商务领航三版集中培训

湖北省电信有限公司 增值业务部 1 商务领航业务培训 襄樊市电信分公司增值业务部 二 OO七年八月 湖北省电信有限公司 增值业务部 2 主要内容 商务领航概述 平台业务介绍 业务发展思路介绍 平台产品介绍 分公司工作重点 湖北省电信有限公司 增值业务部 3 产生背景简介 05年开始，以广东、上海为首的先进省市公司，为保持和提升宽带业务 arpu值，形成宽带产品差异化和增加宽带客户黏着度，相继推出了针对中小企业提供信息化解决方案的“蓝色魅力”、“理想商务”业务，得到集团的高度重视，集全集团之力，论证研究。 7、 8月份由集团系统推进“中小企业信息化”业务发展相关工作。 10月份开始，集团将“中小企业信息化”业务统一品牌为“商务领航”。之后，将“商务领航”上升为面向所有企业客户的客户品牌。 05年底、 06年初集团范围内全面大力推进“商务领航”品牌建设和相关业务发展 06年底、 07年初，对于品牌发展统计考核体系、商企平台技术规范进行全面优化。 湖北省电信有限公司 增值业务部 4 服务扩展 固定电话 小灵通 宽带接入 基础数据 应用集成 解决方案 IT咨询 外包服务 企业经营方式、内容的转变 客户资源、业务优势、服务能力 价值延伸 产品缺乏差异性， 无法进行客户区隔 传统业务增长乏力， 缺乏收入增长点 市场竞争激烈， 存量流失严重 当前面临的困境 企业转型的迫切性 湖北省电信有限公司 增值业务部 5 制定中国电信品牌战略是落实集团九大战略中品牌领先战略，提高中国电信核心竞争力尤其是市场竞争力的重要举措 国内竞争对手正加强品牌建设和品牌管理 移动领域的品牌竞争日趋激烈 中国移动通过 “ 移动通讯专家 ” 形象，巩固已有的市场，并塑造众多客户品牌 中国联通建立起面向高端用户的世界风，面向年轻人的新势力，面向大众用户的如意通；面向行业用户的新时空 固话运营商也开始注重品牌建设工作 中国网通努力打造 “ 诚信铸就品牌 ”的企业形象，并加强品牌体系的梳理和建设 品牌竞争已经成为电信行业的必然趋势 成熟电信市场的竞争越来越多的表现为电信运营商间的品牌竞争 产品、技术和价格等都已经无法构成竞争的差异化因素 电信产品 “ 商品化 ” 趋势 技术快速升级换代，缺乏独占性 价格竞争白热化 品牌竞争成为电信竞争的高级形式 国际电信运营商都非常注重品牌建设和管理工作，并取得市场回报 领先国际运营商努力加强品牌建设，如 Vodafone,德国电信 , AT&T “ 坚持用户至上，用心服务，努力创造服务先机， 实现企业品牌领先 ” 品牌建设的目的 美国 商业周刊 和国际品牌咨询公司 Interbrand联合发布的 2006年度全球最具价值品牌前三强品牌价值：可口可乐 670亿，微软 569亿， IBM562亿 实施品牌战略的必要性 湖北省电信有限公司 增值业务部 6 客户品牌经营是经营模式转变的最佳途径 通过品牌经营驱动企业各项工作围绕目标客户的核心需求，统领经营、管控、生产服务等各项工作，聚焦客户价值提升，实现企业价值 向品牌营销转变 向按客户的核心需求差异细分转变 后端前置、向前后端协同，围绕客户需求参与销售服务的模式转变 从简单按客户 收入贡献分群 从销售单一业务 /产品 从前端面向客户，后端提供支撑的简单前后模式 围绕客户品牌定位 调整客户分类 通过客户品牌 聚合延伸业务 /产品 针对品牌目标 客户群的需求 湖北省电信有限公司 增值业务部 7 商务领航成为第一个客户品牌的意义 选择企业客户市场作为客户品牌架构转型的突破口是基于中国电信的实际情况： 企业客户市场是支持中国电信未来战略转型的重要细分市场，也是中国电信未来发展 3G 等业务的重要市场切入点；同时，中国电信在渠道覆盖、服务体系、整合业务提供能力等方面的核心优势在企业客户市场被广泛认可，即具有一定优势，又是我们的优质客户，保存激增的关键战场。 