中级卷烟商品营销员技能试卷

姓名: 考号: 单位:密 封 线一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）某卷烟厂近期开发了新产品A牌卷烟，同时投放北方和南方市场，结果南方市场反映良好，北方市场反映不佳。该厂经初步调查发现， A牌卷烟在北方市场反应不佳的主要原因，可能是价格偏高。为验证他们的看法，该厂选择北方某市的A、B、C、D、E、F六家超市做有对照组对比实验，实验期为一个月，实验内容是实验组对该卷烟降价10%试销，实验结果如下表。试销实验结果（降价10%）项目组别实验前1个月内销量实验1个月内销量实验组（A、B、C超市）X11000（条）X21050（条）对照组（D、E、F超市）Y11100（条）Y21125（条）1请根据实验结果计算相对实验效果RE（提示：RE（X2X1）（Y2Y1） / （X1Y1）/ 2 100%），并根据计算结果分析试销效果。2判断A牌卷烟在北方销售市场反映不佳的主要原因是不是其价格偏高造成的。3在本案例中设置对照组的作用是什么？参考答案：问题1：答：相对实验效果RE (1050 - 1000) - (1125 - 1100) / (1000 + 1100)/2 100%= 2%（2分）； 因为RE2.38%，即卷烟降价10%后对销量的影响不明显。（4分）问题2：答：试验结果表明A牌卷烟在北方市场反映不佳的主要原因不是该卷烟的价格偏高。（4分）问题3：答：设置对照组的作用是消除其它因素对实验因素（本题中实验因素为降价10%）的影响。（5分）第二题：市场预测（15分）某烟草公司根据品牌卷烟发展规划，将引进一个新品牌卷烟，该品牌卷烟在本地属于初次投放。为此公司成立了新品牌卷烟销售领导小组，聘请各地主管销售的专业人员9位，预测全年可能的销售量。首先将新品牌卷烟的样品、特点作详细介绍，并将同档次产品的特点和销售情况进行介绍，提供书面意见书，让他们做出个人的判断。经过3次反馈，得到结果如下表所示。（计算结果保留两位小数）1根据专家的第三次预测结果，计算预测平均销售量。2将第三次判断的最可能销售量、最低销售量和最高销售量分别按0.50、0.30和0.20的概率进行加权平均，计算最后预测的加权平均销售量。3请详细说明德尔菲法（又称专家小组法）具有的特点。参考答案：问题1：答：按照9位专家最后判断的平均值计算，则预测这个新品牌的平均销售量是： 4分问题2：答：将最可能销售量、最低销售量和最高销售量分别按0.50、0.30和0.20的概率进行加权平均，则最后预测的加权平均销售量是： 5分问题3：答：1、匿名性。德尔菲法采用匿名和通讯的办法向专家们征询意见，专家们彼此没有联系，可免除心理因素的影响，可以确定比较理想客观的预测值。2分2、反馈性。德尔菲法中征询过程表现为“征询答复反馈再征询再答复再反馈”的循环，每位专家可以通过多次轮回反馈沟通信息。2分3、统计性。德尔菲法重视对专家意见和预测结果做出定量化的统计归纳，对专家们每次的反馈信息都要进行统计处理。2分二. 品牌培育 (满分20分)第一题：维护品牌（15分）小王是某烟草公司的品牌经理，最近他发现公司零售价格200元/条的成熟牌号B卷烟销售呈持续下降的趋势，经调查分析发现：1、本地区生态环境保护较好，旅游业占较大比重，在旅游经济带动下，当地市场消费旺盛，物价水平偏高。2、半年来烟草公司在该价位新引进了两个牌号E、F，进入市场时间虽不长但反映良好，深受客户和消费者喜爱，知名度提升速度很快，具有明显的市场竞争优势，不少B卷烟的消费者开始尝试新品牌。3、由于厂家生产计划发生较大调整，近期B卷烟货源时有断货的情形发生，客户意见较大，市场上也出现假冒B卷烟。