某软件有限公司的ISO9001质量手册(A版).doc

发放编号 受控状态 质质 量量 手手 册册 A 版 QM FG 2006 编制 日期 2006 年 06 月 09 日 批准 日期 2006 年 06 月 12 日 2006 年 06 月 15 日发布 2006 年 06 月 28 日实施 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 1 页 江苏希播本软件技术有限公司江苏希播本软件技术有限公司 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 2 页 目目 录录 1 绪论绪论 3 1 1 质量手册发布令 3 1 2 企业概况 4 1 3 管理者代表任命书 5 1 4 质量手册的管理 6 1 5 质量管理体系文件中专用名称的定义 7 2 质量方针 质量目标质量方针 质量目标 10 2 1 质量方针 10 2 2 质量目标 10 3 组织结构及管理职责组织结构及管理职责 11 3 1 组织结构图 11 3 2 质量职能分配表 11 3 3 职责和权限 12 4 质量管理体系质量管理体系 17 4 1 总要求 17 4 2 文件要求 21 5 管理职责管理职责 30 5 1 管理承诺 30 5 2 以顾客为关注焦点 30 5 3 质量方针 30 5 4 策划 31 5 5 职责 权限与沟通 32 5 6 管理评审程序 34 6 资源管理控制程序资源管理控制程序 37 6 1 目的 37 6 2 适用范围 37 6 3 职责 37 6 4 工作程序 37 6 5 支持性文件 41 6 6 记录 41 7 产品实现产品实现 42 7 1 产品实现的策划 42 7 2 与顾客有关的过程控制程序 43 7 3 软件设计和开发控制程序 47 7 4 采购控制程序 56 7 5 生产和服务提供 59 7 6 监视和测量装置的控制 74 8 测量 分析和改进测量 分析和改进 76 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 3 页 8 1 总则 76 8 2 监视和测量 76 8 3 不合格控制程序 90 8 4 数据分析 94 8 5 改进 95 附录一 程序文件清单 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 4 页 1 绪论绪论 1 1 质量手册发布令 质量手册发布令质量手册发布令 本公司根据 GB T 19001 2000 idt ISO 9001 2000 标准规 定的要求 结合公司实际编制了本质量手册 A 版 经审定符 合 GB T 19001 2000 idt ISO 9001 2000 标准要求 现予以正 式发布 本质量手册是公司质量管理体系纲领性文件 它阐述了本公 司质量方针 质量目标并对质量管理体系提出了具体要求 它是 各部门进行质量活动必须遵循的法则和准则 也是本公司对所有 顾客的承诺 本质量手册适用于公司应用软件设计 开发 实施和服务的 质量控制 自质量手册实施之日起 所有员工务必遵照执行 总经理 日期 2006 年 06 月 15 日 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 5 页 1 2 企业概况 江苏希播本软件技术有限公司 Changzhou spotburn Information Technology Co Ltd 以下简称希播本软件 主要从事对日外包人员培训 人力资源派遣 承接 软件设计开发等 强强合作诞生的希播本软件将充分发挥政府支持 资源丰富 技术后盾有 力等优势 为江苏软件产业的发展做出自己的一份贡献 公司地址 江苏市高新科技园 联系人 张俊 电话 0519 88186809 807 传真 88186809 808 网站 http www spotburn info 邮件 feirj spotburn info 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 6 页 1 3 管理者代表任命书 管理者代表任命书 今任命行政部经理张俊为公司的管理者代表 其职责是 a 负责组织建立 实施和保持公司的质量管理体系 b 向公司最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的要 求 c 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识 d 代表公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方的联 络 望公司所有有关人员服从协调 共同履行质量职责 以确保 质量管理体系有效运行 总经理 2006 年 05 月 26 日 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 7 页 1 4 质量手册的管理 1 4 1 目的 对质量手册的编制 批准 发放 更改等管理予以规定 使手册处于受控 状态 1 4 2 使用范围 适用于对本公司质量手册的管理 1 4 3 管理要求 1 4 3 1 质量手册的编制 批准和发放 质量手册的编制 批准 a 本手册由管理者代表负责编制 行政部负责归口管理 b 质量手册由总经理审核 批准 c 质量手册的发放 质量手册的发放由行政部负责 发放的手册分受控 和非受控两种 