客服部装修流程.doc

客服部装修工作流程一、装修的管理1.管理处应在业主入伙前，制定详细的工作计划对入伙工作进行统一、细致的安排，在入伙工作结束后建立业主/业户档案由管理处归档管理。2. 管理处对区域内二次装修进行管理，对业主的装修图纸进行审查。以书面形式告知业主二次装修的管理规定及注意事项并对以下装修资料进行归档： （一）、文字资料： 1. 装修申请资料（装修申请表、装修防火责任书、装修承诺书等）； 2. 装修许可证； 3. 施工单位营业执照、资质证（营业执照复印件需加盖公章） 4. 业主身份证及复印件； 5. 其它应归档文件：业主委托书、各种承诺书、申请书、公正书、其他证明等 需委托人加盖章或手印有效； 6. 平面图、电气系统图、照明布线平面图、弱电布线平面图布置图； 7. 口头提示禁止行为和注意事项；邮件收发管理1.公司报刊、外来邮件、公函等由管理处前台收发。2.邮件、报刊等，到公司后，由值班人员按确定的部门、种类及时发放。3.特快专递邮件、挂号信、汇款单、包裹单、货运单等，需由收件人签字方可交付.5.前台接待在接收报刊、邮件时，一定要当面点清数量、种类、公私邮件要严格分清，然后签名。发现差错应及时向投递员讲清并要求补剂，否则责任由值班人承担。6.不论公私报刊、邮件都要及时分发，不得丢失，损坏、私拆。7.对于丢失、损坏、私拆的一切邮件，根据情节处以不同的处罚。8.对代收报刊、特快专递邮件、挂号信、汇款单、包裹单、货运单等物品统一存放指定位置，对未按时取走包裹业主及时提醒或退回。9.对于冒领邮件的员工，除对当事人进行处罚外，收发邮件的员工根据情节也要处以罚款。 三、基本原则目的为了维护公司利益，规范员工职务行为，保证工作顺利的进行；根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本准则。1.公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。2.员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。3.因违反职业道德，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。4.在员工招聘或任用上，公司倡导举贤避亲、亲属或好友回避的原则，为人才提供一个公平的竞争环境；公司内如有亲属关系的员工，相互间应回避从事业务关联的岗位，公司也可以作出相应的岗位调整。5.经营活动6.员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。特别禁止超越业务范围和职权从事投资业务。7.员工除本职日常业务外，未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动1、以公司名义考察、谈判、签约；2、以公司名义提供担保、证明；3、以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；4、代表公司出席公众活动。四、个人投资1.员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但禁止下列情形的个人投资：（1）、参与经营管理的； （2）、投资于公司的客户或商业竞争对手的； (3）、以职务之便向投资对象提供利益的； (4)、以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。 2.利益(1.员工在经营管理活动中，不准索取或者收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿。(.只有在对方馈赠的礼物价值较小（按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，而拒绝会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受。(.员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及其它不道德的手段取得利益。未经所在单位负责人书面批准，也不得在有可能存在利益冲突的业务关联单位安排亲属、接受劳务或技术服务。(.员工不得利用内幕消息，在损害公司利益或者处于比公司以外人士较为有利的情况下谋取个人利益。(.员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。(.员工不得用公款购买各种俱乐部会员卡或者供自己从事个人消费。（.员工对外业务联系活动中，遇业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金的，一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本；个人侵吞的，以贪污论。（8.交际应酬（9.公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁涉及违法及不良行为。（10.公司内部的接待工作，提倡热情简朴，不准以公款搞高标准宴请及娱乐活动。（11.员工在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加。 3、保密义务（1）.员工有义务保守公司的经营机密。员工务必妥善保管所持有的涉密文件。（2）.