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2011质量工程师培训 北京 第一章质量管理概论 1 第一节质量及相关术语 第二节质量管理及相关术语 第三节质量管理的基础工作 第四节质量管理的基本原则 内容提要 2 学习要求 1 理解掌握质量 质量管理及相关术语 有关的术语有 质量 特性 固有 赋予特性 要求 过程 产品 质量特性 软 硬件质量特性 分类 质量管理 质量控制 质量保证 质量改进 质量目标 质量方针 质量管理体系 朱兰质量螺旋曲线 质量环 朱兰质量管理三步曲 2 了解质量管理的基础工作 3 理解掌握质量管理的八项原则 4 了解质量管理的发展历史 国际三大质量奖 3 第一节质量及其特性 质量及相关术语质量特性质量特性的分类 4 一 什么是质量 质量管理专家的定义 1 质量就是符合要求 而不是好 克劳斯比 符合性 生产者 2 产品在使用时能够成功满足用户需要的程度 朱兰 适用性 消费者 3 质量是一种以最经济的手段 制造出市场上最有用的产品 质量无须惊人之举 戴明 适用性 4 质量管理就是要最经济 最有效地开发 设计 生产 销售用户最满意的产品和服务 石川馨 适用性 满意性 5 质量是指产品出厂以后给社会带来的损失 田口玄一 经济学 5 ISO9000 2000标准定义 质量是 一组固有特性满足要求的程度 6 固有特性 可区分的特征 是某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特征 赋予特性 不是固有的 不是某事物中本来就有的 而是产品完成后因不同的要求而对产品所增加的特性 固有特性与赋予特性是相对的 特性 7 要求 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 明示的 通常隐含的 必须履行的 合同中或文件中阐明的要求 惯例或一般做法 法律法规要求的 8 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 活动增值转换 输入 输出 产品 过程的结果 9 产品类别 硬件产品 服务 软件产品 流程性材料 指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品 如发动机机械零件 电视机 由固体 液体 气体或其它组合体构成的产品 包括粒状材料 块状 丝状或薄板状结构的最终或中间产品 在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果 由承载在媒体上的信息组成的智力产品 10 二 质量特性 指 产品 过程或体系与要求有关的固有特性 11 四种产品质量特性比较 12 三 质量特性的分类 关键质量特性 重要质量特性 次要质量特性 指若超过规定的特性值要求 会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性 指若超过规定的特性值要求 将造成产品部分功能丧失的质量特性 指若超过规定的特性值要求 暂不影响产品功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量特性 13 第二节 质量管理及相关术语 质量方针质量目标 质量保证 质量环 螺旋图 质量管理 质量管理三步曲 质量策划质量控制质量改进 14 一 质量管理 什么是管理 管理是社会组织中 为了实现预期的目标 以人为中心进行的协调活动 管理的四大职能 计划 组织 领导 控制 15 二 质量管理及其主要活动 定义 质量管理的主要活动 制定质量方针和质量目标 进行质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 在质量方面指挥和控制组织的协调活动 16 质量管理 质量策划 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 质量计划与质量策划区别 17 质量控制 质量保证 质量管理 质量管理的一部分 致力于满足质量要求的过程 质量管理的一部分 致力于提供质量要求会得到满足的信任 区别与联系 18 增强满足要求的能力的循环活动 是一种永远也没有止境改进过程 质量管理 质量改进 持续改进 质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能力 19 质量方针 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向 例 某企业 以质量求生存 以品种求发展 某政府 规范管理 优质高效 争创一流 持续改进中国计量学院 计量立校 标准立人 质量立业 质量管理 20 是组织在质量方面所追求的目的 质量目标 例如 某企业 不良品率减半 废品率由25 下降至5 某政府 上级任务完成率100 顾客满意率99 21 质量方针目标的制定与展开 例 某物业公司的质量方针 给业主提供便捷的维修活动 质量目标 一般故障30分钟解决 24小时服务 电话铃响不超过3声必须接听等 1 质量目标应在质量方针的框架制定 即质量目标应质量方针保持一致 2 质量目标中应包括满足产品要求所需的内容 并是能够测量的 3 质量目标制定后 须在各相关的职能和层次上展开 例 某家电企业的质量方针中承诺 为顾客提供高保真的音响产品 质量目标中应考虑诸如音响的 频率响应 音噪比 等具体的质量特性 例 一个物业公司质量目标中规定了住户满意率达90 以上 而这满意率是通过保安 保洁 绿化 维修等服务满意率达到的 22 质量方针引出质量质量目标示例 23 质量策划质量控制质量改进 质量管理三步曲 24 朱兰质量螺旋图 25 朱兰质量螺旋曲线五个重要理念 1 产品质量的形成由市场研究 等十三个环节组成 2 产品质量形成的十三个环节一环扣一环 周而复始 不断上升 3 产品质量形成是全过程的 4 质量管理是一个社会系统工程 5 