1910密训资料客户服务管理广东

客户服务管理 目录 第一章 客户服务概述 1 第二章 客户服务理念 2 第三章 客户服务技巧 2 第四章 客户服务质量管理 3 第五章 大客户服务管理 4 第六章 客户服务关系管理 5 第七章 客户服务培训 6 第八章 客户服务中心 6 第九章 客户服务中的公关专题活动 7 第十章 客户投诉与投诉处理 8 1 第一章第一章 客户服务概述客户服务概述 知识点名称内容 客户服务的 演变 1 认为客户服务就是售后服务 包括 为产品使用提供知识咨询和技术指导 产品售后的维修保养 兑现合同约定的产品质量担保 合同约定的其他服 务 2 认为客户服务是 产品服务 即围绕着产品的交易和使用而展开的服务 售前服务 售中服务 售后服务 3 认为客户服务是 提供产品和服务以能满足客户需要的行为 即 服务产 品十产品服务 它强调了两层意思 客户服务 是要有能满足客户需要的服 务产品 它是客户服务的实物形态和主体部分 在提供能满足客户需要的服务 产品的同时 还要辅之以能满足客户需要的产品服务 它是客户服务的不可或缺 的非物质部分 客户服务的 基本特点 客户服务目的的层次性 目的是行为所希望得到的结果 目的往往不止一个 如 果目的是两个或两个以上 目的就有主次之分 即目的的层次性 客户服务目的 的层次性是 在实现客户利益的前提下 实现企业的利益 客户服务的系统性 客户服务对于组织系统的要求 源自客户服务业务的系统性 需要 系统设置应满足以下一些基本要求 相应的地位 权力和权威 得到其他 系统 部门的职能协作和支持 制度和程序的保证 人员配备和培训 客户服务的及时性 一是对于约定的服务要求 能按质按量按时提供和完成服务 二是对于临时性的服务要求 能在合理的时间内提供和完成服务 客户服务的多样性 客户服务的变革性 客户服务变革的做法 改善 创新 产品服务 所谓 产品服务 是围绕着产品的交易和使用而展开的 为客户所需要的服务 产品的附加服务 企业协同性 第一 在企业外部 必须执行社会专业化协作要求 企业所提供的产品和服务要 体现企业之间分工协作的需要 同时 企业为实现客户服务 必然取得其他企业 和组织的相关的材料 零部件和服务的支持和帮助 第二 在企业内部 为落实外部分工协作的责任 落实企业对外服务的承诺 必 须实行企业内部的劳动分工与协作 对客户服务 的认识 对于客户服务 人们有一个由浅入深 从片面到全面的认识过程 第一阶段 认为客户服务就是售后服务 第二阶段 认为客户服务是 产品服务 第三阶段 认为客户服务是 提供产品和服务以能满足客户需要的行为 即 服 务产品 产品服务 产品价值 产品功能 特性 技术 品质 品牌等综合形成的产品价值 是客户价值的第一 要素 代理人 代理人可以是一个人 也可以是数人 前者称个人代理 后者为共同代理 客户一般分 类 一般来说 对地区性的潜在客户可能较容易开拓 而对单个的潜在客户却难以使 其成为现实客户 阶层性的潜在客户可能居于二者之间 客户包括外部客户和内部客户 外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单 位和个人 包括中间客户和最终客户 内部客户是指接受和使用上游工序的劳动 成果和服务的部门 岗位和员工 包括协作和总成部门 岗位和个人 从营销的角度对客户进行分类 可将客户分为经济型客户 道德型客户 个性化 客户 方便型客户 客户服务目 标 是在一定时间内 所要达到的结果和所要实现的成就 客户服务目标 是在一定 或约定的时间内 企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效 媒体广告 借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能 特点和效用 既是推广 也是承 诺 客户对企业客户是企业的福星客户是企业的东家 客户给企业带来利益 客户是企业的上帝 2 的重要性 第二章 客户服务理念第二章 客户服务理念 知识点名称内容 影响客户忠 诚度的因素 