客服岗位职责及工作流程.doc

目 录1组织架构及职责范围1.1客户服务部部门职责1.2客服主管岗位职责1.3客服管理员岗位职责2规章制度2.1客户服务部员工管理规定2.1.1员工仪容仪表及行为规范2.1.2安全工作守则2.1.3访客接待程序2.1.4备用金使用管理办法2.1.5告示栏设置与使用管理程序2.1.6 业主档案管理制度2.2业主入住/迁离程序2.2.1业主入住程序2.2.2业主迁离规程2.2.3携物出门条的办理2.3业主服务规定2.3.1服务原则2.3.3业主物品暂存程序2.3.8代办服务2.3.9 客衣洗涤收发工作程序2.3.10 访客问询接待工作2.3.11 投保维修程序2.3.12 电话接听服务标准2.3.13 业主二次装修办理程序2.3.14 业主回访2.4托管钥匙管理规定2.4.1钥匙增配工作流程2.4.2更换门锁、信箱锁程序2.5巡视工作2.5.1房屋设备检查工作规范2.5.2大厦大堂及外围检查工作内容2.6有偿服务管理制度2.6.1有偿服务规定2.6.2有偿服务收费标准2.8处理日常突发事件2.8.1处理客户投诉2.8.2处理客户发生意外事件2.3.3处理客户遗失物品工作程序2.3.4非正常事件的处理程序2.3.5停电2.3.6火警2.3.7特殊天气工作程序2.8.8电梯困人 2.9物业管理合同的管理3工作表格82 / 82 1.1客服岗位职责1.1.1负责各项管理制度及各服务流程的制定并监督实施。1.1.2提供所辖物业的管理咨询服务。1.1.3接待业主投诉，接待报修，并组织进行回访工作。，对所投诉的内容予以分析，并协调相关部门进行整改处理，并按规定及时将处理结果回复于业主，回复率要达到100%。1.1.4负责办理业主入住、更改手续，及各种费用的收取工作。1.1.5负责办理所辖物业区域内，业主二次装修的相关事宜。1.1.6负责所辖物业范围内相关证件的办理工作，如车辆出入证、施工人员出入证等。1.1.7负责外来信函、报纸的接收分发，业主寄存物品的保管工作。1.1.8负责外来人员的接待登记工作。1.1.9负责所辖物业相关服务信息的发布工作。1.1.10负责建立业主档案及分类整理工作。1.1.11负责其他代办服务或有偿服务工作，如订票、家政等。1.1.12负责与业委会、居委会等机构的公共关系协调处理工作。1.1.13负责各方面物业管理合同的制定与签订1.1.14负责小区文化建设1.1.16负责物业费的收缴及登记1.3.3定期回访业主，征求其对管理处各项工作的意见、建议及需求等，不断完善服务内容，提高服务水平。1.3.4每日对前台工作人员的工作情况进行检查。及时了解租赁情况、空置单元情况、二次装修情况，相关信息分类整理到相关档案内予以保存。1.3.5负责本部门员工培训计划的制定及具体落实，以确保员工掌握相应技巧，熟知并遵守公司相关规章与制度，并及时有效的完成工作。1.3.6遇到原则性问题不可轻易向业主做出明确答复，应及时向上级回报，待协调后再给予业主答复，并做好解释工作。1.3.7负责协调管理处组织的商务文化活动，做好前期准备工作。1.3.8完成领导交办的其他工作。1.4客服管理员岗位职责直接上级：客户服务部主管直接下级：无1.4.1熟练掌握物业管理处（以下简称管理处）各项规章制度，按照相关服务程序和服务标准的要求，为业主提供高效、优质的服务。1.4.2负责办理业主的入住，及相关费用的收取工作。1.4.3负责收集整理业主资料，建立业主信息库。严格遵守保密制度，自觉维护公司和业主利益。1.4.4接待和处理业主的报修、投诉，并及时反馈到相关部门并协调处理，做好相关记录。1.4.5接待和协调办理业主的家政等特约服务工作。1.4.6有突发事件发生时应坚守岗位，协助联络相关部门及人员进行应对处理。1.4.7完成上级下达的工作任务与指令。1.4.8负责对工作中不符合服务规范的项目，进行跟踪、验证、处理。1.5客服前台接待岗位职责直接上级：客户服务部主管直接下级：无1.5.1负责前台及业主接待区的卫生打扫及保持工作。楼座各岗位签到签退工作。1.5.2负责工作区域内日常问询、访客接待工作，积极主动为业主服务，随时记录业主的入住、迁离及户人员变动情况，并及时向客服主管汇报。1.5.3接收报纸、信件、及各种书面文件，并进行分类发放。1.5.4配合保洁人员工作，随时检查公共区域的清洁情况。（尤其在雨雪天）。1.5.5按照规定定期巡视公共区域内的各项设施设备，植物租摆等。如有损坏，及时报修。1.5.6负责业主寄存物品的登记保管。1.5.7做好日常工作记录，确保信息及时传递到相关部门。1.5.8根据工作需要，在规定的范围内，充分了解了解业主信息，并及时登记整理，做好保密工作。1.5.9做好与服务区域内业主的联系工作，根据实际情况配合管理处其他部门做好与业主的沟通。2 规章制度2.1客户服务部员工管理规定2.1.1员工仪容仪表及行为规范2.1.1.1仪容仪表 a在岗期间必须按照公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换，工作服仅限工作时间穿用。b 不允许佩戴除耳环、项链、戒指以外的饰品。