地产公司销售案场工作手册模板.doc

目录一、 总则. 301 组织架构及管理职责.302 员工培训操作指引.1803 员工行为规范.20二、操作规程. 4701 前期筹备操作规程.4702 开盘操作规程.5103 VIP 接待操作规程.5404 试住体验操作规程.5705 私宴接待操作规程.6006 案场管家操作规程.6207 前置服务操作规程.7108 吧台客服助理操作规程.7309 样板房客服助理操作规程.8010 体验馆/展厅客服助理操作规程. 8811 门岗礼宾操作规程.9012 停车场礼宾操作规程.9313 大堂礼宾操作规程.9614 板房区主入口岗礼宾操作规程. 9815 样板房门口岗礼宾操作规程. 10216 电瓶车礼宾操作规程.10617 巡逻礼宾操作规程.109第 1 页 共 249 页18 夜间礼宾操作规程.11119 救生员操作规程.11620 消防管理操作规程.12121 室外保洁岗位操作规程.12922 室内保洁岗位操作规程.13423 室内空气质量管理操作规程. 13724 空置房保洁通风操作规程.13925 室内地面晶面养护操作规程. 14126 洗手间保洁岗位操作规程.14527 水系保养操作规程.14828 泳池管理操作规程.15129 案场保鲜操作规程.15630 工程报修处理规程.15731 工程维修操作规程.16132 突发事件应急处理操作规程. 164三、管理制度. 17201 品质管理标准.17202 销售案场品质管理办法.18203 服务工作月度汇报制度.187四、附件/参考文件. 19001 销售案场服务清单.19002 销售案场百问百答参考文本（XXXXX翡翠湾）. 22803 讲解解说参考文本（XXXXX凤凰湾）. 24104 顾问服务协议.247第 2 页 共 249 页一、总则组织架构及管理职责1.0 基本内容规范了XXXXX物业销配服务的管控模式、架构设置、职能分工、岗位说明书。2.0 发布、修订和解释经总经理审批后发布，修订和解释由人力资源与行政中心负责。根据公司战略发展规划和内外部环境变化的要求，不定期对本手册内容进行相应调整修订。3.0 销配服务组织架构设置3.1 销配服务定义销配服务：指物业公司按合同约定，为置业公司在销售案场中提供礼宾接待、水吧与样板房服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程维修及其他特约服务。销售案场：指销售现场，主要包括营销中心案场、样板房及相关场地。3.2 销配服务管控模式XXXXX物业对销配服务实行公司项目的二级管控模式，各层级承担不同的组织职能并进行分工合作，共同促进销配服务品质的不断提升。第 3 页 共 249 页3.3 销配服务组织及岗位架构图总公司销配服务中心案场管理部区域总经理一级区域非一级区域区域总经理区域品质管理部项区域品质经理项目负责人(案场负责人)区域品质经理目凤凰管家工程领班环境领班物管队长/领班客服助理技工环境管理员礼宾员物业管理员图 1-1 销配服务三级组织架构图3.3.1 此架构为销配服务虚拟的标准三级组织架构；3.3.2 纯案场阶段通常指项目开放开盘直至收楼阶段，由项目负责人管理；混合型项目阶段通常指收楼后案场持续开放并滚动开发销售阶段，由案场负责人管理。第 4 页 共 249 页4.0 销配服务三级职能分工第 5 页 共 249 页部门主要职能公司1 负责建立健全公司协销服务品质标准体系，并执行、管理及监督；2 负责组织协销市场宏观环境、竞品研究，提出协销服务升级方案及服务创新试点 ；3 负责编制案场服务方案范本，制定分级服务标准；4 负责培训、指导案场协销人员，配合房产前期销售工作；5 负责统筹区域内新项目的前期筹备，包括对市场调研、对标竞品分析、服务定位、管理服务费测算、方案制定及投标相关工作进行指导、监督；6 负责区域案场服务品质、经营分析、运营体系建立/实施；7 负责组织协销服务品质监评，巡查、监督并考评各案场工作；8 负责定期拜访大客户，掌握客户需求，分析客户满意度数据，持续提升服务品质；9 负责开放、开盘资源协调；10 负责跟踪落实各类房产服务协议签订及应付款项，提高协销服务费用收缴率。11 公司交办的其他相关工作。