约束力与客户忠诚是种正比例关系 即服务提供者与客户之间约束条件越多 则 客户对服务提供者的忠诚度就越高 这种忠诚与客户感知服务质量没有任何联系 CS 战略 CS 战略在 1986 年起源于美国 1996 年引入中国 它促进了中国企业竞争观念的 转变 CS 与忠诚 CS 与忠诚是两个完全不同的概念 满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度 也在增加 调查显示 65 85 对某一企业的产品表示满意的客户会毫不犹豫地 选择企业竞争对手的产品 所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度 而不 是满意度 客户的分类 按照客户所处的位置内部客户和外部客户 分为直接客户和间接客户 按客户所处的时间状 态 过去客户 现在客户 将来客户 按客户的表现类型要求型客户 困惑型客户 激动型客户 要求型客户 这类客户想了解你的产品和服务 较有主见 思路清晰 控制欲较强 通常会提 出自己的想法和很多的疑问 客户满意度 指客户对企业以及企业产品 服务的满意程度 客户满意度也是客户对企业的一 种感受状态 并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生 客户满意的 含义 舒适的 理解的 微笑的 感谢的 有选择的 记忆的 教育的 解决的 客户满意经 营战略 1 满足客户的现实需求 2 开发客户的潜在需求 3 适应客户需求的变化 4 小心 100 1 0 的等式原则 5 让客户感觉宾至如归 客户需求的 内容 1 客户对购买产品或服务便利性的需求 2 客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求 3 客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求 4 客户对于企业平等接触的需求 5 客户对及时获得专业信息的需求 6 客户对选择分销渠道的需求 7 客户对企业提供的服务内容和标准的了解需求 客户价值的 成本构成要 素 货币成本 时间成本 精力成本 正确的客户 服务理念 树立正确的客户服务理念 1 企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工作的服务理念 2 企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念 企业的忠诚 客户 客户满意度指客户对企业以及企业产品 服务的满意程度 客户忠诚度 从客户满意概念中引出的概念 是指客户满意后而产生的对某种产 品品牌或公司的信赖 维护和希望重复购买的一种心理倾向 客户保留度 指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品 服务的程 度 客户贡献度也称为客户利润贡献度 是指客户对企业利润的贡献程度 第三章 客户服务技巧第三章 客户服务技巧 知识点名称内容 3 接待客户前 的准备 1 理解客户对服务的要求 可靠度 有形度 响应度 同理度 专业度 2 客服客户服务中的障碍 3 分析客户需求 信息需求 环境需求 情感需求 便利需求 距离服务 距离服务 则通过适当增加与客户的距离 减少不必要的热情 给消费者创造 一个更舒适 自然的购物环境和自主选择的空间 变被动选择为主动选择 自然 会让客户更乐于接受 有形度 指有形的设施 设备 人员等外在呈现出来的东西 客户刚开始接受服务的时候 通常是通过有形度来感受的 优美的服务环境 摆放整齐的商品 客服人员仪表 都在向客户传递着信息 与客户情绪 沟通的要点 时机 思维习惯 方式 分寸 真诚 关注细节 体验客户的情绪 男性客户的 消费特点 1 果断 在购买商品的范围上 多数是 硬性商品 大宗商品 男性客户独 立性较强 对要购买的商品性能和商品知识了解较多 一般不受外界购买行为的 影响 2 男性客户自尊心比较强 3 怕麻烦 4 