装饰工程客服制度.doc

.上海杰步装饰工程有限公司安徽分公司客户服务细则 一、客服（业务）是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了：1、公司的正规性。2、让客户充分了解公司。3、有宾至如归的感觉。4、与公司形象吻合。5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。7、根据来访者的具体情况做好分流工作；8、维护好前台的清洁卫生和接待区的整洁；9、做好外出人员的登记工作；10、认真做咨询电话的记录和及时处理情况。11、要熟练掌握公司运作及工作程序。二、个人形象客服部是公司的对外窗口和门面，我们要求员工衣着整洁，并希望员工注重自己的衣着打扮，以及言谈举止。1、 有工作服的情况下，上班时间必须穿工作服。2、 统一佩带胸卡。3、 言谈举止文明、随和、说话不带脏字。4、 不在工作场所吃零食。5、 做到行、立、坐修养得体。 当员工衣着不得体，及言谈举止不文明，客服总监有责任指出其不适当之处，并在权限范围内给予处罚。三、前台客服职责 客服负责配合各个部门，贯穿公司业务运作的整个过程，起到一个桥梁作用。1、 对公司所提供的客户资源信息，进行分类整理建档，跟单紧凑，按质按量完成公司下达的工作指标。2、 接受各部门信息及意见，及时反馈各部门和终端责任人，将处理结果及时上报及存档。3、 对上门客户或电话咨询客户，认真，热情地做好接待工作，酌情安排设计师和有关人员，将意向客户推荐至设计师，下达安排平面方案，估算等任务，并督促其在规定的时间内完成。4、 对暂不做方案的客户，要安排部门人员定期电话问候，联系，双方加深印象，让对方感受到公司的诚信与亲切。5、 配合好营销部参加的活动(会议经济,家装见面会等)，做好客户接待，并公正区分客户资源的归属。6、 密切各部门关系，切实加强协作，不论是对外服务还是对内服务，应贯穿整个部门，始终保持优质高效的服务。7、 及时准确的对部门人员传达公司的营销政策和优惠措施，统一对外口径，经常对本部门人员进行培训和考核来提高部门员工的自身素质。8、 对各部门工作任务调度的监督，并追踪落实，发现问题及时处理，如遇紧急事件须立即上报，由上级处理。9、 对各部门及人员违犯公司有关业务管理制度的事件进行按章处罚。10、 掌握公司的所有材料商的联系方式、地址及负责人的相关资料。四、售前服务流程 1. 业务员：信息报备：包括名单报备和信息 2. 客服人员：上门客户统计（每日新上门、新签设计协议、合同单 设计师业务员注明及备注） 3. 业务员：客户接待（通知设计师、填写意向表、调查问卷、介绍公司、设计团队） 4.派单并介绍设计师 5.业务员、设计师：意向单跟踪（跟踪客户、设计师、预算员、业务员） 6.客服人员：协调工作（客户看样、部门配合） 7.设计师：签定设计、施工合同（介绍公司优惠、促成、填写合同书） 8.客服人员：每周统计（分设计组根据业绩分配）行政会议公布 9.客服人员：每月统计（另积累设计单的消化情况、业务部月度上门客户统计、累计上门客户统计） 细则1、业务员对有效意向客户回访周期不得超过3天，意向客户周期为7天。上门客户跟踪1天一跟踪。2、业务员预约客户上门，应马上通知客服部人员提前做好接待工作，客户上门后，由业务员先期接待，掌握客户情况后通知安排设计师会见客户。业务人员严禁私自挑选设计师与自己客户谈单。3、客户看样板房必须提前24小时上报客服部，由客服部通知工程部（特殊情况提前2小时联系工程部）由工程部联系样板房业主，确定看房的时间。因需要用车的，由客服部报请办公室确定用车时间。4、客服人员有义务协助业务员做好新楼盘的前期广告宣传。营销员将楼盘信息及其他公司进驻的情况以及该楼盘开发商，物业管理公司情况及新楼盘交房日期，营销员必须调查准确上报公司。以便公司做好针对性的准备。客服部将待开发或已开发小区户型图汇总（业务部上报备注，小区名称，户型、房号、面积、绘图员、设计师安排图纸设计，按时汇总成册）。5、业务员若未在公司备档而私自派设计师的客户，公司有权不计此单，此单签单后，营销员扣除所有提成，设计师的提成减半。并处以相关人员100元/次的罚款。6、对业务人员要求派设计师量房一事，客服人员应对量房的客户情况进行了解备案。7、了解公司的所有材料商的联系方式、地址及负责人的相关资料五、售中服务流程： 1.监督出图、报价 2.追单 3.协调设计、预算、业务 4.配合谈单 5.