技术部经理岗位责任书.doc

用友软件股份有限公司上海分公司岗位责任书编号：sh-05日期：2005年1月1日截至日期：2005.12.31姓名邓延嵘部门技术部职位部门经理汇报对象总经理1、 工作目的：为实现部门服务收入，统筹安排客户服务工作，提高客户满意度，在公司ISO9002服务质量管理及相关制度的要求下，负责安排服务工作，检查服务工作，安排热线值班，参与上门服务，进行问题汇总分析，组织客户满意度调查等工作。2、 工作内容：2.1完成服务经营任务：负责制定服务经营策略，并落实执行；完成公司下达的收入目标；负责及参与服务产品市场宣传工作。2.2负责用户的售后维护及技术支持工作：严格执行公司的ISO9002服务质量管理体系，用户满意度达到85%以上，投诉率低于22.2.1安排服务工作：根据上门服务请求单分派工作，安排服务工程师上门服务，服务结束后收回单子，确认问题解决情况。如果问题解决了，则将单子存档；如果问题没有解决，则分析原因，再派单或换人解决，对不能解决的问题，上报集团总部。2.2.2检查服务工作：检查服务工作，并对服务工作质量进行考核。2.2.3安排热线值班：定期拟订热线值班次序表，安排人员进行热线值班，并监督值班情况。2.2.4参与上门服务：根据工作需要，到客户处进行现场维护，维护结束后由用户进行评估并签字确认。2.2.5进行问题分析：根据上门服务请求单，定期进行问题汇总、分析，制订解决办法及预防措施，下发并存档备查。2.2.6组织用户满意度调查：定期组织或协助用户满意度调查，并进行汇总分析，查漏补缺，提高用户满意度。2.3部门内部日常管理：审视业务流程、组织结构及岗位设置的有效性、合理性，向总经理及人力资源部提出改进意见，制订本部门的目标计划和费用预算，监督和指导下属的工作，召集部门会议，提出绩效改进意见，对下属的绩效完成情况进行考评；每月召开服务质量会议，分析服务中的问题，提出改进措施，将公司利益放在部门利益之上；每月向总经理递交本月的服务情况表、服务经营情况表及下月的计划。2.4协调部门之间的关系：协调与其他部门之间的工作，减少分歧，加强合作。2.5完成总经理交办的其他工作。3、 工资：11438元/月4、 奖金：季度考核4.1绩效考核标准：季度奖金=季度工资总额*0.7*(50%*部门收入完成情况+20%*公司收入完成率+30%*个人业绩（KPI）得分个人KPI权重=50%分公司总经理+50%集团服务部4.1.1部门收入完成情况部门收入=（实际完成额定额*60%）/（定额定额*60%）一季度定额202.5万二季度定额337.5万三季度定额338万四季度定额472.5万4.1.2个人业绩考核类别考核要素考核要点权重工作业绩安排服务工作根据上门服务请求单安排服务工程师上门服务5检查服务工作对服务工作质量进行考核5安排热线值班定期拟订热线值班次序表、监督值班情况5参与上门服务根据工作需要进行现场维护工作5进行问题分析定期进行问题汇总、分析，制订解决办法及预防措施，上报总经理5组织用户满意度调查定期组织用户满意度调查，进行汇总分析，上报总经理5递交经营策略、服务收入预测、服务收入完成情况及下月计划每月向总经理递交经营策略、服务收入预测、服务收入完成情况、服务经营情况表及下月计划10管理业绩组织部门例会每周一次部门例会，促进员工工作经验交流5制定部门目标计划、费用预算制订部门年度、季度工作计划、目标、费用预算5员工绩效改进保证员工每季度绩效改进（服务经营收入提高）率10%以上10员工沟通、管理促进员工沟通，推动企业文化5组织员工培训员工能力提升，资格认证合格率60%以上10工作态度任务完成的及时性按时完成总经理布置的工作任务10创新意识具有创新意识，并可转化为成果5组织纪律性服从公司规章制度及纪律55、职位权限：5.1下属工作指导、监督权。5.2热线值班情况的监督权。5.3上门服务请求单完成情况的打分权。5.4召开质