质量管理应该以人为主体 26 质量循环图 27 第三节质量管理的基础工作 质量意识教育 要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义 工作结果对过程 产品的影响 用何种方法为实现与岗位相关的质量目标实现做出自己的贡献本 质量教育工作 质量管理知识教育 对领导以质量法律法规 经营理念和决策方法管理人员以管理理论 方法 操作工人以岗位质量控制知识为主 专业技术和技能教育 对领导 具有熟悉专业技术及管理技能 技术人员掌握专业技术及新方法 工人熟悉产品特性和工艺 提高操作水平 28 主要内容 制定 发布和实施标准 目的 追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最佳表述 以期获得最佳社会的效益和经济效益 标准化工作 标准 是对重复事物和概念所作的统一规定 标准分为管理标准 技术标准和工作标准 标准化 为在一家范围内获得最佳秩序 以实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动 质量管理的基础工作 29 计量器具和测试设备必须配备齐全 根据具体情况选择正确的计量测试方法 正确合理地使用计量器具 保证量值的准确和统一 严格执行计量器具的检定规程 计量器具应及时修理和报废 做好计量器具的保管 验收 储存 发放等组织管理工作 计量工作 计量 实现单位统一 保障量值准确可靠的活动 计量工作要求 质量管理的基础工作 30 识别信息需求 识别并获得内部和外部的信息来源 将信息转化为组织有用的知识 利用数据 信息和知识来确定并实现组织的战略和目标 确保适宜的安全性和保密性 评估因使用信息所获得的收益 以便对信息和知识的管理进行改进 质量信息工作 质量信息要求 质量信息 质量方面有意义数据 质量管理的基础工作 31 质量管理的基础工作 企业各级领导 职能部门和工人的质量责任制 以及横向联系和质量信息反馈的责任 质量责任制工作 责 权 利的统一 32 第四节质量管理原则 质量管理原则 以顾客为关注的焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 33 原则一 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客 因此组织应理解顾客当前的和未来的需求 满足顾客并争取超越顾客期望 实施要点 识别顾客当前和未来的需求和期望5 15 2 將顾客的需求和期望转化成顾客要求5 3 7 2 将顾客要求转化成产品设计和开发的要求7 3 将设计和开发要求固化成产品要求7 1 7 5 1 7 5 4 7 5 5 监视和测量产品实现过程确保产品满足要求8 1 8 2 2 8 2 3 8 2 4 调查顾客的满意程度确保顾客满意8 2 1 34 原则二 领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向 他们应当创造并保护使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 实施要点 传达满足顾客和法律法规要求的重要性5 1a 制定质量方针5 1b 确保制定质量目标5 1c 提供资源5 1e 管理评审5 1d 35 原则三 全员参与 各级人员是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 实施要点 人人知道满足顾客和法律法规要求的重要性5 1a 人人知悉组织的质量方針和质量目标5 35 4 1 人人具有满足顾客要求的意识5 5 2 人人具有滿足自己工作的教育 培训 技能和经验6 1 人人知道自己工作的重要性和相关性 知道怎样为实現质量目标作贡献6 2 2 36 原则四 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 37 实施要点 原则四 过程方法 识別所需要的过程及其应用 确定这些过程的顺序及其相互作用 这些过程有效运行和确定能确保控制的方法 确保获取必要的资源和信息 测量监视和分析这些过程 实施必要措施实现过程结果并持续改进这些过程 38 原则四 过程方法 39 原则五 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 理解要点 系统 相互关联或相互作用的一组要素 用系统的方法对诸过程进行管理 使形成合力 把质量管理体系作为一个大的过程来管理 40 41 过程方法与管理的系统方法之间的异同点 42 原则六 持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标 实施要点 PDCA的循环 从策划 计划开始 执行和检查效果 直至采取纠正和预防措施 将它纳人改进成果加以巩固 43 原则七 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 1 应对信息和数据的来源进行识别 确保获得充分的数据和信息的渠道 并能将得到的数据正确方便地传递给使用者 做到信息的共享 利用信息和数据进行决策并采取措施 2 用数据说话 以事实为依据 有助于决策的有效性 减少失误并有能力评估和改变判断和决策 实施要点 44 原则八 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 怎样与供方互利 识别 评价和选择供方 根据长期或短期利益与供应商建立供求关系 与关键供应商共同开发产品和过程 共享与关键供应商资源 鼓励供应商改进过程提高过程业绩 45 组织与顾客关系 组织依存顾客 组织与员工关系 员工是组织之本 组织与供方关系 组织与供方相互依存 质量管理原则提出组织正确处理三个关系 质量管理的两个基本点 以顾客为中心 持续改进 质量管理的关键 领导作用 质量管理三个通用方法 过程方法 系统方法 基于事实的决策方法 