4、B卷烟的整体上柜率虽达到较好的水平，但局部线路由于营销人员工作不到位市场占有率并不高。5、B卷烟所属品牌系地产名优烟，在本地具有较高的知名度，其包装时尚美观，吸味醇厚清香，比较符合当地消费喜好，进行市场调查时总体评价较好。根据案例回答下列问题。1请分析B卷烟的市场前景。2请分析B卷烟销售下滑的主要原因，并给出下一步的维护建议。参考答案：问题1：答：B卷烟系地产名优烟，知名度高，包装、吸味市场接受度好，比较符合当地消费喜好，且该地区旅游业比重较大，消费能力较高，B品牌卷烟在该地区还有一定的市场潜力可挖掘，若精心维护发展前景较好。问题2：答：1.销售下滑原因：（1）竞争品牌增加，且影响力较大，部分消费群体发生消费转移。（2）货源供应不足。（3）假冒卷烟冲击。（4）局部线路营销工作不到位。2.维护建议： （1）加强与厂家的货源衔接，提高货源供应的稳定性。当货源确实无法满足市场需求时，可通过制定投放策略来控制货源投放进度。（2）及时向专卖部门反馈假冒卷烟信息，加强专卖管理，净化市场环境。（3）加大对B卷烟维护工作的考核力度，调动营销人员的积极性。（4）提升薄弱市场：查找营销工作不到位的线路，将重点维护客户筛选出来，加强宣传推介，提高薄弱市场的品牌上柜率。如增加客户拜访频率，采取销售奖励或推行其他上柜促进办法等。第二题：建设品牌（5分）建立并维系消费者对目标卷烟品牌的忠诚度，对卷烟品牌培育有着非常重要的意义。以下是某烟草公司对B品牌进行卷烟品牌忠诚度调查时所采用的一些指标：询问消费者，一般情况下，消费B品牌卷烟占其总消费卷烟的比例。询问消费者，如果听说（非媒体报道）B品牌卷烟有质量瑕疵，是否会马上不购买B品牌卷烟。假如你是该烟草公司的品牌经理，请你指出除了上述两个指标以外，还可以采取哪5项指标来衡量该卷烟品牌的忠诚度？参考答案答：（1）再次购买率（回头率）（2）购买挑选用时（3）购买卷烟时选择品牌的数量（4）对价格的敏感程度（5）商品缺货时的转换概率（6）消费者对竞争品牌的态度。三. 服务营销 (满分50分)第一题：沟通（15分）客户信息、市场信息是烟草公司最宝贵的信息资源，请根据卷烟经营信息收集知识，回答下列问题。1烟草公司的信息采集主要是由哪些人员完成？2按信息性质分类，信息可分为哪些类型？3简单描述信息经过整理、统计和汇总后还要经过哪些流程？参考答案：问题1：答：专卖、营销、送货三线队伍。问题2：答：按信息性质分类为客户需求预测类、市场行情类、销售趋势类、服务评价类。问题3：答：（1）对信息进行分析和挖掘，通过市场销售信息的分析和挖掘，获得有价值的数据，可以更好的进行销售分析与预测。（2）组织信息的查询与监督，将收集的市场信息和服务反馈信息定期提供给有关部门、岗位，为他们有效利用信息创造条件。（3）信息运用。第二题：指导经营（20分）某烟草公司去年总销量为12.6万箱，一二三类卷烟销量为3.2万箱。今年总销量为13.5万箱，一二三类卷烟销量为3.6万箱。通过对市场环境的宏观、微观分析，预测明年总销量增长率在今年销量增长率的基础上增加1个百分点，一二三类卷烟销量在今年销量增长率的基础上增加2个百分点。回答下列问题：（计算结果要有单位名称，保留一位小数）1计算今年的总销量销售增长率。2计算今年的一二三类烟销售增长率。3预测明年的总销量销量增长率。4预测明年的一二三类烟销量增长率。5预测明年的总销量销售目标。6预测明年的一二三类烟销售目标。7确定地区市场总销售目标有哪些方式？