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置业公司培训讲义之 沟通礼仪培训 公司发展个人发展 口碑效应 良好产品 高素质的员工 客户满意 服务企业服务客户服务自己 请问 谁给我发工资 意识决定成败态度大于技能 我为谁而工作 我该怎么做 工作态度大于工作技能 坚韧内省 超越自我 企业竞争环境的改变大多是渐热式的 员工如对此孰视无睹 依旧我行我素 不求上进的话 服务意识的培养 以品质提升价值 做中国最受信赖的地产企业 礼仪的作用 内强个人素质 外塑金国园形象 人际关系的润滑剂 现代竞争的附加值 律己敬人 目录 1 塑造具有亲和力的形象2 基层员工举止姿态规范及练习3 谋面礼仪4 办公礼仪5 基层员工接待和拜访礼仪 1 塑造具有亲和力的形象 1 仪容规范1 1着装的基本原则 男土着装 女土着装 1 2工作服 鞋袜 配饰的使用 着装配色 1 仪容规范 清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆 女士 三勤五忌 三勤 是勤洗澡 勤换衣裤 勤漱口 五忌 是上班前忌吃葱 蒜 韭菜 臭豆腐 萝卜等强烈刺激性的食品 化妆修饰的礼节 1 正式场合要化妆2 工作场合化淡妆3 不当他人的面化妆4 不借用人的化妆品5 不指责他人的妆容6 力戒自己的化妆出现残缺 女士工作淡妆示范 1 1着装的基本原则 时间比较得体的穿戴 不仅要考虑到服饰的保暖性和透气性 而且在色彩的选择上也应注意季节性 如春秋季节适合选中浅色调的服装 如棕色 浅灰色等 冬季可以选偏深色的 如咖啡 藏青 深褐色等 夏装可以选淡雅的丝棉织物 地点当人置身在不同的环境 不同的场合 不同的事件时 就应该有不同的着装 要注意穿戴的服装和周围环境的和谐 在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服 比较喜庆的场合如生日 纪念日 婚礼等可以穿着时尚 潇洒 鲜亮 明快的服装 在家里或是在外旅游 就可以穿舒适而随意的休闲装 便装 目的在人际交往中 每个人都扮演着不同的角色 那么不同的角色就必须有不同的社会行为规范 在着装打扮上也自然有规范 当你做为一名顾客进入商场 你可以不去刻意装扮自己 当你是企业的高层领导人员 出现在工作场所 必须体现出庄重 典雅 专业的特点 男士着装规范 工作装穿着要求 1 整齐 2 清洁 3 挺括 4 规范 西装穿着要求 1 讲究规格 2 穿好衬衫 3 系好领带 领带夹 4 用好衣袋 5 系好钮扣 6 鞋袜 穿西装只能穿皮鞋 而且黑色系带皮鞋最规范 穿着裙装要注意 大小适度 认真穿好 套裙应当协调妆饰 兼顾举止 要穿衬裙 穿随意型工作装 要注意整体着装的和谐 不宜穿夹克衫 背心 乞丐装 凉鞋 拖鞋 不穿运动鞋 布鞋 不要穿白色袜子 不宜穿超短裙 时装裤 及颜色过艳 款式过奇过露的服装 要避免内衣外现 不穿吊背装 皮靴不是规范的鞋子 所以正规 隆重场合不可穿 女士穿着规范 工作服是标志一个人从事何种职业的服装 故又称岗位识别服 1 2工作服 鞋袜 配饰的使用 男士 穿西装只能穿皮鞋 而且黑色系带皮鞋最规范 袜子要穿深色棉质袜子 黑色袜子是上选 女士 工作场合不宜穿凉鞋 拖鞋 鞋跟过高的鞋 不要钉金属鞋掌 穿套裙要配皮鞋 并且黑色的高跟 半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮鞋最好 可以是高统袜和连裤袜 可以是肉色 黑色 浅灰 浅棕等几种常规选择 女士穿袜子的时候 不能暴露袜口 不要穿挂丝的袜子 首饰 工作岗位上 无论是管理层 基层还是服务人员 都提倡少戴首饰 不戴夸张的首饰 如大耳环 粗项链 大戒指 一只手不要戴两个以上戒指等 其他 规范佩戴服务证或身份牌 一般戴在左胸部偏上的位置 表示 企业在我心中 着装配色表一 着装配色表二 2 基层员工举止姿态规范及练习 目录 1 站 坐 走姿 图片 1 1引领访客1 2上下轿车1 3手势礼仪 手位示范 手势运用 递接物品 图片1 4微笑 微笑训练 1 5眼神的运用 眼神的运用一 二 目光接触的技巧 1 6工作场合不受欢迎的身体语言1 7基层员工自我形象 男士 女士 坐姿入座 从座位的左侧轻稳人坐 女士入座前要先拢裙子再坐 离座 右脚或双脚向后退半步 再起立 基本要求 1 挺胸 拔背 上体自然挺直 坐满椅子2 