质量管理的两个根本途径 全员参与 与供方互利关系 46 第五节质量管理发展史 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 47 质量检验阶段 操作者质量管理工厂质量管理检验员的质量管理 48 统计质量控制阶段 休哈特 事先控制 预防废品 控制图道奇 H F Dodge 和罗米格 H G Romig 抽样检验法三个战时质量控制标准 AWXZ 1 1994质量控制指南 AWSZ1 2 1994数据分析用控制图 AWSZ1 3 1994A工序控制图法 49 全面质量管理阶段 费根堡姆 质量管理仅靠数理统计方法是不够的 还需要一整套组织管理工作 质量管理QM必须综合考虑质量 价格 交货期和服务 产品质量有一个产生 形成和实现的过程 质量涉及到企业各部门和全体人员 全面质量控制之父 50 石川馨 质量管理入门 指出 TQM是经营的一种思想革命 是新的经营哲学 20世纪80年代ISO发布了ISO9000标准 20世纪90年代掀起六西格玛管理高潮 51 本章小结 介绍了质量 质量管理及其相关术 重点理解质量 特性 固有 赋予特性 要求 过程 产品 质量特性 软 硬件质量特性 分类 质量管理 质量控制 质量保证 质量改进 质量目标 质量方针 朱兰质量螺旋曲线 质量环 朱兰质量管理三步曲概念 介绍了质量管理五项基础工作 重点讲解了质量管理八项原则 介绍了质量管理发展三个阶段 52 第二章供应商质量控制与顾客关系管理 一 供应商选择与质量控制二 供应商动态管理三 顾客满意四 顾客关系管理 53 一 供应商选择与质量控制 1 了解供应商对于产品质量的重要意义有研究表明 不少企业的产品质量问题有85 是由供应商提供的零部件引起的 可见对供应商产品质量控制的重要性 因此 如何加强对供应商的质量控制已经成为企业提升产品质量水平的重要途径 54 一 供应商选择与质量控制 2 熟悉企业与供应商关系的典型形式一是传统的竞争关系 二是合作伙伴关系 或者叫互利共赢关系 Win Win 竞争关系模式主要有以下特征 1 制造商同时向多家供应商购货 压价 2 制造商在供应商之间分配采购数量来加强对供应商的控制 3 制造商与供应商是短期合同 稳定性差 4 制造商与供应商的信息交流少 5 供应商的选择范围大多限于投标 55 一 供应商选择与质量控制 2 熟悉企业与供应商关系的典型形式合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系 强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息 通过协商和合作来协调相互的行为 达到互利共赢的目的 有以下特征 1 制造商对供应商给予技术支持 2 供应商参与制造商的新产品的早期开发 3 建立互信的关系提高效率 降低交易成本 4 长期稳定的紧密合作取代短期的合同 5 较多的信息交流与信息共享 6 共享因质量提升 成本下降带来的收益 56 一 供应商选择与质量控制 3 了解互利的供应商关系对企业的益处 57 一 供应商选择与质量控制 4 了解供应商的重要性分类 将供应商分为I 三类 I类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有非常重要的影响 且仅有一家或少数供应商可以供应 类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有比较重要的影响 或者合格供应商为数不多 类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有一般的影响 且市场上同类同级别的供应商较多 58 一 供应商选择与质量控制 5 熟悉企业自产 外购的决策影响因素 1 经营环境分析 2 市场供应情况 3 企业自身情况企业选择自产的原因很多 常见的有以下几个方面 1 保守技术秘密 防止核心能力流失 2 确保零部件的及时供应和优异质量 3 充分利用企业自有设备和人员 4 自产成本更低 5 尚无供应商可以提供所需的零件 或订货数量太少 没有供应商愿意接受订单 6 合格供应源被竞争对手控制 或政府有零部件当地化率的要求等 59 一 供应商选择与质量控制 5 熟悉企业自产 外购的决策影响因素企业选择外购 哑铃式的组织模式 的原因同样也有很多 主要表现为以下几个方面 1 企业缺乏必要的技术 人才和经验 2 顾客指定了零部件的品牌 3 企业自产无法与供应商竞争 4 所需零部件并非企业核心业务 5 原有供应商有能力扩展供应品种 6 所需批量不大 或一次性需求 60 一 供应商选择与质量控制 6 掌握供应商调查的主要内容1 供应商选择的准备2 确定潜在供应商群体3 潜在供应商的调查 1 供应商的基础信息 2 生产设备与检测设备 61 一 供应商选择与质量控制 6 掌握供应商调查的主要内容3 潜在供应商的调查 3 过程能力与供货能力 4 主要原材料来源 5 主要顾客及其反馈信息 6 遵纪守法情况 7 信息化水平 62 一 供应商选择与质量控制 7 了解供应商审核的分类和时机1 企业在分析供应商基本情况的基础上 对于I类和 类供应商 如果认为有必要 可以对其做进一步的审核 供应商审核一般分为产品审核 过程审核和质量管理体系审核三类 一般来说 对供应商审核的顺序应该是 首先进行产品审核 只有在产品审核合格的基础上才能继续进行其他审核 对于不同的产品 不同的供应商 并不是三种审核都是必须的 63 一 供应商选择与质量控制 7 了解供应商审核的分类和时机2 审核时机 1 对待选供应商进行审核的时机 一般来说 在批量供货之前进行审核 审核合格的供应商正式列入合格供应商名单 2 对提供重要产品的I类供应商 企业可能会将供应商审核提前到产品试制阶段 有些产品特别重要或者投资额特别巨大 企业为了减少风险 甚至在产品设计和开发的初期也可能需要对供应商进行审核 3 对原有的供应商的审核一般分为例行审核和特殊情况下的审核两种 