顾客投诉处理ppt课件.ppt

顾客投诉处理交流 1 案例分析 你是店长你将怎么做 doc 2 开头小问题 一个顾客的流失会给公司带来多大的损失 3 我们来计算一下 4 今天我们一起交流的内容 顾客投诉的原因分析 处理投诉的原则流程 处理投诉的方法技巧 如何减少顾客的投诉 情景模拟 5 我们再来想一想 顾客投诉的原因有哪些 6 服务引起的投诉 服务态度不佳 贺总至某一家门店寻问 服务作业不当 员工跟踪顾客被发现 服务项目不够 喝奶间 打包处等 服务动作太慢 秀气的收银员 百元大钞 7 环境引起的投诉 8 商品引起的投诉 9 广告误导引起的投诉 某连锁店同一地区同一期的DM上同一商品价格不一样 10 11 客诉处理最大原则 快处理 莫等小事变大事 不满意但也不投诉的客户 有91 不会再回来 仅有9 还会回来 不满意 投诉后没有得到解决的客户 有81 不会再回来 仅有19 会再回来 不满意 投诉过有得到解决但速度较慢的客户 有46 不会再回来 仅有54 会再回来 不满意 投诉被迅速得到解决的客户 仅有18 不会再回来 却有82 会再回来 顾客投诉是建立顾客忠诚的契机 12 处理顾客投诉其他原则 耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩 耐心专注地听客户的的话 等其讲完再讲 而不要恶意打断 免得其火上浇油 其实有时客户也只是想发泄发泄 出出气 要站在客户立场上将心比心 要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题 而不是在找理由找借口 推卸责任 想方设法平息抱怨 消除怨气 当投诉很激烈 客户很难缠的时候 先问其有何具体要求 然后在我们的最大权限内满足他 消除他的怨气 13 处理客诉步骤 1 详细倾听顾客的抱怨 仔细聆听 目的 14 处理客诉步骤 2 向顾客道歉 并弄清原因 在听完顾客的抱怨之后 应立刻向顾客真诚地道歉 以平息顾客的不满情绪 并对事件的原因加以判断 分析 有些顾客可能比较敏感 喜欢小题大做 遇到这种情况 千万不要太直接地指出他的错误 应该婉转地 耐心地向他解释 以取得顾客的谅解 15 处理客诉步骤 3 提出解决问题的方法并尽快行动 在听完顾客抱怨 向顾客道歉 并对问题产生的原因加以说明之后 就应该提出合理解决问题的方法了 在提出解决方法时 应该站在顾客的立场 尽量满足顾客的要求 与顾客达成共识后 商场必须迅速采取补救行动 而不能拖延 否则 顾客的抱怨不仅不会消除 反而会加重 因为顾客又有新的不满产生了 16 处理客诉步骤 4 改进工作 不让同样的问题再发生 管理干部 解决问题方法 基层员工 减少重复投诉 17 处理顾客投诉的方法 先分析顾客投诉的动机是什么 情绪的爆发和宣泄得到对方的重视 工作上 得到尊重 人格上 处理顾客纠纷的方法 doc 18 客诉应变技巧 当提出几种意见请问顾客时应说 您的意思怎么样呢 如果问题严重 不要立即下结论 而应请主管出面向顾客解说应说 是的 我明白你的意思 我会将您的建议汇报给店长并尽快改善 当你没听清楚顾客的抱怨时 需要重新询问时应说 很抱歉 有一个地方我还不是很了解 是不是可以再向你请问有关 的问题 19 客诉应变技巧 案例一 某顾客到超市购买某特价商品 发现货架上空无一物 于是抱怨 顾客 小姐 你们这是什么超市嘛 服务人员 有什么问题 我可以帮到你吗 顾客 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到 像这个XX商品 宣传单上明明写特价一个星期 但今天才是第三天就没有了 你这不是欺骗顾客 把我们当傻瓜吗 服务人员 我可以理解您大老远跑来一趟 买不到自己想要的东西时 心里一定不舒服 实在很抱歉让您白跑一趟 我们已经跟厂商联系过了 但货还没有送到 方便的话你可留下联系方式 货到了我第一时间通知您 20 客服人员自身情绪控制 顾客急噪 我不能急噪试着以第三者的心态来看待投诉注重顾客的细节自信 抬高下巴 坐时上半身前倾 站立时抬头挺胸 双手背在身后 手放在口袋时露出大拇指 翻动外套领子 紧张 吹口哨 坐立不安 以手掩口 使劲拉耳朵 绞扭双手 把钱 钥匙弄得叮当响 21 门店如何减少顾客投诉 做好卖场管理 商品 服务 环境 员工重于利润顾客满意度调查超出顾客期望 22 情景模拟 对商品的投诉 扮演者 3人 值班经理 理货员 顾客 10 1 黄金周 DM上的特价绿盛牛肉干货没到 顾客买不到特价品很生气 投诉 理货员的解释 值班经理的解释 特价商品没来货 23 情景模拟 对环境的投诉 扮演者 2人