餐饮服务提供规范.doc

餐饮服务提供规范餐饮服务提供规范目 录一、餐饮服务提要2二、餐饮服务流程图3三、基本技能操作规范4四、中餐服务程序12五、西餐服务程序23六、酒吧服务程序26七、KTV服务程序28八、厨房工作程序29九、各岗位工作程序33十、特殊事件处理程序37十一、餐厅管理制度39十二、厨房管理制度40十三、管事部管理制度47十四、库房管理制度50十五、银器具保管制度50十六、卫生消毒管理制度51十七、物品管理制度51十八、厨房出品保质期限制度53十九、技艺评定准则54一、餐饮服务提要地 点名 称容纳人数经营项目及服务方式附带设施百花园中餐厅大厅香兰宫玫瑰雪莲丁香牡丹蔷薇勿忘我康乃馨虞美人夜来香240人60人10人10人10人10人4人12人10人12人12人以粤菜为主、鲁菜、龙江菜为辅，以中餐零点服务为主可接纳大型宴会、酒会、自助餐，同时大厅可提供肥牛火锅。卫星电视卡拉OK设备茗苑厅20110人大厅客人休息室。卫星电视卡拉OK设备20210人提供零点餐、小型会议、团队餐及KTV服务大厅60人红屋牛排西餐厅150人提供自助早餐。 背景音乐卫星电视二、餐饮服务流程图接受预订餐前准备迎宾服务 问 好 引 领 拉椅让座 递送香巾茶水服务落巾、撤筷套订单服务点酒水 传递至收银员 点 菜传递至吧台 传递至厨房 上酒水 席间服务 上 菜结 帐送 客清理餐厅三、基本技能操作规范（一）托盘1、使用托盘是服务员必须掌握的一项基本技能。大中型方盘用于装运菜点、酒水、收运餐具和盘碟等较重器皿；大小圆盘用于摆位、斟酒、上菜、上饮料等。酒水服务、端送食品，收台和摆台都要使用托盘，餐厅服务员要做到送物不离盘，以利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高。2、托盘程序（1）理盘：先将托盘洗净擦干，检查托盘是否有裂缝，若不是防滑托盘，应在盘内垫上湿口布，铺平位置，最好使口布边与盘底相齐；（2）装盘：根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排，以便于运送和取用为原则，几种物品同时装盘时，一般重物、高物需靠近身体，轻物、低物在外。总之，应使托盘不致因不平衡出问题。先用的物品在上，后用的在下，装盘时，物品不得重叠放置，刀叉、扁平餐具和小碟应放在盘的外侧，不能使盘内物品有一部分突出盘外； （3）托盘：从放托盘的桌或架子上将托盘移出15cm，左手弯曲，掌心向上，五指分开，六个支撑点，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。托盘平托于胸前，略低于胸部，行走时头正肩平。上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如。注：不得用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘底，这样不符合规范也不礼貌。（二）摆台1、餐台铺设是餐厅服务员一项要求较高的工作，是餐厅的门面。餐具要放置有序，台卡、花瓶等的位置要得当，要给客人以清新舒畅和美的感受。给客人提供一个良好舒适的就餐环境。2、台布铺设（1）圆台：中餐一般用圆台，台布中间的折缝对准主位，十字居中，折缝向上，四角下垂，互相对称，盖住台角的大部分，铺台前要检查台布是否清洁和有无破损；（2）方台和长台：自助餐和西餐一般用方台和长台，较长的餐台，台布需几块拼铺起来，台布与台布之间的折缝要相吻合，连成一线，折缝居中，两头和左右下垂的部分对边要相等，在铺台布前要检查台布是否清洁和有无破损；3、台面布置勺子（1）中餐便餐摆台：享有一定的礼遇，适用范围较广，规格略低于正式宴会，常用于接待一般客人或各种团队，中餐便餐基本摆台形式如下图：（2）中餐宴会摆台：宴会礼遇规格较高，接待较重要，多用圆桌，也偶有使用长台的，但使用长台时，菜肴必须改为每人一份，实行分餐制，中餐宴会摆台如下图：勺子（3）西餐零点摆台餐厅使用方台和长方台，遇有接待任务随时摆台，摆放餐具的方法是：餐位正中放装饰盘，餐巾叠好放在装饰盘上，餐叉放在装饰盘左侧，叉尖朝上，餐刀和汤勺放在装饰盘右侧，匙口朝上，刀口向左，面包盘放在餐叉的左侧，黄油刀放在面包盘右起1/3处，刀、叉、匙盘底侧与装饰盘底侧一致，水杯放在餐刀刀尖左上方，胡椒瓶、盐瓶、烟灰缸放在餐桌靠中心的位置。 