追求货真价实 女性客户的 服务技巧 1 摸清购买意图 服务周到耐心 介绍商品详细全面 尽可能多给时间考虑 2 由于妇女有较强的自我意识和敏感性 容易被购买气氛左右 所以在面对女 性客户犹豫不决时 可以为其列举一些成功购买案例 并表明产品销售的紧俏局 面 以吸引其做出购买决定 3 不要欺骗女性客户 4 喜欢以丰富的想象 力 寻求生活上的突破 5 对喜欢的东西很难彻底舍弃 喜欢甜言蜜语 潜意 识喜欢被引导和带领 6 喜欢自圆其说 理解服务的 3A 法则 态度 主动 礼貌 注意力 有帮助的 关心 热情 手段 自信 有知识 理解 欢迎 表现 声音 肢体语言 微笑 目光接触 沉默客户的 服务技巧 诱导法 沉默对沉默 捕捉对方的真实意图 循循诱导 让对方打开心扉 健谈型客户 服务技巧 不怕苦 不怕怯 适当倾听 适时恭维 严格限制交谈时间 第四章第四章 客户服务质量管理客户服务质量管理 知识点名称内容 全面质量管 理的含义 1 坚持 用户第一 和 预防为主 的观点 2 质量是全面的质量 3 质量管理是全过程的管理 4 质量管理是全员性的管理 5 质量管理是全方位的管理 即要采用多样化的质量监控方法 6 基本工作程序是计划 执行 检查和处理 构成 PDCA 循环 即休哈特一戴明 环 休哈特 戴 明环 客户服务质量管理的基本工作程序是 PDCA 循环 即休哈特一戴明环 PDCA 循环 分别代表 Plan 计划 Do 执行 Check 检查 和 Action 处理 PDCA 循环第一个阶段是计划 质量过失弥 补 客户服务中心的质量过失弥补和商业机会挖掘与创造都是在全员参与及服务过程 持续改进的基础上实施的 是全面质量管理在客户服务环节的科学应用 企业视觉 企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意 是顾客认识企业的快速 简 单的途径 也是企业强化公众印象的集中化 模式化的手段 视觉满意也是顾客 满意的主要内容 企业是否拥有一套视觉满意系统 将直接影响到顾客对企业的 满意程度 视觉满意帮助顾客认识企业 识别企业 监督企业 企业在进行视觉 满意设计时 必须认真考虑顾客偏好 尽可能让顾客感到亲切 自然 并把 顾 客满意 至上 的理念渗透到企业标志 商标 包装 户外标牌等静态企业识别 符号中 以获得顾客满意 提升企业的形象 客户服务内主观性强 难以评估 成本高 4 部质量管理 的特点 客户满意横 向层面 包括企业理念满意 MS 企业行为满意 BS 和企业视觉满意 VS 三大层次 客户满意的 层次 横向层面企业理念满意 企业行为满意 企业视觉满意 纵向层面物质满意层 精神满意层 社会满意层 客户满意度 衡量指标 美誉度 知名度 回头率 抱怨率 销售力 第五章第五章 大客户服务管理大客户服务管理 知识点名称内容 客户价值评 估 客户价值评估应该是评估客户的终生价值 即其在整个生命周期内的价值 巩固退出障 碍 指从大客户角度出发 通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商 使 其不能选择竞争对手的产品 VIP 客户 VIP 客户指的是金字塔中最上层的客户 也就是在过去特定期间内 依购买金额 所占最多的 1 客户 主要客户 在客户金字塔中 除了 VIP 客户外 在此特定期间内 消费金额最多的前 5 的客 户 普通客户 在 VIP 客户与主要客户 购买金额最多的前 20 的客户 小客户 在客户金字塔中 小客户 这是指除了 VIP 客户 主要客户 普通客户三种客户 之外 消费金额为其他 80 的客户 80 20 定律 意大利帕累托发现 帕累托定律 也称为 80 20 现象 它将 80 20 作为确 定比值 说明了经营企业不应该面面俱到 而应侧重抓关键的人 关键的环节 关键的岗位 关键的项目 ABC 法 1951 年 管理学家戴克将 帕累托收入分配定律 即 80 20 现象 应用于库存 管理 命名为 ABC 法 核心客户管 理的步骤 1 识别 20 的核心客户 2 