我们用领航来诠释中国电信的竞争优势和帮助企业实现行业领先的愿望 湖北省电信有限公司 增值业务部 8 经营模式转变：以客户为中心 ,细分客户群基础上 ,整合电信各种资源 ,提供综合解决方案 围绕客户需求特点 ,打破条 块分割 ,立足优势资源 细分客户群市场 可复制 ,可规模化推广 通信应用版为基础 围绕商企平台向信息应用版和行业应用版延伸 通用需求的标准化和行业个性化相结合的规模化推广 商务领航是中国电信的客户品牌，全省上下要统一认识、集中资源，流程重建、强化培训、共同推进促进企业经营模式和经营内容的转型 是中国电信建立在优势资源基础上的第一个客户品牌 统一认识，促进企业转型 经营内容转变：从基础通信切入 ， 向信息应用服务延伸 湖北省电信有限公司 增值业务部 9 支撑商务领航品牌发展的产品线 中国电信将通过丰富的产品、服务、渠道配合等内容来支撑 “ 商务领航 BizNavigator”品牌的发展 ， 通信应用版 （简版） 内容 ： 将企业总机、商务七彩铃音、短信群发、 4008、 11800（指定电话付费）、会易通等语音增值应用与基础通信产品组合 特点 ： 无需平台支持，对渠道人员要求较低，但需营销策划和产品组合包装 信息应用版 （中级版） 行业应用版 （高级版） 内容： 将企业邮件、在线杀毒、网络硬盘、网络传真、企业建站、产品展台、新视通、全球眼等互联网增值应用及简单的、标准化的客户关系管理、办公自动化、财务管理等企业内部信息化应用与基础通信产品组合 特点 ： 对平台要求较低，产品标准化程度高，充分利用现有产品资源 内容 ： 根据医疗、教育、连锁、零售、酒店等行业信息化需求，设计具有行业特色的信息化应用解决方案，并与基础及增值通信产品充分融合 特点 ： 需要平台支持，对渠道人员要求较高，便于规模推广 湖北省电信有限公司 增值业务部 10 分类 单业务标签 组合业务标签（至少含两个业务） 通信应用版 企业总机 七彩铃音，企业短信，灵通无绳，超级无绳，一号通 信息应用版 标准化信息应用（如OA系统信息应用业务、CRM系统信息应用业务、ERP系统信息应用、经销存信息应用、企业指示管理系统信息应用） 商企平台业务 企业邮箱，网络安全，灾备，虚拟组网，设备租赁，企业展台，网络硬盘，网络传真。 行业版应用版 全球眼、定制化信息应用或行业解决方案（如电子报税服务、电子政务应用、公安身份证查询增值服务、酒店完美联盟增值服务等） “商务领航 ” 品牌发展考核指标体系 针对 BOSS的产品列表，明确标签产品分类，进而统计出相关数据 湖北省电信有限公司 增值业务部 11 “商务领航 ” 品牌发展考核指标体系 业务发展量定义 （ 1）商务领航客户：是指以产权关系界定的，在同一登记证件名下的使用中国电信商务领航主流套餐或标签产品的政企客户，可分为通信应用版商务领航客户、信息应用版商务领航客户、行业应用版商务领航客户三类客户。 （ 2）商务领航用户：是指商务领航客户按照产权关系所拥有的用户，包括电话用户、宽带用户、带宽用户等用户。 （ 3）商务领航品牌电话用户：指商务领航客户拥有的电话用户中与标签产品对应的电话用户。 任务指标：发展商务领航客户数 10万 业务收入定义： 品牌收入 （ 1）通信应用版商务领航客户品牌收入：包括通信应用版商务领航客户中品牌电话用户产生的收入以及通信版标签产品收入。 （ 2）信息应用版商务领航客户品牌收入：包括品牌电话用户产生的收入以及通信版标签产品收入、信息版标签产品收入及关联的宽带或带宽用户产生的收入。 （ 3）行业应用版商务领航客户品牌收入：包括品牌电话用户产生的收入以及通信版标签产品收入、信息版标签产品收入及关联的宽带或带宽用户产生的收入、行业版标签产品收入以及关联的宽带或带宽用户产生的收入。 产权收入 湖北省电信有限公司 增值业务部 12 组合营销策略（三版系列应用） 集团公司统一设计三版应用套餐：目前主要是针对未装宽带的通信应用版套餐和针对装了宽带的信息应用版套餐 每版套餐根据用户规模大小，各有两到三个档次 每套套餐由基础包（内容集团指定必选项，省、地市参数可选、逐级增加必选项）和针对不同需求的可选包组成（各省自定） 关键是基础包，将基础业务和关键增值业务组合打包 湖北省电信有限公司 增值业务部 13 Xa:商路通 套餐价值 80-200 基础优惠 月使用费（ 1M ADSL/LAN端口 ） 78 98 128 148 宽带接入包 60-180 网络硬件包 推荐使用无线猫定制终端，终端购买时 78享受 8折， 98享受 7折， 128享受 6折， 148享受 5折，允许 2台 PC同时上网。 