对内发放的及送认证机构的质量手册为受控质量手册 加盖 受控 印章并编发放号 发放给顾客及上级主管部门的质量手 册为非受控 不加盖 受控 印章也不编发放号 1 4 3 2 质量手册内部发放范围 质量手册内部发放范围及编号 01 总经理 02 管理者代表 03 培训中心 04 技术部 05 行政部 06 市场部 10 质量管理体系认证机构 1 4 3 3 质量手册的更改和换版 质量手册的更改和换版按以下程序进行 a 质量手册由行政部负责更改 并按本手册 4 2 3 章节规定实施 b 质量手册更改后 行政部及时做好更改文件的发放 作废文件的回收 销毁等工作 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 8 页 c 当公司组织机构变动 质量职能分配调整时 或经营环境 产品结构 有较大变化时 由管理者代表决定并主持对质量手册进行评审 d 质量手册的更改状态分为 版本 和 第 次修改 两种标记予以识 别 记作版次 如 A 0 表示 A 版第 0 次修改 1 4 3 4 受控质量手册的保管 受控质量手册应妥善保管 不得遗失 外借 擅自更改和复制 当调离公 司时 应办理交还手续 解释权本质量手册的解释权归管理者代表 1 5 质量管理体系文件中专用名称的定义 许多专用名称在不同的控制程序文件及第三层次文件中均用到 为避免在 每个文件重复定义 在质量手册中对这些专用名称进行统一定义 1 5 1 合同 合同 协议及其它与顾客签订的存在责任义务关系 具有法律效力的文件 1 5 2 项目及合同重要性分类 项目及合同根据其重要性分类如下 a 重大项目 软件金额达到 20 万元 或对公司有重大 长远影响的项 目 相应的合同称为重大合同 b 一般项目 非重大项目之外的项目 且软件金额达到 5 万元不足 20 万元 相应的合同称为一般合同 c 教育培训项目 公司与学员签定的培训项目 称为教育培训合同 d 小型项目 以上项目之外的项目 相应的合同称为小型合同 e 特殊项目 以上项目中估计金额低于预算成本或非赢利的项目 相应 的合同称为特殊合同 f 招标项目 以上项目中需要进行政府采购或其它招标过程的项目 相 应的合同称为招标合同 项目没有正式签订合同之前 其金额及成本均为估计值 1 5 3 项目及合同业务内容分类 项目及合同根据其业务内容分类如下 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 9 页 a 软件开发项目 公司没有开发过该软件 或该软件已开发但要进行重 大修改或全面改版 相应的合同称为软件开发合同 b 软件推广项目 公司已有软件的推广 一般需要一定的顾客化工作 相应的合同称为软件推广合同 c 软件产品项目 公司已有软件产品 不需要进行顾客化工作 只需要 安装与服务 相应的合同称为软件产品合同 d 软件维护合同 公司已有软件的维护项目 包括错误修改 性能优化 技术指导 定期检查等工作 相应的合同称为软件维护合同 e 教育培训合同 公司与学员签定的培训合同 称为教育培训合同 有些项目业务内容可能涉及多个类别 a b c d 四类也通称为软件项 目 1 5 4 项目责任部门 相关部门 项目责任部门是对项目结果承担最终责任的部门 负责整个项目 例如 技术部负责软件项目的开发 则项目责任部门为技术部 如果市场部 行政部 参与相关工作 则这三个部门为相关部门 具体项目的责任部门 相关部门以 项目任务书或部门责职划分为准 1 5 5 项目相关人员及其职责 项目相关人员包括 项目安排人 顾客负责人 项目负责人 测试负责人 项目组成员 测试组成员 授权销售人员 文档员 合同管理员 顾客热线 财务人员等 以及上述人员的所有上级领导 各类人员的定义及职责如下 a 项目安排人 公司有权安排布置项目的人员 对项目的验收承担最后 的责任 项目安排人承担项目计划 阶段产品及最终产品的审核验收 责任 b 顾客负责人 经公司确定的 在某一个项目中负责与顾客进行商务活 动的人员 如果该项目为公司内部布置项目 则项目安排人可以兼顾 客负责人的角色 c 项目负责人 经公司确定的负责某一项目开发实施或服务的人员 d 测试负责人 软件开发项目中经公司确认的 负责该软件项目测试的 人员 测试负责人可以是项目组内的 如单元测试 组装测试负责人 也可以是项目组外的 e 授权销售人员 市场部明确授权负责某一行业或某一范围的人员 f 项目文档员 负责项目文档工作的人员 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 10 页 g 合同管理员 行政部指定负责合同正本管理的人员 h 顾客热线 行政部指定 负责与顾客联系 接受顾客反馈 了解项目 实施 服务质量的人员 i 财务人员 涉及项目收款的财务人员 1 5 6 方案建议书 所有向顾客提交的带承诺性质的书面或其它介质的资料 包括方案建议书 投标书 承诺函等 1 5 7 审核 审批的形式 审核 审批有三个基本要素 a 审核 审批人员的意见 如果填 阅 等意见 仅表示已看过 不表 示同意亦不表示反对 如果没有填写任何意见 则表示同意 b 签上本人姓名 c 签字之日的日期 只要保证以上三个内容的不可更改性 纸质与电子的审核 审批均为有效 方式 1 5 8 分管领导 指公司明确的部门上一级分管领导 如果上一级分管领导出差等原因无法 相应工作 经电话请示上一级分管领导同意后 可以是更上一级分管领导 1 5 9 顾客 本体系所指顾客一般情况下指使用公司产品的用户 