案场项目筹备阶段：1 负责与甲方对接，发起服务需求征询，并从甲方立场进行需求分析；2 负责承接项目展销中心、样板间及配套场地，统筹案场形象展示、安全保卫、水吧与样板房服务、礼宾接待服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程维修等工作；3 负责案场所需物料、物业用房的筹备工作；4 根据甲方要求，负责编订及确定服务方案，签订顾问服务协议；5 根据公司预算要求，负责确定案场人员编制（岗位配置），进行团队组建及培训等；6 负责开荒清洁的安全作业，或监督、验收外包公司的服务质量；开放（开盘）阶段：1 负责拟定开放（开盘）服务方案；2 负责开放（开盘）前的准备工作，包括安全隐患排查、物资配置、现场布置、人员分工与培训，以及向当地公安机关报备方案，并寻求警力支持；提前集结并动员演练；3 负责统筹开放（开盘）服务方案落地执行，并处理开放（开盘）期间的突发情况；定期复盘并改善提升；至收楼阶段：1 在服务期间，负责服务标准落地、升级，并持续统筹现场服务；2 认购即服务，负责与业主提前建立联系并维护良好关系，不断植入物业服务元素，提供优质服务，赢得认可；3 负责对社区的物防、技防、配套设施的规划实施情况进行跟进落实；4 参与收楼前的联合验收，提出整改意见，并跟进整改情况；56针对房产对案场服务满意度的评估结果，制定改善方案并推动落实，不断提升服务品质;5.0 销售案场物业服务人员配置标准适用部门：案场管理服务部（虚拟）第 6 页 共 249 页案场开放面积 S总人数 P说明S5 万平方米P38 人1、销售案场应以案场开放面积对应相应的人数为编制上限，同时符合以下各岗位配置标准；2、项目应结合销售案场岗位实际需要在此范围内合理编配，严禁隐瞒实情超编；3、销售案场清洁工作外包的，案场总人数不能超过规定总人数上限的 80%（不含清洁人员）；4、案场配置人数上限，不包括财务、人力、仓库、绿化养护人员、看楼巴司机。5 万平方米S25 人的，可单独配置案场负责人（58 人的，配置案场经理，否则配置案场主管），否则由项目负责人兼任。6.0 销售案场岗位说明书6.1 案场项目经理第 7 页 共 249 页职位名称案场项目负责人职位编码XSAC01所属部门案场管理服务部（虚拟）职位编制1直接上级区域总经理项目经理所辖人员案场管理服务部所有人员直接下级凤凰管家、工程领班、环境领班、物管队长/领班职位概述全面统筹项目销售案场各项管理工作。工作联系1、内部联系：案场管理服务部、区域办公室同事；2、外部联系：客户、媒体、销售中心、房产公司、政府部门。岗位职责岗位职责绩效标准1、经营管理：（1）方案制定：制定案场服务方案，配合房产公司进行案场前期准备工作；（2）目标管理：分解项目经营指标与绩效指标，制定部门阶段目标与工作计划，并监督执行；（3）财务管理：做好部门年度人员编制及财务预决算工作，以收定支，定期检查。2、业务管理：（1）业务统筹：统筹项目样板间及配套管理，对案场形象展示、接待服务、水吧与样板房服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程维修等负责；（2）现场协调：负责现场的组织、协调工作，积极配合、协助营销完成日常销售管理以及开放开盘等工作；（3）班次安排：合理安排现场人员班次，及时调整当班人员的工作，以确保工作顺利开展；（4）工作指导：对案场服务人员进行内部培训和指导，监督、协助，解决过程中出现的各种问题；（5）服务管理：展现公司形象，协助销售中心维护客户关系，做好客户服务；（6）人员管理：负责本部门员工的队伍建设，对下属员工提供工作指导，提出对下属人员的调配、培训、考核意见，帮助员工制定职业生涯发展规划等。3、团队管理：（1）团队搭建：完成部门人员招聘甄选，关注团队流失率与离职原因；（2）部署培育：做好部门内部人才梯队建设，关注储备人才培养；（3）授权激励：合理分配工作和权责，给予相应的权利和责任，并做好团队考核激励。4、 完成上级交办的其他工作。1、工作业绩2、工作态度3、出勤情况6.2 凤凰管家第 8 页 共 249 页职位名称凤凰管家职位编码XSAC02所属部门案场管理服务部（虚拟）职位编制1直接上级案场项目负责人所辖人员无直接下级无职位概述在前期销售阶段，做好销售案场物业服务前置工作和现场客户服务工作。