64 一 供应商选择与质量控制 8 熟悉供应商评价的基本原则 1 全面兼顾与突出重点原则 2 科学性原则 3 可操作性原则 65 一 供应商选择与质量控制 9 了解供应商评价的一般程序 1 建立供应商选定工作小组 2 确定供应商候选名单 3 对候选供应商所供应的原材料或零部件进行检验 应符合企业的质量要求和法定标准 4 由选定小组派人到供应商现场考查 5 选定工作小组对评价结果进行分析 选定供应商 66 一 供应商选择与质量控制 10 掌握供应商选择的常用方法 1 直接判断法常用于选择企业非主要原材料或零部件 或是非常紧急的采购 2 招标法当采购数量大 供应商竞争激烈时 可采用招标法来选择适当的供应商 3 协商选择法由企业选择几个合格的供应商 同他们分别就采购产品的质量 价格 交货期等方面进行深入探讨与协商 再从中确定适当的供应商 67 一 供应商选择与质量控制 10 掌握供应商选择的常用方法 4 采购成本比较法对质量和交货期都能满足要求的供应商 则需要通过计算采购成本来进行比较分析 5 层次分析法该方法让评价者对照相对重要性函数表 给出因素两两比较的重要性等级 因而可靠性高 误差小 但计算较为复杂 在企业应用较少 6 基于质量和价格的选优法 68 一 供应商选择与质量控制 11 熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容ISO9001 2008版标准中 采购信息 中规定 采购信息应表述拟采购的产品 适当时包括 产品 程序 过程和设备的批准要求 人员资格的要求 质量管理体系要求 在与供应商沟通前 企业应确保规定的采购要求是充分与适宜的 69 一 供应商选择与质量控制 11 熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容产品质量要求信息一方面作为供应商完成产品加工的技术基础 另一方面作为产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据 产品质量要求信息是双方面的 企业尽可能地向供应商提供详细的技术信息 供应商对接受的技术信息进行评审 确保设备 工艺 人员等生产要素满足企业产品的要求 质量协议是企业与供应商的质量契约 规定供应商的质量职责 评价供应商的质量管理能力 规定产品质量水平 明确违约责任及经济索赔标准 70 一 供应商选择与质量控制 12 掌握对供应商的质量控制方法 一 产品设计和开发阶段对供应商的质量控制1 设计和开发策划阶段对供应商的质量控制一般有两种做法 1 邀请供应商参与产品的早期设计与开发 2 对供应商进行培训 2 试制阶段对供应商的质量控制 1 与供应商共享技术和资源 2 对供应商提供的样件的质量检验 3 对供应商质量保证能力的初步评价 4 产品质量问题的解决 71 一 供应商选择与质量控制 12 掌握对供应商的质量控制方法 二 批量生产阶段对供应商的质量控制1 对供应商质量保证能力的监控2 质量检验的管理 进货检验和对供应商的检验工作进行适当的评价和控制 72 二 供应商动态管理 1 了解供应商选择评价和供应商业绩评定的区别供应商选择评价和供应商业绩评定的区别在于 1 供应商选择评价的目的在于选择合适的合作伙伴 2 供应商业绩评定的目的在于对供应商满足企业要求的结果进行评定 73 二 供应商动态管理 2 掌握供应商业绩评定的主要指标供应商业绩的评价指标主要有供应商提供产品的质量 服务的质量 满足企业订货的情况 及时交付产品的情况等 1 供应商的产品及服务 1 产品质量指标 2 服务质量供应商的服务质量包括售前 售中 售后服务质量 2 订货满足率与供货及时率 74 二 供应商动态管理 3 熟悉供应商业绩的评定方法1 不合格评分法根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格分级评定 2 综合评分法3 模糊综合评价法 客观 主观 75 二 供应商动态管理 4 了解供应商的动态分级及管理 一 供应商动态分级根据对供应商的业绩评价 将所有供应商划分为A B C D四级 1 A级供应商 优秀供应商 1 对于 类优秀供应商 可以通过增大订单比例 采用更短的付款周期等措施来鼓励该类供应商继续保持或改进供货业绩水平 76 二 供应商动态管理 4 了解供应商的动态分级及管理 2 对于I类和部分 类优秀供应商 企业应从业务流程整体优化的角度寻求与供应商进一步合作和改进的机会 通过业务流程的整合能够避免不必要的重复工作 消除不增值活动 2 B级供应商 良好供应商 1 对于I类供应商 至少应达到B级 2 对于 类供应商 应保证每产品至少有一家供应商达到B级 77 二 供应商动态管理 4 了解供应商的动态分级及管理3 C级供应商 合格供应商 1 对于企业来说 如果I类供应商的业绩只有C级 应暂停供货 如果 类的业绩为C级 其供货比例应维持在20 以下 如果 类的业绩为C级 其供货比例应维持在40 以下 2 对于所有的C级供应商 企业应向其提出警示 促使其由合格供应商发展到良好供应商 当然这需要供需双方共同付出努力 4 D级供应商 不合格供应商 78 二 供应商动态管理 4 了解供应商的动态分级及管理 二 供应商的动态管理对各类供应商的管理可以结合企业的供应商定点个数来区别对待 1 对于定点个数为1的情况 A级的订单为100 继续紧密合作 B级的订单为100 但需开发该外购件的新供应商 如果供应商为C D级 应尽快更换供应商 2 对于定点个数为2的情况 见表2 2 l 3 对于定点个数为3的情况 见表2 2 2 4 无论定点的个数多少 D级供应商都应被及时淘汰 79 二 供应商动态管理 5 了解供应商发展的作用优秀供应商是企业健康发展的保障 企业仅仅选择优秀的供应商作为自己的合作伙伴是远远不够的 更重要的是帮助现有供应商提高其业绩水平和能力使其成为优秀的供应商 80 三 顾客满意 1 掌握顾客的类型1 