2012年创建群众满意医院工作总结

2012 年创建群众满意医院工作总结 2012 年创建群众满意医院工作总结 我院的创建群众满意卫生单位工作，在县卫生局的统一部署和精心指导下，以党的十八大，十八届一中全会精神为指导；在巩固“行风评议和优化发展环境”成果基础上，紧密结合我院实际，坚持医院工作“为人民服务，为社会主义现代化建设服务”的方针，坚持“三个代表”重要思想为指导，以群众满意不满意为标准，为人民群众提供优质、廉价、便捷的医疗保健服务为目的，深入扎实地开展创建群众满意卫生单位工作，现将情况总结如下： 一、创建群众满意卫生单位工作的基本情况 1、加强领导，健全组织，明确责任 在这次创建活动中，医院成立了创建活动领导小组，由书记任组长，院长和副院长任副组长，有关职能科室主任为领导小组成员，下设办公室，由政工科长负责日常工作。做到单位一把手亲自抓，并指定了专人负责这项工作，从组织上和力量上保证了创建工作的顺利开展。为加强对创建工作的指导和监督，我院先后制定了关于下发“开展创建群众满意卫生单位实施方案”的通知、关于转发县卫生局关于在全县卫生系统开展创建群众满意卫生单位的通知的通知、关于转发县卫生局关于继续完善和严格执行几项主要纠风制 度和规定的通知等。同时聘请了有关单位责任心强的同志为我院义务监督员 12人，院领导经常深入科室、病房进行明查暗访。尤其是监督员同志，对我院的创建活动十分关心和支持，今年先后召开了二次座谈会，在会上实事求是、客观公正地给我们医院提出了很多很好的批评和建议，帮助抓好整改，使各项创建措施得到了较好的落实，有效地防止了创建工作图形式、走过场。 2、利用各种形式进行动员部署，提高了广大干部职工、医务人员参与创建工作的自觉性。为增强全院职工对开展创建工作重要性、紧迫性和必要性的认识，不断提高创建工作的自觉性，我院始终 把思想教育贯穿于创建工作的全过程。 医院和各科室先后多次召开了领导班子会和科室干部会议，科室召开科室职工会议，学习了上级关于开展创建工作的文件和本院实施方案，吃透精神，提高认识。 进行了先进性电视电教教育。为搞好这次创建教育，我们组织党员观看了省委宣传部制作的电教片忠诚与背叛、亲缘等，同时组织职工学习了职业道德和江泽民“三个代表”重要思想的学习，毛主席著作为人民服务的学习。 充分利用横幅、标语、黑板报、专栏大造舆论，营造创建活动的大声势、大氛围。据统计，悬挂红条横幅一条，标语十二条，出宣传 栏三期，召开各类会议五次，公布举报电话二个，设立投诉箱十三个，各科意见簿一本。做到单位负责人对医院负责，科室主任和护士长对本科室负责，对创建工作实行层层负责，责任到人，使创建工作有声有色，引导全院职工，端正医德医风，促进纠风建设，以崭新的姿态出现在人民群众面前。 3、广泛开展满意度调查 对服务对象和社会各界人士进行满意度调查结果： 今年 6 月和 8 月份分别对服务对象和社会各界人士进行创建群众满意卫生单位满意度书面问卷调查。第一次，共计 132 份，其中满意为 70 份，不满意 62 份，满意度为 53。第二次共计 131 份， 其中满意为 92 份，不满意 39 份，满意度为 70。提出批评意见 71 条，其中：服务态度不够好 26 条，药费高 12 条，收费贵 13 条，手续繁杂 6 条，设备落后 1 条，技术不高 1 条，不坚守岗位 1条，收住院押金太多 1 条，对病友不耐心 1 条，有些医生敲诈病人 1 条，开搭车药 1 条，妇产科态度不够好 2 条，儿科姓曾的护士服务态度非常恶劣 1 条。 对住院病人进行满意调查结果： 第一次为今年 6 月份，对住院病人进行了书面问卷调查共计 151 份，其中：内科 25份，满意度 100，对无乱收费不满意 1 份；儿科 18 份，满意度 100，建设宾馆化不满意 5 份，环 境公园化不满意 5 份；传染科 18 份，满意度 100，建设宾馆化不满意 2 份，服务仪礼化不满意 2 份；急诊科 16 份，满意度 100，建设宾馆化不满意 1 份；中医科 6 份，满意度 100，建设宾馆化不满意 2 份，环境公园化不满意 2 份；外一科 12 份，满意度 100，建设宾馆化不满意 2 份，环境公园化不满意 2 份；外二科 19 份，满意度 100；妇产科 28 份，满意度 100，建设宾馆化不满意 11 份，环境公园化不满意 5 份；五官科 9 份，建设宾馆化不满意 1 份。总满意度为 98。 3、第二次为今年 11 月份，对住院病人进行了书面问卷调查计 161 份，总满意度 为 91.9。 二、创建群众满意卫生单位工作所做的工作和主要成效 我院自开展创建工作来，始终坚持创建，狠抓落实，边创边改，对存在的问题逐项加以解决，对一时不能解决的问题及时做好解释工作。为了使创建群众满意卫生单位工作划上圆满句号，针对医院存在的问题，下发了关于创建群众满意卫生单位工作整改措施的通知，并重点做好以下几方面工作。 1、加强服务宗旨、服务意识学习教育，不断提高服务质量。要求各科室认真组织本科职工学习江泽民同志“三个代表”重要思想和医德规范文件的学习，尤其是涉及到的有关科室和个人在学习的同时，要认 真对照本科室和个人服务态度存在的问题，进行反思，加强职业道德观念，切实改善服务态度。