员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其它未经公开的经营情况、业务数据。4、保护公司资产（1）.员工未经批准，不准将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其它公司、单位或者个人。（2）.员工对因工作需要配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定，作不适当之用途。5、行为的自我判断与咨询：员工在不能清楚判断自己的行为是否违反本准则时，可按以下方法处理：（1）、以该行为能否毫无保留地在公司公开谈论，为简便的判断标准； （2）、向所在部门或者行政人事部提出咨询。 （3）、接受咨询的部门应给予及时、明确的指导并为当事人保密。五、工作程序1.员工守则2、遵守国家政策法令、法规，遵守重庆市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度；3、按照从事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造；4、按照本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核；参加培训及出席会议应准时，因故不能按时到达应事先向直属上级或组织者请假；5、服从领导、听众指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；6、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留；7、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；8、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；9、开源节流,勤俭办公，节约用水、电；爱护办公设备,节约办公材料，做到物尽其用；杜绝一切浪费现象；10、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语；11、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献；12、按规定时间提前5分钟到达岗位，做好工作前准备,在值班记录上签到，准时进入工作程序；13、办公人员着装必须符合公司的有关规定，办公时间应佩带工牌，工牌应统一佩戴在左胸处；14、办公用品应摆放整齐、有序；垃圾、废纸应按规定放入废纸篓内，不得随地抛弃，并每天清洁个人的垃圾篓；15、经常检查桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围,不要因疏忽而失落了文件,给客户服务中心带来麻烦与损失；文件、资料、备用材料等用完以后,要放回原处；16、非办公时间，办公桌上除茶杯、名片外不允许摆放其他物品；离开办公区域或出外办事，要清理好自己的桌面，并将椅子归位； 17、办公区内禁止吸烟、就餐，吸烟、就餐应到指定地点；或就近餐馆。18、办公时间应坚守工作岗位，暂时离开时应知会同事或上级领导；19、办公区域内交谈须轻声细语不准大声喧哗、聊天； 20、上班时间不允许看报刊杂志及与工作无关的书籍；六、工作态度1、服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；2、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗；3、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；4、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难；5、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作；七、服务态度1、礼貌使用敬语，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口；2、乐观以乐观的态度接待客户；3、友善“微笑”微笑是员工对顾客和同事的最基本态度，也是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处；4、热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务；5、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理；6、平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼；八、仪容仪表1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前；2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底；4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型；5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油；6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物；7、同事之间早晨第一次见面要问好，保持和谐的工作