网络应用包 1、商路通 (企业名片、供求信息、商情订阅、网上开店、湖北网商杂志推荐 )， 10元 /月（套餐组合价）； 2、 企业邮箱 （ 200M邮箱空间，商务领航网站二级企业域名） ,8元 /月（套餐组合价）；每增加 100M邮箱空间 0.2元 /日，另行收取； 3、 网络传真 （ 1个授权用户），免收功能费，通信费按照标准资费另行收取； 4、商务短信（ 50条），赠送，超过部分按标准资费另行收取。 可选优惠 通信版 套餐 宽带接入包 形象提升包 企业管理包 视频监控包 通信版 套餐 宽带提速按比例优惠上浮月使用费 1、商务铃音 制作及上传费 200元 /首 /条； 2、网络广告 1、 OA系统（ 200M空间）， 20元 /月（套餐组合价）；每增加 100M空间 0.5元 /日，另行收取； 2、网络硬盘（ 500M存储空间）， 20元 /月（套餐组合价）；每增加 100M存储空间 0.2元 /日，另行收取； 3、号百通信助理， 3元 /200个用户号码 . 4、在线杀毒（ 2个授权账号）， 8元 /月（套餐组合价）；每增加一个授权帐号 5元 /月，另行收取。 1、全球眼 a、月使用费（含摄像头） 650元 /4个监控； b、月使用费（不含摄像头） 500元 /4个监控点； 2、小神瞳 月功能费 30元 /监控点；小神瞳终端 700元（另购）。 3、新视界 i，终端 388，月功能费30元 /加解码器 服务包 使用固网其他增值业务（遇忙回叫、呼叫等待、超级无绳、一号通或电话连选、会议通、多方通话、短信群发、企业名片、实名查询、品牌查询、企业总机 、灵通无绳终端定购）享受标准资费的 6 9折优惠 湖北省电信有限公司 增值业务部 14 Xb:商务办公（商务在线） 套餐价值 1200 1600 基础优惠 月使用费（ 5M LAN专线） 1068 1158 1258 1358 1458 宽带接入包 1040 1440 网络硬件包 定制路由器， 5折优惠购买或租赁形式。 网络应用包 1、 网络硬盘（ 1G存储空间）， 30元 /月（套餐组合价）；每增加 1G存储空间 2元 /日，另行收取； 2、企业邮箱（ 200M邮箱空间，商务领航网站二级企业域名） ,8元 /月（套餐组合价）；每增加 100M邮箱空间 0.2元 /日，另行收取； 3、网络传真（ 5个授权用户），免收功能费，通信费按照标准资费收取； 4、商务短信（ 100条），赠送，超过部分按标准资费另行收取。 可选优惠 通信版 套餐 形象提升包 企业管理包 视频监控包 通信版 套餐 1、商路通 (企业名片、供求信息、商情订阅、网上开店、湖北网商杂志推荐 )，40元 /月； 2、商务铃音 制作及上传费 200元 /首 /条； 3、网络广告 1、 OA系统（ 200M空间）， 20元 /月（套餐组合价）；每增加 100M空间 0.5元 /日，另行收取； 2、在线杀毒（ 2个授权账号）， 8元 /月（套餐组合价） ；每增加一个授权帐号 5元 /月 ,另行收取； 3、号百通信助理， 3元 /200个用户号码 . 1.全球眼 a、月使用费（含摄像头） 650元 /4个监控点； b、月使用费（不含摄像头） 500元 /4个监控点； 2、小神瞳 月功能费 30元 /监控点；小神瞳终端 700元（另购）。 3、新视界 i，终端 388，月功能费 30元 /加解码器 服务包 定期的免费网络安全报告 使用固网其他增值业务（遇忙回叫、呼叫等待、超级无绳、一号通或电话连选、会议通、多方通话、短信群发、企业名片、实名查询、品牌查询、企业总机、灵通无绳终端定购）享受标准资费的 6 9折优惠 湖北省电信有限公司 增值业务部 15 以平台为核心的运作方式 集成、整合应用。