向核心客户提供特别的服务 3 针对核心客户来开发新服务或新产品 特别为他们量身定做 4 留住核心客户 大客户 大客户是指那些能给企业带来大利润的客户 通常情况下 商业流通客户中购买 金额较高的客户就是企业以及销售人员在销售过程中必然要面对的大客户 大客 户也被称作重点客户 关键客户 核心客户 是对企业的生存与发展起着举足轻 重作用的客户 较差的客户 较差的客户 会做的事 1 让企业做那些企业做不好或做不了的事情 2 分散企业的注意力 使其改变方向 与企业的战略和计划脱离 3 只买很少一部分产品 却使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入 4 要求很多的服务和特别的注意 以至于企业无法把精力放在更有价值且有利 可图的客户身上 5 尽管企业已尽了最大努力 但他们还是不满意 提高大客户 忠诚的策略 1 优先保证大客户的货源充足 2 充分调动相关因素 提高大客户的销售能力 3 新产品的试销应首先在大客户中进行 4 充分关注大客户的公关及促销活动 商业动态 及时给予支援或协助 5 安排企业高程主管对大客户的拜访工作 6 根据大客户的不同 和每个大客户一起设计促销方案 7 经常性地征求大客户对营销人员的意见 8 对大客户制定适当的奖励策略 5 9 保证与大客户之间信息传递的及时 准确 把握市场脉搏 第六章第六章 客户服务关系管理客户服务关系管理 知识点名称内容 制订客户开 发计划 制订客户发展计划的目的 分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位 制订一个 能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划 按着既定的思路思考问题 从而找 到客户管理的正确答案 客户发展计划的制订过程 信息收集 分析客户 分析竞争者 分析自己的状况 制订行动计划 1 基本的行动计划 需完成的任务或步骤 负责此项目的人员 计划的时间安 排 计划完成情况 2 收益执行计划 销售额 实际收入 利润率 盈利额等 与客户进行 有效沟通 1 明确沟通议程 2 沟通结束 填写沟通表 3 协调资源 落实沟通时的承诺 解决沟通中的问题 自然客户流 失 自然客户流失不是人为因素造成的 典型的例子如客户业务转型等 自然流失情 况 企业几乎无能为力 但企业也可以采取一些措施来尽量减少由此带来的损失 客户关系管 理 CRM 利用信息技术 以客户为中心 通过对客户的追踪 管理和服务 留住老客户 吸引新客户 提高客户满意度 从而提高企业的竞争力 CRM 体现两方面 首先 CRM 是一套企业信息化管理的软件系统 也就是如何去管理客户信息资料的软件 系统 其次 CRM 是一种先进的管理模式 是一切以客户为中心 一切以客户为 导向 紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式 CRM 系统的 体系结构 客户协作管理分系统 业务管理分系统 分析管理分系统 应用集成管理分系统 CRM 的分类 目前市场上流行的是功能分类方法 美国的一家调研机构把 CRM 分为操作型 分 析型和协作型 协作型 CRM 协作型 CRM 的参与对象是由两种不同类型的人共同完成的 即企业客户服务人员 和客户共同参与 他们之间是协作关系 操作型 CRM 有人称营运型或运营型 CRM 其目的是为了让这些部门人员在日常的工作中能够 共享客户资源 减少信息流动滞留点 从而力争把企业变成单一的 虚拟个人 让客户感觉公司是一个绝对的整体 并不会因为和公司不同的人打交道而感到交 流上的不同感受 从而大大减少业务人员在与客户接触中可能产生的种种麻烦和 挫折 分析型 CRM 不需要直接与客户打交道 它从操作型 CRM 系统应用所产生的大量交易数据中提 取各种有价值的信息 通过一系列的分析方法或挖掘工具 对将来的趋势做出必 要的预测或寻找某种商业规律 第三级信息 第三级信息并非人人都可得到 只有通过客户企业中的各有关联系人或与客户有 