桑拿洗浴中心培训手册.doc

培 训 手 册基 本 技 能静 态：一、 站姿：站姿是人基本姿势的组成部分。优美而典雅的站姿，是发展人的不同质感动态美的起点，是高雅举止的基础。正确的站姿1、 抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，自然平和。2、 双肩放松，稍往下压，使人体有向上的感觉。3、 躯干挺直，身体重心应在两腿的中央，做到挺胸、收腹、立腰。4、 双臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、 不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈v字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。5、双腿直立，保持身体的端正。二、 坐姿：就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体要重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松放平，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1、 坐在椅子上潜伏后仰，摇腿翘脚；2、 将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在茶几上；3、 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半做；4、 趴在工作台上。5、 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。 三、巡视敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：1、善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。2、善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。3、善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。4、善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。 巡视方法服务员站、坐、或者行走时，除保持良好的姿态外，还必须注意时刻巡视自己所辖范围 以及留意全场四周的各种情况。1、巡视时以眼睛扫视和视线的余光为主，必要时头部可轻轻小角度转动2、根据范围大小，通常10秒之内完成一次巡视3、密切注意客人的情况，在客人有所需要时第一时间上前服务4、留意四周硬件情况，比如灯光、卫生、器具摆放等等5、留意同事的动向，需要时应主动上前给予帮助，或者及时轮位四、微笑1、任何时候都要保持微笑，在客人生气时尤为重要；2、微笑必须真诚、发自内心，无牵强做作表情；3、微笑的幅度应适中，不宜过大（可参照沃尔玛标准：露出八颗牙）。动 态一、行走行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、 尽量靠右边，不走中间。2、 与上级、宾客相遇时，要予以问候：“您好！”并点头示礼致意。同时遇到上级和宾客时，应先向宾客问候，再向领导问候。3、 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5、 引导宾客时，让客人、上级在自己的右侧。6、 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。7、 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。二、引路 身体前倾15度，鞠躬问好，做个请的手势，语言示意：“请这边走”，在客人前两步左右侧身带路。三、开门 与客人走在一起如果有遇到开门时，服务员应主动轻轻把门向外拉开做个请的手势让客人或领导及他人先走。当自己走在前，客人走在后，而这时客人要开门，自己已走过头时，应原地向后退直至退到门前，再转身做开门的动作，让客人先行。