要坚持医疗原则，认真做好病人的解释工作，如术前需要做而必须做的检查项目，要给病人或病人家属讲清楚，取得病人的理解，避免误解。我们的一言一行都要从病人的利益出发，从大局出发，杜绝损害病人的利益和尊严的现象发生。 2、继续完善和严格执行“一次投诉待岗制”，对群众投诉的医德医风问题和其他违规事件，务必在三天内完成调查核实，凡经核实违反了医德医风“一次投诉待岗制”的，在一个月之内对有关责任人作出待岗 1 6 个月的处理，并视情节给予纪律 处分，决不姑息迁就。一年来，我们对出院病人回访信中提出的批评意见计 5 件，每次扣考评分 5 分，罚款 23 元。对服务态度不好的处理了 8 人次，最多的罚款 200 元，最少的罚款 50 元。 3、继续完善和严格执行公开办事制度。各科增设主要检查、治疗等收费标准，自觉接受群众监督。医、护、技人员一律佩戴胸卡上岗服务，对不戴卡上岗者每人次扣考核分 2 分。医院合理安排高年资医生坐诊，为病人选择医生提供方便。 4、各临床科室根据病情需要出发开出检查和用药，不滥开检查，不开大处方，不开人情方，可用一般药物治疗的，不用新特药品，尽量减轻病人 负担，违反者按规定严肃处理。 5、按照提供“五个一”服务抓好落实。住院病人入院时病房医护人员做到对病人道一声问候，倒一杯热茶，递一张卡片（服务指南），做一件好事，祝一声健康。无论门诊还是病房，都要进行全程导诊，提供各种服务咨询。对危、急、重病人和老、弱、残患者进行检查治疗时要有专人护送。对行动不便的病人继续由担架工抬送。给年老患者洗头、梳头、剪指甲、洗脚是常有的事。我们所有的工作人员，都要以真诚的爱心和热情的服务感动病人，使每一个病人感到到院如家。这项工作各科室要作为病人做好事的主要内容来抓。 6、医院一切 工作坚持“以病人为中心”，各科室在工作中互相协调，密切配合，一切为方便病人出发。总务科加强了后勤保障，经常深入临床一线，保证水、电供应正常，及时修理好热水器等，搞好医疗饮食，改善病人伙食，尽力方便病人。 11 月 26 日镇村老屋组病情紧急，急需做剖腹产，当时无家属，又没带钱，在征得产妇同意手术情况下，果断进行剖腹产，并精心照料病人。 7、继续加强宣传教育。我们始终坚持以“三个代表”的重要思想为指导，加强卫生法规和职业道德规范的宣传和教育。做好职工的思想政治工作，树立典型，表扬先进，弘扬正气，发扬光大 。同时要严肃查处违纪违规行为，以此惩戒人，警示人。 8、加强督查，狠抓落实。创建活动在行风评议基础上，重点抓好各项规章制度和规定的落实，各级负责人加强对创建活动工作的检查和督查。各职能科室负责人针对自己所管辖的范围存在的问题，认真进行梳理，具体抓好改进措施的落实，不走过场。对在问卷调查和义务监督员提出的批评意见，狠抓整改，真正把创建工作落到实处，抓出成效。 我院创建群众满意卫生单位工作已实施一年。一年来，由于全院职工的积极努力，使我院的创建工作取得了一定的成效，主要表现在：一是思想得到深化，全院职工参与创建 活动的自觉性明显增强。通过宣传教育，大家认识到，开展创建活动，不仅是人民的呼声，也是卫生部门自身生存与发展的要求，只有高度重视和切实加强卫生行风建设，我们才能在市场经济中立于不败之地。二是全院职工的职业道德观念增强，服务态度明显改善。据统计，一年来，先后有 20 余人拒收红包，拒吃请 100 余人次，拒物品 30 余人次，收到感谢信 13 件。不少医务人员在病人回访信中受到表扬，受表扬最多者为、。五官科共产党员、主治医师在一次车祸病人时，一直抢救到中午 1 点多钟，车主为感谢他，送给红包 100元，转身就 跑掉了。因无法找到主人，主动将钱上交医院财务科。五官科主治医师孙继洪给罗坳镇一位 70 多岁的老人做白内障手术，病人出于感谢，送给孙医师 100 元红包，在无法拒绝的情况下最后由医院和科主任出面将钱退回病人。还有五官科主任同志给一个 12 岁的小孩作视力鉴定，同志实事求是地作出了诊断，诊断结果为：双眼高度近视，弱视。当家属拿到诊断书时给严诚 300 元钱后转身就跑，最后会同政工科设法找到小孩叔叔将 300 元钱退回本人。还有妇产科多次拒收病人红包。三是坚持开展“五个一”服务，并得到较好的落实，病人较为满意。四是带 来了经济效益和社会效益的提高。今年 1 11 月份完成门诊 714388 人次，与去年同期相比增长 20。收治病人 4970 人次，增长 16.4。业务约 2130万元，增长 32。 三、存在的问题和今后的打算 我院创建工作虽然取得了一定的成效，但通过对服务对象、社会各界人士以及对住院病人的满意度问卷调查情况来看，我们还存在一些问题，主要有：个别同志服务态度不够好、个别职工工作责任心不强、解释工作不够耐心细致等。所以，我们要以这次创建活动为新起点，发扬成绩，再接再厉，努力把创建活动推向新水平。 1、继续加强领导。要把创建工作提 到首要位置，继续认真组织实施，进一步健全和落实创建领导责任制，使之走向制度化、规范化的轨道。 2、继续加强宣传教育。我们要坚持以“三个代表”的重要思想为指导，加强职业道德规范的学习、宣传和教育，做好