也可指公司希望使之 成为公司产品用户的人员 在特殊注明的章节有时也包括公司员工 1 5 10 内网 内网指公司内部办公网络系统 在这上述系统内的文件 文件提供者及审批人的本人相关信息不可更改 且符合文件控制程序 则文件认为是有效的 1 5 11 保存记录 本手册所说保存记录 包括以下内容 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 11 页 1 责任部门文档员归档保存原件 2 根据需要将记录输入内网 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 12 页 2 质量方针 质量目标质量方针 质量目标 2 1 质量方针 软件 人才 培训 质量 服务 共赢 希播本软件服务平台 质量方针说明 希播本三大领域的发展 都必须以高标准的质量 优秀的 服务内容与态度 共赢的价值观为支撑 才能为用户提供满意产品 不断发展 2 2 质量目标 软件项目首次交付合格率大于等于 88 学员满意率大于等于 80 顾客满意率大于等于 88 软件项目首次交付合格 顾客需求确认后 项目组到顾客处进行第一次项 目交付 功能满足顾客已确认的需求 顾客满意率 学员满意率的测量按本手册顾客满意度监测控制程序执行 年度质量目标在每年的质量目标展开及完成情况报告中确定 总经理 日期 2006 年 6 月 15 日 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 13 页 3 组织结构及管理职责组织结构及管理职责 3 1 组织结构图 总经理 培训中心 技术部 行政部 市场部 管理者代表 3 2 质量职能分配表 部门 条款 管理要求 总 经 理 管理 者代 表 行 政 部 市 场 部 技 术 部 培训 中心 4 1总要求 4 2文件要求 5 1管理承诺 5 2以顾客为关注焦点 5 3质量方针 5 4策划 5 5职责 权限与沟通 5 6管理评审 6 1资源提供 6 2人力资源 6 3基础设施 6 4工作环境 7 1产品实现的策划 7 2与顾客有关的过程 7 3设计和开发 7 4采购 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 14 页 7 5 1生产和服务提供的控制 7 5 2生产和服务过程的确认 7 5 3标识和可追溯性 7 5 4顾客财产 7 5 5产品防护 7 6监视测量装置的控制 8 1总则 8 2 1顾客满意 8 2 2内部审核 8 2 3过程的监视和测量 8 2 4产品的监视和测量 8 3不合格品控制 8 4数据分析 8 5 1持续改进 8 5 2纠正措施 8 5 3预防措施 注 责任人 责任部门 O 相关人 相关部门 3 3 职责和权限 3 3 1 最高管理者 a 贯彻 执行国家有关政策 法律 法规 并向本公司员工传达满足顾 客和法律法规要求的重要性 b 以顾客为关注焦点 确保顾客要求予以满足 c 负责制定并批准质量方针 质量目标 d 确定公司组织机构 规定质量职责 e 委派管理者代表 f 批准质量手册及年度内部质量管理体系审核计划 主持管理评审 g 为使质量管理体系有效运行确定并提供资源 h 确保在公司的部门之间 各层次之间建立沟通过程 3 3 2 管理者代表 a 负责组织建立 实施和保持公司质量管理体系 b 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 15 页 c 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识 d 代表公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络 e 负责质量管理体系有效性和符合性及产品符合性测量 分析和改进过 程的策划 并组织持续改进 3 3 3 行政部 经理 a 协助总经理召集管理评审会议 做好管理评审会议记录 b 协助总经理建立内部沟通过程 并确保对质量管理体系的有效性进行 沟通 c 负责体系文件的归档 发放 日常管理及记录归口管理 d 制定各类人员岗位要求 评定人员能力 负责人力资源管理 e 对内部质量审核及对采取纠正和预防措施负责归口管理 f 负责收集 统计公司质量目标和部门质量目标完成情况 组织 督促 过程的监视和测量 g 组织数据统计分析 寻求改进机会 h 负责纠正和预防措施的控制和归口管理 i 负责软件开发和培训服务工作环境的归口管理 3 3 4 市场部 经理 a 负责软件产品的要求及招生文件的确定和评审及与顾客 包括学员 学员工作单位 沟通 建立合同台账 顾客档案 保存与顾客有关过 程控制的相关记录 b 负责软件顾客及培训学员满意度调查的测量 及对顾客意见的收集和 处理 c 负责软件产品交付及交付后发生不合格品的协调处置 3 3 5 技术部 经理 a 负责软件产品实现的策划 确保产品符合规定要求 b 组织实施软件产品的设计和开发 对软件设计和开发进行控制 并负 责软件技术文件的编制 c 负责软件产品的复制 防护及软件产品交付前的验证 交付和交付后 的维护 d 组织软件标识和可追溯性管理 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 16 页 e 负责软件产品顾客财产的管理 f 负责管理监视和测量设备 软件 并定期组织检定 g 负责采购过程控制的归口管理 作好合格供方评定 编制合格供方名 单 做好软 硬件采购及其采购产品的验证 