参考答案：问题1：答：今年的总销量销售增长率：（13.5-12.6）/12.61007.1问题2：答：今年的一二三类烟销售增长率：（3.6-3.2）/3.210012.5问题3：答：预测明年的总销量销量增长率：7.1+18.1问题4：答：预测明年的一二三类烟销量增长率：12.5+214.5问题5：答：预测明年的总销量销售目标：13.5（1+8.1）14.6（万箱）问题6：答：预测明年的一二三类烟销售目标：3.6（1+14.5）4.1（万箱）问题7：答：确定地区市场总销售目标有“自上而下”和“自下而上”两种方式第三题：客户维护（15分）某高档品牌卷烟进入某区域市场时，首先在全市范围内挑选了150家繁华地段的零售店，对其进行铺货，并给每个客户发放宣传单、展示牌和仿真条盒模型。同时，从中又选择50家优质客户，作为日常维护和宣传推广的重点。店内配备展示架、日历卡、礼品盒、POP宣传海报等促销物品。1该品牌卷烟的上市推广采用了哪种分销渠道？2对于烟草工业企业和商业企业而言，这种分销渠道的含义分别是什么？3作为烟草工业企业为什么选择这种分销渠道？4作为烟草商业企业为什么选择这种分销渠道？参考答案：问题1：答：该品牌的上市推广采用了选择性分销渠道。2分问题2：答：（1）对于烟草工业企业，选择性分销渠道是指按一定条件选择若干个烟草商业企业经销卷烟品牌形成的渠道。（2）对于商业企业，是指按一定条件选择若干个卷烟零售客户销售卷烟品牌形成的渠道。4分问题3：答：烟草工业企业对大多数高档品牌的上市，采用选择性分销,这有利于提高品牌知名度，展示品牌形象，稳定市场价格，同时节约营销成本。4分问题4：答：烟草商业企业采取选择性分销，通过选择遵纪守法、经营规范的卷烟零售客户实行品牌定点投放，能较有效地维护品牌信誉，建立稳定的市场和竞争优势，提高品牌生存能力并有效地防止窜货现象的发生。5分一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）某烟草公司为调查卷烟消费者对新卷烟上市后的反应，用摄像机连续13天在某卷烟零售店观察记录顾客对上架的新卷烟的反应。若以顾客主动要求营业员从架上取出新卷烟给他看作为“有反应”的标准，则这13天中“有反应”的顾客人数见下表。请根据表中数据，求“有反应”人数的各种平均数（算术平均数、中位数、众数），并说明平均数的作用。第n天 第1天第2天第3天第4天第5天第6天第7天第8天第9天第10天第11天第12天第13天“有反应”人数134858489810815答案：1算术平均数=（134858489810815）/1372将数据从小到大排列得 1 3 4 4 5 8 8 8 8 8 9 10 15，共13个数。因13为奇数，所以处于第（131）/2=7位置的数据就是中位数。所以中位数8 31，3，5，9，10，15各出现1次，4出现了2次，8出现了5次。所以众数8 4平均数主要用于测度数据的集中趋势。第二题：市场预测（15分）某烟草公司运用集合意见法组织了一次年度销售量预测，由烟草公司总经理主持。参与预测的有经济运行处处长、营销中心经理、订单部主任、市场部主任、品牌经理、配送中心主任。他们预测的最高、最可能、最低销售量及相应主观估计发生概率见下表。若按其意见的重要程度，6人预测值的权数分别为：0.21、0.19、0.16、0.17、0.15、0.12。1计算出预测者的预测期望值，然后计算出最终年度销售量预测值。2为什么经济运行处处长预测值的权数最高为0.21，配送中心主任预测值的权数最低为0.12？答案：第一小题：表内“预测期望值”栏的数据由各种情形下的销售量预测值与概率乘积之和。例如：对经济运行处处长来说，其预测期望值为：其他预测者的预测期望值计算方法同上，其结果列于上表。