c 男员工必须穿深色不透明的袜子。女员工必须穿与肤色相近与工服相配的袜子。d在岗员工必须穿黑色皮鞋，并要保持皮鞋的干净光亮。e 发型要整洁大方，男同志发长不过领，鬓角不过耳。女同志发要拢齐，工作期间长发应盘起，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女双方都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，不可使用强烈气味的洗发液，护发素，不得烫染怪异或有色发型。f 工作期间员工必须佩戴胸卡， 胸卡佩带于左胸前，正面朝外，胸卡应妥善保管，不能随意借予他人。g要勤洗澡，常剪指甲。女员工以淡妆上岗，不允许使用气味过浓的香水。禁涂有色指甲油，以透明或淡色为宜。h 修指甲、化妆、掏耳朵等应避开客人。2.1.1.2岗前及在岗行为规范a 按照规定上岗前对仪容仪表进行相互检查，提前五分钟到达工作岗位。b遇到比较紧急或无法处理的工作问题，要首先向客服主管汇报，并说明相关事由。c 在岗期间不允许进行非工作交谈或大声说笑。 d在岗期间不允许依靠墙壁或趴在桌面上休息，不允许嚼口香糖或吃零食。e工作期间不允许在公共区域内吸烟。f不允许给业主留便条或请业主为自己办理个人事务。g不允许与业主的子女开玩笑、玩耍和打闹，不允许私自为业主看护小孩。h未经批准或要求不能为业主代买食品、药品或其它物品。i在业主面前不能有任何有碍服务，损坏自身或管理处形象的举止。j 尊重业主的风俗习惯、宗教信仰。不以肤色、民族、种族取人，不允许评论业主的衣着发型等，不允许以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼业主，严禁给业主起绰号。k 与业主讲话保持二至三步距离，以业主能听清讲话为宜，讲话时使用普通话，语气温和，口齿清楚，业主讲话要时注意倾听，不能漫不经心或从事与谈话无关的事情，目光要注视业主，如没有听明白，可礼貌性的再询问一遍，切不可不懂装懂。l上班前不允许食用有异味的食品。如：葱、姜、蒜等食品。m 对待业主要热情礼貌，非工作需要不得与业主长时间交谈。在任何情况下，应礼貌的对待业主，不得与业主争辩。n不允许收受客人礼品。o 不主动与客人握手，需要握手时，应面带微笑，用力适度，不可用左手。2.1.1.3 一线员工不得在工作岗位上进餐，就餐时做好值班人员安排。2.1.1.4工作区行为规范a工作期间员工在各自工作区域内活动，不允许四处闲逛。b 非工作需要不得在工作区域长时间停留，不得在公共区域打闹嬉戏、休息等。c与业主见面，应驻足问好。d在工作区域行走或因工作需要通过其他业主活动场所时，应靠边行走。步子轻，姿势正，不摇头晃脑。e 工作区域内严禁跑跳、追逐或者拉手、扒肩、叠肩并行。2.1.1.5 其它a工作期间内不允许接打私人电话，办理私人事务，应微笑接听业主电话，语气温和，语言亲切，并认真做好电话接听记录。b 不允许拆阅、毁坏或扣压业主的书刊、信件、邮件或电报等。不允许擅自挪用业主的物品。c未经管理处经理批准，不得以任何借口借用业主物品，妨碍业主生活工作。d不允许工作期间会见亲友，特殊情况需经客服主管批准。e 岗前及在岗期间严禁饮酒。f 应爱护公司的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。不能有损坏公物、涂污公司设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明言行。g 严禁参与赌博、吸毒、卖淫嫖娼等任何违法活动。h 严格遵守保密制度，不允许将公司、业主资料信息泄露他人。i不允许在外兼职。j 不允许利用工作之便与业主攀拉私人关系。2.1.2客户服务部安全工作守则2.1.2.1为规范和加强治安、消防等安全工作提高安全意识，特制定本守则。2.1.2.2客户服务部（以下简称客服部）所有员工均须自觉遵守，外来办事人员参照执行。2.1.2.3安全准则a防火、防盗、防灾、防破坏、防恶性事故，是每个员工应尽的义务和责任，要敢于与坏人坏事作斗争，要有强烈的责任心。b员工应自觉接受安全教育，增强安全防范意识，切实做到防患于未然。c员工上下班、外出公干、出差时要遵守道路交通管理法规、条例，确保人身、财物等的安全。2.1.2.4日常安全措施a 不允许将贵重、大件私人用品存贮于办公场所。如有存放，应及时清理，以创造和维护良好的工作环境。b员工下班前须巡视检查各自负责区域，主要包括门是否上锁、水、电、气等设备是否存在隐患，如有问题应急时解决，如本人不能解决，应立即报告主管领导，下班前须开启报警系统。2.1.2.5发现火警，须采取以下措施a 保持镇静，千万不要惊慌。b视火灾的轻重来采取措施，如果火情较小立即通知秩序维护部或由客服人员使用灭火器，将火扑灭。c如果火情严重，按动附近火灾报警器。并沿最近的消防楼梯走到一楼空地。d将火场内的情况及时上报，经管理处经理批准后拨打火警电话119，准确报告物业位置及起火部位、燃烧品等情况。e协调部分人员留守岗位封锁现场。协调相关部门关闭电梯，接到疏散通知，引导业主从消防楼梯逃生。