通过该平台，将众多 IT软硬件产品和电信基础通信产品和增值业务相融合，并与电信的运营支撑系统实现互联。 集中认证、计费。 客户关系、合作伙伴、应用产品、客户服务等全面管理。 用户好使用：单点认证，全网通行、一致的使用模式 电信好运营： -有效汇聚各种纷繁、复杂的应用业务，统一地、 规模化 运营、管控 合作伙伴好合作：标准接口、方便应用接入、整合、融合 电信自身提供产品有限 信息化产品多而复杂，电信运营、支撑难、用户使用难 商企平台 ！ 湖北省电信有限公司 增值业务部 16 商务领航转型业务运营模式 提出需求 提供 IT服务 AP（应用提供商） :主要负责提供客户信息化应用建设的软件产品，并提供技术支持； EP（设备提供商） :主要负责提供客户信息化应用所需的硬件产品，并提供技术支持； CSP（客户服务提供商） :主要负责提供面向客户的IT代维、代管，提供客户信息化的安装调试和培训教育等 中国电信：综合信息服务提供商，提供品牌、平台、接入和渠道，负责业务的组织、运营、销售和管理，并为客户提供统一的服务界面 CP（内容提供商） :主要负责提供信息内容 湖北省电信有限公司 增值业务部 17 运营模式优势 平台优势 电信自身潜力、优势的挖掘发挥 有效集成产业链各环节的优势资源 价格优势，低门槛、低风险、一揽子方案、规模化发展 客户群主要针对的是中小企业，为其提供低门槛的信息化解决方案，其 汇聚的各项业务、功能也能应用于政府、事业单位。 湖北省电信有限公司 增值业务部 18 主要内容 商务领航概述 平台业务介绍 业务发展思路介绍 平台产品介绍 业务发展情况简介 湖北省电信有限公司 增值业务部 19 用户体系 平台服务的对象 企业用户 企业管理员 负责管理维护本企业帐户、权限、应用的管理人员 企业员工 系统的最终用户 运营商管理人员 客户经理、受理人员、决策人员、数据处理人员等 合作伙伴（ ASEP） AP、 CSP和 EP等合作伙伴，以及渠道代理商 湖北省电信有限公司 增值业务部 20 平台门户 企业门户 （企业 用户 入口） 管理门户 （后台管理员、 CSP、 EP管理入口） 湖北省电信有限公司 增值业务部 21 企业用户入口 湖北省电信有限公司 增值业务部 22 平台操作演示 湖北省电信有限公司 增值业务部 23 平台操作演示帐号管理 修改密码 修改当前登陆用户密码 修改资料 修改当前登陆帐号基本信息 子帐户管理 增加、删除、修改企业子帐户 子帐户授权 授予企业子帐户对某个产品的使用权限 帐户销权 取消企业子帐户对某个产品的使用权限 授权信息 查询企业子帐户被授权使用产品情况 企业管理员拥有企业客户的全部权限，普通企业子帐户仅有“修改密码”和“修改资料”功能 湖北省电信有限公司 增值业务部 24 帐户充值 对企业帐户充值 详单查询 定购扣费记录、充值记录查询 余额查询 查询企业帐户资金余额 服务中心 发起投诉、咨询、建议等工单 普通企业子帐户无权使用自助服务 平台操作演示自助服务 湖北省电信有限公司 增值业务部 25 用户确认同意 “ 湖北商务领航充值系统服务条款 ” 后即可进入 “ 帐户充值 ” 页面 输入充值卡号、密码即可实现对企业帐户进行充值 帐户充值 平台操作演示自助服务 湖北省电信有限公司 增值业务部 26 详单查询 平台操作演示自助服务 湖北省电信有限公司 增值业务部 27 余额查询 服务中心 平台操作演示自助服务 湖北省电信有限公司 增值业务部 28 管理门户 电信后台管理员、 AP、 CP、 CSP等合作伙伴管理入口 湖北省电信有限公司 增值业务部 29 平台管理员用户体系 系 统 超 级 管 理 员 省 业 务 管 理 员地 市 系 统 管 理 员地 市 业 务 管 理 地 市 客 户 经 理 地 市 业 务 审 核 地 市 资 源 配 置 系统逻辑角色 可有一个具体帐号实现多个角色 省级管理员 地市级管理员 地市级操作员 湖北省电信有限公司 增值业务部 各地市平台管理员 各地市平台操作员 负责各地市的平台业务处理及日常维护工作 是平台在各地市最高权限的拥有者 拥有管理本地市的操作员的权限 