常见突发事件的应对与处理.ppt

常见突发事件的处理措施 碧桂园物业恵深区域邓宏霞 突发事件处理程序 突发事件处理原则 突发事件处理应具备的素质 突发事件处理方法 目录 第一章突发事件处理程序 1 1突发事件的定义1 突发事件 是指突然发生 造成或者可能造成严重社会危害 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害 事故灾难 公共卫生事件和社会安全事件 突发事件可被理解为突然发生的事情 第一层的含义是事件发生 发展的速度很快 出乎意料 第二层的含义是事件难以应对 必须采取非常规方法来处理 1 2处置突发事件的步骤及要求 1 2 1了解事发详情 事件种类 发生时间 发生地点 发生原因 1 2处置突发事件的步骤及要求 1 2 2及时隔离 人员隔离是指突发事件发生时 周到考虑各方面所需人员 根据实际情况对人员进行分配 并划清职责 避免因突发事件发生而造成日常管理无人负责 日常工作无人从事的混乱局面 结果使其他工作面陷于更大的突发事件风险 突发隔离即对突发事件现场的人员和物品实施隔离和保护 如物业管理小区发生火灾 应对发生火灾的区域进行人员疏散 并借用防火卷帘对火灾现场进行隔离 控制火势蔓延 以减少更大的损失 人员隔离 突发隔离 1 2处置突发事件的步骤及要求 1 2 2迅速处理 突发事件发生时及时掌握影响面 迅速作出处理决策 采取措施控制事态发展 对突发事件按影响面大小进行有序的处理 突发事件往往会造成人员的伤亡和财产损失 给公司形象带来了不利影响 因此 消除突发事件的不利后果是处理突发事件的主要任务 1 2处置突发事件的步骤及要求 1 2 3处理后的评估 对突发事件发生的原因以及处置过程所做的全部工作进行系统的调查 对突发事件处理的方法措施是否恰当 是否存在漏洞和问题 是否取得了成果进行全面的分析 对突发事件处理中暴露出来的问题进行归纳综合 总结经验教训 提出整改措施并完善工作方案和突发事件处理流程 调查 评估 总结 第二章突发事件处理原则和法则 主动出击原则 服从命令原则 统一指挥原则 2 1突发事件处理的原则 由一名管理人员 一般是当值最高级别的管理人员 做好统一的现场指挥 安排调度 以免出现 多头领导 造成混乱 现场工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令 按要求采取相应的应急措施 不能以消极 推拖甚至是回避的态度来对待 应主动出击 直面矛盾 及时处理 敢于承担相应责任 2 1突发事件的处理原则 团建协作原则 安全第一原则 灵活处理原则 当现场情况发生变化时 应摆脱预案束缚 及时做出相应的调整 切勿墨守陈规 铸成大错 给公司造成无法弥补的损失或影响 以不造成新的损失为前提 不能因急于处理 而不顾后果 造成更大的且不必要的人身 财产损失 现场工作人员应团结一致 同心协力的处理突发事件 积极配合好指挥员的工作 以达到更好的处理效果 2 2突发事件处理的基本准则 三字诀 及时性 合法性 安全性 现场处置贵在及时 比如现场急救 若速度缓慢可能导致贻误抢救最佳时机 发生人员伤亡的后果 作为担负一线服务的物业人员 法律没有赋予执法权 因而在紧急处置中应特别强调依法办事 严格履行处置程序上的法律规定 不要以处置行为的正当性来掩盖 忽视处置手段的非法性 消除危险 恢复安全是处置的终极目的 所以在处理险情时务必以安全至上 尽最大可能保证现场人员 物品的安全 力求把损失降低到最小程度 第三章突发事件处理应具备的素质 1 具有大局观念 掌握相关法律知识 始终以公司和部门的声誉 利益及稳定的大局为重 2 服从命令 听从指挥 具有强烈的责任感和严明的纪律 3 依规办事 不徇私情 以理服人 做到公正 合情 合理 善于化解矛盾 4 处理问题方法得当 头脑冷静 理智 条理清晰 态度严肃正气 5 应变能力强 大事讲原则 小事讲风格 非原则性问题灵活处理 原则问题严格按公司规定执行 第四章各类突发事件处理方法 对不同性质的问题采取不同的方法处理 具体如下 对一般违反管理规定的问题 可通过说服教育的办法解决 主要是分清是非 耐心劝导 对一时解决不了的又有扩大趋势的问题 应坚持 可散不可聚 可解不可激 可顺不可逆 的原则 尽力劝解 把问题引向缓和 