1.5厘米（4）火锅零点摆台：1)铺台布同中餐摆台台布铺设；2)摆餐具（使用托盘）在席位正前方铺设骨碟，骨碟与桌边保留2厘米距离，骨碟左前方摆放火锅底碟（9寸碟）及火锅架，锅架右侧摆放杯具，然后在骨碟上依次摆放茶碟、茶碗及调羹；3)每张餐台另需摆放台卡、烟缸、酒水牌及牙签盅，摆入位置依餐桌形状而定，圆台放置在正中，方台放置在一角；4、场地布置：（1）根据餐厅的大小与形状及宴会人数的多少来安排，桌与桌之间的距离，要方便服务员穿行、上菜与斟酒；（2）主桌应设在对着餐厅正门，能纵观全厅的位置，主宾入席和退席要经过的通道称为主行道，应比其它通道宽一些；（3）主桌以外各桌、台椅摆法，面背要以主桌为准，主桌要突出，各桌主位要能相互照应；（4）宴会席桌的布局应整齐划一，相对应，各桌应保持台布一条线、桌腿一条线、花瓶一条线； （5）宴会桌数的摆法如下图： 三桌 四桌 五桌 五桌 六桌 （6）客人座次为：1第一主人；2主宾；3主宾夫人或副主宾；4第二主人；5、6副主宾；7-10为其它人员座位。客人坐次排列示意图：（中餐）147296381055、摆餐具（1）摆餐具应左手托盘，右手摆放餐具，从主位摆起，摆餐具的顺序应以餐桌台布的中线为标准定位（中餐）；（2）台面摆设如图详见摆台布置；（3）摆放烟缸：1)中餐及火锅：8-10人台4个烟缸成十字摆放；6人台2个烟缸对角摆放；2人台1个烟缸摆在桌角；2)西餐：2人台及4人台各摆1桌摆放在台正中。（4）餐具之间的距离要均匀、整齐，每桌均相同。（5）骨碟下沿与筷子和茶碟末端成一直线，距桌边约2cm宽。（6）中餐大型宴会，摆餐具时每位服务员可以各摆一桌，也可用流水作业法。（三）斟酒1、用酒水应事先征求主办人的意见，并在客人面前把酒打开。2、斟酒之前，须用干净口布将瓶口塞擦净，瓶口如有裂纹则不能用，如斟葡萄酒，须闻一下瓶塞的味道，变质的酒有异味，不能用。3、斟酒时服务员应站立在客人身后右侧，左手托盘，用右手抓住瓶身下方，酒标朝向客人，瓶身方向与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口1-2cm，斟后，将酒瓶口提高至3cm，旋转45度收口，使最后一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上或客人衣服上。4、斟酒一般先从主宾开始，然后按顺时方向依次进行，给每个客人倒酒水之前，应先示意一下，发现客人有不同意见，即预先调换，生日宴会或人数较多的大桌，应由两名服务员分别从正副主宾开始斟酒。5、斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出，如因失误碰翻酒杯时，应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干，瓶内酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶酒水时，要掌握好酒瓶的倾斜度，斟啤酒时泡沫较多，倒的时候要慢些，让酒沿杯壁流下，减少泡沫。6、一般烈性酒斟3/4杯，红酒2/3杯左右即可，啤酒，饮料斟8分满。7、在主人和客人互相祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正肃立在大厅两侧等待敬洒，当主人或主宾逐桌敬酒时，服务员应以托盘托两种酒，跟随敬酒者身后以便续斟，各桌客人酒杯或水杯内的酒水剩1/3时，则应及时添酒和饮料。