f逃生时采用低势沿底爬行，如必须通过火焰时，将衣物浸湿，或将毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。g 应积极参加防火演习，学习和了解有关消防知识，熟记火警电话，熟悉电源开关、出口通道、灭火器具体位置及使用方法。2.1.2.5一旦出现意外事件，须采取以下措施a如果遇到意外伤害事件，赶快拨打急救电话，及时通报部门主管或值班人员。b对危险区架设标记，警告别人切勿靠近并派专人看护。c无关人员不准进入事故现场。对外界暂行封锁消息，统一对外发布口径。2.1.3访客接待程序2.1.3.1凡来拜访业主的来宾，称为“访客”，本程序用于对访客进入至其离开时整个过程的控制。2.1.3.2所有访客在业主处逗留时间不得超过登记时间。2.1.3.3所有访客需在前台办理登记手续，即填写访客登记表，注明来访时间及访问时间。2.1.3.4访客办理完上述程序后，由前台工作人员通过电话或陪同访客用门对讲系统同业主联系，在得到业主的允许后，将密码门打开或指示访客应乘坐电梯的位置，并告知受访业主所在楼层和门房号。2.1.3.5对于拜访业主时间过长，超过登记时间的访客，需要由受访业主通知前台予以登记处理。2.1.3.6当发生访客所拜访的业主不在家的情况时，如前台人员通过电话或门对讲系统与业主无法联系时，则需要请示访客，是否继续联系业主，如访客谢绝继续联系业主，则应询问访客是否给业主留言，并协助访客办理留言事宜。如访客要求继续联系业主，则需从业主档案中查找相应的联系方式或由访客提供可行的联系方式与业主联系。2.1.3.7当业主在访客到来之前通知前台如何接待访客，且在访客到来期间业主家中有人时，则访客到来后可参照“2.1.1.3”和“2.1.1.4”予以接待，之后按照业主的要求办理后续事宜。2.1.3.8当业主在访客到来之前通知前台如何接待访客，但在访客到来期间业主家中无人时，则需要请业主提前到前台填写部分访客的身份资料（可直接填写访客登记表），以便前台的工作人员在访客到来时识别其身份。在此类情况下，当访客到来后，前台工作人员应根据业主留下的访客信息予以核实，并请访客通过业主留下的联系方式，通过电话等与业主取得联系，并请业主通知前台是否可以按业主的要求办理后续事宜。2.1.3.9当业主在前台留有房间钥匙，并请前台在访客到来后将钥匙交给访客自行上楼开门，则需遵照“2.1.3.7”办理完相关手续后，由访客在业主物品临时存放记录表上签收，再将钥匙交给访客，当在处理此类情况时，前台人员务必要严格认真的核实访客身份。2.1.3.10访客来访，但业主不在家时，由前台工作人员通过有效的联系方式与业主联系，如业主要求启用备用钥匙带访客进房间时，前台工作人员应询问业主是否可以签署确认函，如业主同意，可将空白的确认函以传真方式发送给业主，等业主将签署后的确认函签回后，方可为业主办理后续手续，在办理上述手续期间，如时间较长，可请访客到公共区域的沙发区休息，等手续办好后，再到秩序维护部部借用钥匙带领访客上楼，如业主不同意签署确认函，则由客服主管做出相应解释，为保障安全、维护业主利益，管理处无法让访客进入业主的房间内。2.1.3.11当使用备用钥匙为业主开门时，钥匙必须自始至终由前台人员保管，在业主进入房间后，前台人员应立即将钥匙交还秩序维护部，并告之访客需要外出锁门时，可请其通知前台工作人员，再由前台工作人员借用钥匙为其锁门。2.1.4备用金使用管理办法2.1.4.1备用金是为业主垫付小额支出，临时存用的费用，如替业主寄送信件等。2.1.4.2备用金应专款专用，不允许随意挪用。2.1.4.3启用备用金，首先应由管理员在备用金使用登记表上登记，在业主签字确认后，由客服主管签字并允许使用。2.1.4.4业主每次使用备用金原则上不应超过RMB50.00元，当超出规定额度时，可询问业主可否先支付部分预付款。2.1.4.5每次使用备用金均要取得正式发票，以便交付业主。2.1.4.6每当备用金的剩余金额低于RMB100.00元时，则由客服主管向管理处申请增补备用金，每次申请额度不得少于RMB200.00元。2.1.4.7备用金由管理员使用，由客服主管负责审批及管理。2.1.5公告栏设置与使用管理程序2.1.5.1为了能将管理处的各项服务信息及时传达给业主，加强管理处与业主之间的联系与沟通，特在公共区域设置公告栏，以方便沟通，加强联系。2.1.5.2公告栏的定义：设置在前台工作区明显位置，用于张贴管理处对全体业主之重要公告，及发布重要信息时使用的设施称为公告栏。设置目的是为加强管理处与业主间的信息传递，使业主能够及时知晓管理处发布的重要信息，方便业主的日常生活和工作。2.1.5.3公告栏内公告的张贴：a 公告栏内张贴的任何公告均须经客服主管批准。b除特殊原因外，所有公告均以A4纸（297mm210mm）打印，每张公告在不与其他公告发生重叠时，均以透明图钉在距离纸张四角临近两边各10mm处固定。c张贴及撤换公告的工作由客服部负责。d公告的张贴及撤换时间根据公告内所载信息的生效时间确定，具体情况可参照以下2条处理：如公告所载信息为不需要业主提前做任何准备工作，则张贴工作在公告时间生效前48小时完成。