客户关系管理CARE会宣导片.ppt

客户关系管理战略之 会推广 7 9 中英人寿客户关系管理核心战略客户关系管理战略实施平台 会 会川分试点 目录 构建以 提高客户推介率 为核心的中英人寿客户服务核心竞争力 客户关系管理核心战略 客户净介绍率 nps 是一项客户满意度和忠诚度的评价指标 用以评估某产品或服务的客户体验分数和收益增长情况客户推介率是 是 指标的第一步 是一项客户投入度和满意度的评价指标 经由提高客户满意度推崇度进而达到推荐介绍的基础要求nps 客户净介绍率 推荐者占比 批评者占比 提高转介绍 激发推荐者 转化批评者 吸引被动者 增加客户服务与企划操作能力 提高产品和公司品牌形象 增加购买次数 包含续期 加保的激励 增加转介绍 激励 增加与客户良性接触机会 策略方向 行动方向 目标 解决方案 care会 增加良性接触机会 建立客户数据库 实施客户价值管理 当积分制遇到了转介绍 市场同业状况 同业市场现状需要我们做 会 80 的同业以vip为客户附加值服务重点对象 客服项目同质化严重 年度客户服务节成为常规客服平台 70 的vip客户服务聚焦在免费体检 健康咨询急难救助和期刊赠送等项目 部分公司在增加客户服务项目上加大力度 创新式附加值服务目前尚无较大突破 国航知音卡积分中行信用卡积分中友百货会员卡积分折扣招行信用卡积分换购中国移动积分换礼品 客户档案挖掘深层消费价值培养消费习惯 鼓励再销售增加互动粘连 提高忠诚度附加值服务带来更多业绩服务品牌塑造丰富企业品牌建设 中英人寿 会 整合行销思路 客户关系管理战略实施平台 会 一个客户联盟 六大沟通平台 五大行销服务 一个关系协会 六大满意度调研渠道 提高推介率激动推荐者吸引被动者转化批评者 短信互动websiteedm杂志回函gallup客户电话回访抽查 电话中心重点分公司客户服务中心短信互动行销平台website服务互动平台edm电子客服杂志平面客服杂志平台 保险有礼加保有情续期有心转介有福 会积分回馈 中英会 银行高层媒体沟通 客户 会 童子军 志愿群 喜福会 保费积分care回馈 客户价值随心掌控 建立无缝推动架构强大的系统支持 会川分试点 积分规则细化 会员资格 必须为持有我公司个险 经代有效保单之投保人 只投保一年期主险投保人除外 所有趸缴保单及投资型产品的追加投资部分 均按所缴纳保费的10 计算 鼓励多次购买 将多次购买积分明确为 同一投保人在中英购买的第二张以上 含第二张 保单 根据所缴纳保费的4倍给付积分 同一投保人同一天承保多张保单 保费最高之单张保单定义为首张保单 推荐成功积分只给付一次 被推荐客户同一天承保多张保单 保费最高之单张保单定义为首张保单 公司代理人 经代公司代理人 业务外勤以及内部员工作为投保人不能计算转介绍积分 积分只加不减 退保 减保 提取帐户价值等均不扣减积分 积分五年一清零 积分制 礼品等级与种类 会川分试点 川分care会试点9月进行首次礼品兑换 会员 21432人达到兑换标准会员约2500人截止目前共有572人申请兑换 care专区 会员注册 礼品中心 咨询中心 会员信息管理 综合查询 会川分试点 中英信息 总裁季语 深度报道 中英简讯 理财 咨询 动态 服务 理赔 休闲资讯 美丽英文 言论 新书 旅游 健康 时尚 城市折扣攻略 北京 广州 长沙 成都 care家园杂志 care外网互动 care会邮件群发9月5日向会员邮箱发送care会升级邮件 告知好消息 会员点击画面即可进入相应网页 选择不接收邮件会员除外 会川分试点 会川分试点 活动时间 2007年7月20日2007年7月27日2007年8月3日2007年8月10日 20