四、关门无论任何情况，关门必须轻声关无锁舌的门，必须拉住门把，等门闭合后放手关有锁舌的门，必须轻拉至锁舌触门再拉合，用力须轻、慢送客时应站在门口道别后，等客人走出三、四步后再关门五、敲门进门前必须敲门，以手指指节轻敲，得到应允许后再进门。六、就坐1、应等长者坐定后，方可入坐。2、席上如有女士，应等女士坐定后，方可入坐，如女士座位在隔邻，应招呼女士。3、如有领导在场，应让领导先坐下，自己然后才可以坐下七、离座： 1、先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 2、注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 3、起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 4、站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 5、从左离开。八、手势手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直。手指自然并拢，手掌向上，一肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足的之感。一般来说，手掌掌心向上的手势时需心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。九、握手 1、注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 2、注意用力大小：握手时，力量应当适中。 3、注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。 4、注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。 5、握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。十、鞠躬鞠躬一般分为三种： 1、点头礼即十五度鞠躬。 2、普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。 3、恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。 根据不同的时间及场合来使用，客人来到门口时，迎宾要以45度的鞠躬来问候客人；客人进入门口后，总台员工、更衣水池及休息区服务员包括PA、主管、总经理等都应以30度的鞠躬来问候客人，但是在给客人端茶倒水、上饮料、物品时，可以用15度的点头礼并小幅度的做个请的手势来服务。所有的员工见到上级领导都必须以15度的点头礼来问候。十一、托盘托盘分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干 放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。3、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。4、行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。重托方法：重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。1、理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。2、装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。3、托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。