贮存 防护 对采购不 合格品负责与供方沟通并处置 h 负责公司软件开发和培训所需设备设施的管理 实施软件开发工作环 境管理 i 组织软件测试 对不合格软件进行评审和处置和不合格品处置后的验 证及产品的纠正和预防措施的实施 3 3 6 培训中心 经理 a 负责教育培训实现的策划 编制教育培训的相应管理 考核文件 b 负责教育培训环境 如教室 实习场所 的管理 c 对教育培训实施过程进行控制 d 组织对教育培训的质量进行监督 检查 e 负责教育培训活动中不合格的控制 f 负责教育培训物资的采购及相应供方评定 并对其采购物资进行验证 贮存 防护 对采购不合格品负责与供方沟通并处置 g 负责教育培训实施中相关过程的标识和可追溯性 h 负责学员学习用品 学员材料 档案等的管理并妥善保管 i 负责教育培训活动中有关纠正和预防措施的控制 3 3 7 部门负责人共同职责 a 负责本部门质量管理体系有关活动的贯彻 实施和质量方针 目标的 展开 落实 b 根据本质量手册的要求 制定有关质量管理体系文件 并组织本部门 人员实施公司质量管理体系文件 c 对本部门人员履行质量职责进行监督和检查 对发现的不合格及时纠 正 并采取相应的改进 纠正和预防措施 确保质量管理体系持续改 进 3 3 8 软件开发人员质量职责 a 努力学习软件设计 开发有关业务知识和质量管理体系有关文件 以 不断提高软件开发能力 增强质量意识 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 17 页 b 实施软件设计和开发确保设计的软件满足顾客要求 c 按软件设计和开发的有关规定 参与设计和开发的评审 验证和确定 工作 并编制设计软件文档 d 负责软件的复制 软件安装和交付 e 与顾客建立经常性联系渠道 及时向顾客通报开发进度 3 3 9 软件维护人员质量职责 a 努力学习软件实施与维护的专业技术 业务知识和质量管理体系有关 文件 以不断提高技术 业务水平 b 实施验证后的服务 包括问题解答 故障排除和升级服务 c 与顾客保持经常联系 了解收集顾客要求和意见 并按规定时间测量 顾客满意度 3 3 10 测试人员质量职责 开发人员兼 a 认真学习有关测试业务知识 提高测试技能 b 严格按照测试计划或方案实施产品的测试 并做好相应记录 c 按不合格品控制规定 识别故障 不合格 并做出判定 3 3 11 采购产品验证人员 物资保管员 质量职责 a 严格按照物资管理制度履行出 入库手续 b 定期盘查物资 确保帐物相符 c 做好物资的防护工作 d 按规定作好采购产品的验证工作并作好记录 3 3 12 采购人员质量职责 a 编制采购计划 按计划实施采购 b 参与供方评定 保存合格供方资料 c 对供方进行控制 记录供方业绩 负责与供方沟通 3 3 13 销售人员质量职责 a 进行市场调研 了解软件产品及培训需求的市场信息 b 参与产品合同及招生文件的确定和评审 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 18 页 c 树立以顾客为中心的思想 做好售前 售中 售后与顾客沟通 确保 顾客满意 3 3 14 内审员质量职责 a 根据内部质量审核计划 严格按 ISO9001 2000 标准和质量体系文件 进行审核 完成所分配范围内的工作 b 审核中应客观公正 如实记录 向受审核部门提出不合格报告 并对 纠正措施进行跟踪 验证 c 审核组内互相沟通 及时向审核组长汇报审核中遇到的问题 3 3 15 设备管理人员质量职责 a 掌握网络知识和计算机类设备的性能 特点 分类建立设备台帐 b 负责电化教学设备 计算机类设备 内外网络的维护和保养 c 做好设备 设施有关维护和保养的记录并保存 3 3 16 教师质量职责 a 根据规定的教学任务 课程 学时 编写培训工作计划 b 认真备课 编写教案 讲稿 c 按培训工作计划授课 及时布置 批改作业 并登记平时成绩 d 安排单元考试 课程结束考试 e 做好总结和课程结束总结 提出改进建议 及时与学员沟通 3 3 17 管理人员 a 认真学习公司质量管理体系文件及岗位业务知识 提高质量意识和业务 能力 b 严格执行公司质量管理体系文件 按规定及时做好记录 c 协助部门负责人开展本部门有关质量活动 确保质量管理体系持续有效 运行 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 19 页 4 质量管理体系质量管理体系 4 1 总要求 4 1 1 质量管理体系范围 4 1 1 1 范围 本公司质量管理体系包括应用软件设计 开发 实施和服务以及软件人员 教育培训 服务全过程 本公司外包过程为 部分软件委外设计和开发过程 当有时 应签定外包 协议 并按本质量手册采购控制程序执行 4 1 1 2 质量管理体系过程 产品 软件 教育培训 实现过程和支持性过程由质量管理体系 管理职 责 资源管理 产品实现 测量 分析和改进等过程组成 4 1 1 3 关于删减的说明 公司软件的复制 安装 交付 服务提供过程的输出均能由后续的监视或 测量加以验证 并由顾客确认 故删减 GB T19001 2000 质量管理体系要求 的 7 5 2 生产和服务过程的确认 教育培训服务提供过程按本质量手册 7 5 2 实施 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 20 页 4 1 2 产品实现过程 4 1 3 软件设计 开发 实施和服务流程 