氛围；8、主动帮助需要帮助的同事；保证同事之间，上下级之间沟通顺畅；九、行为举止1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；2、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送；3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；5、进入上级领导或其他部门行政部门前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；6、进出行政部门、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行；7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）；8、接待来客户服务中心参观、访问的客人及办事人员，要热情大方、彬彬有礼，接待来访、业务洽谈要在指定地点进行；十、接听电话1、所有来电，务必在三响之内接答；2、拿起听筒先说“您好，（单位）！“，语气平和；3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键；4、客户反映的问题要做好记录，将要点向对方复述一遍；5、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒；6、上班时间，不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）。十一、办公礼仪管理规定1、按规定时间准时到达岗位，做好工作前准备；2、参加培训及出席会议应准时，因故不能按时到达应事先向直属上级或组织者请假。 3、微笑是员工对顾客和同事的最基本态度。使用敬语，并注意各种场合的言谈举止，维护公司的形象。4、同事之间早晨第一次见面要问好，保持和谐的工作氛围，主动帮助需要帮助的同事，保证同事之间，上下级之间沟通顺畅。5、办公人员着装必须符合公司的有关规定，办公时间应佩带工牌，工牌应统一佩戴在左胸处。6、所有员工上班应保持精神饱满，坐立行走姿态端庄严谨。7、电话铃响三声之内接电话，先说“您好”，再报出所在部门名称和自己的姓名。如部门的电话安装有分机，打传呼时请留下分机号码。 8、办公用品应摆放整齐、有序；垃圾、废纸应按规定放入废纸篓内，不得随地抛弃，并每天清洁个人的垃圾篓。9、经常检点桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围,不要因疏忽而失落了文件,给客户服务中心带来麻烦与损失。文件、资料、备用材料等用完以后,要放回原处。10、非办公时间，办公桌上除茶杯、名牌外不允许摆放其他物品。离开办公区域或出外办事，要清理好自己的桌面，并将椅子归位。 11、办公区内禁止吸烟、就餐，吸烟、就餐应到指定地点。12、接待来客户服务中心参观、访问的客人及办事人员，要热情大方、彬彬有礼，接待来访、业务洽谈要在指定地点进行。13、办公时间应坚守工作岗位，暂时离开时应知会同事或上级领导。 14、办公区域内交谈须轻声细语不准大声喧哗、聊天。 上班时间不允许看报刊杂志及与工作无关的书籍。 15、开源节流,约用水用电,爱护办公设备,节约办公材料，做到物尽其用。 十二、客户服务礼仪礼节要求目的：为了规范管理客户服务人员接听电话的礼仪，体现良好的服务，要求：1、接听电话前必须准备好记录用的纸和笔。2、调整情绪，保持愉悦的心情。3、拿起电话前要保持微笑，电话铃响3声前必须接听。4、要首先说明“您好，+客户服务中心，有什么可以帮您的吗？或可用早上好、下午好、晚上好、节日好等礼貌用语，声音要自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。5、交谈中如要暂时中断谈话，应说对不起、请稍等候、我接个电话。当继续谈话时，应当说：“对不起，让你久等了。但等候时间不能超1分钟以上。6、如果是找同事的电话，应答：“这里是客户中心，请您拨打+,可以找到，如同事不在应答：“他现在不在，您是否留下口信或联系方式等他回来后我通知他。”7、如果是碰上自己的家人和朋友在上班期间打来的电话，要迅速处理不能唱时间的占用客服中心电话长时间闲聊。8、结束交谈，要重复你所记录的内容，并获得对方的确认。让对方放心；我会尽快的处理、我会尽快把这件事情向上级汇报.感谢您的来电、谢谢您对我们的信任、谢谢您及时的通知我、谢谢您的建议.。9、收线：愿您周末愉快（节日愉快）再见。10、注意事项：在交谈过程中要声音自然、清晰、语言节奏，要全神贯注，用心 聆听。重复客户的需求内容。交谈中要使用服务语言，不得使用过于口语话语言，要善于引导客户的谈话，把握谈话内容的主动权。每处理一次电话后，要马上总结自己在这次在交谈中的不足和好的地方，促使自己的接听电话的技术不断提高。十三、对来电、来访接待工作的要求目的：为给小区客户提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的管理服务，客户中心通过来电、来访、来信及保安、保洁、维修等收集到的信息进行登记，前台接待员根据实际信息或对记录信息经过分析，并按以下类型分别处理：（1）事物咨询：能当场回答的立即进行回复；如需要转由其他部门答复的，及时 转交替他部门答复。（2）事物求助：进行详细的记录后根据项目的范围安排人员提供帮助。（3）有偿服务需求：根据有偿服务的有关的规程进行处理。