千万不要让矛盾激化 以致不利于问题的解决 在处理问题上 坚持教育与处罚相结合的原则 如违反管理规定情节轻微 不需予以处罚的 可当场予以教育 或者协调其朋友 亲属进行教育 如需要给予处罚的 报公司或交由公安机关处理 对于违法犯罪行为 应及时予以制止 并把犯罪分子扭送公安机关 1 2 3 4 1交通事故的处理 工作流程 1 发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序 2 确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序 3 如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院 4 征询双方事主意见可否协商处理 可以协商处理 双方当事人以书面形式确认处理意见后完结 协商不成功 报交警处理 5 将事情经过及处理结果以书面形式记录并上报 6 如属道路路况不佳所致 应检讨管理原因 是否应增设交通指示牌 减速坡或修改道路死角 1 留下双方当事人 并控制好双方情绪防止打斗或过激 2 迅速协调人员疏导交通 防止堵塞 并疏散围观人群 3 如肇事车辆逃逸 应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌 车型 颜色等资料 4 发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警 被损坏一方当事人不在现场应设法联系 联系后报交警处理 5 醉酒肇事宜报交警处理 防止酒醒后不认帐 4 1交通事故的处理 注意事项 4 2煤气泄漏的处理 工作流程 1 关总阀 2 通知消防中心支援 告知煤气公司速至现场专业指引 3 消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备 4 封锁现场 设置警戒线 疏散楼内及附近人群 5 协助煤气公司人员处置 6 处理完毕后将事情进行汇总上报 并于大堂或公告栏处公示事故原因 7 恢复用气 1 现场慎用对讲机 手机等通信工具 现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用 规避可能因产生 电火花 而酿成煤气爆炸的一切可能 2 业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内 防止爆炸 4 2煤气泄漏的处理 注意事项 4 3电梯困人的处理 工作流程 1 监控中心接报后锁定困人电梯方位与楼层 稳定被困者情绪 2 迅速上报值班经理 维修部电梯工 电梯维保公司及客服前台 3 值班经理与监控中心当值随时了解被困人身体状况 如身体不适应拨打120备候救护 派员工于大堂处向上下客人解释 各楼层设置电梯维修牌 4 协助电梯工打开梯门救出被困人员并安抚情绪 5 了解电梯困人原因 排除故障 恢复电梯运行 6 将事件经过公布于大堂 1 电梯困人时应等候专业电梯工解围 2 及时向客户做好解释 3 留意电梯维保公司人员到现场时间是否符合协议合同要求 4 稳定被困人情绪很重要 4 3电梯困人的处理 注意事项 4 4打架斗殴的处理 工作流程 1 接到报告后就近当值队人员迅速赶往现场 2 立即劝阻打斗 收缴打斗用的凶器 组织人力疏散劝离围观人群 3 如有重伤者 应拨打120 送医院救护 4 可根据双方当事人意见及现场情况决定是否报警 a 情节轻微未造成严重后果与伤害 且未持凶器 双方当事人自愿协商解决 可以不报警 4 4打架斗殴的处理 工作流程 b 其中一方要求报警 应协助报警 c 造成人员伤害 公司物品被毁或第三方财物被毁 持有凶器明显属预谋行凶斗殴或带有恶性暴力倾向 出现以上三种情形之一 均应报警 d 事态严重 难以控制之时 应迅速报警 协助公安机关勘察打斗现场 辨认首要分子或主要参与者 记录事件经过并上报 1 处理争端时应注意自身及队员安全 切忌不可将矛盾引致己方人员身上 2 控制和留置主要侵害者或嫌疑人 及时交由警方处理 无法控制时应记住首要分子特征 3 处理该类突发事件应以劝解 平息 稳定情绪为主 不可使问题再次升级或将矛盾激化 4 4打架斗殴的处理 注意事项 4 5对醉酒 精神病人闹事的处理 