4 1 3 1 软件设计 开发 实施和服务流程 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 21 页 4 1 3 2 教育培训流程 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 22 页 教育培训策划 收集信息 调研 确定教育培训需求 制定教育培训计划 学员招生策划 教育培训的准备 教室 教学设备设施 教学物资等硬件 提供 教学资料 法律法规等软件提供 教育培训环境 教育培训的实施 招生 录取 每期教育培训活动的准备 教育培训实施 结业 教育培训的评估 教师工作质量评估 学员学习质量评估 教育培训管理工作评估 教育培训的改进 收集意见处理投诉 对不合格的处置和 改进措施 改进教育培训服务质量 4 1 4 质量管理体系程序 公司按 GB T19001 2000 标准要求 结合公司实际情况规定了管理职责 资 源管理 产品实现 测量 分析和改进的控制要求 编制了本质量手册及手册 所包含的程序文件 16 篇 并采取措施予以实施和保持 持续改进其有效性 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 23 页 4 2 文件要求 4 2 1 总则 本公司质量管理体系文件包括 a 质量方针和质量目标 b 质量手册 c 质量管理体系程序 d 其它质量文件 包括技术文件 各种管理制度 管理规定 e 外来文件 f 质量体系运行和质量活动的记录 4 2 2 质量手册 4 2 2 1 质量手册的内容 质量手册的内容包括 a 质量方针和质量目标 b 公司组织机构和职能分配 c 质量管理体系适用范围 d 引用质量管理体系程序 e 质量管理体系过程间的相互作用 4 2 2 2 质量手册的管理 质量手册的管理与控制按本质量手册 1 4 章节和 4 2 3 章节执行 4 2 3 文件控制程序 4 2 3 1 目的 对与质量管理体系有关的文件进行控制 使其处于受控状态 确保使用处 能得到适用文件的有效版本 4 2 3 2 适用范围 本程序适用于本单位质量管理体系文件和外来文件的控制 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 24 页 4 2 3 3 职责 行政部负责质量管理体系文件的控制和管理 文件所有者负责对使用的受控文件进行管理 4 2 3 4 工作程序 4 2 3 4 1 受控文件范围 a 形成文件的质量方针和质量目标 b 质量手册 c 技术文件 管理制度或管理规定 d 外来文件 如国家标准 行业标准 适用的法律法规等 e ISO9001 2000 标准要求的记录 4 2 3 4 2 文件的形式 文件可采用任何承载媒体 媒体的形式可以是纸张 电子介质 4 2 3 4 3 文件的编制 批准和控制 4 2 3 4 3 1 质量手册的编制与审批 质量手册由管理者代表组织编写 总经理审核批准 4 2 3 4 3 2 其它质量文件的编制与审批 其它质量文件由责任部门编写 管理者代表或总经理审批 4 2 3 4 3 3 文件的控制 文件分受控和非受控 发放给认证机构和公司内部的受控文件应加盖 受 控 印章 接受更改控制 发给顾客或发放给内部参考用的文件为非受控文件 不加盖 受控 印章 受控文件由行政部管理并填写 受控文件清单 受控文 件的原稿不加 受控 印章 由行政部妥善保管 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 25 页 4 2 3 4 4 文件编号规定 4 2 3 4 4 1 质量手册的编号 QM FG 年年号号 本本单单位位代代号号 质质量量手手册册代代号号 2006 4 2 3 4 4 2 其它质量文件编号 QW FG XX 标标准准条条款款号号 本本单单位位代代号号 其其它它质质量量文文件件代代号号 X X X 文文件件顺顺序序号号 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 26 页 4 2 3 4 4 3 行政文件编号 FG XX 部部门门代代号号 本本单单位位代代号号 XX 文文件件顺顺序序号号 注 1 部门代号 行政部 AD 市场部 MD 技术部 TD 培训中心 TC 注 2 质量管理体系引用的行政文件 不再赋予质量文件编号 4 2 3 4 4 4 技术文件及外来文件编号 软件产品技术文件可按软件产品名称及技术文件类别进行标识 外来文件 按原编号 公司不另编号 4 2 3 4 5 文件的发放和回收 a 发放的受控文件应在文件首页加盖 受控 印章 b 规定有实施日期的文件应在实施日期之前发至使用人员 c 用新文件取代作废文件时 在下发新文件时应同时回收作废文件 d 文件的发放应填写 文件发放 回收登记表 e 文件回收应在 文件发放 回收登记表 的回收日期栏内由文件回收 人员填写文件回收的日期 4 2 3 4 6 文件的作废 a 作废文件由文件的发放人员及时回收 加盖 作废 印章 b 任何所须保留的作废文件 都应加盖 作废 保留 印章 c 销毁作废文件应填写 文件销毁申请单 经管理者代表批准后方可 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 27 页 进行 4 2 3 4 7 文件的复印 复印文件应经文件归口负责人批准 方可复印 复印后加盖 受控 印章 登记分发号 接受更改控制 4 2 3 