如公告所载信息需要提前告之业主做好准备工作，需在所载信息生效前72小时将公告张贴在公告栏内。2.1.5.4公告栏内公告的撤消a时效性已过的公告，由客服前台人员于到期当日20:00前，将到期的公告取下，并于次日交客服主管确认收回签字。如有特殊情况未能按时撤消公告，客服前台人员应及时上报，由客服主管跟进处理。b公告栏内的到期公告被撤下后，如还有其他公告，应进行重新排列。c所有撤消的公告由客服主管进行存档，保存期限为三年，到期后由客服主管进行统一处理。2.1.6业主档案管理制度2.1.6.1业主档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般业主档案包括以下的资料：a 业主个人基本资料b 业主缴费记录c 业主装修工程文件d 业主入住时填写的资料e 业主联络资料(包括紧急事故联络人的资料)f 业主日常工作联系人的人事变迁资料g 业主与客服部往来文件h业主违规事项与欠费记录i业主报修记录j业主投诉记录2.1.6.2业主档案资料由管理员负责收集、整理和保管。原则上不得外借和公示。相关人员必须严格执行保密制度，不得对外泄露业主资料和相关信息。2.1.6.3 因公需要查阅业主档案，必须经客服主管审批同意方可查阅，由管理员做好登记，记录查询人，查询事由及查询时间等。2.1.7客服部值班记录管理制度2.1.7.1为了确保不同班次的值班人员掌握所有工作信息，并进行相应处理，客服人员在值班记录表内认真记录工作情况。此外，所有重大事件均应填写特别事件报告并跟附现场照片。2.1.7.2此制度会直接影响物业值班工作。a记录内容：日期：另起一页，据实填写时间、事情过程、处理方法及结果，都据实填写，认真记录。b 一般需要记录的事项：业主投诉扰乱治安或其他违法事故风、火、水、电等意外事故员工违规业主入住或人员变动c其他认为应向上级反映的事件。d每天的客服部值班记录必须由客服主管签字。2.1.8 标志牌的放置2.1.8.1需放置标志牌的工作：a日常需放置在公共区域的通告。b其它根据工作需要要求放置的通告。2.1.8.2标志牌摆放位置：a 前台办公桌旁边。2.1.8.3注意事项：a及时放置，及时收取。2.2业主入住/迁离程序2.2.1业主入住程序2.2.1.1为了使客服部各级员工熟知业主入住程序流程，能迅速地办理入住手续，特拟定入住程序流程如下：a由客服部管理员为业主办理入伙手续，并按交接房步骤填写交接房屋各项手续办理明细表。b验证：客服人员核实房产公司发出的收楼确认书或通知书，确认业主身份证或代理人身份证、业主委托书，并作复印件存档。c按规定标准由管理员收取管理费用。d填写业主资料登记表、签订物业管理服务协议、物业使用手册。e业主验房：按验收项目逐项验收，凡需返修的项目以维修跟办单形式通知各施工方返修，限期一周完成。f发放由开发商提供的房屋质量保证书、房屋使用说明书。g钥匙签收：业主按规定标准验收并付清管理费后，签收钥匙，抄录水、电等各表度数，填写水电度数确认单，并在交接房屋各项手续办理明细表签字确认，完成入伙。2.2.2业主迁离规程2.2.2.1租户向业主提交迁离申请表，业主在房屋变更通知书上签字确认。2.2.2.2客服部为租户办理租户租金、管理费、电费等的结算。2.2.2.3结清所有相关费用后，租户应将搬离物品明细交客服部，并在写物出门条中负责人签字盖章确认。如对房屋进行装修的，需将房间恢复原状。2.2.2.4租户拆走的装修部分、恢复原状的部分是否有损坏，物业原有的设施及应索赔金额。已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。若有需要租户修缮和整改的项目应书面通知租户。2.2.2.5租户退还房间钥匙，如不能提供，应收取相关费用。2.2.2.6工程部对房屋进行验收，签署意见。2.2.2.7以上手续办理完成后，客服部在房屋变更通知书物业公司签字处签字，办理退还房租押金等相关手续。2.2.2.8业主在房屋变更通知书上签字确认。2.2.2.9租户正式迁离。 2.2.3 携物出门条的办理2.2.3.1 携物出门条是为了保证业主财产安全而制定的服务管理方法,在携带计算机桌椅等贵重物品离开小区时，应持客服部签署的携物出门条，工作人员有权予以检查。 2.2.3.2 业主携带贵重物品离开小区时，应提前到客服部办理携物出门条，并填写携带物品，客服部负责与业主联系，在业主签字认可后进行填写，一式两份，一份存档，一份交与业主。 2.3业主服务规定2.3.1服务原则2.3.1.1一站式服务的基本原则在服务过程中，礼貌服务和微笑服务是改善服务态度，提高服务质量的重要手段。在综合服务过程中，业主的需求虽然多种多样，但最终要求的还是高效优质的服务。2.3.1.2综合服务的内容一站式服务是管理处按照物业管理的宗旨，根据业主的需求所进行的全方位服务。使业主和业主得到安全、舒适、方便、归属的服务。2.3.1.3客服部工作的要求a熟悉管理处的工作计划，方针及内容。包括：托管范围内所有设备设施。管理处所有的规章制度及管理内容（如：租赁、财务、秩序维护、保洁）。管理处所有服务的申办手续及内容。管理处所有业主的基本情况。