工作方法 1 接报后就近当值人员迅速至现场 2 稳定其情绪 疏散围观者 防止令围观者受到伤害 3 设法联系其家属 亲人至现场 并了解是否有损害业户及公共财物设施 如有 应将其留置并对现场拍照取证 并由工程部派员对损坏财物打价 要求其家人确认赔偿 4 交由其家属领走并提醒其家属留意管教 5 继续闹事且如无家属 亲人认领或损坏公共财物其家人不赔 损坏其他业主财物不愿赔偿或受损单位业主不在家无法联系 以上情形之一均应报警处理 1 如闹事者未持攻击性凶器 指徒手 而吵闹 发疯之情形宜以稳定情绪为主 不宜用过强的手段压制 控制 以防止意外如碰伤 扭伤等意外发生 2 如闹事者持凶器如管制刀具且明显具有攻击性倾向的 应对其采取果断措施制服 控制并报警 3 对醉酒者应根据其体征 即身体状况 是否存有生命危险而决定需否拨打120救护 防止意外发生 4 注意观察有无醉酒者在汽车内熟睡的情形 如有 应尽量联系其家属 如车窗紧闭 则应防止窒息致人死亡等事件出现 必要时应报警 4 5对醉酒 精神病人闹事的处理 注意事项 5 对 夜晚 醉酒者入区出现以下情况应特别注意 a 遇醉酒驾车者 卡口 门岗及路面巡逻人员应注意自身安全 卡口 门岗队员对醉酒入区者应予通报 并监控其车经过之处是否对车场车辆 路面设施造成损害 如有 应联系其家人写确认书 若不愿意或家中无人 报警取证 b 遇走路醉酒者 应留意其有无呕吐或半路跌伤 跌倒不起等情形 如有 请及时联系其家人 如无法联系其家人 为防止生命出现危险 可联系其邻居协助并报警及拨打120 防止物业公司因不作为而承担一定的责任 4 5对醉酒 精神病人闹事的处理 注意事项 4 6盗窃案件的处理 工作流程 1 正在发生的案件a 迅速呼叫机动岗位与就近岗位协助 并对各卡口及苑区主要出入路口布置警力 加大检查力度 b 封锁事发单位 全面监控周围情况 即 先围后捕 c 联系业主判断其是否在家 有无危险等 d 将情况向公安机关汇报 请求出警 e 将事件经过以书面形式上报 4 6盗窃案件的处理 工作流程 2 已发事件a 保护好现场 外表显示通过撬门窗 破锁 爬墙 撬洞等方法入室作案的 应迅速联络业主至现场确认 并征求业主意见是否报警 b 如外表难以判断 但有重大可疑是被盗 同样需要联系业主至现场确认 由其决定是否报警 c 应维护好盗窃现场的原状 保护好现场的脚印 指纹 工具和痕迹等 协助警方破案 d 广泛收集可疑人员资料 及时向公安机关汇报 e 安抚业主 确保三日内有回访 沟通 4 6盗窃案件的处理 注意事项 1 封锁时应全面 不留空档 先围后捕 确有把握或正在逃窜时应立即实施追捕 2 及时进行案例总结 对作案特点 手法等进行分析 判断 以制订相应的防范措施 3 检查签到制度是否落实 检讨物管部工作人员是否有未尽之职 4 7对有人跳楼或从楼上摔下的处理 工作流程 1 接报后当值人员迅速至现场 拔打120救护及报警 2 派员封锁现场 疏散围观人群并禁止拍摄 慎防记者进入 3 向上级汇报 4 协助公安机关勘察现场 积极查找事者亲属或家人并安抚 5 清场 并将事情处理经过汇总上报 1 至现场后应立即拔打120抢救生命 2 现场应防止记者拍摄或将消息扩散 3 安抚事者家属 4 7对有人跳楼或从楼上摔下的处理 注意事项 4 8对火警的处理 工作流程 1 接警后机动消防员迅速携灭火器材至现场确定火警性质 排除误报 迅速制订灭火方案 并逐级上报 2 义务消防员与消防车速至现场接应 选定最佳地形及接驳水带准备灭火 3 确定火场有无人员伤亡或危险 设法救出被困人员及疏散大火可能危及的人员 启用消防广播 向业主讲明发生火情位置 不要惊慌 带好钥匙 锁门后有秩序地安全撤离 如有伤者 拔打120救护 4 8对火警的处理 工作流程 4 消防主管迅速调集抢险人员进行对初起火灾的扑灭 并关闭煤气阀及电源开关 将易燃物转移 隔离火源 通知工程部 关闭空调系统 开启防 排烟系统及加压风机 随时准备启动加压水泵 5 当值主管组织人员维持现场秩序 防止有人趁火打劫并设置警戒线 人员只许出 不许进 6 当火势继续扩大难以控制时 应立即拨打 119 请求支援 并派员于路口接应 共同协力扑灭火灾 7 了解引起火灾原因 查明事故责任人 认真吸取此次火灾的教训 制订相应的改进措施 将事情经过以书面形式上报 