基于BS架构的crm系统的设计与实现(毕业论文).doc

二零一一届本科毕业论文 I 目录目录 摘要摘要 1 第一章第一章绪论绪论 3 1 1 CRM 产生的背景 3 1 2 毕业设计内容 3 1 3 文章内容安排 3 第二章第二章 CRM 概述概述 5 2 1 CRM 是 客户管理关系 5 2 2 CRM 的组成 6 2 3 CRM 的挑战与未来 7 第三章第三章 基于基于 WEBWEB 的的 B SB S 三层结构体系三层结构体系 8 3 1 B S 结构概述 8 3 2 C S 结构概述 8 3 3 B S 结构与 C S 结构的比较 9 第四章第四章 开发平台及工具的选择开发平台及工具的选择 11 4 1 J2EE 的优势 11 4 2 MYECLIPSE开发 12 4 3 SQL SERVER 2005 介绍 12 第五章第五章 系统总体设计流程系统总体设计流程 13 5 1 需求概述 13 5 2 业务流程 14 5 3 系统结构 17 5 4 系统功能 18 5 5 用例分析 18 第六章第六章 技术架构与系统设计技术架构与系统设计 20 6 1 技术架构 20 6 2 系统设计 20 第七章第七章 页面效果展示页面效果展示 25 第八章第八章 总结与展望总结与展望 29 致谢致谢 30 参考文献参考文献 31 二零一一届本科毕业论文 1 摘要摘要 CRM 系统是一种利用计算机自动管理客户资料的信息管理系统 通过 CRM 系统的 使用 企业可以提高其客户管理的能力与效率 提高客户对企业的满意度 从而提 高了企业的运作效率 增加经济效益 本系统基于 B S 模式 以中小型企业进行客户管理的实际需求为背景 实现了 基础信息维护 客户信息维护 信息查询 客户管理 辅助工具 系统管理等功能 系统采用结构化分析 设计技术的方法进行设计与开发 系统整体架构采用 Struts Spring Hibernate 框架实现 从而实现了表示逻辑和业务逻辑的分离 使 系统具有较好的可维护性与稳定性 本文首先对 J2EE 的核心技术作了简要说明 然 后详细分析了 Web 层 持久层 业务逻辑层等 最后根据系统分析及设计的结果介 绍了系统部分功能模块的实现过程 关键词 CRM 系统 B S 模式 J2EE Abstract CRM system is a computer information management system for automatic management of customer information Through the use of CRM systems enterprises can improve the capacity and efficiency of their customer management increase customer satisfaction with enterprises so as to improve the operational efficiency of enterprises enhance economic efficiency This system is based on B S model with to customer s actual needs in the management of small and medium enterprises in the background enabling basic information maintenance the customer s information maintenance information query account management support tools system management functions Systems using structured analysis design methods for design and development of technology Overall system architecture using Struts Spring Hibernate Framework implementation so as to achieve the separation of presentation logic and business logic making the system with better maintainability and stability This article first briefly on the J2EE core technology descriptions and detailed analysis of the Web layer persistence business logic layer and finally according to systems analysis and design of the results of the function modules of the system implementation process Keyword CRM systems B S mode J2EE 第一章第一章 绪论绪论 1 1 CRM 产生的背景 信息化的时代 我们除了在跟上时代的节拍外 更多的时候是一种理念的提升 与升华 存在既有存在的道理 就像为什么之前我们有了电视 但是现在还需要有 电脑一样 现在绝大多数公司都会借助电脑去工作 为什么 因为借助它让我们提 高我们的办事效率 让我们的管理模式变得更简易更方便 CRM 的产生也是同样的道理 我们在自己打好客户关系外 总是需要借助一个 工具来帮我们管理的 如果是找人管理的话 那么多的数据不见得都能够记录下来 而且人管也存在一些矛盾让你后期不便于管理 但是借助软件工具我们就可以省事 省时省力了 随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成 制造业面临的竞争越来越激 烈 许多企业通过 ERP SCM 等管理信息化系统强化了财务 生产 物流 产品管理 后 发现自己的营销与服务能力的不足 特别是那些快速发展的企业 在全国各地 建立了营销与服务网络 人员越来越庞大 营销费用增长迅速 但业绩提升缓慢 而且客户的满意度在下降 竞争对手比自己跑的越来越快 各层次沟通不畅信息衰 减严重 打造一个富有战斗力的营销服务体系 成为突破管理与发展瓶颈的明智选 择 CRM 强调建立以客户为中心的现代企业 以客户价值来判定市场需求 对于正 在转变战略从 产品中心 向 客户中心 过渡的企业无疑是一拍即合 正是 基于此 作者才决定制作 CRM 