掌握业主投诉的基本类型。（对设备设施、对服务态度、对服务质量、对突发或紧急事件、其他 ）。b熟知对待业主投诉的基本原则真心诚意的帮助业主解决问题。决不与业主争辩。不损害自身物业的利益c设增值服务为业主提供多方面信息服务及帮助。包括：提供优秀设计装饰公司提供优质办公家具公司洗车服务 裁缝制衣法律咨询、专业律师办公用品采买名片印刷邮政速递机票、火车票订购鲜花、绿植洗衣预约出租车、车辆租赁外文翻译旅游服务安排会议场地展览展示场地有偿提供意外伤害的紧急救助照片冲洗电话簿清洗饮水机回收废旧物资d客服部的人员工作汇报每日详细记录当值工作记录，每周上交一周工作报告，紧急或重大事故及时上报。e整理业主需求、投诉分析。每天认真仔细的整理投诉记录，对突出的投诉问题或遗留投诉问题，进行事件分析及时的向客服主管汇报，进行事件分析，及时解决，降低投诉率。每周对投诉进行细化分析：能源、设备、服务，记录解决处理的方法并分类存档。f协调各部门之间的配合工作要做好各部门之间的沟通协调工作，从整体出发，以为业主解决问题为工作指导思想，为业主提供“最好的服务”。g 定期的汇报工作管理处经理与客服部全体人员定期召开研讨会，总结分析工作中出现的问题。共同制定下个月的工作计划和改进计划，从问题中汲取教训，避免问题的再次出现。以提高服务水平。2.3.2业主前台寄存物品流程2.3.2.1前言a寄存物品此处指，当前居住或即将入住/迁离，管理区域内的业主，委托前台临时保管的物品，在此处统一定义为“寄存物品”。b 寄存的定义：由于业主不方便将上述物品随身携带，而将其临时委托前台临时存放，或居住在管理区内的业主将自己长期不用的物品存放在为业主提供的库房内，而在此后由本人或委托他人领取的过程称为“寄存”。c客服部前台接待负责全部行李的接收、登记、存储、领取登记服务，提供此项服务的目的，是为业主提供入住及出行的便利。d登记制度：前台工作人员在接收寄存物品后，至业主领取前的整个过程，严格执行行李的登记制度，以保证每件物品，均留有可追溯的文字记录，并通过此项制度避免寄存物品的遗失或错发。2.3.2.2物品的接收a当前居住在管理区内的业主，可亲自将物品寄放到前台，也可以通过电话的方式，通知前台到其所居住的房间，提取其要寄存的物品，此时前台可联系管理员到业主房间提取物品，并通知业主需要到前台来办理寄存手续，如业主不方便到前台办理手续，可由前台工作人员携带足够数量的寄存物品认领单到业主房间办理手续。b寄存物品认领单共分上下两联均由业主自己填写，上下两联的填写内容及笔迹求一致，填写完毕的寄存物品认领单下联交业主妥善保存，寄存物品认领单的上联与所寄存的物品做可靠连接后与行李一同保存。c前台工作人员在指导业主填写寄存认领单时，需要并明确告之业主：不得将易燃、易爆、有毒等危险物品或国家明令禁止的物品寄存在前台，否则一切后果由业主自己承担。前台不提供现金或贵重物品（如珠宝首饰等）等物品的寄存服务，如业主确实需要，请建议业主到有保险箱服务的银行等金融服务部门办理。不得存放食品、味道浓烈、易碎、易腐蚀变质的物品，如业主坚持存放，除业主要对此类物品提供妥善的保护措施外，前台亦不负责上述物品在保存期间的安全。业主保存的寄存物品认领单下联将作为他领取行李时的唯一凭证，如若发生丢失而被其他人员冒领，前台将不承担任何责任。请询问业主寄存物品的期限，如果业主寄存的大件行李期限超过24小时，或小件行李寄存期限超过1周，请建议业主将其物品存入储物间，并参照客用储物间出入库管理程序为业主办理相应的手续。当填写完寄存物品认领单的物品到达前台后，前台工作人员再将认领单上的内容登记在寄存物品登记表上。2.3.2.3物品的储存a前台工作人员根据业主寄存物品的时间长短及体积大小，可选择将行李保存的地点，无论物品保存在什么位置，均应将保证物品的安全放在首要位置。b 对于易散落的物品，为避免物品遗失，前台工作人员可在客服主管的监督下对其用绳索或胶带进行加固，并可采用粘贴封条的方式来保证行李的安全。c 前台工作人员在交接班时，必须对当班时发生的物品存入及提取情况进行交接，接班人员对于存在疑问的物品，有权要求上一班工作人员解释清楚，在问题解释清楚前，交班人员不得离开工作岗位。2.3.2.4物品的提取a 业主持自己保存的寄存物品认领单下联到前台联系领取寄存的物品。当领取人与寄存人不符时，除提交寄存物品认领单下联外，前台工作人员还需要复印领取人的有效身份证件。b前台工作人员根据业主提交的行李寄存物品认领单编号对寄存物品登记表相应的编号进行查找，并尽快将与认领单对应的物品运送到相应位置c 在物品抵达后，服务人员应对两张物品认领单的编号及内容进行核对，确认无误后，再将行李交业主检验。d业主在接收物品时应当面检验行李是否与交存时的状态一致，是否出现缺少或损坏，如出现此类问题业主可当面提出，前台将根据物品接收时的记录做出合理解释，如确实因保存期间发生物品损毁或缺少的情况，前台应照价赔偿业主。e 如业主对所领取的物品没有任何异议，则可由前台工作人员协助业主，将寄存物品运送到房间或门外运输工具上。f前台工作人员将寄存物品认领单上下两联背面向对顶端对齐，用订书钉将寄存物品认领单上下联装订在一起，交客服主管存入业主档案。