拥有管理本地市 CSP的权限 能够对本地市的企业进行管理 拥有派发、撤销工单及预受理的权限 拥有报障受理的权限 拥有统计查询的所有功能 负责各地市的平台业务处理 能够对本地市的企业进行管理 拥有派发、撤销工单及预受理的权限 拥有报障受理的权限 湖北省电信有限公司 增值业务部 CSP管理员 拥有对自身信息的维护功能 能够查询需要其服务的企业的基本信息 能够接收由平台操作员派发的工单 拥有统计查询的部分功能 湖北省电信有限公司 增值业务部 32 使用流程（预付费） 基 础 网 络新 网 域 名 注 册 系 统公 众 域 名 代 理 系 统中 兴 彩 铃 管 理 平 台 互 通 网 关武 汉 电 信 V C 充 值 平 台 省 电 信 V C 充 值 平 台武 汉 广 通和 中 邮 件 系 统公 众 短 信 平 台M a s t e r C P 彩 铃 制 作 平 台商 务 领 航 平 台 系 统用 户 登 陆 商 务 领 航 网 站（ h t t p : / / h b . b n e t . c n ）用 户 登 陆 商 务 领 航 平 台已 注 册 用 户 注 册 用 户定 购 产 品余 额未 定 购商 务 短 信 域 名 注 册 企 业 邮 局商 务 铃 音是否不 足 ， 充 值未 定 购完 成 定 购足使 用 产 品已 定 购进入AP应用系统办 公 O A判 别 卡 类 市 平 台 充 值 省 平 台 充 值省 卡武 汉 卡充 值 记 录完 成 帐 号 金 额 变 动完 成 充 值记 录 充 值 话 单完 成 充 值记 录 充 值 话 单湖北省电信有限公司 增值业务部 33 使用流程（预付费） 首次注册的用户，可直接购买使用商务短信、商务彩铃、域名注册等按次消费产品 对于商路通、企业邮箱、网络硬盘、网络传真等其它非按此消费产品，用户以测试卡号充值，可以小规格试用、体验 湖北省电信有限公司 增值业务部 34 省公司制专用卡下发流程 根据业务发展需求，专班提请值卡申请 -领导批示通过 -交公话部按既定流程签订合同、在 VC平台上制作数据 -提交公司制卡和分发 -公话部按流程从地市收集签收单 -制卡合同、签收情况、帐单交省公司 -省公司付款并分摊地市相应成本 分公司卡管理流程 分公司领卡 入库登记 申领 -出库登记 过期卡的销毁 卡统计流程 分公司按月登记售卡情况、库存情况 -定时上报省公话部 -专班从公话部获取数据 注：卡管理的相关流程详见 中国电信实物卡管理流程 ，新下发的省公司市场 200710号文 关于商务领航平台预付费业务有关问题的说明 明确规定，商务领航（专用）卡等同于现金充值卡，按面值列收预收帐款项目（手续费另作明细科目，做业务成本处理） 卡的管理 湖北省电信有限公司 增值业务部 1、自注册成为商企平台（预付费）用户 2、客户经理直接发起或客户通过商企平台的“申请成为后付费”预受理功能发起转给客户经理 3、客户经理和客户签订“商企平台后付费业务服务协议”（含商企平台后付费业务登记单），统一在 BOSS系统受理（分已有电信用户和新建档用户两种情况）。 4、 BOSS自动接口，将商企平台该用户状态由预付费转为后付费，预付费时开通的体验产品一律停止使用，必须购买使用 后付费流程 成为后付费用户 湖北省电信有限公司 增值业务部 36 后付费流程 成为后付费用户 相关信息，在客户经理和客户签约时，用户在业务登记单中填报 对于新用户，还需另外建档，用户需要在签约时，增填信息 湖北省电信有限公司 增值业务部 用户自助消费：登陆 自助服务 -产品订购 后付费产品使用流程 湖北省电信有限公司 增值业务部 客户经理登陆 代为订购 后付费产品使用流程 湖北省电信有限公司 增值业务部 后付费产品使用流程 客户经理登陆 代为订购 湖北省电信有限公司 增值业务部 后付费产品使用流程 平台通过提供该功能，为本地网提供差异化、个性化营销提供手段，但请分公司加强管理，严禁随意为用户代订购产品 湖北省电信有限公司 增值业务部 通过 BOSS开通功能 本情况主要适用于用户对电信套餐及某些特殊产品（如普及版视频监控）的订购 后付费产品使用流程 湖北省电信有限公司 增值业务部 42 预付费和后付费是商企平台用户支付平台应用消费费用的方式 预付费 只支持按次（条）消费的产品，及个别支持预付费消费的产品，如商务短信、彩铃定制和上传、杀毒、域名注册、及即将提供的会议电话。 