十二、上茶水等：一手托盘，单腿跪姿，语言示意：“对不起，打搅一下”，先将杯垫放下，再将杯子放在茶几上，注意玻璃杯应端在杯底，放下时吸管对着客人；带耳茶杯应端在杯耳，待放下后再将杯耳旋向客人；汤盅等应端在底盘边缘，放下时汤勺对着客人 十三、接物1、双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 2、接过后道谢十四、示物1、将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 2、是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。十五、递物1、将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 2、将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。3、递交之前应以语言示意“这是您要的。”4、等对方拿稳后才可放手。十六、点烟 当观察到客人有吸烟的动作时，应马上上前半蹲下身体稍前倾右手拿打火机，左手手心向上平托于右手之下，为客人点烟，如服务员在场所看到客人准备点香烟时，而这时服务员来不及为客人点烟时，应立即迎上在客人自己点烟时，服务员以手为屏风，为客人做个挡风的姿势。十七、点餐1、询问客人需要些什么饮料（夜宵），介绍主要的大类，或推荐某一品种2、回答客人询问的价格、规格和特色等3、将客人所点的品种牢牢记住4、请客人稍候片刻十八、换烟缸做什么如何做备 注准备将干净的烟灰缸放在托盘上烟灰缸是否干净，外表无缺口知会客人离客人一步时，暂停，语言示意：“对不起，帮您换烟灰缸可以么？”注意托盘不要碰到客人身体，并且托盘与客人保持距离烟灰缸之替换将干净的烟灰缸盖在旧烟灰缸的缸面，然后将新旧二个烟灰缸拿至托盘上，不能打开，另外将新的烟灰缸放回客人桌面上，说“谢谢，请慢坐”然后离去不至烟灰缸飞起，保持烟灰缸之清洁，服务员应注意，记得烟灰缸要在上菜前或客人已停止一切动作才换烟灰缸不能超过三个烟蒂（含三个）十九、换垃圾袋1、 有客人时更换垃圾带必须注意回避客人的视线；2、 语言示意：“对不起”或“不好意思”3、 将垃圾筒轻轻外移，盖上盖子，双手执筒耳，至规区域更换4、 新袋套入前必须将筒内清理干净5、 内套的垃圾袋，底部必须全部撑开，上部外翻5公分左右6、 盖上盖子端到原位，打开盖子后移入茶几下，筒口的1/2留在外面二十、添纸巾1、 不能等完全用完再添2、 营业前必须将纸巾按规定式样叠好3、 遇有客人时必须语言示意“对不起，打搅一下。”二十一、清理溢水溢物1、 遇客人有打翻茶水等，立即拿起（毛巾）抹布和托盘，迅速至客人处2、 如溢水溢物情况比较严重，立即请客人换个座位3、 将毛巾（抹布）迅速覆盖在溢出物最靠客人的一边，同时将打翻的器皿移至托盘内4、 如有溢物，则应卷抓在毛巾内移至托盘内5、 如溢水量较多，则在托盘内挤出水分再擦一次6、 基本清理后，将托盘拿至后台，取干净织布返回再清理干净二十二、添水 左手执壶，单腿跪姿，语言示意：“对不起，打搅一下”，端起杯子，移出茶几台面直至杯的下方是垃圾筒或无任何物品时，侧身加水，动作轻缓，以防水溅出，水量以满杯子的3/4为宜。二十三、撤台1、客人用毕：一手托盘上前，单腿跪姿，语言示意：“对不起，请问可以撤了么？”，待客人应允后方可撤下，并询问还需要什么。 注意时刻观察，客人用毕应及时主动上前2、客人离座：一手托盘上前，单腿跪姿，如另一侧仍有客人，应语言示意：“对不起”，再将所有器皿撤下，清理台面，物品放置规定位置，换干净烟缸，添加纸巾，如有被污浊的物品，应拿至后台清理后放回。二十四、离开不论何种情况下，需要离开客人时，必须正面对客人后退三步（空间较小的场地可退一步），然后再转身离开。语 言一、 礼貌用语1、称呼语：小姐、先生、这位先生、这位女士，您好。2、欢迎语：欢迎光临、欢迎来到诚龙桑拿中心3、问候语：您好、早上好、下午好、晚安4、告别语：再见。明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5、道歉语：对不起、请原谅、很抱歉打扰您了6、道谢语：谢谢、非常感谢。7、应答语：是的、好的、我明白、不要客气、没关系、这是我应该做的8、征询语：请问有什么可以帮您的吗？（我能为您做什么？）您还有别的事吗？请您好吗？9、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。