2.3.2.5寄存物品认领单遗失a因业主自己保管不慎而发生将寄存物品认领单丢失时，业主应及时通知前台，并提供房间号、业主姓名及寄存物品认领单编号等信息，由前台对该张寄存物品认领单进行挂失，如前台发现此件行李尚未被领走，可通知业主，携带有效身份证明，到前台办理领取手续。b如业主的寄存物品已被他人用遗失的寄存物品认领单冒领，前台应及时通知业主及秩序维护部，并提供全套的寄存物品认领单及当时领取人的有效身份复印件，由秩序维护部跟进事件做进一步调查。c 有人持业主已通知挂失的寄存物品认领单来领取行李，前台应稳住来人，并及时通知秩序维护部采取相应的措施。2.3.3业主物品暂存程序2.3.3.1为方便管理区域内的业主在短时间内将一些小件物品，如钥匙、运动用品、书籍等临时存放在前台所提供的服务，非业主将物品通过前台转送给业主时不可适用本程序。实际操作中所遇到的情况可划分为以下几类：a内部业主自己将物品暂存在前台，领取时由本人领取。b内部业主将物品暂存在前台，非本人领取时要仔细核实身份，并复印有效证件。c管理区以外的人员来拜访业主，但因业主不在家，而将交给业主的物品暂存前台，并由前台的工作人员见到业主时再将物品转交给业主。d当业主在前台留存物品时，前台的工作人员应主动确认领取人及领取时间后，由前台的工作人员在业主物品临时存放记录表上做好详细登记，务必将各栏目填写完整。之后将物品贴上物品临时存放标签，标签上应标明单元号、业主姓名、留存时间、经办人等信息。e当业主将钥匙留存在前台时，由前台工作人员将钥匙用信封密封，并用铅笔在信封上记录（便于今后信封的循环使用）或用便签纸记录好单元号、留存日期、领取人姓名等信息贴在信封（需确保粘贴牢固）上，保存在前台。f业主留存在前台的物品，无论与业主熟悉与否、留存时间长短与否、留存物品价值高低与否，均要在业主物品暂时存放记录上做好登记工作。2.3.3.2业主办理物品取出程序a当领取人到前台领取自己暂时存放的物品时，由前台工作人员对业主的身份进行核对无误后，再将物品承交给领取人，并请领取人在业主物品暂时存放记录上签字。b对于领取人不是内部业主情况，当领取人到前台领取业主转交给他的物品时，应请领取人出示能证明其身份的有效证件，由前台工作人员验证后（必要时，可留取领取人证件的复印件），再将物品交给领取人，并由其在业主物品暂时存放记录“领取人签署”一栏内签收。当前台无法确认领取人身份时，应立即与存放人取得联系，经过存放人确认后，再将物品交给领取人。c当业主所暂存的物品较重时，可视情况，协助业主将物品运送到业主的单元。2.3.3.3相关注意事项a在为业主办理临时存放程序时要认真仔细，将信息记录完整。b当业主或物品的指定领取人到前台领取物品时，务必要仔细核对领取人的身份，当对领取人的身份确认无误后，再将物品交送给领取人。c前台工作人员在交接班时，也要对当日留存的全部物品进行交接。对于长期存放在前台，已超过领取日期很长时间的物品，请尽快与存放人取得联系。2.3.4普通信件投送规定2.3.4.1本规定适用于服务范围内的业主信件的日常投送。2.3.4.2投送到管理区的信件一律由前台接收。2.3.4.3投递给业主的信件，任何人不得私自拆看、私藏或销毁。2.3.4.4收到的信件由前台接待负责信件的分发。2.3.4.5一封信件在投递前均应在邮件投送记录表上完成登记工作，分发人员应先仔细核对收件人的姓名及单元号，再检查该名业主是否对邮件有特殊的要求（如放前台等）。登记的同时在信件上用铅笔标注清楚单元号。2.3.4.6完成登记工作后，应再检查一遍信封上的业主姓名是否与当前居住在该单元的业主姓名相符，之后再按业主的邮箱位置进行投送。2.3.4.7如有单元号，但收信人姓名标注不清楚，或不能确认收信人是否仍居住在该单元的，可通过检查业主档案来确认，如仍不能确认，可以通过电话方式与业主联系，或通过其他相关部门进行确认。2.3.4.8如已确认不是投送到管理区内业主的信件，可在信件上贴上退信条并标注“退”字，加盖管理区邮件“收发章”后，在第二天交还邮局送信人员。2.3.4.9能够确认以前曾居住在管理区内业主的信件，如果原业主留有联系方式，可以通过电话通知原业主到管理区取信，如无任何联系方式，可按本规定做退信处理。2.3.4.10递件的人员在投递信件时，应同时检查业主的信箱是否完好，信箱破损或信箱锁损坏时，应及时通知业主，业主同意维修后通知工程部进行维修。2.3.4.11需要更换信箱锁时，应提前告之业主，并将更换后的信箱锁一把交业主，由业主签收，并将业主手中的旧钥匙收回，剩余的存客服部，为避免混乱将原存底钥匙销毁。2.3.4.12发现业主长时间未取信件，可先检查业主的档案是否已退房或外出渡假，如业主未退房，可将放不下的信件暂存前台，并联系业主电话，及时通知业主领取信件。2.3.4.13长期在管理区的业主要退租时，应主动询问业主离开后的信件该如何投递，通常情况下，可请业主留下联系电话，当有业主信件时，以电话方式通知业主或业主的委托人来前台取信。