按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类2 按接受产品的时间顺序情况分有过去顾客 当前顾客和潜在顾客三类 81 三 顾客满意 2 了解相关方的含义所谓相关方是指 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 顾客 内部员工和外部消费者 股东 债权人 供应商 合作者 社会等 82 三 顾客满意 3 掌握顾客满意的概念和特性1 顾客满意概念顾客满意是指顾客对其要求已被满足的心理感受 顾客抱怨与之相反 顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较 如果效果低于期望 期望得不到满意 则顾客不满意 如果可感知效果与期望相匹配 期望得到满足 顾客就满意 如果可感知效果超过期望 顾客就会高度满意 83 三 顾客满意 3 掌握顾客满意的概念和特性2 顾客满意的特性 1 主观性 2 层次性 3 相对性 4 阶段性 84 三 顾客满意 4 熟悉Kano模型的含义日本质量专家Kano 狩野 把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量 理所当然质量 一元质量和魅力质量 如图2 3 3所示 A 理所当然质量B 一元 线性 质量C 魅力质量 85 三 顾客满意 5 熟悉顾客要求的识别与确认顾客要求 是指顾客 明示的 通常隐含的或者必须履行的需求和期望 发现 识别和确认顾客真实的需求是一项复杂的工作 识别和确认顾客要求 可以使用SIPOC过程方法 SIPOC是供方 输入 过程 输出和顾客的第一个英文字母的缩写 86 三 顾客满意 6 熟悉顾客满意度指标确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分 顾客满意度指标 1 与产品有关的指标 特性 经济性 可靠性 安全性 美学性 2 与服务有关的指标 售前服务 售后服务 处理顾客抱怨 87 三 顾客满意 6 熟悉顾客满意度指标确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分 顾客满意度指标 3 与购买有关的指标 礼貌 沟通 获得的难易和方便程度 公司名誉 公司竞争实力 4 与价格有关的指标 价格的合理性 物有所值 费率 折扣 5 与供货有关的指标 供货方式 供货迅速准时 搬运 88 三 顾客满意 7 了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标 1 中国顾客满意指数基本模型中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型 如图2 3 5 该模型包含6个结构变量 它们在模型中形成11种因果关系 89 三 顾客满意 7 了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义2 中国顾客满意指数测评基本模型要素 1 品牌形象 品牌形象是指顾客在购买某公司 品牌产品或服务之前 对该公司 品牌的印象 2 预期质量 预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计 3 感知质量 感知质量测评顾客在购买和使用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受 90 三 顾客满意 7 了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义2 中国顾客满意指数测评基本模型要素 4 感知价值 感知价值体现了顾客在综合某晶牌产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受 5 顾客满意度 顾客满意度测定的是顾客直接对某品牌产品或服务的满意程度 91 三 顾客满意 7 了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义2 中国顾客满意指数测评基本模型要素 6 顾客忠诚 顾客忠诚是模型中最终的结构变量 它是指顾客对某晶牌产品或服务的忠诚程度 包括重复采购的意愿以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度 3 中国顾客满意指数的层次分为四个层次 分别为国家 产业 行业和企业 四个层次构成完整的指标体系 92 四 顾客关系管理 1 熟悉顾客关系管理的含义顾客关系管理 CustomerRelationshipManagement CRM 是企业为了建立与顾客长期良好的关系 赢得顾客的高度满意 保留有价值顾客 挖掘潜在顾客 赢得顾客忠诚 并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法 93 四 顾客关系管理 2 熟悉顾客关系管理的主要内容1 收集顾客信息2 顾客识别3 与顾客接触4 调整产品和服务 94 四 顾客关系管理 3 了解顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系1 两者具有相同的理念顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心 在这一理念下 顾客 承担了整个企业系统的控制职能 成为企业运行的核心 2 顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段实施顾客关系管理就是要识别顾客 认知顾客和保留顾客以及对顾客的信息反馈进行管理 因此 企业如果建立了有效的顾客关系管理系统 将大大强化企业顾客满意度的持续改进 95 四 顾客关系管理 4 了解顾客关系管理的技术类型CRM技术有三种类型 运营型 分析型及协作型 技术体系结构主要集中在运营和分析型 1 