年度销售量预测值：第二小题：因为经济运行处处长对卷烟销售的总体情况和局部情况较为了解，其预测值应较为接近实际情况，所以他的权数最大。而配送中心主任仅对局部情况较为了解，其预测值与实际情况的接近程度较低，所以他的权数较小。二. 品牌培育 (满分20分)第一题：维护品牌（15分）以下是某烟草公司的部分调查统计数据：区域消费者选择卷烟牌号的关注程度调查内容非常注重有时注重不太注重价格84%12%4%焦油量62%32%6%包装28%20%52%香型42%35%23%烟碱量2%5%93%某烟草公司四类卷烟目录品牌ABCDEFGHIJ香型烤烟混合烤烟烤烟混合混合烤烟混合烤烟烤烟焦油量（mg） 159 815 101288128包装常规常规常规常规常规常规常规常规常规常规烟碱量（mg）1.01.11.41.21.01.21.41.11.01.21.请根据消费者对卷烟不同方面关注程度的强弱确定划分“大类中类子类单品”的依据，并说明理由。2.请根据以上调查进行缺货推荐，并说明理由。缺货牌号ACE第一推荐D第二推荐I理 由答案： 第一小题：1.划分“大类中类子类单品”的依据分别是“价格焦油量香型包装”，必要时还可以加“烟碱量”进行更细致的划分。2.理由：从调查结果来看，辖区消费者的关注程度从强到弱依次为：价格、焦油量、香型、包装，而对烟碱量的关注程度很低。第二小题：缺货牌号ACE第一推荐（2分）DGB第二推荐（2分）IJH理 由（6分）首先应推荐D，因为D与A属同一品类，且焦油量、香型、包装均一致，客户和消费者易接受。其次应推荐I，因为与本品类其他牌号相比，I与A焦油量较接近且属同一香型，客户和消费者较容易接受。而F虽焦油量也接近，但分属不同香型，吸味差异较大。首先应推荐G，因为G与C的焦油量、香型、包装、烟碱量完全一致，客户容易接受。其次应推荐J，因为J与C焦油量、包装、香型均一致，烟碱量虽有所差异，但客户和消费者对该项关注程度很低。而H香型不同，吸味差异较大，客户和消费者不易接受。首先应推荐B，因为B与E香型、包装一致，且与本品类其他牌号相比焦油量又与E最接近。其次应推荐H，因为在焦油量与E比较接近的几个牌号中，只有H的香型与E一致。 第二题：建设品牌（5分）以下是某烟草公司卷烟品牌成熟度测评方案的部分指标和部分品牌卷烟的基本情况，请判断A-E五个品牌分别处于品牌生命周期的哪个阶段？品 类生命阶段销 量上柜率中低端（30零售价60）成长期2500万支/月以下80以下成熟期2500万支/月以上80以上高端（100250）成长期100万支/月以下40以下成熟期100万支/月以上40以上品牌零售价销量上柜率备注A110元/条310万支/月32B32元/条2652万支/月84C55元/条210万支/月27正进行试销D500元/条1.1万支/月0.9引入两年，销量持续下滑，培育不见成效E170元/条240万支/月47半年前开始衰退，近期加大维护力度销售逐步回升答案：1.A品牌处于成长期；2.B品牌处于成熟期；3.C品牌处于引入期；4.D品牌处于衰退期；5.E品牌处于成长期。三. 服务营销 (满分50分)第一题：沟通（15分）某烟草公司拟召开优质卷烟零售客户座谈会，对卷烟零售客户进行卷烟经营信息告知。根据卷烟零售客户信息沟通的相关能力要求，请问：1、 组织本次座谈会应注意哪些问题？2、对卷烟零售客户进行卷烟经营信息告知，主要包括哪些内容？答案：1、组织本次座谈会应注意以下几个方面：（1）、尊重客户，做好前期准备。了解到会人数、事先告知开会的时间及要讨论的内容、准备座谈会上所需物品。（2）、做好座谈会过程中的服务。引导客户到指定的开会地点、发放会议资料、做好会议记录，与客户进行良好沟通。（3）、资料整理，归档备案。