4 8 文件的更改 4 2 3 4 8 1 文件的评审与更新 文件在实施过程中 由于情况发生变化 如组织结构 产品方向 有关法 律法规等改变时 有必要对原文件进行评审 质量手册由总经理或管理者代表 确定并组织评审 其它质量文件由编写部门负责人确定并组织评审 经评审确 定文件是否需要进行更新或修改 文件更新或修改后需再批准 文件在实施过程中逐步完善 局部更改时 由批准人员在签署更改意见的 同时进行评审 文件更改采用换版 换页 划改方式 更改前必须填写 文件更改申请单 经批准人批准后方可实施更改 当仅为少量文字错误或个别明显错误时 采用 修改方式是就用直线将原文字划去 同时在右上角写上更改内容并签署改人姓 名 4 2 3 4 8 2 文件的更改标识 a 质量手册的更改状态包括 版本 和 修改号 两种标识予以识别 记作版次 如 A 0 表示版本号为 A 修改号为 0 b 质量手册的版本在首次正式发行为 A 版 发行第二版时为 B 版 依 次类推 c 质量手册的修改号 未经修改时为 0 第一次修改时为 1 依次 类推 当质量标准换版或修改号为 9 或修改内容超过三分之一篇 幅时 将版本 A 改为版本 B 依次类推 d 其他文件的更改按 a b c 条规定标识 4 2 3 4 8 3 文件的更改审批 文件的更改 由原审批负责人进行审批 如指定其他人员审批时 应获得 审批所需依据的有关背景资料 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 28 页 4 2 3 4 8 4 文件的更改的相关更改 文件的更改 若涉及相关文件的更改 均按 4 2 3 4 8 1 4 2 3 4 8 3 执行 4 2 3 4 9 外来文件的控制 本单位所用国家标准 行业标准 有关的法律法 顾客及其它相关方提供 的技术资料等文件须加盖 受控 印章 编写受控文件清单 并跟踪其版本变 更 外来文件的发放 作废和复印按本程序 4 2 3 4 5 4 2 3 4 6 4 2 3 4 7 条款 执行 4 2 3 4 10 电子文档 4 2 3 4 10 1 电子文档的控制 电子文档采用在公司内部服务器上采用建立专门文件目录的方式管理 由 行政部负责控制 服务器上二级目录由行政部进行管理和建立 三级目录由各 部门负责人管理和建立 4 2 3 4 10 2 电子文档的发布 行政部负责将审批通过的质量文件的电子文档在公司内网发布 发布人员 负责审核电子文档与纸质文件内容一致 并填写 文件发放 回收登记表 每次发布都要通知所有相关人员 告知文件的存放位置 使用注意事项等 通知可以是内网通知 email 或者公司认可的其他方式 4 2 3 4 11 文件的管理 a 每年初行政部应清理一次受控文件 重新填写受控文件清单或在受控 文件清单中增添新的受控文件 b 文件领用人员对领用的文件进行管理登记 应保管好文件 并不得在 受控文件上随意涂改 保持文件清晰 调离工作时应办离收回手续 c 文件遗失应办理遗失和补领手续 d 电子文档由行政部加以备份 当需更改时 履行更改手续并经批准后 由行政部实施更改 4 2 3 5 记录 QR FG 4 2 3 01 受控文件清单 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 29 页 QR FG 4 2 3 02 文件发放 回收登记表 QR FG 4 2 3 03 文件更改申请单 QR FG 4 2 3 04 文件销毁申请单 4 2 4 记录控制程序 4 2 4 1 目的 对记录进行控制和管理 用以证明产品质量满足规定的要求 为质量管理 体系有效果运行提供客观证据 4 2 4 2 适用范围 本程序适用于质量管理体系所有相关记录的控制 4 2 4 3 职责 行政部负责记录的管理 各责任部门负责各自的记录编写和管理 4 2 4 4 工作程序 4 2 4 4 1 记录表式的编制 标识 编目和归档 4 2 4 4 1 1 记录表式的编制 本程序所列记录表式及其它质量文件中的记录表式由各责任部门在编写文 件时编制 由管理者代表批准后使用 4 2 4 4 1 2 记录的标识 a 质量记录的标识 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 30 页 QR FG XX 标标准准条条款款号号 本本单单位位代代号号 记记录录代代号号 X X X 记记录录顺顺序序号号 b 其它记录标识 FG XX XX 文文件件顺顺序序号号 部部门门代代号号 本本单单位位代代号号 XX 记记录录顺顺序序号号 各责任部门按编号保存各自记录 以便于检索 每年年初各责任部门将需归档保存的记录集中到行政部处 行政部负责记 录的统一管理 4 2 4 4 2 记录填写要求 a 记录填写人员要及时按要求认真填写 填写时不能用铅笔 要字迹清 晰 工整 内容真实 完整 不随意涂改 做到文实相符 b 当记录误记或错记时 不得随意涂改 应在错误处划细直线将正确结 果记在旁边 若为重要数据误记或错记时 修改人员应签名确认 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 31 页 4 2 4 4 3 记录的贮存 保管 查阅 a 各责任部门对存放记录的场所和设施 注意清洁 干燥和通风 使记 录不损坏 不变质和不丢失 b 记录保存期分为一年 二年 三年和长期 对用户有特殊保管期限要 求的 则按合同要求办理 c 有关人员需借阅记录时 应得到保存人员同意 办理借阅手续 