（4）建议与意见：根据所反映的情况，进过你分析后能及时处理的安排人员及时处理，暂不能处理的及时向上级领导汇报研究处理。（5）接待记录事情的处理结果要跟踪，确保不漏掉，并将处理结果在“客户来电、来访登记表”上登记。（6）在处理来电、来访时，要热情、主动、及时；要坚持原则、突出服务、不得推诿、扯皮、推卸责任及为难客户，不得乘机索取好处、利益等，在处理完毕后将结果及时回复客户。（7）接待员应认真负责做好本职工作，为客户提供满意的服务，减少客户的投诉、批评意见，景客户的不满消除在投诉之前。十四、客户服务协调及组织能力答、客户服务中心业务口集：整个物业区域内各部门的工作内容及各部门员工、业主、开发商、各承建和分包单位、小区设备配套单位、商业租凭、政府部门、外来业务、等综合窗口，因此对工作人员协调能力和组织能力有很高的要求，客户服务工作人员在业务口必 须要清楚认识，熟练的业务技能，较宽的知识面，一专不多能的娇娇者，良好的掌握物业管理条例和法律法规，熟悉公司的各项规章制度，学会和合作单位业务上打交道。做到有条有理登记，分类、合理分配、消灭、回访、各相关资料整理归档。客户服务中心对业主投诉受理流程（1）客户服务中心：负责对客户投诉的记录和一般投诉的协调处理工作。（2）客户服务中心接待员接到客户投诉后，首先应向客户表示歉意，并将客户投诉情况记录在“客户来电、来访记录本表”上；或者客户服务中心接待员根据“客户来电、来访记录表”上记录的来电、来访信息经分析属投诉的，立即按投诉程序处理。（3）投诉内容登记：事情发生地点、时间、经过、内容及要求。（4）客户服务中心接待员应使用行业语言规范，严禁与客户进行辩论、争吵。（5）客户服务中心接待员根据投诉内容填写“客户投诉处理表”，并立即报告客服主管。（6）遇到重大投诉，客服主管应向管理处经理汇报，由管理处经理组织相关人员进行讨论，按要求落实解决措施；并向客户做好解释工作，确保回复时间。紧急情况及突发事故，各部门、班组都有责任通知相关部门，先处理后补办手续。（7）相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果汇报管理处客户服务中心，由客户服务中心主管安排回访，并填写在“客户投诉处理表”相应栏目。十六、客户服务定期走访工作内容目的：为加强管理与客户保持密切关系，及时听取客户意见与建议，改进物业管理服务工作。客户服务中心结合其他工作，对客户进行走访。1、走访内容与物业管理服务工作有关的治安、清洁绿化、公共设备设施、物业服 务费等有关事项的建议与意见。2、 走访人员应注意礼仪礼貌，并将有关意见与建议详细记录在“走访情况记录表”上。3、 收集的客户一般意见与建议，当初进行回复，对于有关投诉事项，经分析有效后按照“客户投诉接待处理工作规程”处理。4、 客户主管定期将走访的意见和建议收集汇总后想管理处经理报告。员工日常行为规范十七、员工守则1、 为保证公司内部管理规范化，维护正常的工作秩序，树立公司良好的对外形象，特制定本规范。2、遵守国家政策法令、法规，遵守重庆市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度；3、按照从事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造；4、按照本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核；参加培训及出席会议应准时，因故不能按时到达应事先向直属上级或组织者请假；5、服从领导、听众指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；6、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留；7、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；8、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；9、开源节流,勤俭办公，节约用水、电；爱护办公设备,节约办公材料，做到物尽其用；杜绝一切浪费现象；10、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语；11、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献；12、按规定时间提前5分钟到达岗位，做好工作前准备,在值班记录上签到，准时进入工作程序；13、办公人员着装必须符合公司的有关规定，办公时间应佩带工牌，工牌应统一佩戴在左胸处；14、办公用品应摆放整齐、有序；垃圾、废纸应按规定放入废纸篓内，不得随地抛弃，并每天清洁个人的垃圾篓；15、经常检查桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围,不要因疏忽而失落了文件,给客户服务中心带来麻烦与损失；文件、资料、备用材料等用完以后,要放回原处；16、非办公时间，办公桌上除茶杯、名片外不允许摆放其他物品；离开办公区域或出外办事，要清理好自己的桌面，并将椅子归位； 17、办公区内禁止吸烟、就餐，吸烟、就餐应到指定地点；或就近餐馆。18、办公时间应坚守工作岗位，暂时离开时应知会同事或上级领导；19、办公区域内交谈须轻声细语不准大声喧哗、聊天； 20、上班时间不允许看报刊杂志及与工作无关的书籍；二、管理层员工日常行为规范礼貌用语1、交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。