运营型CRM运营型CRM有点类似ERP的部分功能 2 分析型CRM分析型CRM可对顾客数据进行捕捉 存储 提取 处理 解释和产生相应的报告 3 协作型CRM协作型CRM是沟通交流的中心 96 第三章质量管理体系 97 一 质量管理体系的基本知识 1 掌握质量管理体系的基本知识 一 体系 管理体系和质量管理体系1 体系 系统 相互关联或相互作用的一组要素 2 管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系 3 质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 98 一 质量管理体系的基本知识 1 掌握质量管理体系的基本知识 二 质量管理体系的主要特性1 总体性2 关联性3 有序性4 动态性 99 一 质量管理体系的基本知识 2 了解环境管理体系 职业健康安全管理体系 食品安全管理体系和汽车工业质量管理体系1 环境管理体系 14000 ISO14000环境管理体系标准 2 职业健康安全管理体系 18000 1999年 英国标准协会 BSI 和挪威船级社 DNV 等13个组织共同发布OHSASl8001 职业健康安全管理体系规范 3 食品安全管理体系 22000 ISO22000 食品安全管理体系食品链中各类组织的要求 100 一 质量管理体系的基本知识 2 了解环境管理体系 职业健康安全管理体系 食品安全管理体系和汽车工业质量管理体系4 汽车工业质量管理体系 1 美国克莱斯勒 福特 通用三大汽车公司于1994年发布了QS9000质量管理体系要求 2 ISO于2002年3月发布了以2000版ISO9001为基础的ISO TS16949 2002 3 QS9000等汽车工业质量管理体系认证活动将逐渐被ISO TSl6949认证所取代 并且已经制定了过渡时间表 101 一 质量管理体系的基本知识 3 掌握质量管理八项原则 了解其在组织中的应用质量管理的八项原则是质量管理体系建立的理论基础 1 以顾客为关注焦点 2 领导作用 3 全员参与 4 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理 102 一 质量管理体系的基本知识 3 掌握质量管理八项原则 了解其在组织中的应用质量管理的八项原则是质量管理体系建立的理论基础 5 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 6 持续改进 7 基于事实的决策方法 8 与供方互利的关系 103 一 质量管理体系的基本知识 4 了解质量管理体系标准的发展1 1959年 美国国防部为了解决武器使用过程中暴露出来质量事故 颁布了美军军用标准 MIL Q 98584A 质量保证大纲 这是世界上最早的质量保证标准文件 1968年 北大西洋公约组织 NATO 借鉴美国的做法 发布了 AQAP 1NATO 质量保证标准 同期英国发布了 DEFSTANDARD 英军品保标准 2 1979年 英国标准化协会BSI发布了 BS5750 英国国家质量保证标准 104 一 质量管理体系的基本知识 4 了解质量管理体系标准的发展3 1987年 ISO9000第一版正式发布 我国于1988年就发布了等效采用国际标准的GB T10300系列标准 4 1994年 ISO9000第二版正式发布 5 2000年 ISO9000第三版正式发布 6 2005年 ISO9000第四版正式发布 7 2008年 ISO9001正式发布 8 目前已遍及150多个国家和地区 在推行ISO9000方面发挥了积极作用 105 一 质量管理体系的基本知识 5 熟悉ISO9000族文件的结构核心标准ISO9000 质量管理体系 基础和术语ISO9001 质量管理体系 要求ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南ISO19011 质量和环境管理体系审核指南其他标准ISO10012 测量控制系统指南ISO10013 质量管理 质量手册编制指南ISO10015 质量管理 培训指南 106 一 质量管理体系的基本知识 6 掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围1 IS09000 2005 质量管理体系基础和术语 标准表述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础 确定了84个相关术语及其定义 标准明确提出了质量管理八项原则 强调这八项质量管理原则是ISO9000族标准的基础 标准提出了以过程为基础的质量管理体系模式 鼓励采用过程方法管理组织 107 一 质量管理体系的基本知识 6 掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围2 IS09001 2008 质量管理体系要求 标准规定了质量管理体系要求 标准规定的所有要求是通用的 适用于各种类型 不同规模和提供不同产品的组织 可供组织内部使用 也可用于认证或合同目的 在满足顾客要求方面 该标准关注的是质量管理体系的有效性 108 一 质量管理体系的基本知识 6 掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围3 IS09004 2000 质量管理体系业绩改进指南 标准提供了超出IS09001要求的指南 以便组织考虑提高体系的有效性和效率 进而考虑开发组织业绩的潜能 标准强调实现持续改进 适用于组织的各个过程 标准不拟用于认证 法规和合同目的 109 一 质量管理体系的基本知识 6 掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围4 IS019011 2002 质量和环境管理体系审核指南 标准为审核原则 审核方案的管理 