工作联系1、内部联系：案场管理服务部、区域办公室同事；2、外部联系：客户、销售中心、外部参观单位、意向及签约客户。岗位职责岗位职责绩效标准1、业务管理：（1）做好销售案场物业服务前置工作，建立与完善业户档案，持续做好业户关系维护；（2）监督检查销售案场环境卫生标准执行情况、水系运行情况、设施设备维修保养情况、绿化养护情况等，针对存在问题进行汇总，及时通知相关部门处理并跟进解决；（3）负责案场参观接待、路由指引、项目解说，协调各部门配合接待工作的完成；（4）协调销售助理受理宾客事务，助力营销；听取营销中心代表的意见及建议，及时改进并反馈；（5）协助营销中心组织开展各类营销活动；（6）收集、受理外部宾客意见及建议；（7）参与收楼前的接管验收，负责客户档案建立并跟进客户收楼手续的办理。2、完成上级领导交办的其他工作。1、工作业绩2、工作态度3、出勤情况任职资格教育背景高中及以上学历，物业管理专业优先，大专或以上学历优先。从业经验有物业管理、酒店服务、管家等工作经验者优先。任职资格教育背景大专或以上学历，物业管理专业优先。从业经验有住宅物业管理类同等岗位 3 年以上经验，熟悉物业前期介入，参与过新项目招投标定价、销售案场管理等工作经验者优先。专业技能1、有物业经理人上岗证、物业管理师证、注册物业管理师证者优先考虑。2、熟悉物业前期介入、销售配合、常规管理流程及物业行业政策。能力要求1、 通用能力分析与解决问题高效执行沟通互动2、管理能力建立信任建立成功团队承担管理责任3、职业素养客户导向积极主动其他要求1、良好的语言表达能力、沟通能力，培训授课能力佳。第 9 页 共 249 页专业技能熟悉物业前期介入、销售配合及物业行业政策。能力要求1、通用能力分析与解决问题高效执行沟通互动2、管理能力建立信任协调能力3、职业素养客户导向积极主动其他要求1、男性身高 175cm 及以上，女性身高 165cm 及以上；2、良好的语言表达能力、沟通能力，培训授课能力佳。6.3 客服助理第 10 页 共 249 页职位名称客服助理职位编码XSAC03所属部门案场管理服务部（虚拟）职位编制若干直接上级案场项目负责人所辖人员无直接下级无职位概述负责销售案场日常接待与咨询、吧台饮品服务、样板房解说服务等，满足客户各项服务需求。工作联系1、内部联系：案场管理服务部同事；2、外部联系：客户、销售中心。岗位职责岗位职责绩效标准1、业务管理：（1）客户接待：负责对来访宾客进行接待、登记，配合销售人员进行板房讲解，并做好每日参观记录；（2）客户服务：负责销售区域的水吧服务、宾客接待及饮品服务；（3）客户关系维护：展现公司形象，协助销售顾问维护客户关系，做好客户服务，为客人提供指引等各种服务，确保客人的服务需求及时得到响应；（4）内务管理：负责每天对样板房、吧台的陈设物品进行核点盘查，负责检查维护销售区域、样板房、吧台等的环境卫生，及时督促保洁进行维护；（5）活动协助：协助营销中心组织、开展各类活动；（6）按规定要求做好案场背景音乐播放控制工作。2、完成上级交办的其他工作。1、工作业绩2、工作态度3、出勤情况任职资格教育背景高中及以上学历，物业管理或客户服务类等专业优先，大专或以上学历优先。从业经验具备物业管理行业工作经验优先。专业技能熟悉国家、企业有关物业管理方面的法规、条例等。能力要求1、通用能力沟通互动应变能力高效执行2、管理能力协调能力3、职业素养责任心服务精神其他要求1、形象气质佳，乐观开朗，具有亲和力。2、普通话标准，语言表达和沟通协调能力良好，具良好的现场应变能力。6.4 工程领班第 11 页 共 249 页职位名称工程领班职位编码XSAC04所属部门案场管理服务部（虚拟）职位编制1直接上级案场项目负责人所辖人员技工直接下级技工职位概述负责管辖区域的各项维修、保养计划及调度监控等工作，并组织实施。工作联系1、内部联系：案场管理服务部、区域办公室同事；2、外部联系：销售中心、房产公司、电梯维保公司。岗位职责岗位职责绩效标准1、业务管理（1）设备维护：负责案场供电、应急发电设施设备、电梯设备及各水闸泵房的管理，以及跟进各类日常维修、养护工作；（2）突发事件处理：及时处理当值期间发生的各类突发事件与投诉；（3）接管验收：参与新接管物业的三方接管验收工作；（4）客户需求：解决营销中心、物业各部门提出的维修需求；（5）排班管理：负责核实维修班组人员的排班、出勤、加班、调休等考勤信息，如实记载本班工作中遇到和处理过的问题。