才能 借阅 d 合同要求时 顾客需查阅记录时 本企业有关人员应提供方便 若顾 客提出索取记录 接待人员应向管理者代表提出申请 经同意后方可 提供复印件 4 2 4 4 4 记录的处理 记录的保管期限超过规定期限 而又无继续保存价值 则自行作废并销毁 当记录表式发生更改时 各责任部门必须报行政部 由行政部进行更改并 及时将新的表式发至有关人员 以确保所用记录的有效性 4 2 4 5 记录 QR FG 4 2 4 01 记录清单 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 32 页 5 管理职责管理职责 5 1 管理承诺 公司总经理应通过以下活动对其建立 实施质量管理体系和持续改进其有 效性的承诺提供证据 a 向公司的全体员工传达满足顾客和法律 法规要求的重要性 b 制定公司的质量方针 c 确保质量目标的制定 d 进行管理评审 e 确保获得与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源 5 2 以顾客为关注焦点 总经理及管理层应以实现顾客满意为目标 通过培训 经营管理活动 实 施持续监视 测量和改进等活动 营造以顾客为中心的理念 增强顾客满意为 目的 确保顾客的要求和期望及有关法律 法规要求予以确定并满足 5 3 质量方针 5 3 1 目的和作用 质量方针是由公司总经理正式发布的公司总的质量宗旨和质量方向 是实 施和改进公司质量管理体系的推动力 质量方针应与公司总方针相一致 并为质量目标制定和评审提供框架 是 评价质量管理体系有效性的基础 公司质量方针见本质量手册第二章 5 3 2 管理要求 总经理制定并批准的质量方针应确保 a 质量方针是经过努力可达到的中长期的方向 应与公司的宗旨相适应 b 包括满足顾客要求 法律法规要求及持续改进质量管理体系的承诺 c 提供制定和评定质量目标的框架 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 33 页 d 在公司范围内进行传达 沟通 理解并贯彻执行 从而使相关人员落 实到做好本职工作 e 结合管理评审对质量方针持续适宜性进行评审 当出现质量方针不适 宜时 由总经理确定予以修订 使其持续适合公司的质量宗旨和顾客 的要求 5 4 策划 5 4 1 质量目标 5 4 1 1 质量目标的要求与内容 根据公司质量方针的框架 制定的质量目标应确保 a 公司质量目标应根据职能进行展开和分解 使其员工的工作与质量目 标的实现相关联 b 质量目标应是可测量 度量 的 c 质量目标应与质量方针协调一致 d 质量目标还应包括满足产品要求 顾客要求 持续改进所需的内容 5 4 1 2 质量目标 本公司质量目标见本质量手册第二章 5 4 1 3 组织形式 行政部组织各部门将公司质量目标展开 制订部门质量目标 并按策划的 时间进行收集统计 填写 XXXX 年度质量目标展开及完成情况报告 5 4 1 4 记录 QR FG 5 4 1 01 质量目标展开及完成情况报告 5 4 2 质量管理体系策划 5 4 2 1 质量管理体系策划的内容 a 质量管理体系过程策划 b 质量管理体系所需资源 c 产品实现的策划 d 测量 分析和改进的策划 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 34 页 5 4 2 2 本公司质量管理体系策划的输出 本公司质量管理体系策划的输出形成本质量手册 包含质量管理体系程序 及其它支持性文件 5 4 2 3 变更 在策划和实施质量管理体系的变更时 应保持质量管理体系的完整性和其 文件的相容性 5 5 职责 权限与沟通 5 5 1 职责和权限 本手册第 3 章给出了公司组织机构 管理者和责任部门质量职能分配表及 其相应的职责与权限 职责与权限在内部通过会议 发放文件等形式进行沟通 以确保职责与权限规定合理 5 5 2 管理者代表 总经理在领导层中指定管理者代表 负责质量管理体系过程的建立 保持 和改进 其职责见 1 3 章管理者代表任命书 5 5 3 内部沟通 5 5 3 1 目的和作用 内部沟通促进公司内部各职能和层次之间交流信息 增加理解 达到全员 参与 协调行动 5 5 3 2 请示 汇报的范围 5 5 3 2 1 请示范围 超出自己的职责权限范围或自己职责权限内的重大可能影响到本公司权益 的事项 需要得到上级指示后才能进行的工作应向上级请示 5 5 3 2 2 汇报范围 下级向上级汇报下列事项 a 上级布置的工作的完成情况 b 在工作中遇到的难点 矛盾和经验教训 c 服务意识和积极性发挥情况 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 35 页 d 本公司质量管理体系运行中存在的问题及改进建议 5 5 3 3 请示汇报方式 请示汇报方式根据不同情况采取不同形式 它可以是 口头 内部网络 统计报表 文件 记录 培训 会议等 5 5 3 4 会议沟通类型 5 5 3 4 1 定期会议 每月在固定的时间开一次公司负责人参加的会议 对日常工作等事务在会 议上进行沟通 达成共识 会议由公司行政部作 会议记录 5 5 3 4 2 临时会议 当需要传达上级方针政策和精神 动员和布置全公司的工作时 公司总经 理可决定召开公司会议 会议由行政部作 会议记录 并保留存档 保存期限 按文件控制程序的有关规定执行 5 5 3 4 3 部门内部会议 各部门负责人应根据需要 如传达上级方针 