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酒店前台篇 标准化管理部 课程目录 一 二 三 四 五 六 七 前台工作职责各项服务流程各班次工作流程店务系统前台常用表格前台销售投诉处理 前台重要意义 酒店与客人之间的沟通桥梁 作为信息中枢 协调酒店各部门的运作 前台工作职责 前台工作职责 销售工作 销售客房 会员卡 早餐 小商品等 接待收银 办理入住 换房 离店等手续 提供服务 话务 叫醒 问询 借物 商务 开门 行李寄存收集 处理信息 交通 娱乐信息 报表 投诉 要求 注意仪容仪表 微笑服务熟悉酒店产品和各项操作有较强的服务意识 有较强的对客销售意识和方法有一定的投诉处理技巧 各项服务流程 有无预订 收押金打印 RC单并签名制作房卡扫描证件交证件单据给客人 索取证件卡号散客入住 查看房态 索取证件 卡号 查找预订预订入住 注意事项 掌握预定信息及房态 客人 早到而没干净房 应解释清楚 可先帮客人寄存行李 无有效证件 不得登记入住 更不能用他人证件代登记 有效证件包括身份证 驾驶证 护照 港澳通行证 回乡证 士兵 军官证 交房卡和资料给客人时 切勿念出客人的房号 适当推销会员卡 早餐和旅行套装 1 入住接待招呼客人 记录 确认信息系统设置查看系统叫醒状态失败电话叫醒失败人工叫醒 注意事项 叫醒登记内容 日期 时间 房号 客人姓名 叫醒时间 接待人 叫醒人 要与客人确认内容 并在系统中设置 铃声响六次仍无人接听 需通知客房当班人员人工敲门叫醒 值班经理跟进并检查叫醒服务的进展情况 2 叫醒服务 客人在楼层要求开门到前台核对身份 是否住客 外面电话委托开门 核对登记人资料 填写开门纸收取开门纸 开门 是 否 注意事项 确定客人提供的资料与登记的资料无误 身份证号码 才能填开门通知单给客人 并要客人签字确认 客人的朋友要求开门一定要得到住客的同意并核实身份 没有客人的同意不能泄漏客人的任何资料 如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门 客房服务员需礼貌请客人到前 台办理相关手续 整理存档 3 开门服务 了解寄存物件 不接受贵重 物品寄存 填写行李牌确认行李存放行李 注意事项 确认所寄存的物品中是否有贵重物品和易碎物品 告知客人超过免费寄存日期后的收费标准 1天的免费期 过夜行李每天每件收费20元 代人领取行李 索取行李牌 核对委托人情况 复印身份证签名 和行李牌遗失的 处理 核对行李信息 身份证复印签名 归还行李 4 行李寄存 索取RC单和房卡 通知楼层查房结帐 打印帐单客人确认并签名找零 开具发票道别 整理资料 5 退房程序 注意事项 核对房号针对3星会员及以上免查 房 可说 XXX房高星会员退房 不得因此耽误客人退房时间 并同客人解释清楚是为了查有无遗留物品 正常退房程序控制在 分钟现金支付做到唱收唱付 切记不能虚开发票 补开发票也必须查询 确保不重复开发票 其他工作流程 电话接听散客预定参观客房 换房处理流程 延迟退房 续住处理访客登记现金管理 前台交接班夜核操作 5 回复处理 如需转接 A 核对对方姓氏 住客姓名及房号B 征得客人同意C 转接电话6 挂断电话 6 电话接听1 接起电话2 礼貌问候3 聆听记录4 核实信息 注意事项 电话铃响三声内接起电话 如前台有客人 需跟客人委婉解释 迅速处理电话 但不能不接听 勿在前台歪脑袋夹着电话 使用普通话 语速适中 吐字清晰 注意客人资料的保密 应答完毕后 等客人先收线方可挂电话 是否有房 填写预订单 确认预订信息 致谢道别将资料输入电脑预订单据存档 查看同城店房态并推荐 致歉并引导 有 无 注意事项 会员预订方式 网站 客服 手机WAP 短信 前台 前台只能预订本分店客房 尽量提醒客人预付房费担保 各渠道的担保预订需提前一天取消 入住当天取消需扣除第一天房费 7 散客预订了解客人预订需求查看房态 一卡代理 合作卡 只能通过网站预订 只享受会员价优惠 且银行卡会员使用银行卡结帐才能享受会员价优惠直接到前台续住不享受价格优惠 注意事项 带客人参观房间必须是前台 销售或酒店管理人员 不得带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间 客人要求参观房间联系前台前台选房陪同参观介绍产品询问入住意向致谢道别整理房间 8 参观房间 注意事项 客人在外面 不可随意代为收拾行李并换房 更换房型有价格调整 需要填写房费调整通知单并请客人签名确 询问换房原因查看房态电脑操作换房 认 更改资料重新制作房卡通知查房 9 换房处理流程客人要求换房 注意事项 注意解释延住占用房间的扣分规则 