3 2 双目平视 下颌微收 双肩平正放松 双臂自然弯曲 双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上 3 双膝自然并拢 双脚尖向正前方或交叠 走姿要求 头正 目平 下颌微收 面露微笑 挺胸 收腹 立腰 重心稍前倾 双肩平稳 双臂前后自然摆动30 35度为宜 女士双脚内侧落在一条直线上 男士两脚跟交替行进在一条直线上 脚尖稍向外展 站姿要求 正端 自然 亲切 稳重 1 上身正直 头正目平 微收下颌 面带微笑 2 挺胸收腹 腰直肩平 双臂自然下垂 两腿相靠站直 肌肉略有收缩感 1 站 坐 走姿 侧放式 前腹式 后背式 丁字步 端正式 社交式 侧挂式 型 侧转式 屈膝开立式 引领客户时 应使用敬语 请跟我来 请右拐 请上楼 请慢走 请小心地滑应当注意场所不同 引领访客时的礼节也不同 1 走廊上 工作人员应走在客人左前方约1 5米处引领 并一边用手势示意 一边敬语关照 2 上下楼梯3 上下电梯3 进出房间 1 1引领访客 有人驾驶无人驾驶 1 2上下轿车 女士穿裙装时 上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的 女士穿裙装时 下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的 上下轿车 上车 首先拉开车门 先将背部侧向坐位 坐到座位上 再把双腿并拢一块收进车内 坐好后稍加整理衣服 坐定 关上车门 下车 首先拉开车门 先侧过身体 把双腿并拢一块移出车外 可以用手稍扶椅 直立起身 稍加整理衣服 关上车门 1 3手势礼仪 善于表情达意的手势指引 指示手势的禁忌 注意尊重不同国家 地区 民族的风俗习惯 忌 一指禅 等 手势是人们交往中不可缺少的动作 是富有表现力的一种 体态语言 得体适度的手势 可增强感情的表达 起到锦上添花的作用 2 手位图示 1 1 2 3 4 5 6 7 8 前 后 左 右 自然优雅规范适度 1 手势要求 手位示范 眼睛要兼顾客人和指示的方向 手指向目标或方向 指示方向 手势运用 文字正面朝向对方 间距适当 双目互视 递接物品 双手递接尖利物品物 双目互视 递接物品 1 4微笑 微笑可以体现诚恳 积极的态度 使人感到安心 产生信任感 消除紧张和陌生感 微笑训练 双目 额头 胸部 双目 唇心 公务注视 社交注视 亲密注视 双目 目光 1 5眼神的运用 一 眼神的运用 二 1 注意视线接触的向度 即目光的方向 2 把握视线接触的长度 即目光停留的时间 3 注意视线接触的位置4 要善用目光的变化 双方都沉默不语 要把目光移开 以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安 当别人说错话或拘谨的时候 不要正视对方 免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 忌 上下打量 目光接触的技巧 1 6工作场合不受欢迎的身体语言 在别人面前应避免的身体姿态 一指禅 双手抱在胸前双手插在口袋里倚 靠 躺坐在椅子里面抖腿 坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 1 7基层员工自我形象检查男士 基层员工自我形象检查女士 3 谋面礼仪 目录 1 称呼和礼貌用语1 1致意礼 图片 1 2鞠躬礼 图片 1 3介绍1 4握手 握手禁忌 1 5名片礼仪 名片用途 要求 举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生 1 称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼 1 称呼和礼貌用语 致意是向客人表示敬意的一种礼仪形式 在很多场合都适用 点头致意欠身致意招手致意脱帽致意 致意的形式 1 1致意礼 致意的示范 致意的示范 鞠躬时应脱帽 停步 立正 微笑 身体上部向前倾斜15 30度 双目向下 以示谦恭 躬毕 双目注视对方 微笑 问候 鞠躬 1 2鞠躬礼 15度 30度 米 目光向下 原地躬 米 右斜跨一步再鞠躬 行进躬 1 3介绍 介绍时更受尊重者有优先知情权把地位 职务低的介绍给地位 职务高的 把男士介绍给女士 把晚辈介绍给长辈 把客人介绍给主人 介绍练习 1 4握手 