签定施工合同细则：1、客户上门后，客服人员要有先期接待，随后业务员介绍自己工作职责（即全程为客户服务），了解客户的投资意向、户型、面积、喜好风格等，通知设计部合理安排相应设计师，同时通知主谈人员会见客户。2、设计师与业务员沟通将做好的平面图、报价,经市场部经理审阅、设计领导审核签字后盖上图纸审核章交到前台（防止设计人员临时外出，导致客户流失），由业务员或客服人员通知客户来公司看平面方案和报价。3、设计师上来与客户交流后，业务员可只留一个参与交谈，该业务人员将全程为此客户服务。中期谈判，设计师与客户见面，向客户介绍方案，在谈判进行的时候，业务员要观察，要在该设计师遇到冷场或者不能单独谈判的时候，要请设计主管配合。 后期谈判，在设计师把方案介绍完以后，在谈价格，这时候市场部经理要主动出场了，看情况提定金。4、定期督促设计师追单，对他们追单的情况做好统计，上报领导做具体问题具体分析。设计师、业务员将每次与客户的谈单具体情况填写在信息交流跟踪表，上交公司备案，便于公司了解客户的情况并及时追单。每天下午4点召开30分钟客户分析碰头会。 3、售后服务流程：1.追踪工程部派单及监理安排情况。2.进场施工准备工作，注意开工日期提醒相关人员。3.工地分阶段跟踪。4.即时反馈，协调解决客户的问题。细则： 1、施工中做好客户回访，客服人员做回访前应与工程部先了解工地情况，将客户意见及时反馈。 2、客户完工后，工程部应通知客服部安排家政事宜，并将该工程的相关文件交客服部管理，工程部将装修客户服务手册交客服部，客服将根据业主上面的签字给工程部监理，项目经理打分。 3、客服部接到投诉电话（在施工中出现的问题或维修工程问题）记录在册，并即时通知工程部。工程部应做出相应处理方案，处理结果交客服部报备。 4、将每年所做的客户做好归类整理，并存档，如姓名，电话，地址，签定合同时间，完工时间，设计师、项目经理，工程监理，保修卡发放情况、及质保金等。5、客户若要求变更，预算师在做好签定变更单后，先交客服备档，再交工程部负责人，最后由工程部存档。并上交备份至财务部。6、在建工地，设计每2天和业主沟通一次，最少每三天去工地视察一次。业务员一周最少去一次工地。对已完工工程进行定期回访。业务或客服人员完工后1年每2月至少跟踪回访一次。六、电话接听与回访1、 来电咨询、客户回访（A表，附件一）在首次接到客户咨询时，详细记录客户资料，安排设计中心人员与其联系；在设计师与客户联系后的第三天，进行回访，了解客户意图及其满意度，反馈设计师；对重点客户进行回访，反馈设计师；回访中，询问客户是否签单、交订金情况，并做统计；存档。2、 针对施工不同阶段进行回访（B表，附件二）材料进场回访，了解质检员是否到位，设计师交底是否清楚，对材料是否满意；中期回访，了解客户对施工质量和工作人员服务质量的满意度；完工验收回访，了解工地的情况，客户是否满意，质检到位率，设计师的满意率；整理存档。3、 投诉、报修、记录及追踪（C表，附件三）接到投诉电话时，做到不急不躁，耐心地倾听客户反映情况，语言措辞得当，避免激化矛盾；接到报修电话时，详细记录客户姓名、交工日期、地点，需要维修内容、原施工队及质检，并对出现的问题致歉，填写C表，通知工程部，接单人签字；对报修的客户，24小时后回访，工作人员有无联系，48小时后回访维修情况，确定施工队是否已进场维修；对已过保修期的客户需提前说明付部分费用，注意措辞，言语不可太硬，为以后工作做好铺垫；投诉、报修视具体情况分重大投诉、工程投诉、质检员投诉、设计师投诉、一次报修与二次报修，录入并归入报表内容；C表存档。客户施工信息管理表合同编号 客户姓名电话面积户型地 址设计师工长工期至回访内容记录阶段回访人时间存在问题结果满意度第一次材料进场123第二次隐蔽工程123第三次泥瓦工程123第四次木工工程123第五次油工工程123第六次交工验收123质检员到位率1次 2次 3次 4次 5次 备注：满意度分：很不满意、不满意、满意、很满意四级服务信息反馈管理表档案号 客户姓名电话面积户型地 址设 计 师质检队长工期回访内容记录阶段存在问题具体内容建议以后应注意事项回访人时间第一次设计师服务态度交底情况质检员到位尽责第二次设计师服务态度质检员到位尽责施工队服务态度施工质量第三次设计师设计方案后期服务质检员服务态度到位尽责施工队服务态度施工质量工人素质以后应注意哪些：建议：可能发生的问题感觉有些征兆的问题：问题已经形成的事项：问题有些严重的事项售中售后问题接受确