处理顾客投诉ppt课件.ppt

处理顾客投诉 1 掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准 利用正面态度处理投诉不回避掌握投诉的九项重点进行整理分析 课程目的 2 顾客忠诚度以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法SGM处理投诉流程案例演习预防投诉产生 课程内容 3 实质品质 产品品质思想品质 服务品质 品质的概念 4 购买前的期望购买过程感受购买后评估 总体服务品质 总体服务品质 品牌吸引 购买体验 售后服务 5 可靠反应能力接近礼貌 创造 高满意度的服务品质的决定因素 沟通信任安全了解有形 6 1 自然死亡3 搬迁4 自然流失5 朋友的意见9 在其它地方找到更便宜的货品10 投诉长期得不到解决68 应对顾客的方法与他们的需求无关 顾客流失的原因 7 他们会把不满通过他们的同学 家庭成员 零售业者 朋友 供应商 咨询提供者 经理 俱乐部成员 长辈 邻居 传给你 请乐于接受抱怨 不满的顾客 8 失望的顾客 他们会去别的地方 9 不被尊重例 每次进厂修车都等待很久不平等待遇例 每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔被骗的感觉例 为什么别人过了质保期不付费 而我是同样过质保期却须花钱付费 心理不平衡例 当初从朋友与亲戚皆反对我购买别克车 一直建议我购买日系车 如今发生问题后收费又高 小毛病不断等等 让顾客产生不满意感觉的主要原因 10 外表身体语言语气 语调 态度对顾客的影响 11 表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流动作放松 有自我控制 正面的信息 12 表情紧张 严肃没有微笑 即使有也很勉强交谈或倾听时无眼神交流动作紧张 匆忙 负面的信息 13 不回避并找出原因正视投诉追根究底必要时让上司能参与了解 运用团队解决问题建立投诉处理正确流程与机制为处理投诉设定目标前事不忘 后事之师如果责任在于我们 应有补偿动作 处理的原则 先处理客户心情 再处理事情 14 顾客抱怨与投诉 15 顾客抱怨与投诉 续 16 需听完对方的不满意见不要感情用事勿要伤害顾客的自尊心必要时 改变人 地方 场所第一时间处理不逃避 要面对现实 处理投诉的技巧 17 双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础不作过度之承诺设定服务标准必要时 坚持原则运用将心比心法 可使顾客得到信任 界定可以提供的服务范围 18 处理投诉的模块 问题 口到 倾听 耳到 观察 眼到 调整 心到 建议 手到 19 让顾客把怒气发泄出来向顾客表示你支持他告诉顾客你将采取的补救措施立即实施补救措施再次联系顾客 解释问题已经如何得到解决 个人处理投诉的流程 20 解决引起投诉的原因 而不仅仅是投诉本身 预防 21 预防投诉的产生 最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前 就能预防而使客户无投诉发生 相反的客户层将会把您当成知心朋友 动察先机 22 延续 售后的关怀 定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供相关促销通知 23 及时回应 你让顾客等得越久 他们就会越生气让顾客了解事情的进展 如果解决问题需要一段时间 就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了强调你可以做些什么 顾客不会有兴趣听你不能做什么 成功处理顾客抱怨的九项重点 24 如果可能 请顾客到一个较安静的场所 这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面不要挑战顾客 自己承担责任 但对现实中不在你的职责范围 超越权限的事情 不可答应 若无法及时允诺 亦须告知何时可以回复客户 不要试图在争执中获胜 你的目标是要达到顾客满意 成功处理顾客抱怨的九项重点 续 25 让顾客发泄不满情绪 一旦顾客怒气消失后 他们会回到聆听的状态寻求某些共识 告诉顾客你对他们的不满表示将规则和政策作为利益来陈述 如果你发现正好适合一项公司规则或政策 就要将此作为一项利益来叙述 成功处理顾客抱怨的九项重点 续 26 总结 27 努力满足顾客的抱怨有准备地妥善解决常见的抱怨学习去争取难以应付的顾客站在你一边了解为何一些顾客比其他顾客更难应付 总结 做到以下几点 就可以保证顾客再次光临 28 额外的服务步骤以提供卓越的服务始终如一地运用卓越服