10、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新快乐、祝您生日快乐。二、语音语调1、场所内必须保持安静高雅的格调，任何时候均不得大声喧哗；2、向客人问候致意时语音适中，语调亲切，无公事化的敷衍感3、营业场所内，员工间严禁嬉笑，高声呼叫三、接电话1、电话铃响三声之内接起2、外线电话应在接起时统一使用：“您好，诚龙桑拿”3、内线电话应在接起时统一使用：“你好，（岗位）”4、聆听时应专注，严禁吃东西、或和旁人同时讲话，如遇需询问的事宜，应请对方稍等片刻5、遇请他人接电话时，首先应请对方稍等，再迅速通知对方要找的人，严禁高声呼叫6、通话完毕应等对方先挂电话四、介绍1、每位员工必须牢记整个场所内所有的服务项目、价格、产品品种、制作或使用方法等；2、在客人咨询时应仔细聆听，再针对客人的需要介绍，介绍时应视情况决定介绍的程度或是揣摩客人心理推荐项目或产品，但切忌烦琐；3、鉴于向顾客介绍是一项比较灵活和艺术的工作，具体内容由主管有针对性地和深入培训。五、询问 1、员工都应在巡视时察言观色，在客人开口之前提供其所需的服务2、在客人有所表示时应主动上前询问：“请问您是需要。”或者“请问可以为您做些什么？”3、询问时必须先说“对不起”或是“打扰一下”，以免直接询问的突兀感。六、回答1、 回答客人提问时应尽量避免说“不”，“没有”等直接回绝的用词；2、 回答应清晰、准确、快捷；3、 遇到需要请示或自己不清楚的事，应向客人表示歉意后说：“我立即为您去请示（咨询请稍等。”；4、 遇到无法提供的物品或是服务时，必须以委婉的语句，例如：“非常抱歉，我们暂时还无法为您提供，”等等。岗 位 技 能迎宾：一、迎客1、 通常迎宾是整个流程中首先面对和接待顾客的岗位，给予顾客的第一印象十分重要，并且接待质量直接会关系到顾客的心情以及对整个场所的评价；2、 营业时间内，迎宾必须站立在指定的位置迎接客人，仪态端庄大方，面带微笑；3、 一般是从电梯里出来，只要出电梯面向场所，迎宾都应主动上前热情问候，鞠躬45度，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，（先生您好，欢迎光临，声音中等、不高不低，），并以手势引客入大厅，询问人数；二、介绍价目1、如果是第一次来的客人迎宾应该引领客人到总台并递上价目单，向客人详细的介绍项目及价格； 2、迎宾必须熟悉公司的各项服务内容，以及良好的应答技巧，以便随时回答客人的询问。三、引入水区对要进入更衣区的宾客，迎宾根据来客的人数，在总台取钥匙牌，然后引领客人到水区进口处，将钥匙牌交给更衣的服务员，同时告知宾客人数及其他事项，例如稍后还有几位等，并以15度的鞠躬做个请的手势，四、引入等侯区 1、对需要在大厅等候同伴的宾客，迎宾需将客人引入大厅的等候座位，并递上茶水。 2、同样，对结完帐后，仍需在大厅等候同伴或略事休息的客人，也引入等候座位，递上茶水。五、送客1、客人离开时，迎宾应引客人到电梯口，并询问客人：“请问您是上楼还是下楼？”并为客人按好电梯，2、 电梯门开，迎宾侧身用手给客人挡住电梯的门，让客人进入电梯，等客人都进去后，迎宾正对电梯鞠躬30度：“先生请慢走，恭候您再次光临！”总台一、迎客迎宾将客人引入大厅时，总台人员应全体起立鞠躬问候，并协助迎宾介绍项目等；二、发放钥匙牌确定宾客人数后，将钥匙牌递交给迎宾，注意尽量将连号的钥匙发放给同一批客人；三、服务等候宾客 当等候区有宾客休息时，注意及时添水和换烟缸；四、作好财务工作根据财务部的要求和工作流程，作好本岗位的工作（由财务部专门培训）；五、配合营业经理工作 根据要求配合营业经理工作，作好技师排序、包厢记录、电话通知等（由财务部和营业经理专门培训）；六、结帐1、客人从更衣区至总台时，总台人员应全体起立问候，接过更衣服务员所给的钥匙牌并请客人坐下，递上水；如果看到客人很热、出汗的情况下应立即递上冰毛巾；2、收银人员语言示意：“先生请稍等，马上为您结帐。”，并请客人出示贵宾卡，按卡打折；如因故无法出示，则应立即请示上级；3、递上帐单，报出金额，并询问是付现金还是刷卡；4、如客人有疑问，应逐项解释清楚；5、 客人需要发票，应立即开具； 6、 用规定的信封装入应归还给客人的单证、找零等，双手递给客人；7、 恭送宾客离开。