、应急演练（火、水、煤气、救助、防汛等现场控制）、早操（每日工作点评）、记录； (5)消防：建立消防组织机构、制定消防工作内容及制度、节日期间检查、日常隐患巡查、违章处理情况、熟悉消防设施分布、消防设施到位完好、记录、整改； (6)隶属安防消防设施设备：周检查、存在问题、记录、解决办法、执行者完成、处理后检查记录、备案； (7)根据季节月份的不同工作要有一个侧重，要有一个年度、季度、月工作计划和落实进度表； (8)掌握涉及物业方面的相关法律知识：消防管理条例、物业管理委托服务合同、治安处罚条例、物权法、保管合同、房屋毗邻管理办法、物业收费管理办法、装饰装修管理办法。 掌握上述要素后，运用工作逆向思维法制定措施、预案、工作进度，同时要重视监督与抽查相结合，使安全防范工作服务到位。作为执行者要知道安防中各环节的联系及具体工作，即：熟知本岗位的具体工作内容和操作方法；各要素的记录要齐全完善（时间、地点、事件、处理办法、结果；正常状态下也要记录清楚时间、地点、本班工作情况、接班后注意的事项）；以人为本，人性化服务（体现在：行为、标准、待人、仪容仪表）；懂得相关法律法规。 5.1.2安全防范服务范围 负责对物业区域规划红线以内，业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施的看管及消防管理工作。 5.1.3安全防范服务内容 1.小区出入口管理 小区主要出入口昼夜有专人值班，危及人身安全处有明显标志和防范措施，并有值班记录、进出登记记录。 2.地下车库管理 对进入地下车库或露天机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停车位置进行管理,保持车辆行驶通畅。 3.公共设施看管 包括楼内的门、窗、卫生设施、电梯、通信设施、各类标志牌等。 4.夜间巡查重点 夜间对服务范围内重点部位(每层)进行防范检查和巡逻(每晚不少于2次)，巡逻不少于2人，做到巡查到位，并有巡查记录。 5发生治安案件的处理 有发生治安案件、刑事案件、消防、交通事故时的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。 5.1.4安全防范工作检查方法 1日检 安防各代班长每天应依据检查标准对本班组各岗位的工作人员进行例行检查，检查内容包括仪表仪容、服务标准、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班、岗位形象和存在的安全隐患等，并对在检查中发现的问题及时进行纠正和做相应的处理。 2周检 安防主管及物业服务企业安排专人每周应根据实际情况进行全面的检查，除日检内容外，其内容还包括各类安防设施设备的检查、业主意见反馈、代班长检查记录和安全隐患分析等，并填写周检记录表。 3月检 项目经理对安防工作进行全面的检查，重点检查现场管理服务效果及过程管理记录，确保安防工作执行到位。 4督查 物业服务企业安排专人不定期的对安防工作进行突击检查，确保安防工作严格按照标准执行，并对违规工作人员进行教育和纠正。 5.1.5安全防范工作中注意事项 在安全防范工作中，工作人员应注意以下事项： 1遇到有人在公共区域内聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。 2遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。 3管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区域，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。 4管辖区域内出现可疑人员时，要留心观察，必要时可礼貌查问。 5管辖区域内发生意外事故时，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，同时要做好管辖区域内业主的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理： 5.1.6安全防范具体工作内容 1.白班 (1)大门门卫 车辆进出登记管理； 非物业区域内人员进出登记管理，白班人员不得脱岗； 施工人员进出检查包括检查出入证件、中央空调安装、大锤、切割机、水钻打孔，同时必须要求到物业办公室办理备案手续； 物品进出登记管理； 每日大门处地面(大门内外侧)的清洁保洁工作； 盘查可疑人员； (2)后门门卫 当发现可疑情况时，及时与代班长联系，控制现场和人员； 人员的进出管理：重点检查是否有出入证件； 告知车辆由大门进出； 不允许物品走此门。 (3)巡逻 白天或夜间进行巡逻时，随时处置发生的问题并做记录； 物业区域现场的监督与巡查； 业主搬运大宗物品进入单元时，要现场跟进，并提醒业主注意保护好楼道内的设施，并做记录； 巡逻时注意区域内的公共设施设备是否损坏或丢失，并做记录(包括：单元防盗门、楼宇外墙等)； 巡逻时随时注意可疑人员的出现； 对区域内乱停乱放的自行车、摩托车、汽车进行管理； 按规定要求随时检查楼宇单元防盗门关闭情况； 密切注意并及时告知装修人员上料时不要损坏楼道墙面、地面、顶棚、电表箱、灯罩、单元防盗门、楼梯扶手等； 巡查中存在的问题或已处理的问题要进行记录； 配合其他人员做好其他工作； 处置张贴广告人员，杜绝小广告的出现； 室外游走的人员进行证件查验或询问。 2.夜班 (1)大门门卫 人员进出登记：必须检查外来人员相关有效证件，并问清进来事由等；没有业主的允许，非物业区域内的人员不得进入物业区域内，或没有有效证件一律不得进人物业区域内； 物品进出登记与询问管理：物品外运时，必须有业主陪同或物品拉运凭证，予以放行，否则一律不得放行； 随时提醒进人小区车辆司机关闭好车窗和车门，并将贵重物品随身携带好； 车辆进出必须进行登记：并记录车牌号、进出时间、做什么、几号楼几单元几号室； 配合其他人员做好其他工作； 做好大门处地面(大门内外侧)及岗亭内的清洁卫生工作； 必须坚守岗位。 (2)后门门卫 接班后，必须在岗亭内监守安全防范工作，包括：进出人员、物品，并做记录； 重点对进入物业区域人员进行盘查和询问，除工程施工外，严禁物品外运。 (3)巡逻 按规定频次及巡逻路线巡查整个物业区域内的安全情况，并做巡视记录； 重点对进入物业区域内的可疑人员进行盘查和证件查验，对查验中发现的问题随时处理，并做记录； 检查单元防盗门的关闭情况； 重点检查公共设施设备是否完好，并做记录； 对夜间停放在物业区域内的车辆进行牌号登记备案。 56车辆管理服务 物业管理服务区域内的车辆管理服务是物业公共秩序管理服务的一项基本服务内容，也是体现一个物业服务企业的管理服务水平的重要环节。 561车辆管理服务内容 车辆管理服务内容包括：车辆进出管理服务、车辆疏导管理服务、车辆停放管理服务等。 562车辆管理服务工作方法 车辆管理工作是物业管理服务工作的重要组成，工作方法得当不得当，直接关系到工作的服务质量，因此工作方法至关重要。 在车辆管理服务中各环节的联系及工作流程之间的关系密切，也是车辆管理必须掌握的要素。 1车辆管理的四个环节 车辆管理的四个环节是车辆进出是第一环节，车辆交通疏导是第二环节，车辆停放是第三环节，巡视是最重要的环节。 2各环节中注意的要点： (1)车辆进出：车辆牌号、出人证件、车辆登记、进出时间、交接、记录； (2)车辆疏导：停车时的疏导、物业区域内的交通疏导、车辆出车位时的疏导等； (3)车辆停放：人位情况、占用消防设施及通道、车辆入位时及时观察车辆是否有损坏部位、车窗是否关闭、车内是否遗留贵重物品等； (4)车辆巡视：巡视频次、巡视车辆存在的问题、夜间巡视记录停放车辆的牌号、车内是否放置贵重物品或重要证件、交通设施状况、记录、交接等； (5)交通车辆：交通安全标志牌及设施、车辆行驶速度、噪声控制、行驶顺序等。 563车辆管理服务检查方法 1日检 安防代班长每天应对本班组的工作人员进行例行检查，检查内容包括服务标准、工作纪律、工作质量、现场处置情况、岗位形象和存在的服务质量问题等，并对在检查中发现的问题及时进行纠正和做相应的处理。 2周检 物业服务企业安排专人每周应根据实际情况进行全面的检查，除日检内容外，其内容还包括车辆停放设施和交通设施的检查、业主意见反馈、代班长检查记录和服务质量，以及安全隐患分析等，并填写周检记录表。 3月检 项目经理对车辆管理服务工作进行全面的检查，重点检查现场管理服务效果及过程管理记录，确保车辆管理服务工作执行到位。 4督查 物业服务企业安排专人不定期的对车辆管理服务工作进行突击检查，确保车辆管理服务工作严格按照标准执行，并核查劳动纪律及行为规范是否到位，对违规工作人员进行教育和纠正。 5检查部位 检查的主要部位有：停车顺序、车辆是否停放到车位内、车辆进出登记记录、交通设施(限速带、交通标志牌、道路状况)、停车设施(车位线、车位锁、车位编号)，是否占用消防通道或消防设施等。 564车辆管理服务工作中注意事项 在进行车辆管理服务工作时，应注意的事项包括： 1安全提示及交通标志牌到位 左物业区域内显耀的位置要有完善的交通标志牌和安全提示牌，这样既可以确保证物业区域内车辆交通的有序行驶、停放以及交通安全，又可以减少安全事故的发生，同时也能使车辆快捷的找到所要到的位置。 2巡视提示要及时 在巡视过程中要对进入物业区域内的车辆人员进行相关的提示，包括：请按规定的速度在物业区域内行驶、请您不要在物业区域内鸣笛、请将您的车辆人位停放、请您将车窗关闭好、车内不要存放贵重物品和证件、请您将车辆报警器关闭并设置其他方式的报警状态，车辆入位时要注意前后左右的距离。 3车辆停放必须符合消防管理要求，不得堵塞消防通道 在物业区域内经常会有个别车辆停放在消防设施或通道上，这样往往会导致消防通道的堵塞，延误消防疏散和抢险，因此必须加强消防通道的管理。 4监控录像及车辆管理各项记录要完整 在车辆管理服务过程中，监控录像和记录资料至关重要，它反映一个物业服务企也的管理水平和防范的严谨性，特别是出现异常情况，只要是在监控范围内，