2.3.5邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定2.3.5.1本程序适用于服务范围内业主的邮政快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单的日常投送。2.3.5.2接收到的快件由前台接待负责，通常情况下，该人员负责日常信件的分拣及投送。 2.3.5.3挂号信、快件、包裹及包裹单、汇款单均为紧急物件，要在联系到业主的第一时间内送出。2.3.5.4快件到达后，应由前台人员迅速确认该快件的收件人是否为管理区内的业主，当确认为管理区内的业主后，方可接收，否则由送件人员收回。2.3.5.5所有由政府邮政部门投送到管理区的邮政快件（仅限于EMS）、汇款单、包裹单一律由前台接收，接收时应加盖管理处“邮件收发章”（在暂时没有邮件收发章时，可由前台收件人员签收）。2.3.5.6对于DHL、FDX、UPS等非国家邮政部门的速递邮件，应由前台人员协助送信人员联系业主，如业主在家，可由送快件的人员直接将快件送到业主手中。2.3.5.7如果当时业主不在家，可通过电话方式联系到业主或其公司，由业主告诉送信人员该如何处理。如业主明确表示可由前台人员代替接收后，方可代替业主进行签收工作。2.3.5.8通知业主领取快件时，可通过电话方式联系业主，如业主暂时不在，则每日19:00之前，每隔1小时做一次电话通知，晚21:00之前，每隔半小时做一次电话通知，也可以手写快件通知单的形式投送到业主的信箱内，通知业主速到前台领取快件，21：30之后不要再打电话联系，以免影响业主休息。2.3.5.9投递给业主邮政的快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单，任何人不得私自拆看、私藏或销毁。2.3.5.10所有要业主领取的转交物均要在邮件投送记录表中登记，在业主领取时由业主进行签收。2.3.5.10对于不能当日送出的快件，应注明原因，并于次日继续联系业主，直至送出为止。2.3.5.11客服主管随时监督前台人员递送物件情况，保证所有物件递交的安全及准确性。2.3.6邮件接收通知单使用方法2.3.6.1为使管理区的业主能够准确、及时、方便地收到邮件，在通过电话无法与业主取得联系的情况下，由客服部工作人员以邮件接收通知单通知业主联系客服部以便取得邮件。2.3.6.2当客服部收到投递给管理区内业主的邮件，在确认邮件的收取人当前在管理区后，除普通的信件根据业主的要求投入信箱或保留在前台外，其他的邮件根据邮件本身的性质可做如下处理：a收到的邮件为UPS、DHL、EMS等紧急邮政速递文件，在确认收件人的单元后，应立即通过电话方式联系业主到前台收取邮件或由物业人员将快件送至业主单元。b收到包裹或其他邮件因体积太大等原因无法投入到业主信箱内时，可通过电话与业主取得联系，由业主选择到客服部收取邮件或由客服部人员将快件送至业主单元。c对于收到邮件后，如无法在当时联系到业主，则由客服部人员根据邮件的性质填写邮件接收通知单，并同时在邮件接收通知单使用记录上登记，客服部人员根据邮件接收通知单右上角的红色序号顺序使用邮件接收通知单。d客服部人员填写好邮件接收通知单之后，可亲自将邮件接收通知单的首联（白色）放入业主公寓户门的门缝，放入时请将通知单头部向外，从门缝正中平推入，纸张外边距离户门外沿12公分。e客服部人员将邮件接收通知单的第二联（绿色）用透明胶条粘贴在邮件的背面，并将邮件保存在客服部的妥善位置。f业主在看到邮件接收通知单后，可选择：亲自到客服部领取邮件，届时客服部人员应在核实业主身份后，请业主交回邮件接收通知单的首联，并请业主在“业主签署”一栏内签字，如业主忘记携带邮件接收通知单的首联，则客服部人员可请业主在邮件上粘贴的邮件接收通知单第二联上“业主签署”一栏内签字，但应将此联取下保存于客服部。电话通知前台将邮件送到单元，此时客服部人员自己将相应的邮件送到业主的单元，同时取回有业主签字的首联邮件接收通知单。业主收到邮件后，客服部人员须将完成情况在邮件接收通知单使用记录上填写完整。客服部人员在交接班时，清点邮件接收通知单使用记录上的未交送邮件是一项必须的工作内容，一旦在交接过程中发现丢失邮件等情况，应立即报告客服主管，并将追究交班人的责任。对于投送邮件接收通知单72小时后业主仍未取走的邮件，客服部人员应以电话方式联系业主，通知他邮件保存在前台，望其尽快领取。无论是否联系到业主，工作人员均应将联系的日期、时间、经办人记录在粘贴邮件上的邮件接收通知单第二联的空白位置。g已完成的邮件接收通知单由值班经理审核后交给客服主管，由客服主管按序号倒序排列装订后妥善保管，以便查询所用2.3.7票务服务工作程序2.3.7.1购买机票a根据业主要求详细记录航空公司名称、日期、航班、座舱级别和目的地。b核对业主姓名、证件号码，必要时复印业主有效证件，以备查询。c与票务公司联系确认机票价格，经业主同意后，向票务公司报出业主姓名订票。d票务公司负责将票送达管理处。e客服部工作人员将票务事宜详细记录在记录本上。2.3.7.2确认机票a机票应于航班起飞前24小时进行确认工作。b与航空公司联系，报出业主姓名、航班号、起飞日期、时间及定座记录编号，待航空公司予以确认后，记录确认编号。