物业管理培训方案.doc

物业管理培训方案贾建军二OO八年一月物业管理培训内容方案一、培训说明物业管理行业所涉及的知识和技能是一个非常宽泛的行业，而且随着科学技术的发展又是不断更新、不断接受新知识和新技能的行业。高水平的物业管理，要靠资金、靠健全的法制、靠硬件条件设施，靠良好的服务手段，也要有健全的制度和严格的规章制度，但首先还是要靠人，靠高素质的物业管理人才，建立一支素质优良，管理方法和手段先进，具有优良服务意识和较高服务水准的员工队伍，因此，为了提高在职人员的知识和技能，提高物业挂你人员的素质，使公司从事物业管理的员工了解物业管理工作的性质和要求，熟悉和掌握本职工作所必备的知识技能及能力，合理安排本次培训的内容。本次培训内容总体上分为物业管理基础知识、物业管理务实和案例分析三大部分，从物业管理的基本知识到物业管理的具体管理操作技能和常见案例分析进行培训，从而提高公司从事物业管理人员的整体素质，激发员工的潜能，使员工在工作中最大限度地发挥能力。本次培训共计安排培训课时为32个课时，物业基础知识部分12个课时（包含物业管理政策法规），物业管理实务12个课时，按例分析8个课时。培训的核心目的在于提高员工的素质和专业技能，从而改进工作，提高服务水平打下良好的基础，因此，可以通过安排考核，来检查培训的效果，真正达到企业培训的目的。二、物业管理培训内容简介（一）物业管理基础知识（14个课时，包含物业管理相关法律、法规）1、 物业管理相关概述重点掌握内容（1） 物业的含义（2） 物业的分类（3） 物业管理的含义（4） 物业管理的特征（5） 物业管理的发展（6） 物业管理企业的权利与义务2、 物业管理服务 重点掌握内容（1） 物业管理服务的特点（2） 物业管理服务的内容（3） 物业管理的基本原则（4） 物业管理服务标准（5） 物业管理服务合同管理（6） 物业使用与维护管理3、 业主大会与业主委员会 重点掌握内容（1） 业主大会（2） 业主委员会4、 物业管理基本制度 重点掌握内容（1） 业主大会制度（2） 业主公约制度（3） 物业承接查验制度（4） 物业管理企业资质管理制度（5） 物业管理从业人员职业资格制度（6） 住宅物业专项维修资金制度（二） 物业管理实务（14个课时）1、 前期物业管理 重点掌握内容（1） 物业管理早期介入（2） 前期物业管理2、 物业接管验收 重点掌握内容（1） 物业接管验收的准备（2） 物业接管验收的程序（3） 接管验收中质量问题的处理（4） 物业管理工作的移交3、 业主入住管理 重点掌握内容（1） 入住的准备（2） 入住服务的流程入住服务应注意的问题4、 物业装饰装修管理 重点掌握内容（1） 物业装饰装修管理流程（2） 物业装饰装修管理内容（3） 物业装饰装修管理过程中的各方主体责任（4） 装修管理应注意的问题5、 物业服务费用管理 重点掌握内容（1） 物业服务费用的构成（2） 物业服务费用的测算（3） 物业服务的定价形式（4） 物业服务费的价格形式（5） 测算物业服务费的原则（6） 物业服务费的收缴管理6、 客户管理服务 重点掌握内容（1） 客户沟通的技巧（2） 客户投诉的处理（3） 客户满意度调查7、 物业安全管理 重点掌握内容（1） 公共安全防范管理服务（2） 消防管理服务（3） 车辆停放管理服务8、 物业环境管理 重点掌握内容（1） 物业保洁管理服务（2） 物业绿化美