握手姿势 伸出右手 手掌与地面垂直 五指并拢 稍用力握住对方的手掌 持续3 6秒 身体稍前倾 双目注视对方 面带微笑 初次见面一般3秒以内 一定要用右手 伸出的手是洁净的 握手前要先脱帽 摘墨镜 摘手套 握手时眼睛注视对方 不要做其他事情或与他人交谈 不宜交叉握手 不宜坐着与人握手 热情过头 用力过猛 会让对方不知所措 握手禁忌 死鱼式握手 冷冰冰的 只是被动地配合 显得冷淡 不欢迎 1 5名片礼仪 1 名片正面向上 文字正面朝向对方 2 与外商交往 应将印有外文的一面朝上并朝向对方 3 准备充足的名片 4 把握递送名片的时机5 赠送名片应有所选择6 熟悉名片的多种用途7 掌握递接名片的正确姿势 名片的用途1 自我介绍 赠送礼品 结交朋友 代替请柬 拜会他人 生子告友 托人办事 回敬友人 祝贺生日1 用作短信名片礼节1 姿势正确2 名片充足3 递送时机4 承接索要5 熟悉用途 4 办公礼仪 目录 1 沟通 内部沟通 领导沟通 同事沟通 1 1影响办公室人际关系的十个 小节 1 2电话礼仪 电话 手机礼仪 1 3公共场所 与领导相处与同事相处 尊重领导是天职尊重同事是本分 1 沟通 一 内部沟通 二 和领导沟通 善守秘密 不传闲话工作场合 以姓氏 职务相称尊重领导 主动汇报 尊重领导是天职 工作场合 摒弃私人感情沟通彼此尊重 换位思考不拉关系 不搞小集体工作场合 不要与异性同事过于亲近处理同事关系的一大禁忌就是 远交近攻 三 同事沟通 尊重同事是本分 1 行为不文明 举止不顾及别人 2 不注意个人形象 3 工作时间奇装异服 4 工作场合与领导相处不注意分寸 5 工作时间制造噪音 干扰别人正常的工作 如扎堆聊天 6 工作时间接打私人电话 煲电话粥 替人转接电话大声喊叫 7 同事之间过分 关心 别人 或 不拘小节 8 工作上 事不关己 高高挂起 9 同事之间 拉帮结派 10 办公桌上 惨不忍睹 1 1影响办公室人际关系的十个 小节 电话形象的塑造 吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容 1 2电话礼仪 接电话的礼仪铃响三声以内接电话请对方等候的方法 用词 时间 您好 金地置业 电话礼仪 拨打电话的礼仪选择拨打时间记清电话号码以问候始 以感谢终需要长谈的方法电话掉线的处理方法出于礼貌 无论是打还是接 都应该让客户先挂断电话 正在接电话时如何招呼来访客人 假如你是客人应该如何 请注意你的手机礼仪 爱护环境控制音量收敛举止女士优先 1 3公共场所 爱护环境 让我们感到脸红的图片 5 基层员工接待和拜访礼仪 目录 1 接待礼仪1 2人际交往的黄金距离1 3交谈的三A规则 交谈的禁忌1 4如何表达积极倾听1 5送客1 6拜访礼仪规范1 7处理异议的准则 如何处理异议1 8对业主提供服务1 9当值时接到投诉咨询的处理2 0工作禁忌 其他注意事项 2 1服务业主六种基本技能 接待礼仪 三声 来有应声 问有答声 走有送声 三到 客户到 微笑到 敬语到 三S 看 See 微笑 Smile 起立 Standup 阳光服务 1 2人际交往的黄金距离 人与人之间的交往 怎么注意彼此之间的 距离 私人距离 小于0 5米社交距离 0 5 1 5米礼仪距离 1 5 3米公共距离 3米开外 距离有度 1 3交谈的三A规则 交谈的三A规则是 接受别人accept赞同别人agree重视别人attention 提倡三A规则的本意 是促进人与人之间的愉快交谈 表达尊重对方 增进彼此之间的理解和信任 交谈的禁忌 不要独白交谈中要多给对方发言的机会 不要一人侃侃而谈 不要插嘴他人讲话时 尽量不要在中途打断 确需发表个人意见或进行补充 应待对方把话讲完 不要抬杠在一般性的交谈中 应允许各抒己见 有不同意见 可以委婉提出 切不可与人争得面红耳赤 不要否定在交谈之中 要善于聆听他人的意见 只要对方所说无关大是大非 一般不宜当面否定 适可而止一般的交谈 以半小时为宜 最长不要超过1小时 一个人的每次发言 最好不要长于3分钟 沟通六道 您好 好的 好吗 请 谢谢 对不起 倾听中身体语言运用法则 保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流在与人交谈的时候 为了拉近和交谈对象的关系 并真正 切实地了解到对方所说的内容 在倾听上要注意三大原则 耐心 关心 别一开始就假设明白对方的问题 1 