更衣水区：一、迎客 更衣区域专设一位服务员领位，看到迎宾引客人走近时，上前一步接过迎宾递来的钥匙牌，同时身体前倾30度并做个请的手势，并问候：“先生下午好/晚上好，里边请”。二、引路更衣的领位带客人一起走进更衣区，里面所有的服务员看到客人都应该轻声的道声：“先生下午好/晚上好。”领位把客人交接给更衣的服务员后再回到自己的岗位。三、一次更衣1、更衣服务员带客人找到相应的更衣柜，代客开启衣柜，为客人介绍免费的服务（保险柜和随身袋的使用等），例如：“这个小袋子专门为您装手机和香烟的，布料是防水的，喜欢的话，您可以带走。”2、询问客人：“请问需要我帮您挂放衣物吗？”如果客人需要就帮客人挂好衣物，如果客人不需要，则在为客人挂好外套，语言示意：“如有需要请随时吩咐。”再退后一步再离开。3、等客人衣服脱好后，上前为其锁好衣柜，并告之：“衣柜已锁好，请拿好随身袋。”将钥匙牌交给客人，并送客人至水池交接给水池服务员。4、 回更衣室后，将客人的鞋篓送到专门的洗袜擦鞋区。5、 鞋袜清理完毕后，及时取回放回相应的更衣柜。 四、洗袜与擦鞋 1、更衣间内设有专职擦鞋洗袜的员工，擦完的鞋必须整洁光亮，鞋底无污垢； 2、洗完的袜子必须干燥、熨烫整齐 3、更衣员工必须检查以上两项是否符合标准五、寄取随身袋 1、水池的服务员看到客人后应鞠躬30度问候，引客人到寄存柜前，打开柜门，请客人将随身袋放入后，当面关门并取下手牌递给客人。 2、客人沐浴完毕离开时，应主动提醒宾客取回随身袋，接过手牌当面为客人打开，请客人取出袋子，并应请客人确认无误。六、沐浴1、客人进入大池时要提醒客人地滑，并搀扶客人；2、向客人介绍每个水池的情况或功用；3、客人吸烟时，要主动递上烟缸；4、必须给在大池内的客人倒杯冰水，并说您请用。6、 沐浴时要介绍淋浴的功效及使用方法，并主动为客人打开水龙头，调好水温直到客人满意；7、 向客人介绍各种沐浴用品（有可供选用的沐浴用品的陈列架）、用具为客人主动打水，拿牙刷并挤上牙膏、送上刮胡刀以及指定的沐浴用品等。七、干蒸1、客人在进入干蒸房时服务员要提醒宾客相关注意事项（如醉酒，高血压等），并递上冰毛巾、冰水或干毛巾等，2、客人干蒸的时候服务员应每隔三分钟进去巡视一次，并为客人添加冰水，以及换冰毛巾。3、无论客人在哪个浴种都要提醒客人“请小心地滑“。8、 宾客蒸完必须询问客人是否需要擦背，或再次给客人调节好淋浴水温让客人冲洗。八、擦身客人冲好以后引至擦干区为客人擦干身子，注意面首以及柔软部位（如小腹等）应递上毛巾由客人自己擦干，其他部位均由服务员服务，动作应轻快柔和。九、穿浴衣1、服务员应根据客人形体提供相应的浴衣，蹲下把裤子撑开，请客人伸入双脚套上，2、在客人身后展开浴衣请客人伸入双臂，并为客人系好腰带，理齐衣裤；3、核对钥匙牌，奉上寄存物品，将客人领到休息区领位处。十、二次沐浴1、人休息完毕再次进入水池时，应礼貌问候，并询问是否冲洗，2、如果客人需要再次冲洗的话应马上为客人调节好淋浴的水温，并更换拖鞋，等到客人洗好后给客人擦干身子、围上浴巾引客人到更衣室。3、如果客人不需要冲洗的话，应立即引客人到更衣处。十一、二次更衣1、先问候：“您好”并检视钥匙牌，引至相应的更衣柜，同时看客人是否携带着随身袋，如没有的话应予以询问；2、为客人打开更衣柜，让客人自己拿出衣物，提醒客人勿遗留物品。十二、送客客人衣服穿好后服务员将客人送至总台（鞠躬30度打个请的手势：“先生请慢走，欢迎再次光临”），将钥匙牌递给收银，然后后退一步转身离开。十三、站位及走位 在实际工作中，由主管排定每位员工的岗位、分管区域、分管内容等，以及各岗位之间的跟进和协调，主要原则有以下：1、注重尊重客人的私密性，留给一定的私密空间，员工虽然并非时刻贴身服务，但要求时刻巡视和关注客人的动向和意图，例如：客人不要求代客挂衣，服务员在为客人挂好外套后即行离开，但必须站立在适当的位置仔细观察；2、每一个岗位必须指定专人负责，但当某一关键岗位人员暂时离开时，应及时有人补位，即每位员工都必须养成补位的工作习惯。十四、介绍及推销项目1、所有员工必须熟记场所内的所有项目、价格，掌握良好的问答技巧；2、水区员工应积极推销本区域项目，但应注意方式方法；3、以上的推销和语言技巧另由主管具体培训。