其他产品，如 OA、企业邮箱、网络硬盘、商路通等只支持以测试卡号激活的小规格产品体验，不能真正消费使用。网络传真因为需要配备真实传真号码，公共测试号码又存在信息安全风险，因此暂时不提供体验。 后付费 支持任何产品的消费，用多少（用户自订购 +客户经理代订购，包括BOSS定了基础产品的扩展产品），月底合单收费多少。 通过 BOSS订购的产品，只提供其所订购产品的功能，费用从 BOSS收取 客户缴费发票上仅显示客户商企平台产品消费总额，不显示消费细项，该项发票名目显示为 “ 商企平台后付费消费额 ” 。 用户在签约时，和电信约定每月消费告警门限值，超过时，平台会自动发送告警短信到指定的移动终端，以避免资费争议。 预付费和后付费业务特点 湖北省电信有限公司 增值业务部 43 增值业务中心每月 1号 10点提交上月后付费帐单，供计费结算中心采集，下发地市，在 BOSS合帐收费 商企平台提供预、后付费的帐单、清单查询，并每日提交消费清单，由计费帐务中心下发地市 BOSS系统，供客服查询稽核 对于某些阶段性营销优惠活动，商企平台如果在帐期末集中进行手工帐务调整，调整后清单可能会与已传送给 BOSS系统的消费清单不一致，由此造成的争议以商企平台数据为准 省增值业务中心每月 5日前从商企平台提取数据，生成平台各业务的地市摊分、列收数据，以及商企平台合作伙伴结算数据，形成地市结算摊分表、 SP（ AP）结算表，经省增值业务中心、省公司市场部审核签字后，结合合作方提供的发票，制作各地结算摊分表，交由省公司财务部完成分公司资金划拨结算工作，交由省技术业务支撑中心给 SP（ AP）支付款项，业务地市摊分、列收结果交由省计费结算中心下发地市（统一放置在省计费网站，由各分公夙计费帐务取数据，文件名 “ 商企平台之 XXXX业务 湖北电信各地市收入结算摊分表（ 200X年 X月帐期） .xls”），分公司以该表的预付费消费额，冲减相应预收帐款，相关收入值作为列收参考依据，计列 :”通信业务收入 -综合信息应用服务收入 -信息化应用业务收入 -标准化信息应用业务收入 -其它标准化信息应用收入 ” 平台的计费结算 湖北省电信有限公司 增值业务部 44 “商务领航 ” 业务运作体系 省公司市场部： 统筹部署、整体组织策划、协调、推进，任务分解 省增值业务中心 ：相关新产品、应用的引进、开发，实现，重点对信息应用版的营销策划、组织推广 平台及相关应用的具体开发、建设、运行维护（尽量集中于营房村机房），组织 CSP进行集中的客户服务支撑、客户关怀、电话营销等。 省公司政企客户部： 重点对行业解决方案的整体设计、规划、营销策划和组织推广，以及其它相关业务的渠道调动营销推广。 地市分公司： 制定本地化营销策划方案，并具体营销推广，完成分解任务数，并实施本地的客服工作（本地 CSP支撑）。 湖北省电信有限公司 增值业务部 45 服务支撑保障体系简介 湖北省电信有限公司 增值业务部 46 职责分工侧重： 营房村机房：做好设备及系统的日常维护、监控、环境保障工作 CSP职能作用：客服电话、网络工单、在线即时客服等的处理，后台监控，业务数据加工、主动客户关怀，保证为企业提供快捷满意的服务，并关注客户需求，主动挖掘客户价值。 由标准化的服务支撑向差异化、内容业务的服务支撑的转变 由解决用户的正常使用到感知客户需求，挖掘客户价值的转变 服务支撑保障体系简介 省 CSP对系统内进行支撑的客服电话：湖北省电信有限公司 增值业务部 47 主要内容 商务领航概述 平台业务介绍 业务发展思路介绍 平台产品介绍 业务情况发展简介 湖北省电信有限公司 增值业务部 48 不同阶段、不同业务发展定位 树立合作共赢伙伴的客户品牌形象 在精神、文化层面与客户产生共鸣 实现