2、团队管理：（1）协助案场负责人制定本班人员阶段工作目标与工作计划，并监督执行；（2）负责业务培训并对培训效果跟进验收；（3）组织团队建设活动。3、 完成上级交办的其他工作。1、工作业绩2、工作态度3、出勤情况任职资格教育背景高中/中专以上学历。从业经验1 年以上全国知名物业管理企业或高端住宅小区同等岗位工作经验，具备设备运行维保、装修管理、水电安装维护等实操管理经验。专业技能1、须持高/低压电工证，持有电梯、制冷等特种技术操作证者优先考虑。2、熟悉物业管理相关法律法规。能力要求1、通用能力分析与解决问题高效执行沟通互动2、管理能力建立信任3、职业素养客户导向积极主动其他要求/6.5 技工第 12 页 共 249 页职位名称一/二/三级技工职位编码XSAC05所属部门案场管理服务部（虚拟）职位编制若干直接上级工程领班所辖人员无直接下级无职位概述进行管辖区域的各项维修、保养计划及调度监控等工作。工作联系1、内部联系：案场管理服务部同事；2、外部联系：销售中心、房产公司、电梯维保公司等。岗位职责岗位职责绩效标准1、业务管理（1）接管验收：参与新接管物业的三方接管验收工作；（2）设备保养与维修：负责案场各类公共设施设备的维修保养，跟进各类日常维修、养护工作；确保辖区内供电设施、设备安全运作及供电稳定；做好各水闸泵房维修保养及防洪、排涝及引水清洁渠道的工作；（3）客户需求：解决房产项目、营销中心、物业各部门提出的维修需求；（4）突发事件处理：按照突发事件处理流程上报、联络上级及有关部门。2、 完成上级领导交办的其他工作。1、工作业绩2、工作态度3、出勤情况任职资格教育背景初中/中专以上学历。从业经验有具备设备运行维保、装修管理、水电安装维护等实操管理经验优先考虑。专业技能1、须持高/低压电工证，持有电梯、制冷等特种技术操作证者优先考虑。2、熟悉物业管理相关法律法规。能力要求1、通用能力分析与解决问题高效执行沟通互动2、管理能力（无）2、职业素养客户导向积极主动其他要求/6.6 环境领班第 13 页 共 249 页职位名称环境领班职位编码XSAC06所属部门案场管理服务部（虚拟）职位编制1直接上级案场项目负责人所辖人员环境管理员直接下级环境管理员职位概述带领班组环境管理员完成案场环境清洁工作。工作联系1、内部联系：案场管理服务部、区域办公室同事；2、外部联系：销售中心、房产公司。岗位职责岗位职责绩效标准1、业务管理：（1）清洁管理：负责案场、样板房展示区、户外所属区域及生活区的环境清洁工作，做好卫生巡查工作，确保案场的环境卫生质量达到标准；（2）设备管理：负责清洁等设施设备的使用及保管，并做好机械的进出仓库的记录；（3）人员管理：制定本班工作计划，带领全班完成各项具体工作开展及培训，提高全班成员业务能力与技术水平；掌握全班环境管理员思想情况，做好对员工的思想教育、安全教育工作，做好团队建设工作；（4）突发事件处理：及时处理当值期间发生的各类突发事件与投诉；（5）考勤管理：负责核实本班人员的排班、出勤、加班、调休等考勤信息，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题。2、完成上级领导交办的其他工作。1、工作业绩2、工作态度3、出勤情况任职资格教育背景初中及以上学历。从业经验1 年以上全国知名物业管理企业或高端住宅小区同等岗位工作经验。专业技能1、熟悉环境岗位操作流程和专业技能（如掌握大理石等清洁保养工具使用方法与晶面处理等技术）；2、掌握物业行业相关服务规范、岗位技能。能力要求1、通用能力分析与解决问题高效执行沟通互动2、管理能力建立信任3、职业素养客户导向积极主动其他要求/6.7 环境管理员第 14 页 共 249 页职位名称环境管理员职位编码XSAC07所属部门案场管理服务部（虚拟）职位编制若干直接上级环境领班所辖人员无直接下级无职位概述做好销售案场的保洁工作。工作联系1、内部联系：案场管理服务部同事；2、外部联系：销售中心。