1 不是所有火警均要拔打119 而应先行勘定火警性质 属谎报还是初起火灾 义务消防队如有能力扑灭则无须拔打119 2 扑救火灾应坚持 先救人 后救火 的原则 3 重视社区消防宣传 提高业户消防意识 4 8对火警的处理 注意事项 4 9客人 业主出现情绪冲动 行为过激 的处理 工作流程 1 接报后迅速至现场控制局面 2 必要时将当事员工隔离一旁 并迅速了解情况 如员工受伤 应送医院治疗 并视情况报警和报工伤 以防索赔无效 如未受实际伤害 正常处理 如构成伤害 进入法律程序处理 如公安介入 对相关人员进行处罚或追究责任 3 如属客人过错应劝谕客人冷静处理 如属员工主观过错则应要求其承认错误并主动道歉 为事件承担过失责任 如属操作规程规定不合理而致客人冲动 现场管理人员应主动承担责任 4 9客人 业主出现情绪冲动 行为过激 的处理 工作流程 4 如客人情绪仍难以平静或不利于事件处理 可留下客人电话 路址 事后再沟通解决 5 送离客人 对客方提出的正确意见表示感谢 安抚当事员工 详细记录事情经过并跟踪解决 1 面对客人 业主 泛指装修工 员工 探访客人 业主 住户 情绪失控时 所有当值员工均应冷静对待 不得受对方情绪过激引起的感染 如辱骂 动手推搡等 不得以牙还牙或针锋相对 2 管理人员调解时应控制好自己的情绪 不得出现情绪冲动或过激等行为 3 现场当值员工应确实做到 打不还手 骂不还口 业主 客人出现情绪冲动通常是 对事 即 对公司的制度 程序运作 不理解或 对人 即 对当值员工的行为方式 态度等 不满而引起的 4 9客人 业主出现情绪冲动 行为过激 的处理 注意事项 4 如果二者均不是 可能是其 自身心情不好 干什么都不顺 而引起的 所以无论哪一种情况 均应换位思考 宽容客人的过激言论或行为 不必与其计较 我们应当明白宽容不是软弱 而是避免因为双方均以过激方式解决争议可能会使问题出现升级 所以 在解决此类问题时 一定要抛弃面子观念或主观而应实事求是合理地处理 相信即使是客人的错误 对方也总有明白的时候 4 9客人 业主出现情绪冲动 行为过激 的处理 注意事项 5 因客人的过激行为致人实际伤害 如人员受伤则应报警 如属普通的动手行为但不足以造成实际伤害的 可低调谅解处理 动手过程无论出现在初始阶段还是在调解阶段 己方均应保持克制 不可动手动脚 6 当客人朝员工大打出手时应避让 避让不了时应采取控制或采取必要的正当防卫措施 并立即报警 如演变为行凶时应制止 如持凶器应果断制止并报警 构成伤害或侵权 交由公安机关处理 7 不得采取报复或暴力等方式解决问题 必须合情合理合法 4 9客人 业主出现情绪冲动 行为过激 的处理 注意事项 4 10卡口栏杆被撞或区内设施被损的处理 工作流程 1 迅速拦截肇事车辆或肇事人并上报 2 保护现场 车若未离开应维持原状 3 照相取证并通知工程部人员至现场打价以定赔偿价格 4 出具确认书由事主签名或现金赔偿 5 如拒签或拒偿应及时报警 由警方现场勘定责任并取证 6 事后将事件详情汇总上报 1 如事情发生在卡口或主干道应迅速开通备用通道 做好通行指挥 确保车辆顺畅经行 2 照相取证非必备要素 有条件的可以实施 通常以现场确认或认定为主 3 使用确认书签名通常适用于区内业主或业主自愿担保的情形 外来人员应以现金支付 不适用确认书 确认书通常应注意赔偿金额等 以防支付时再起争议 如拒偿 须报警 4 如属醉酒肇事所致 应当报警同时可联系其家人赔偿 如其家人不认定事实签名确认而拒赔 则交由警方处理 4 10卡口栏杆被撞或区内设施被损的处理 注意事项 4 11停水的处理 工作流程 1 预见性停水 1 接通知后 全面撑握停水时间和原因 2 将停水相关信息迅速传递至车场 卡口 巡逻岗及监控室等一切可能对业主 客人提供解释的岗位 3 下发书面停水通知至别墅区每户及张贴于洋房大堂公告栏处 4 消防车提前做好水贮备工作 随时听候调遣 对未能提前做好贮水准备的业主 住户提供方便 各岗位当值成为临时送水员 为楼上住户义务送水 4 11停水的处理 工作流程 2 突然停水 1 接报后迅速与物业服务中心前台联系 了解停水原因及可能涉及时的区域 2 将事件原因及可能恢复供水的时间通传至各岗位当值及监控室 及时向业户解释 如属来电了解停水原因的业户而又无法当时给予