2、卷烟零售客户信息告知主要包括的内容是：（1）、卷烟零售客户上月卷烟销售总量、获利情况，重点卷烟的销量和盈利情况，明码标价、合理供货、品牌整合、真假烟识别等卷烟经营相关知识，以及一些个性化的友情提示； （2）、向卷烟零售客户提供卷烟进货指导书，除告知卷烟经营情况外，还向卷烟零售客户通报其专卖合理定量标准、客户分类结果，告知紧俏品牌的供货策略，帮助卷烟零售客户设定重点培育品牌的销售目标，引导卷烟零售客户在部分货源不足的情况下，选购公司培育的品牌进行替代； （3）、客户经理还可以向部分有提升潜力的卷烟零售客户提供客户发展方案，为潜力客户分析其存在的问题，提出解决和发展方案，提供个性化指导经营服务。第二题：指导经营（20分）某客户每周订1次货，上一个订货周期内进货100条卷烟，上期期末库存为5条卷烟，本期期末库存为10条卷烟。（计算保留整数）。1计算零售客户本周期内的实际销量。2若客户安全库存数为本周期销量的1.2倍，计算客户的安全库存数。3计算客户下一周期应订多少货才能达到安全库存数。4简述客户保持合理库存的意义。5每年春夏之交，如何防止卷烟霉变？答案：第一小题：客户本周期内的实际销量：5+100-1095（条）第二小题：客户的安全库存数：951.2=114（条）第三小题：客户的订货量：114-10104（条）第四小题：保持卷烟合理库存的意义：（1）提高卷烟客户利润，降低运营成本。（2）指导客户订货，把握市场需求。（3）保证客户经营的卷烟品种齐全，把握销售机会。第五小题：（1）卷烟不要与其他物品混放；（2）不要把卷烟放在阴暗潮湿的角落，不要直接放在地下，不能把卷烟放在阳光下暴晒造成水分流失；（3）尽量把卷烟放在通风的地方；（4）烟柜内卷烟的存放不要超过一周；（5）没有仓库的可以用隔湿的容器装烟；（6）有独立仓库的，可以在仓库地面上撒一些生石灰，把烟放在木架上；（7）保证卷烟先进先出，少进快出；（8）避免阳光直射。第三题：客户维护（15分）某零售客户的基本情况是：1零售客户属于家庭式综合零售店，主营副食、杂货，兼营卷烟；地处某五金商贸城对面，同侧为居民小区，周边人流量较大。2消费群体主要是五金商贸城业主（约占20%）及周边固定的居民(约占50%)、五金商贸城运输工及其他外来打工人员(占30%)。3附近有6家卷烟零售店，最近的1户距离约50米左右；其中有一家小型连锁超市，对面有一个售烟亭，小区门口有一家烟酒店。4零售客户经营的卷烟品牌10多个，主要集中在5-10元价位段，15元以上的卷烟经常出现断货情况。客户经营卷烟比较保守，担心滞销，积压资金，所以对高价位卷烟购进比较谨慎。 回答以下问题：1通过地理环境、经营品种、经营结构之间的关联分析，找出零售客户在经营当中存在的薄弱环节，提出改进建议。2通过日均购烟人次、消费群体之间的关联分析，找出零售客户在经营当中存在的薄弱环节，提出改进建议。3通过经营结构与消费群体的关联分析，找出零售客户在经营当中存在的薄弱环节，提出改进建议。答案：第一小题：地理环境、经营品种、经营结构之间的关联分析：客户所处地理环境位于某五金商贸城对面、居民小区边，周边人流量较大，而零售店分布相对合理。该客户其经营卷烟的价位段比较集中，品种少、结构、档次比较低。根据该店地理环境可以建议该客户调整经营品种组合、逐步提高卷烟的结构档次。第二小题：日均购烟人次、消费群体之间的关联分析：客户所处商圈消费群体中的固定消费群体比例较高，但五金商贸城业主的消费能力较强，且还有一定的流动人员。可以提高销售机会，对于提高日均购烟人次有一定帮助。建议该客户提高卷烟进货量，防止出现断货情况，保证卷烟的正常销售。第三小题：经营品种、日均购烟人次的关联分析。