政策等 及质量管理体系运 行情况组织召开由本部门人员参加的会议 做 会议记录 5 5 3 5 文件 信息沟通 5 5 3 5 1 文件沟通 本组织可以文件的形式传达上级方针政策和精神 安排和布置工作 通报 工作情况 表彰有关部门和人员 从而达到沟通的目的 文件的制定 签发执 行 文件控制程序 5 5 3 5 2 信息沟通 各部门负责的重大事项 活动应提前做好上下沟通 各部门信息的报送可 以通过邮件 网站或书面的方式进行 5 5 3 6 其它沟通 5 5 3 6 1 部门间的沟通 各部门之间应就需要互相协助办理的事项通过面谈 电话 互联网络或书 面进行沟通 书面沟通填写 公司内部工作单 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 36 页 5 5 3 6 2 上级对下级的沟通 上级可通过面谈 电话 局域网或书面对下级布置工作 询问情况 沟通 信息 5 5 3 7 沟通的时间要求 上级对下级或部门之间的沟通 必须根据工作任务的时间要求及重要性在 规定时间内将完成情况反馈给提出要求者 5 6 管理评审程序 5 6 1 目的 总经理对质量管理体系进行系统评价 为确定质量管理体系达到规定目标 的适宜性 充分性和有效性 并确保其持续有效地运行 5 6 2 适用范围 本程序适用于本企业对质量管理体系的评审 5 6 3 职责 a 总经理负责定期对质量管理体系组织管理评审 b 管理者代表协助总经理组织实施管理评审 c 行政部负责收集并提供管理评审所需的资料和整改措施的跟踪检查 d 各相关负责人负责准备并提供有关管理评审所需的资料 并负责落实 管理评审中提出的纠正和预防措施的实施工作 5 6 4 工作程序 5 6 4 1 评审要求 5 6 4 1 1 管理评审时间 管理评审至少每年一次 且时间间隔不超过 12 个月 以会议型式进行 由 总经理 亲自主持 评审管理评审一般应在内部质量审核后进行 当发生下列情况时随时进行 评审 a 企业所处环境有重大调整时 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 37 页 b 当市场需求 产品方向发生重大变化时 c 当企业体制 组织机构或机构职能发生重大调整时 d 当企业发生重大质量事故或顾客对产品质量连续投诉时 5 6 4 1 2 管理评审目的 管理评审的目的是系统评价公司质量管理体系达到规定目标的适宜性 充 分性和有效性 5 6 4 2 管理评审输入 管理评审输入从下列几个方面为管理评审提供充分和准确的信息 a 内 外部质量管理体系审核结果及不合格项纠正措施实施情况 b 顾客满意度的测量及顾客投诉情况 c 质量管理体系各过程的业绩及产品是否符合规定要求 d 预防措施和纠正措施实施情况 e 前一次管理评审所确定的改进措施的实施情况 f 可能影响质量管理体系的变化 包括社会 相关法律 法规的变化以 及组织自身的变化 g 改进建议 5 6 4 3 评审程序 5 6 4 3 1 评审会议准备 管理评审会议的准备工作如下 a 由总经理确定并组成评审小组 管理者代表和行政部协助总经理做好 管理评审的准备工作 b 根据管理评审需要 由管理者代表制定 管理评审计划 提前发给 管理评审小组成员 行政部负责管理评审输入信息的收集 汇总 c 各有关部门根据 管理评审计划 提供相关评审资料 5 6 4 3 2 评审会议议程 评审会议按以下议程进行 a 总经理主持管理评审会议 按规定议程 由有关职能部门负责人汇报 行政部做好评审会议记录 b 评审小组对评审输入信息作为评审内容进行讨论 分析 评价 从当 前业绩找出与预期目标的差距 对存在问题提出改进建议 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 38 页 c 总经理对管理评审内容作出评审结论 行政部整理评审结果 编写 管理评审报告 作为管理评审的输出 5 6 4 3 3 管理评审报告内容 管理评审报告的内容应包括 a 管理评审目的 b 评审内容 c 质量管理体系适宜性 充分性和有效性的评价结论 d 对质量管理体系及现有过程提出改进要求 e 与顾客要求有关的产品 服务的改进措施 f 根据内 外部环境要求 考虑资源的适宜性 及相应措施 5 6 4 3 4 评审报告发布 经总经理审核批准后发至各有关部门 5 6 4 3 5 改进 纠正和预防措施 行政部依据总经理决策意见 在 改进措施记录 或 纠正和预防措施单 相应栏目中填写改进要求或纠正 预防措施要求 由责任部门制订改进措施计 划或纠正 预防措施并予以实施 管理者代表协调措施的实施 行政部对责任 部门采取的措施按本质量手册纠正和预防措施控制程序进行跟踪验证 5 6 4 3 6 文档保管 管理评审有关记录由行政部整理 保存 5 6 5 记录 QR FG 5 6 01 管理评审计划 QR FG 5 6 02 管理评审报告 QR FG 5 6 03 改进措施记录 QR FG 5 6 04 会议记录 质量手册 QM FG 2006 版次 A 0 江苏希播本软件技术有限公司 第 39 页 6 资源管理控制程序资源管理控制程序 6 1 目的 为实施 保持质量管理体系并持续改进其有效性 应识别 提供和维护资 源 以满足顾客要求 6 2 适用范围 适用于为实施和改进质量管理体系所涉及的资源 包括人力资源 基础设 施 工作环境等 6 3 职责 a 总经理负责资源的提供 b 行政部负责人力资源 工作环境的归口管理 c 技术部负责基础设施及软件开