密切合作关系的有关方面获得 其包括有关客户项目 需求和预算等 伙伴型客户 关系 公司不断地和客户共同努力 帮助客户解决问题 支持客户的成功 实现共同发 展 这属于伙伴型客户关系 被动型客户 关系 销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候和公司联系 能动型客户 关系 销售人员不断联系客户 提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息 请客户参观 考察 优点 直接可与大客户高层决策者建立联系 对其施加影响 将客户服务部竞争 优势直接展现给客户 缺点 费时费力 费用高 邀请有被拒绝的危险 拜访客户 优点 直接施以影响 长时间的演示对于产品视觉建立具有很好的效果 缺点 联系成本较高 每天联系次数少 速度慢 6 动态管理 客户关系建立之后 如果置之不理 就会失去它的意义 因为客户的情况是会不 断变化的 所以客户的资料也要不断调整 剔除过时的或已经变化了的资料 及 时补充新资料 对客户的变化实施跟踪 使客户管理保持动态性 一对一营销 企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为 它要求企业与每一个客户 建立一种战略伙伴关系 制订客户开 发计划 在进行客户开发之前 最为重要的是制订客户开发计划 客户关系管 理的过程中 的原则 动态管理 客户的资料要不断调整 剔除过时的或已经变化了的资料 及时补充 新资料 对客户的变化实施跟踪 使客户管理保持动态性 突出重点 有关不同类型的客户资料很多 我们要透过这些资料找出重点客户 灵活运用 在建立客户资料卡或客户管理卡后 不能束之高阁 应以灵活的方式 及时 全面地提供给推销人员及其他有关人员 使他们能进行更详细的分析 使 死资料变成活材料 提高客户管理的效率 专人负责 由于许多客户资料是不宜流出企业的 只能供内部使用 所以 客户 管理应确定具体的规定和办法 应由专人负责管理客户情报资料的利用和借阅 挽留忠诚客 户的方法 了解客户 设计解决方案 实施检验方案 追踪和评估 挽留高价值 客户 1 提升整合服务能力 2 采取最适应的销售模式 3 建立信息管理系统 4 建立全方位沟通体系 5 实现一对一营销 6 建立与推行客户关系维护计划 第七章第七章 客户服务培训客户服务培训 知识点名称内容 个性服务 与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态 很显然 要使自己 产品体现顾客个性 必须知道顾客的 个性 与客户的交 往注意 与客户进行积极有效的交往需注意 1 文明守礼 2 适当反馈信息 3 说话果断自信 4 使用 我 词汇 5 善于表达自己 如果客户情绪很差 最好的办法是不做出任何反应 让其尽情发泄 这样做可以 避免其他压力的产生 另外 说话时一定要吐字清晰 果断自信 镇定自若 合理高效的 安排时间 合理高效的安排时间 制订切实可行的工作计划 适当的休息等都可以减轻工作 中的压力 自我心态的调整适时休息获得更多的睡眠 不断提高自我能力提高自身素质培养业余爱好 合理高效地利用时间不要含糊不清休息时幽默一下 避免拖沓降低个人压力程度成为一位现实主义者 按优先顺序安排工作积极的自我对话精神畅游 制订切实可行的计划变更你的活动微笑 培训员工的 恰当技巧 制定培训方案 领导和高层管理人员参与 强调员工的贡献 激励员工 第八章第八章 客户服务中心客户服务中心 知识点名称内容 7 员工培训的 重点 1 个性化营销 2 注重与顾客交流 3 寻找有利可图的顾客 客户交互中 心 第四代客户服务中心 客户交互中心完全提供了前三代呼叫中心所具有的语音交 换功能 同时利用了集成的 IP 交换功能 能够完全支持计算机的网络服务 客户服务中 心 第一代客户 服务中心 使用人工热线电话系统 缺点是 没有采用 CTI 技术 因此只能提供人工服务 客户的来话 无法转接 而且网络及作业系统落后 第二代客户 服务中心 