质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南 也对审核员的能力和评价提供了指南 标准原则上适用于其他领域的审核 如职业健康安全管理体系审核 在这种情况下需特别注意识别审核组成员所需的特定能力 110 二 质量管理体系的基本要求 GB T19001 2008 质量管理体系要求 规定了质量管理体系应满足的基本要求 一 范围1 熟悉标准应用的范围1 应用目的 1 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品 2 通过体系的有效应用 包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求 旨在增强顾客满意 111 二 质量管理体系的基本要求 GB T19001 2008 质量管理体系要求 规定了质量管理体系应满足的基本要求 一 范围1 熟悉标准应用的范围2 应用范围标准所提出的所有要求都是为了满足组织上述两项需求而规定的 对所有要求的理解和实施应基于组织的上述两项需求 所有要求对各种类型 不同规模和提供不同产品的组织都是适用的 112 二 质量管理体系的基本要求 一 范围2 掌握标准应用的要求ISO9001 2008标准对删减规定的条件包括 1 范围 删减的内容仅限于标准的第7章 产品实现 的范围 2 能力 删减后不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力 3 责任 删减后不免除组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的责任 113 二 质量管理体系的基本要求 二 质量管理体系总要求和文件要求1 熟悉质量管理体系的总要求1 质量管理体系总要求包括5个方面的要求 1 符合 质量管理体系应符合标准所提出的各项要求 2 文件 质量管理体系应形成文件 3 实施 质量管理体系应加以实施 4 保持 质量管理体系应加以保持 5 改进 质量管理体系应持续改进其有效性 114 二 质量管理体系的基本要求 二 质量管理体系总要求和文件要求1 熟悉质量管理体系的总要求2 组织应积极采用过程方法 按下列过程建立 实施质量管理体系并改进其有效性 1 确定体系所需的过程及其在组织中的应用 2 确定这些过程的顺序和相互作用 3 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法 115 二 质量管理体系的基本要求 4 确保可以获得必要的资源和信息 以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 5 监视 测量 适用时 和分析这些过程 6 实施必要的措施 以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进 上述过程体现了 PDCA 方法 组织应按本节所提出的要求管理这些过程 若存在影响产品符合性的外包过程 组织应在质量管理体系中明确对这类外包过程控制的类型和程度 并确保对外包过程的控制 116 二 质量管理体系的基本要求 二 质量管理体系总要求和文件要求2 掌握质量管理体系文件的范围及要求1 不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于 1 组织的规模和活动的类型 2 过程及其相互作用的复杂程度 3 人员的能力 117 二 质量管理体系的基本要求 二 质量管理体系总要求和文件要求2 掌握质量管理体系文件的范围及要求2 质量管理体系文件至少应包括 1 形成文件的质量方针和质量目标 2 质量手册 3 标准所要求的形成文件的程序和记录 4 组织为确保其过程的有效策划 运行和控制所需的文件和记录 118 二 质量管理体系的基本要求 二 质量管理体系总要求和文件要求2 掌握质量管理体系文件的范围及要求3 标准要求对下列6项活动 组织要有形成文件的程序 1 文件控制 2 记录控制 3 内部审核 4 不合格品的控制 5 纠正措施 6 预防措施 119 二 质量管理体系的基本要求 二 质量管理体系总要求和文件要求2 掌握质量管理体系文件的范围及要求4 形成文件的程序 涵盖了四个方面要求 1 建立该程序 2 将该程序形成文件 3 实施该程序 4 保持该程序 120 二 质量管理体系的基本要求 二 质量管理体系总要求和文件要求2 掌握质量管理体系文件的范围及要求5 标准所要求的记录包括 22项 1 管理评审 2 教育 培训 技能和经验 3 实现过程及其产品满足要求的证据 4 与产品有关的要求的评审结果及由评审而引起的措施 121 二 质量管理体系的基本要求 5 与产品要求有关的设计和开发输入 6 设计和开发评审的结果以及必要的措施 7 设计和开发验证的结果以及必要的措施 8 设计和开发确认的结果以及必要的措施 9 设计和开发更改评审的结果以及必要的措施 10 设计和开发更改的记录 11 供方评价结果以及由评价而采取的必要措施 122 二 质量管理体系的基本要求 12 在输出的结果不能够被随后的监视和测量所证实的情况下 组织应证实对过程的确认 13 当有可追溯性要求时 对产品的唯一性标识 14 丢失 损坏或者被发现不适宜使用的顾客财产 15 当无国际或国家测量标准时 用以检定或校准测量设备的依据 16 当测量设备被发现不符合要求时 对以往的测量结果的确认 123 二 质量管理体系的基本要求 17 测量设备校准和验证的结果 18 内部审核结果 19 指明授权放行产品的人员 20 产品符合性状况以及随后所采取的措施 包括所获得的让步 21 纠正措施的结果 22 预防措施的结果 124 二 质量管理体系的基本要求 二 质量管理体系总要求和文件要求3 掌握质量手册的概念及主要内容 质量手册 是组织规定质量管理体系的文件 质量手册具有唯一性 质量手册的内容至少应包括 1 质量管理体系的范围 包括非适用情况的说明及对其判断的理由 2 