做好房费的催收 日租房的定义两类日租房费的收取方式 10 延迟退房 续住处理查询房态电话催退 客人续住查看房态 延时退房告知收费并备注 结帐退房 有无房 换房型或退房 交押金续住续房卡 无 有 注意事项 如系统查询不到或客人要求保密 须委婉拒绝客人并请客人自己用电话联系 在没有得到住客同意时 不得泄露客人所有相关资料 对提供不出住客姓名 房号的来访人员要密切关注 晚上23 00后 应安排在大堂接待访客 礼貌问候客人查询系统信息核对确认做来访登记提供指引事后留意跟进 11 访客处理 注意事项 电脑记录须与实际现金收支相符当班补充上一班次和本班次的备用金差额 封包用胶水封口 在袋口骑缝上加签名 在前台同事的见证下 将收银袋投入保险箱并确保完全投入 每笔帐目都清楚并及时输入电脑 对50元面额以上的钞票必须过验钞机检验 收取和支付客人金钱的时候要当着客人面唱收唱付 现金交接补备用金封包做好记录集中清点银行存款 12 现金管理 核对早餐收入核对现金收支结算银行卡纸审核RC单信息 已退未结 结帐整理帐单资料 注意事项 核对每班现金收支与电脑系统显示是否一致 在夜审前完成银行卡结算 确保夜审后系统和银联机上的金额记录相同 系统登记必须完整 严禁用自己或朋友的会员卡或证件录入客人资料 对于积分兑换 预付款 信用卡担保而在夜审时未到的房间 须入电脑系统过夜审 整理打印相关单据和报表交店长 系统夜审结束夜审 13 夜核流程 1 准备上班 按公司仪容仪表要求 2 看交班本 查看前面交班 记录仍需要跟进的问题 阅读总公司的通告 3 开交班会 重温上一班发生的重要问题 强调待跟进的事情如 叫醒 留言 行李寄存查看当前房态 预计抵店数和预计离店数 4 物品交接 对点前台备用金 监督交班人投缴营业款项 清点会员卡 房卡 借物和钥匙数量小商品交接 14 前台交接班 各班次工作流程 早班07 30 16 00 接班 跟进夜班交班的工作跟进叫醒服务 办理客人退房手续 收集入住意见 处理客人投诉办理客人入住手续 做好客房和会员卡的销售11 00开启酒店背景音乐提前15分钟做好催离工作 做好转单 续住 延迟退房等工作交班 前台工作流程 中班15 30 24 00 接班跟进早班交班的工作跟进房费的催缴跟进叫醒服务办理客人退房手续收集入住意见 处理客人投诉办理客人入住手续做好客房和会员卡的销售19 00开始睡前牛奶的登记和发放交班 紧张有序忙而不乱 夜班23 30 次日8 00接班跟进中班交班的工作办理客人退房手续收集入住意见 处理客人投诉办理客人入住手续做好客房和会员卡的销售夜审统计已开发票 做好登记做好夜间安全预防和保卫工作补充小商品叫醒服务交班 夜班须瞪大眼睛 提高警惕 店务系统 店务系统操作 系统基本概念 房费调整房租计划冲减已退未结转单重新开帐新增工作帐 常用操作演示常见错误 入账代码或金额入错导致冲减未及时做房租计划导致未做会员价格调整转单的操作不全 只转资料未转帐单导致漏收客人费用 前台表格规范 发票总出纳现金表杂项通知单叫醒服务登记表开门通知单行李寄存牌小商品销售表格积分兑换表格 发票填写规范不准跳页和单联填写 如写错 注明 作废 作废联次齐全 严禁不开抬头 严禁虚开发票 发票开具日期为消费结算日期 总出纳现金表投缴金额 现金收入 现金支出 当班补备金有实币为正数 空投为负数 销售要点 产品优势 安全 干净 舒适 环保会员优势 会员优惠 便利自主流程价格优势 关注客人的核心需求网络优势 全国连锁 前台销售 注意事项 充分利用单张 引导客人自主查询 抓住2 3个卖点 如77活动 积分等等 不夸张 不含糊 不误导客人 限量版纪念卡有收藏纪念和方便服务等功能 投诉心理 求尊重 求发泄 求补偿 投诉类型 硬件设施 服务态度 会员体系 服务技能 处理投诉的态度 投诉是帮助我们改进工作的好机会要认真严肃和负责任地对待和处理 把 对 让给客人 始终保持亲切 友善的态度 投诉处理技巧 聆听并记录安抚并致歉寻求处理方法关注处理进程培训改进 注意事项切勿与客人争论 如客人情绪激动 请客人到安静舒缓的地方坐下慢慢说 尽量避开其他客人 慎用微笑 切勿随意打断客人说话 甚至与客人争吵 切勿在客人面前指责当事员工 处理投诉的程序接待问候 电话转接无核对 9月28日XX店312房 半夜收到一陌生女子电话 提供特别服务 操作失误 每次回店后要重新刷房卡 11月20日前台忘了叫醒 害我误了飞机 政策规则不熟悉 高级会员收押金 77元活动解释不清 服务态度恶劣 接电话语气冷淡 在摔工卡并唇骂旁边的同事 前台常见投诉 中午 陆家嘴前台 订了一间商务大床房 下午4点多 我出门办事前 特意到前台确认过 晚上10点多 前台跟我讲商务大床房没有了 我问为什么不事先通知