管理系统 1 2 毕业设计内容 对于一个 CRM 系统 一般用户并不能直接看出这个系统的优劣 因此表示层就 是给用户的第一印象 而对于大多数用户来说第一印象尤其重要 因此表示层是否 美观 方便 易使用从一定程度上影响着 CRM 系统的整体效果 此次毕业设计我所 要完成的就是基于三层结构下 CRM 系统的设计与实现 具体的是要做一个客户信息 系统的表示层的开发 1 3 文章内容安排 第一章到第二章详细阐述了 CRM 系统的由来 以及作者写本篇论文的缘由 第三章介绍了 B S 结构和 C S 结构的概念和两者的比较 比较分析出 CRM 系统 选择 B S 架构的理由 第四章介绍了 CRM 系统的开发平台以及他们各自的优点 第五章详细分析了系统功能需求 详细描述了系统的功能模块的划分和业务流 程 第六章详细介绍了 CRM 系统数据库的需求以及重要的数据表的实现 第七章简要展示了本次设计所用的页面 第八章结束语 对此次设计做了一个总结 并对 CRM 系统的未来做了个展望 第二章第二章 CRM 概述概述 2 1 CRM 是 客户管理关系 CRM Customer Relationship Management 客户关系管理的标准定义是 它是一 种使用专用工具 工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高的管理原则 旨在优化客户关系产生的总价值 当客户与二个企业建立业务关系时 他们期望获 得特定的价值回报 只有当这些期望获得满足时 他们才会保持并发展这种关系 企业不但要提供足够的价值来吸引客户 而且为了能留住客户 他们要比竞争对手 更彻底地满足客户的期望 为了实现成功 在整个客户生命周期里 企业必须保持 这种顾客一卖主的关系 以确保客户和企业本身都能获得期望值 因此 企业实现 高水平运作的挑战可以归结为 提供高效 卓越的客户价值 CRM 是一套先进的管理 思想及技术手段 它通过将人力资源 业务流程与专业技术进行有效的整合 最终 为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成 使得企业可以更低成本 更高效率地满足客户的需求 并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销 模式 从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度 挽回失去的客户 保 留现有的客户 不断发展新的客户 发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的 客户群 CRM 的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售 营销 客户服务和支 持等与 客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度 从而缩短销售周期 降低销售成本 扩大销售量 增加收入与盈利 抢占更多市场份额 寻求新的市场 机会和销售渠道 最终从根本上提升企业的核心竞争力 使得企业在当前激烈的竞 争环境中立于不败之地 CRM 则将先进的思想与最佳的实践具体化 通过使用当前 多种先进的技术手段最终帮助 企业米实现以上目标 CRM 在整个客户生命周期中都 以客户为中心 这意味着 CRM 将客户当作企业运作的核心 CRM 简化了各类与客户 相关联的业务流程 如销售 营销 服务和支持等 并将其 注意力集中于满足客户的 需求上 CRM 则还将多种与客户交流的渠道 如面对面 电话接洽以及 web 访问等方式 融合为一体 这样 企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进 行交流 并能从根 本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性 CRM 可改善 员工对客户的反应能力并 对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解 与企业 erp 系统直接集成在一起的 CRM 解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的 步骤和流程米满足客户的需求 因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户 2 2 CRM 的组成 CRM 系统主要由营销管理 marketing 销售管理 sales 服务与技术支持管 理 s ervice 机械工业出版社 2005 年 3 Java开发典型模块大全 软件工程师典藏 明日科技 李钟蔚 陈丹丹 马文强 4 Java 编程语言 第 3 版 虞万荣 等译 中国电力出版社 2003 年 5 WROX J2EE 设计开发编程指南 魏海萍 译 电子工业出版社 2003 年 6 重构 改善既有代码的设计 中文版 侯捷 等译 中国电力出版社 2003 年 7 设计模式 可复用面向对象软件的基础 李英军 等译 机械工业出版社 2005 年 8 企业应用架构模式 王怀民 等译 机械工业出版社 2004 年 9 Effective Java 中文版 潘爱民 译 机械工业出版社 2003 年 10 JavaScript设计模式 图灵程序设计丛书 美 哈梅斯 美 迪亚斯 著 谢廷晟 译 11 JavaScript宝典 第6版 美 古德曼 美 莫里森 著 张文波 译 12 JavaScript完全解析 加 扬克 Yank K 加 亚当斯 Adams C 著 黄少年 施游 田 支斌译 13 JavaScript DOM编程艺术 图灵程序设计丛书 英 基思 著 杨涛 王建桥 杨晓云 译 14 Hibernate 基础教程 图灵程序设计丛书 英 明特 Minter D 美 林伍德 Linwood J 著 陈剑瓯 等译 15 即用即查 JavaScript核心对象参考手册 韩延峰著 16 Bruce Eckel Thinking in Java 4 American Prentice Hall PTR 17 O Reilly Prentice Hall PTR 2002 年 20 Effective Java Programming Language Guide Joshua Bloch Addison Wesley 2001 年 袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂 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