2.3.7.3更改航班及退票a更改航班需到出票地点进行更改，或由票务公司代理此项业务，并收取相应费用。b退票业务需由票务公司代理，并收取相应费用。2.3.7.4注意事项a代购机票需由业主提前以现金形式支付。b在业主未提前付款情况下，客服部可代先订座，以免出票后发生业主退票情况，而产生退票费用。c服务过程中必须填写票务预定登记表。2.3.8代办服务2.3.8.1邮寄服务a前台接待员应掌握邮费计算方法。b根据信件重量、邮寄目的地计算邮费。c协助业主在信件指定位置贴上足额邮票。d收取业主相应邮费。e按时将信件送往邮局。2.3.8.2代向酒家订餐、剧场和娱乐场所订票，代办购物a按照业主所提供要求与酒家联系，讲清人数、用餐时间、联系人及其他特别要求，并记下对方联系人姓名。b记录业主要求文艺节目内容、名称、时间、票数，同时记下业主姓名、公寓号码，与戏院、文娱中心票台联系，并记下对方联系人姓名。c业主代购物品，应了解清楚业主所购物品名称、规格、数量及价格，做好记录后安排专人代为购买。d备注：食品、药品等入口物品，请业主自行购买。2.3.9客衣洗涤收发工作程序2.3.9.1业主将欲洗的衣服放置前台。2.3.9.2请业主填写干洗单或湿洗单内容，（包括：姓名、房号、日期、衣服类型与件数）。2.3.9.3前台人员在干洗单或湿洗单标头注明经手人、日期及件数。注：若干洗单显示3件衣服，件数计作3D，若湿洗单显示2件衣服，件数计作2L。2.3.9.4前台人员将业主所填写内容和洗衣单编号抄写于衣物送洗登记表。2.3.9.4洗衣单一式三联，白联交与业主，以此联为凭证取衣。绿联和黄联放入洗衣袋中传至洗衣房，并对送至衣服进行核对验证。2.3.9.6洗衣房人员于每日9：30和17：30分别到客服部收取洗衣，并由洗衣房人员对所送衣服进行核对，无误后，双方签字确认，客服主管将洗衣房取走的洗衣单编号及送洗日期输入电脑备查。2.3.9.7洗衣房人员于每日17：30分将前天晚17：30分后至当天9：00前的洗衣随附绿联送回客服部。 2.3.9.8客服主管同洗衣房人员核对送回洗衣单编号及收取洗衣单编号，审核无误后双方签字确认。2.3.9.9客服主管按照衣物送洗登记表中填写内容核对送回衣物数量及特殊要求（折叠或悬挂），将房号写于衣物套右上角，分叠衣及悬挂方式按照各栋房号从小至大顺序排列，以便前台人员查找。2.3.9.10业主前来前台取衣，前台人员请业主在洗衣单绿联上做确认签字，并由前台人员注明经手人、取走日期，绿联交由客服主管留存，客服主管在电脑洗衣资料中注明衣物是否取走及是否付费。2.3.10访客问询接待工作2.3.10.1工作程序a 遇工作区内来访客人询问，应礼貌对待。b 根据客人需求进行引导； 2.3.10.2注意事项：a对待来访业主应礼貌，热情；b熟悉工作区域内业主名称，单元号码。2.3.11投报维修程序2.3.11.1及时、准确地将维修内容以维修工作单的形式传达给工程部，使报修内容得到尽快处理，并最终使报修人满意。2.3.11.2管理区范围以内，包括住宅房间、公共区域及会所等，具体的维修工作由工程部完成。 2.3.11.3业主已入住房间的维修程序a业主以口头、电话或书面形式，将自己所居住房间内，需要维修的内容，报与客服部管理员（以下简称管理员），管理员对业主的报修内容进行详细记录；在记录过程中，管理员需要与业主核对报修的信息，重要内容包括业主的房号、维修内容、其它的特殊要求，可进行维修的时间、可否启用备用钥匙户内无人时，进入维修等。b管理员在确认业主报修的内容之后，应认真填写工程维修单，并以电话、对讲机等联络方式通知工程部，工程部接通知后5分钟内到客服部领取维修单，通知时应将需要维修的内容以及业主的特殊要求通知工程部，以便工程部能够提前做好准备工作，以使报修能够尽快地予以解决。c工程人员领取维修单后，应尽快到业主所在房间进行维修。当遇到业主要求客服部人员陪同，或工程人员在与业主，就维修内容交流上存在障碍时，管理员应陪同工程人员，一同前往业主所在的房间。在与业主沟通完毕，并得到业主的允许后，管理员可提前离开。d在完成工作后，应详细检查维修效果，确认无误后请业主检查，并请业主在工程维修单上签字确认。工程人员在完成每次维修后，应以电话形式通知客服部，管理员应再次与业主确认修复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。e因特殊原因（如缺少配件），无法立即为业主解决维修问题时，应将详细情况通知前台，管理员应立即与业主进行联络，将不能立即为业主维修的原因告诉业主，在得到业主的谅解后，将结果通知工程部。并将此项内容做好详细记录，继续跟进。f当因业主不在家，或业主在维修期间外出时。工程部应将此情况通知管理员，管理员应尽快与业主取得联系，确认可再次进行维修的时间，之后将结果通知工程部，并按约定时间提前提醒工程部及时对业主维修。g如业主允许工程人员在户内无人时进行维修工作。则管理员应将此项要求做好记录，在与业主确认无误后，由管理员和秩序维护部人员陪同工程部人员利用备用钥匙进入业主房间维修，在整个维修过程中，三个部门的人员必须同时在场，当其中