2、电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您好+公司名简称或项目名简称（如：你好，小区），请问”，语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。如遇对方所找人员不在，则请对方留言转告，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，凡公司外来电一律待对方切断电话后，自己再放话筒。3、接待语言：接待公司来访客人时应使用：“您好，请稍侯，请坐，我通报一下”等词语，切勿说“不”。4、员工间称谓：员工之间可称呼职务或其姓名，年长者可称呼某老师。1、 行为规范5、每位员工应以主动热情的态度对待公司来访客人，并做好应答或解释工作，无论何种原因，都不得与客人大声争吵，影响工作秩序；确属委屈之事，应采取暂时回避态度，通过正常渠道向上反映。6、名片的接受和保管：在对外事务中交换名片时，应将名片文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名；接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。7、从座位上起立时，动作要轻，离位时，将椅子轻轻推回原位，以保持办公区的安静和整洁。8、行走步履不宜过大过急，禁止在办公区内奔跑（紧急情况除外），上、下楼梯应靠右行；在通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行；员工会面，应面带微笑行点头礼9、员工到他人办公室，应先敲门，经同意后方可进入；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：对不起，打扰一下；非工作事项，不得相互串岗、闲聊。10、公司员工上班时间不得看报纸或阅览与业务无关的杂志、书籍。11、上班时间一律不准吃零食，不得在办公室化妆。12、所有员工一律不得在上班时间利用公司电脑玩游戏、上网聊天或做其它与工作无关的事情。13、不得电话聊天或公话私打。14、未经部门主管同意，不得索取、打印、复印其他部门资料，不得随意使用其它部门电脑。15、按门上标识进行推、拉门进出。着装规定1.公司员工均按要求统一着装（含试用期员工），服装由公司根据工种统一确定。着装分夏季着装（五一至国庆）和冬季着装（国庆至五一）。2.男员工着装要求：夏季着短袖白衬衣，穿深色（蓝、黑）西裤，系领带，系深色西裤皮带；穿深色袜子、黑色正装皮鞋（不能穿凉皮鞋）且鞋面不得破损，衬衣下摆应扎入裤腰里边；冬季着长袖白衬衣，长袖衬衣必须扣袖扣，系领带，外穿深色（黑、蓝）西服套装，系深色西裤皮带；穿深色袜子、黑色皮鞋，衬衣外应直接着西装，不得在衬衣外加毛衣；系好后长度为站立时领带下端刚盖过皮带扣为宜、不带领带夹；三粒扣西服时一般系上面和中间两粒扣子，如系一粒扣则系中间一粒；着两粒扣西服时，一般系上面一粒扣，正式场合可将纽扣全系上；室外可套合适的深色外套。3.女员工着装要求：夏季着短袖职业套装，着肉色长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，穿皮鞋（前不露趾，不得穿拖鞋），鞋面不得破损；冬季着职业套装，穿皮鞋，不得穿高领毛衣，在室外可套合适的外套。4.工作服使用时间：仅限工作时间使用，下班后一律不得着工装。5.凡出席公务活动必须着工装，遇特殊情况需着便装时不得奇装异服，如：颜色怪异，暴露部分较多等与办公室环境不相称的服装。4仪容仪表1.员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前；2.任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；3.皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底；4.男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型；5.面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油；6.保持口腔清洁，上班前不吃异味食物；7.同事之间早晨第一次见面要问好，保持和谐的工作氛围；8.主动帮助需要帮助的同事；保证同事之间，上下级之间沟通顺畅；9.所有员工应注意个人卫生，保持口气清新。10.职业装要保持干净、整齐并常熨烫，不得出现污垢。11.应及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲，涂指甲油只限于透明色。餐厅员工禁止涂指甲油。12.皮鞋应保持光亮，袜子要勤换洗，保证无破损。5行为举止1.举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；2.遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送；3.站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；4.注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；5.进入上级领导或其他部门行政部