客户经营场所的日均购烟人数适中，既有固定的消费群体又有一定的流动消费群体，有部分消费群体消费能力比较强，建议该客户增加经营品种组合，提高卷烟结构档次。一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）某市烟草公司为了向零售户提供更优质的服务，决定委托X调查公司对辖区内3000户卷烟零售户进行抽样调查。为了控制抽样误差，决定将样本总量按辖区卷烟零售户总数的10%抽取；采用随机抽样方法，城市零售户占样本量的60%，农村零售户占总样本量的40%。烟草公司觉得X调查公司提交的调查报告中调查结果与实际误差偏大，通过查阅调查公司的原始调查记录，发现存在以下现象：（1） 回收调查问卷仅240份；（2） 出现笔迹和答案相同的问卷多份；（3） 其中位于城市的零售户调查问卷为200份，农村零售户为40份；（4） 出现选项全部为A的问卷多份。根据上述案例回答以下问题：1在发现的现象中，哪些属于代表性误差？应该如何对出现的这些误差进行控制？ 第一小题：答案：属于代表性误差的有（1）、（3）。 （2分） 在（1）中为了将抽样误差控制在一定水平内，根据样本总量按辖区卷烟零售户总数的10%要求，保证样本数量，回收的调查问卷应为300份； （3.5分） 在（3）中根据抽样方法，城市零售户占样本量的60%，农村零售户占总样本量的40%，城市的零售户调查问卷应为180份，农村零售户调查问卷应为120份。（3.5分）2哪些属于登记性误差？哪些可能属于调查者造成的，哪些可能属于被调查者造成的？第二小题：答案：属于登记性误差的有（2）、（4）。 （2分）（2）属于调查者造成的误差； （2分）（4）属于被调查者造成的误差。 （2分）第二题：市场预测（15分）某市烟草公司所辖地区共有A、B、C、D四个区，各区人口及去年卷烟销售量见下表（假设今年人口数保持不变，计算结果保留两位小数）： 区ABCD合计人口（万人）1229241580实际销售量（万条）902302001306501、根据抽样调查，预测今年A区的人均卷烟需求为7.80条/人，请用对比类推预测法，根据A区情况预测各区及该市今年卷烟销售量。（保留3位小数点）第一小题：答案：A区人均卷烟需求90/12=7.500(条/人)，同理可得B区为7.931条/人，C区8.333条/人，D区8.667条/人，该市合计8.125条/人； 根据对比类推法，今年其余各区和该市人均卷烟需求预测量为： B区人均卷烟需求预测量7.80（7.931/7.500）=8.248条/人同理，C区为8.666条/人，D区9.014条/人，该市合计8.450条/人；预测今年各区销量及该市销量为：A：127.8093.600（万条）B：298.248239.192（万条）C：248.666207.984（万条）D：159.014135.21（万条）该市合计：808.450676.000（万条）2、根据调查统计，B区综合消费、经济发展均处于全市中等水平，具有较高的代表性，预测B区今年人均消费卷烟量不变，请用局部总体类推法，根据B区情况预测该市今年的卷烟销售量。第二小题：答案：今年B区人均卷烟消费量预测值销售量人口数230297.931（条/人）该市今年的卷烟销售量B区人均年卷烟销售量该市人口数7.93180634.480（万条）答：该市今年的卷烟销售预测量为634.480万条。二. 品牌培育 (满分20分)第一题：建设品牌（5分）收集信息是品牌成熟度评定工作的一个重要环节，在制定系统的测评方案后，要根据方案的具体要求收集测评所需的相关信息。