4如何表达积极倾听 1 5送客 接待工作要善始善终 客人走的时候 要善始善终 既要注意第一印象的美好 也要注意所谓的末轮效应 末轮效应就是客人走的时候 你的所作所为的表现 也会给他留下非常深刻的印象 当客人离去时 一定要主动与之道别 去有送声是最基本的礼貌常识 1 6拜访礼仪规范 预约 如何预约 询问对方是否有时间约定拜访时间准备工作背景材料相关文件心理准备服饰准备赴约守时约束自己适时告辞 告辞的时机 谈完工作 主人看表 表示疲倦状 快到用餐时间等 1 7处理异议的准则 海尔 首先你要爱用户 用户最终才会爱你 客户永远是对的 这是服务礼仪的一项基本规则 决不争辩 和客户争辩结果是赢得了争辩却失去了客户 创造一种感动 有效处理异议的过程就是创造感动的过程 在处理异议中让客户感动 是最有效的处理方式 如何处理异议 1 感谢异议 要以真诚 友好的态度对待客户的异议 千万不要把客户的异议视为对自己的指责和刁难 这是处理客户异议的前提 2 倾听 不管客户是如何的气势汹汹 喋喋不休 有经验的工作人员都会微笑面对 先做好倾听者 是让客户将不满的 牢骚 发泄出来 然后再进行解释 安抚工作 这时候倾听是最基本的态度 正在气头上的客户 只有等他发泄完了 才有可能听得进去你说的话 这时候工作人员惟一要做的事就是 闭嘴 耐心地倾听会平息客户的怒气 3 道歉 听完客户抱怨之后 不管客户的抱怨是否合理 要立即向客户诚恳地道歉 以平息客户的不满情绪 但千万不要为了平息客户的怒气 而随便向客户承诺些什么 以免做不到的时候让客户更加失望 如果是客户错了 也不要责备 相反要概括的说明问题 说明这是个误会 或者把责任归于自己的解释不清而引起了误会 要间接婉言说出 以维护对方的自尊心 没有必要把内疚或不满留给客户 如何处理异议 如果提出解决问题的方案后 客户仍不满意 就可以问问他的意见 5 兑现服务承诺 一旦4 解决问题 在提出解决方法的时候 要按照企业的规定 并站在客户的立场 尽量满足客户的要求 与客户达成共识后 必须迅速采取补救行动 而不能拖延 提供可替代的服务 如果工作人员不能按照客户的要求去做的时候 可以告诉他你可能做到的 最接近他的需要的事情是什么 向他提供至少两种可供选择的替代方案 如果是自己职权之外 就要立即向相关人员沟通解决 不可推诿 承诺给客户答复 就要抓紧时间办理 这是避免接到愤怒的电话或来访的一个办法 6 总结和完善 可以对以往成功处理异议进行总结 经研讨之后形成一份书面 异议应对手册 这样就方便了能有效 迅速 规范地处理异议 1 8对业主提供服务 面带笑微笑 注意倾听 坦诚待人 不卑不亢 神色坦然 沉着稳重 对业主 住户 要一视同仁 切忌厚此薄彼 1 业主 住户 之间交谈 不要走近旁听 也不要在一旁窥视业主 住户 的行动 2 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主 住户 切忌交头接耳或指手划脚 背后议论 3 当业主 住户 提出不属于自己职责范围内的服务要求时 应尽可能为业主 住户 提供力所能及的帮助 切不可说 这与我无关 之类的话 4 对业主 住户 问询应尽量圆满答复 若遇 不知道 不清楚 的事 应请示有关领导尽量答复对方 不许以 不知道 不清楚 作回答 5 对于业主 住户 质询无法解释时 应请示上级处理 不许与业主 住户 争吵 6 当发现自己和对方有误解时 应说 不好意思 我想我们可能是误会了 与业主交谈 1 对熟悉的业主 住户 可以呼呼姓氏 如 先生 小姐 2 与业主 住户 对话时以保持适当的距离 应使用礼貌语言 3 与业主 住户 谈话时 应专心倾听业主 住户 的意见 眼神不浮游 不打断业主 住户 的讲话 4 应在不泄露公司秘密的前提下 圆满答复业主 住户 所有的问题 若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主 住户 不可不懂装懂 5 当业主 住户 提出的要求超出服务范围时 应礼貌回答 6 在服务工作中 处理问题要简洁明快 不要拖泥带水 7 与业主 住户 打交道应遵循不卑不亢 坦诚自然 沉着稳重的原则 8 任何时候都不要对业主 住户 有不礼貌的行为或语言 物业客服人员工作操作时 1 进行室外工作可能影响到住户的工作 生活时 应摆放警示牌 2 进行室内维修 种植等工作时 应在地面铺一层盖布保护地面 不允许弄脏家具 地面 墙身等 工作完毕要