休息厅:一、迎客: 更衣的服务员把客人带到休息区，休息厅的领位应在离客人五步左右的时候迎上前一步，身体前倾30度问候：“先生晚上好/下午好，里面请，”做个请的手势。二、安排座位1、休息厅的领位一边引领客人一边询问：“先生您好，请问您几位一起？/请问你有朋友进来了吗？”2、如果客人的同伴已经进来的话，就带客人在休息厅找一下，将客人安排到同伴旁边的位置，移交给该区域的服务员。3、如客人的同伴还未进来，就应尽量将客人安排在能够使他和同伴坐在一起或相连的位置，移交给相关区域的服务员，然后领位在回到原来的岗位上。4、在客人就坐前要询问客人是否满意，尽量按客人意愿选择座位。三、介绍各种设施使用方法：1、必须完全熟练掌握场所内各种物品的使用方法以及出现意外情况的处理或解决方法（由主管或工程部门专门讲解）；2、向每一位客人介绍座椅、台灯、遥控等的使用方法，并适当演示，要求介绍到位、语言简洁清晰明了，切忌烦琐；3、需要特别注意的是，如客人表示暂时不需要介绍，或者可以确定是常客（会使用者），应语言示意：“有需要请随时吩咐。”然后离开。四、点饮料等1、安排好客人的座位后服务员随后单腿跪姿，两手掌心交叉平放在膝盖，上身挺直，询问客人：“先生您好，请问您需要喝点什么？我们这里有饮料、茶水、酒、鲜炸果汁、咖啡。请问您需要哪种？”并回答客人的提问（如价格、制作、成色等）2、 客人点完所需的饮料后，服务员应问客人是否要冰、或加冰块，茶的浓淡等，得到确认后牢记；3、重复一遍客人所点的饮料后，应查看手牌号：“先生您好，麻烦看一下您的手牌号”，并小幅度的做个请的手势，看完道谢后站起来点头示意：“请稍侯，马上就来。”起身后退一步转身离开；4、到吧台按规定开具茶水单,等吧台将需要的物品制作和准备好后，立即用托盘送过去；五、细节服务 1、客人在进来休息时首先要问客人需不需要擦点面油？如果客人需要服务员应该立即取来面油，挤出适量在客人手掌。 2、接下来可以问客人：“先生您好，我们这里有免费赠送的香烟请问您需要来支吗”有（大红鹰、三五、利群）如果客人需要服务员应当立即取来装香烟的盒子，供客人挑选， 然后给客人点上。 3、如果是冬天的话客人躺在沙发上服务员应主动问客人需不需要盖上浴巾？如果客人睡着的情况下服务员应主动拿浴巾给客人轻轻的盖上。 4、如果是夏天的话服务员应主动问客人是否需要冰毛巾擦汗？六、介绍及推销项目1、如果客人表示要安排做按摩,服务员应立即通知营业经理,并请客人稍等，告知经理已经在安排了。2、如果高峰期包厢已满，或者技师都在忙的情况下，服务员应该主动向客人推销我们这里除按摩以外的项目：采耳、洗眼、洗鼻、刮脚、修脚、捏脚等，以及价格。如果不是高峰期间的话就暂时不向客人推荐这些项目，必须等客人做好按摩后再推荐。七、引领客人进入包厢1、客人要进包厢做按摩时，服务员要端起客人桌上的水杯或没喝完的饮料，并提醒客人拿好随身袋等物品；2、等客人从沙发上起身，服务员身体前倾15度。做个请的手势，引客人进入经理已经安排好的包厢，3、进入包厢后放好水杯，调好包厢的灯光及空调然后轻轻的问声：您看空调的温度和灯光合适吗？等待客人的回应，调整到客人满意为止。4、服务员轻轻关门退出。八、安排做完按摩的客人1、客人做好按摩后走出包厢，服务员立即迎上接过技师手中的单子以及客人的茶杯，并客人走到相应的座位；2、 客人说：“我门这里有免费赠送的鸡汤/银耳汤/八宝粥”（根据每天所做的品种而定），然后给客人送过来。3、客人喝完所赠送的点心后，服务员应询问客人：“先生，你好，请问您还需要再来一份吗？”如客人需要，应再给客人送份过来，不需要，服务员应当立即收掉茶几上的空碟及空碗。4、如果是在晚上10点钟后，服务员应向客人推销我们这里的夜宵（水饺、馄钝、面条等，这些价格及品种另外培训）。5、在采耳、修脚技师空的情况下，服务员应当主动推荐客人做按摩除外的项目，并告诉客人清楚的价格。如果客人已经做过这些项目的话就不再推销。九、夜宵服务1、应及时听清楚客人所点的夜宵，并询问咸淡、口味等，并强调现做；2、将餐车推至吧台，并开单，写清具体要求；3、规定时间内还未做好，应立即询问；4、夜宵到四楼后，服务员应把夜宵放到餐车上，检查餐车上应有的物品：放有小花瓶、一个小灯、筷子、筷架、小菜、调味用具.小毛巾等；5、将车推到客人的座位边，为客人将座位靠背翻成直角，根据客人身高、胖瘦调节好餐车的高度。6、将