以下是某烟草公司对B品牌进行卷烟品牌成熟度测评时需要收集的一些信息：（1）国家烟草专卖局发布的卷烟产品目录及品牌发展战略；（2）卷烟工业企业的发展战略和对品牌的培育策略；（3）B品牌在全国、全省所处的生命阶段、在其他区域市场的总体表现。假如你是该烟草公司的品牌经理，请指出除了上述信息以外，还需要收集哪些方面的信息来评定该卷烟品牌的成熟度？ 答案：B品牌卷烟的成熟度的信息还有：1生产规模、地位、质量等基本信息；2在辖区的市场反映及市场需求状况；3在辖区的销售情况、上柜率情况、销售趋势；4在企业同品类产品中所占的销售比重；5对辖区市场的重要性；6其他相关信息。第二题：维护品牌（15分）小张是某烟草公司的品牌经理，近期组织客户经理对以下五个卷烟品牌进行重点培育，效果如下：品牌销量上柜率回头率备注A高高高需求旺盛B低低低大多数消费者对其包装颜色不太满意，吸味尚可接受C低低高新品D低高高当A品牌缺货时首选替代E高低高上柜客户主要集中在开发区请根据以上培育效果对五个品牌的市场发展前景进行分析，并提出下一步的工作建议。答案：1、A品牌十分适合本地市场的消费需求，发展前景良好，应将之作为重点品牌加以培育，努力将其培养成主销牌号。2、B品牌并不适合本地市场的消费偏好，发展前景不乐观，主要原因在于大多数消费者对对其包装颜色不太满意，应及时向工业企业反映，帮助工业企业进行产品改良。3、C品牌市场接受度好，具有较大的发展潜力，主要问题在于其是新引进品牌，知名度不够，下一步需大力加强宣传力度。4、D品牌上柜工作比较到位，市场认可度也不错，但该品牌目前只是被消费者作为一种补充商品而非主要商品，下一步应采取有效的促销手段，加大消费引导力度，不断提高市场份额。5、E品牌目前只在局部市场受欢迎，下一步要对其他市场的发展潜力进行分析：若确具局限性，应调整采购量，避免库存积压；若其他市场受冲击，应向专卖部门反馈，加强市场管理；若目标市场定位不准确，应重新分析市场，调整目标；若营销人员工作不到位，应加大考核力度，提高积极性。三. 服务营销 (满分50分)第一题：沟通（15分）王某是位于某市远郊的一个零售客户，地方口音比较重。在某天的订货过程中，电话订货员误听零售客户需求，将零售客户需求的10条“软前门”错订为10条“软阳光娇子”。由于这两个品牌价格差别较大，该零售客户没有在电子结算户头存入足够的货款，影响了正常进货。该零售客户虽然心怀不满，但他未向别人提起，仅仅向公司投诉中心反映了此事。公司核实投诉后，安排专人在3天内妥善解决了该起投诉。回访时，零售客户对投诉处理情况表示满意。根据上述案例回答以下问题：1在本案例中，当出现服务失误后，零售客户的抱怨倾向于什么类型？通常这类型的零售客户更乐于向谁抱怨，是否会传播负面消息？第一小题：答案：在本案例中，当出现服务失误后，零售客户的抱怨倾向于主动发言者类型。（2分）通常这类型的零售客户更乐于向服务提供者抱怨（2分），并且不会传播负面消息。（1分）2结合本案例，谈谈处理零售客户意见有什么要求？第二小题：答案：（1）及时处理。一般来说，零售客户的投诉意见应在3天内处理完毕。（2分）（2）明确责任。投诉受理部门应指定投诉责任人，负责处理零售客户投诉。（2分）（3）录入系统。将零售客户投诉信息和处理结果及时录入系统。（2分）（4）跟踪回访。通过回访，了解零售客户对投诉处理结果的满意程度以及是否有新的要求。（2分）（5）结果应用。定期对投诉处理情况进行分析、通报，就共性问题及时向相关部门提出改进意见，实施服务改进。（2分）第二题：指导经营（20分）某市公司2007年销售卷烟64000箱，2008年销售卷烟66500箱，通过宏观、微观市场环境分析，预测2009年销售增长率在2008年基础上