为质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用 3 质量管理体系过程及其相互作用的描述 125 二 质量管理体系的基本要求 二 质量管理体系总要求和文件要求3 掌握质量手册的概念及主要内容需要强调的是为质量管理体系所编制的形成文件的程序 包括了标准所要求的对6项活动编制的形成文件的程序 也包括组织根据自身需要而为质量管理体系所编制的其他形成文件的程序 126 二 质量管理体系的基本要求 二 质量管理体系总要求和文件要求4 掌握文件和记录的概念及控制的目的和要求1 文件的概念 文件 是指信息及其承载媒体 媒体可以是纸张 计算机磁盘 光盘或其他电子媒体 照片或标准样品 或它们的组合 2 文件控制组织应对质量管理体系文件进行控制 并对这种控制编制形成文件的程序 文件控制程序 127 二 质量管理体系的基本要求 文件控制程序应对以下方面所需的控制作出规定 1 文件发布前得到批准 以确保文件是充分与适宜的 2 必要时对文件进行评审与更新 并再次批准 3 确保文件的更改和现行修订状态得到识别 4 确保在使用处可获得适用文件的有关版本 5 确保文件保持清晰 易于识别 128 二 质量管理体系的基本要求 文件控制程序应对以下方面所需的控制作出规定 6 确保外来文件得到识别 并控制其分发 7 防止作废文件的非预期使用 若因任何原因而保留作废文件时 对这些文件进行适当的标识 文件控制的主要目的是为了控制文件的有效性 文件的版本是体现文件有效性的标识 应注意识别 确保所使用的文件是现行有效的 文件控制还包括对外来文件的控制 129 二 质量管理体系的基本要求 二 质量管理体系总要求和文件要求4 掌握文件和记录的概念及控制的目的和要求3 记录的概念 记录 是阐明所取得结果或提供所完成活动的证据的文件 为了提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据 组织应建立和保持记录 并对记录进行控制 130 二 质量管理体系的基本要求 二 质量管理体系总要求和文件要求4 掌握文件和记录的概念及控制的目的和要求4 记录控制记录是一种特殊文件 对记录的控制应有形成文件的程序 记录控制程序 记录控制程序 应对记录的控制作出规定 包括记录的标识 贮存 保护 检索 保存期限和记录的处置 131 二 质量管理体系的基本要求 三 管理职责1 熟悉最高管理者在质量管理体系中的职责及要求 一 最高管理者应做出承诺 二 最高管理者应以顾客为关注焦点 三 最高管理者应正式发布质量方针 四 最高管理者应确保建立质量目标 五 最高管理者应确保质量管理体系策划 132 二 质量管理体系的基本要求 三 管理职责1 熟悉最高管理者在质量管理体系中的职责及要求 六 最高管理者应确保规定组织的职责和权限 七 最高管理者应指定管理者代表 八 最高管理者应确保内部沟通 九 最高管理者应进行管理评审 133 二 质量管理体系的基本要求 三 管理职责2 掌握对质量方针和质量目标的要求1 最高管理者应确保质量方针的内容满足 1 与组织的宗旨相适应 2 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺 3 提供制定和评审质量目标的框架 此外 最高管理者还应确保所发布的质量方针能在组织内得到沟通和理解 并在质量方针持续的适宜性方面得到评审 134 二 质量管理体系的基本要求 2 质量目标 是在质量方面所追求的目的 质量目标不是文件 但当质量目标形成文件时 必须按文件控制要求对质量目标进行控制 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上分别规定质量目标 并确保质量目标的内容满足 1 包括满足产品要求所需的内容 2 可测量 目标无论是定量的还是定性的 都应是可测量的 3 与质量方针保持一致 135 二 质量管理体系的基本要求 四 资源管理1 熟悉质量管理体系所需的资源资源至少应包括1 人力资源2 基础设施3 工作环境还可以包括 1 信息 2 合作伙伴 3 自然资源 4 财务资源 136 二 质量管理体系的基本要求 四 资源管理2 掌握对人力资源的要求质量管理体系要求所有从事影响产品质量工作的人员应有能力胜任所在岗位的工作 这种能力是基于适当的教育 培训 技能和经验 137 二 质量管理体系的基本要求 四 资源管理3 了解对基础设施 工作环境的要求1 组织应确定 提供基础设施并对其加以维护 基础设施包括 1 建筑物 工作场所和相关的设施 2 过程设备 硬件和软件 3 支持性服务 如运输 2 工作环境是指工作时所处的一组条件 如噪音 照明等 强调为达到产品符合性所需的工作环境 138 二 质量管理体系的基本要求 五 产品实现1 熟悉产品实现所需的过程及控制要求1 与顾客有关的过程2 设计和开发3 采购4 生产和服务提供5 监视和测量装置的控制 139 二 质量管理体系的基本要求 五 产品实现2 掌握设计和开发的概念及对其控制的要求1 设计和开发的概念 设计和开发 是指将要求转换为产品 过程或体系的规定的特性或规范的一组过程 根据对 设计和开发 所下的定义 需要特别说明或强调的是 第一 设计和开发包括产品设计和开发 过程设计和开发 体系设计和开发 标准对设计和开发的要求是针对产品设计和开发 140 二 质量管理体系的基本要求 第二 产品设计和开发必须满足标准对设计和开发的要求 过程设计和开发可以按标准中明确的设计和开发的要求对过程设计和开发进行控制 也可以根据对产品实现策划的要求对过程设计和开发进行策划和控制 关键是要确保过程设计和开发有能力实现所策划的结果 第三 对某些组织而言 特别是那些向顾客提供服务的组织 往往产品和过程之间如爆破 服务 产品 和服务提供 过程 之间如旅游并没有明确的界限或难以界定 若出现上述情况 对该组织而言 无论是产品设计和开发还是过程设计和开发 都必须满足标准对设计和开发的要求 141 二 质量管理体系的基本要求 第四 产品设计