使用 IVR 系统 主要用于播放固定的提示信息和简单的查询结果 协调用户操作过 程 使大部分呼叫实现自动化 降低业务代表的工作量 使用户一 天 24 小时都能得到信息服务 第三代客户服务中心使用兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 第四代客户 服务中心 使用客户交互中心 由于技术的支持 CIC 改变了呼叫中心和客户之间的关系 传统的 客户中心只能被动地由客户来呼叫 信息流是单向的 而 CIC 支持 多种媒介的交互方式 使得呼叫中心能主动地为客户提供各类服 务 从而使两者之间能够真正实现互动 ACD 系统 ACD 系统是现代呼叫中心的核心和灵魂 是提高生产力的发动机 CTI 技术 呼叫中心是基于 CTI 技术的应用系统 CTI 技术是在现有的通信交换设备上 综 合计算机和电话的功能 使其能提供更加完善 先进的通信方法 CT1 是集计算 机 交换通信两者的优势于一身 将计算机系统良好的用户界面 庞大的数据库 优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合 提供基于呼叫的数据选择 计算机拨号 呼叫监视 智能路由 屏幕管理和语音 数据处理等功能的综合系 统 客户服务中 心的作用 1 客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台 2 客户服务中心是企业中不同部门人员的协助 或牵扯许多单位往来奔波 3 客户服务中心是为客户提供优质服务 维护客户忠诚度的中心 客户服务中 心的功能 1 客户认定 2 电话交互活动效果的最大化 3 语音数据同步向外转移 4 智能化顾客信息分析 CIC 的特点 1 先进灵活的系统结构 2 卓越的客户服务接入能力 3 快速简单生成新业务的支撑能力 4 强大 独立的自动语音资源功能 5 完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案 CIC 的具体 应用 网络电话 文字交谈 用户留言 Web 同步 第九章第九章 客户服务中的公关专题活动客户服务中的公关专题活动 知识点名称内容 展览会 按展览会的性质划分 展览会分为 贸易展览 宣传展览 专项展览 专项展览是围绕一个专业或专题举办的 它虽不要求全面系统 但也要内容集中 主题鲜明 有一定深度 如汽车展览会 电冰箱展览会 防火安全展览等 赞助活动 赞助活动是社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动 以获 得一定形象传播效益的公共关系专题活动 赞助活动是物业服务企业尽社会义务 的具体形式之一 同时也可获得形象传播的收益 开放参观 开放参观是指社会组织为了让公众更好地了解自己或为消除对本组织的某些误 8 解 由公关部门负责组织和邀请有关公众前来本组织参观 开放参观的 活动步骤 要想使开放参观获得成功 最重要的是做好各种宣传工作 准备一份简单易懂的 说明书或宣传材料 发给参观者 安排开放参 观活动应注 意的事项 1 时间安排不要过紧 应有自由活动的空间 2 开放参观的路线应合理 适当 3 参观区域较大时 应有明显标志及路线图 4 陪同人员应尽力引发参观者的兴趣 5 应明确是否可以拍照 录像 开展赞助活 动需要考虑 的问题 1 赞助活动的社会效益 提供赞助时 应优先考虑社会效益 如社会的救灾活 动 对残疾人的福利赞助 希望工程的赞助等 2 考虑社会效益的同时 也要考虑组织的经济效益 使两者有机地结合在一起 3 在选择赞助项目时 要优先考虑与社会组织相关的项目 4 考虑社会组织的财政状况 5 对于不合理 不现实的赞助请求 要敢于回绝 联谊活动 联谊活动是指社会组织为了达到员工之间 社会组织与公众之间联络感情 增进 友谊的目的而组织的活动 1 感情型 即以联络感情为主要内容 主要形式为互致信函 互赠礼品 出席庆 祝活动等 这类联谊活动能初步建立良好形象 为以后的联系奠定良好的感情基 础 2 信