岗位职责岗位职责绩效标准1、业务管理：（1）环境管理：掌握岗位基本技能和操作规范，严格按标准执行，忠于职守，维持所属区域的环境卫生清洁；在卫生清洁完毕后，将所有物品恢复原位；（2）设备维护：爱护各类清洁设施设备，若发生损坏，及时上报维修；（3）客户关系维护：热忱待客，扶老携幼，助人为乐，在不影响岗位工作情况下为客人提供力所能及的帮助；（4）节能管理：积极做好节能、降耗工作，合理使用各类清洁工具；（5）突发事件处理：按照突发事件处理流程上报上级进行处理。2、完成上级领导交办的其他工作。1、工作业绩2、工作态度3、出勤情况任职资格教育背景初中及以上学历。从业经验有同等岗位从业经验者优先考虑。专业技能掌握清洁工具的使用方法。能力要求1、通用能力沟通互动高效执行2、管理能力（无）3、职业素养客户导向积极主动其他要求年龄 45 岁以下，五官端正，能吃苦耐劳。6.8 物管队长/领班职位名称物管队长/领班职位编码XSAC08所属部门案场管理服务部（虚拟）职位编制1直接上级案场项目负责人所辖人员礼宾员、物业管理员直接下级礼宾员、物业管理员职位概述负责案场形象展示、参观接待、安防保护等日常工作任务。工作联系1、内部联系：案场管理服务部、区域办公室同事；2、外部联系：业户、派出所、消防队、居委会、来访人员等；房产公司、昇辉电子等公司。岗位职责岗位职责绩效标准1、计划与目标管理：（1）目标管理：协助案场经理制定部门阶段目标与工作计划，并监督执行；（2）编制管理：协助案场经理做好部门年度人员编制及财务预决算工作。2、业务管理：（1）计划管理：制定本团队工作计划，带领团队做好以“治安防范”为中心的“五防”工作；（2）安全管理：主持团队工作，执行项目及部门工作安排，带领团队人员履行岗位职责，认真做好安全防卫工作，严防各种事故、案件发生；（3）秩序管理：负责案场出入口、公共区域的日常执勤及巡逻，维护案场秩序；（4）培训管理：监督礼宾员、物业管理员严格执行岗位操作规程，并按时组织进行军事队列、业务技能、消防实操、车辆指挥等培训工作；（5）考勤管理：负责核实人员的排班、出勤、加班、调休等考勤信息，如实记载执勤中遇到和处理过的问题；（6）业务关系维护：负责营销中心、房产公司沟通，及时满足客户的需求；（7）人才管理：关心培养下属，负责团队的人才培育及晋升工作。3、团队管理：（1）协助案场经理制定本班组人员阶段工作目标与工作计划，并监督执行；（2）负责业务培训并对培训效果跟进验收；（3）组织团队建设活动。4、 完成上级交办的其他工作。1、工作业绩2、工作态度3、出勤情况任职资格教育背景高中/中专或以上学历，退伍军人优先。从业经验任职大型物业社区物业管理服务部领班 2 年以上。专业技能1、熟悉物业行业相关服务规范、岗位技能、操作流程和专业技能。2、熟悉物业消防、危险品、治安管理等安全标准及管理流程。能力要求1、通用能力分析与解决问题高效执行沟通互动2、管理能力建立信任3、职业素养客户导向积极主动其他要求1、男性身高 170cm 及以上，女性身高 165cm 及以上；2、良好的语言表达能力、沟通能力，培训授课能力佳。第 15 页 共 249 页6.9 礼宾员第 16 页 共 249 页职位名称礼宾员职位编码XSAC09所属部门案场管理服务部（虚拟）职位编制若干直接上级物管队长/领班所辖人员无直接下级无职位概述负责高端物业销售现场及常规物业管理阶段的宾客接待、问询指引、楼盘简介、安全秩序管理与维护。工作联系1、内部联系：案场管理服务部同事；2、外部联系：准业主、媒体、销售中心。岗位职责岗位职责绩效标准1、业务管理：（1）客户服务：负责案场宾客接待、问询指引、楼盘介绍及安全秩序管理与维护等各项工作；热忱待客，扶老携幼，助人为乐，在不影响岗位工作情况下为客人提供力所能及的帮助；（2）车辆管理：负责案场的车辆管理，对车辆进出进行登记，给予指引、开门、护顶、打伞等服务；为步行的客户提供观光车接送，并做好电瓶车的日常维护、清洁及保养工作；（3）样板房管理：负责案场和样板房展示区的安全防范检查及迎宾工作；（4）遵守制度：遵守公司规章制度，严格遵循公司考勤管理制度；（5）技能提升：掌握岗位基本技能和操作规范，严格按标准执行，积极参加各项培训，提供服务技能，热情服务；（6）应急处理：熟练掌握突发事件的应急处理流程，熟记突发事件处理流程和紧急联络电话。2、完成上级领导交办的其他工作。1、工作业绩2、工作态度3、出勤情况任职资格教育背景高中/中专或