8、拿高脚杯时，要倒过来用手指夹着杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，不能在杯口边缘留下指纹。9、凡使用冰桶的酒，从冰桶取时，应以一块口布包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏台布或客人衣服，凡使用酒篮的酒瓶颈下应衬垫一块布巾，斟倒香槟酒时，应将酒瓶用口布包好，先向杯中斟倒1/3的酒液，使泡沫退去后，再往杯中续斟，以8分满为宜。（四）上菜1、正确端盘法：端盘时，大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子下面，不得留下指印或使手指浸入菜中。2、中餐零点上菜：（1）上菜前如发现餐具不够，须补齐后才将菜上台，如临时增加就餐人数，应立即查清单内有没有足够数量的食品，并立即报告领班，通知厨房加够数量。（2）上菜前应留意是否铺好餐巾，筷子是否从筷套中取出。（3）上菜前先移好台上的物品（鲜花、菜单等），要对好台号，才能上菜。（4）中餐便餐的上菜方法比较简单，汤菜一起托出，每客人一付碗筷使用到底，客人如点有酒水，服务员要先把酒水杯上桌，上菜一般按先冷后热，先荤后素，先主菜后配菜的顺序。3、中餐宴会上菜（1）上菜位置：中餐宴会的上菜一般选择在副主人右边进行，不要在客人之间进行，以免影响客人就餐。避免不慎将汤汁滴在客人身上，上菜需要选择对客人干扰最少的位置上。（2）选择上菜时机：1)上菜要掌握好时机，一般要根据餐别、各地的上菜规矩和习惯，根据客人的要求和进餐的快慢灵活掌握。2)中餐宴会在开宴前应把第一道冷盘摆上餐桌，客人入席后，按客人要求的时间开始上热炒和大菜，当上最后一道菜时，应告知第二主宾“菜已上完”。（3）中餐宴会的上菜顺序是：1)先上冷菜，后上热菜；2)热菜中，应先上重点菜，后上一般菜，头一道热菜应为宴席的主菜，这是宴会中最名贵烹调最精致的佳肴，然后才是其它菜肴，这样可使客人在宴会开始就有一个美好的第一印象；3)先上本地、本店名菜和时令季节菜，后上其它品种菜；4)先上酒菜、咸味菜、浓味菜，后上饭菜、甜味菜、淡味菜；5)汤菜及汤汁多的菜肴排列要适宜。（4）上菜注意事项：1)上菜时要核对：服务员一定要事先了解客人用的菜单，上菜时要仔细核对，特别是多桌多档次的中餐宴会更要仔细，切不可送错对象；2)认真把关：一个菜肴或点心，要经过多道加工，最后由服务员送至客人面前，所以服务员要认真把关。色、形、卫生、数量是否符合标准、原料是否新鲜、盛器是否合适等，发现问题，应立即采取措施，切不可马虎从事，不负责任；3)注意菜肴台面摆放格局摆菜基本要求是：讲究造型艺术、注意礼貌、照顾主宾、方便客人取用。摆菜的位置要适中，零点餐摆菜要摆在小件餐具前面，间距要适当，宴席摆菜一般以餐桌中间向四周摆放。菜肴的观赏面要对正主位。成形的菜肴一定要注意正确的摆放形式。注：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。4)注意速度和节奏（5）上菜时菜肴佐料的跟用上菜时菜肴佐料跟用可以弥补烹饪过程中的不便调味或调味不足，可以满足客人多种口味需求；以起到点缀菜肴，美化席面的作用。常见菜肴佐料跟用的方式有二种：第一种是将一种或数种佐料分别盛入味碟或味瓶中，在上菜之前就摆在餐桌上，上菜时由客人自取、自配、自用；第二种是将佐料和菜肴一同端上餐桌，供客人选择食用。（五）分菜（中餐分菜）：1、分菜工具：（1）鱼禽菜：每菜用刀叉勺各一；（2）炒菜，每菜用分餐勺和叉，或一付筷子、一汤勺。2、分菜方法有两种：（1）台上分菜：两人操作，执分餐叉、勺，一人分菜一人送菜，分菜者立于第二主人右侧进行操作，右手执分餐叉、勺各一把夹菜，左手执长柄勺在下方接住以防菜汁滴落桌面，有配料的菜中，如烤鸭、烤鹅在后要沾面酱，鱼翅、鱼肚要沾醋后方能放入待分骨碟中。（2）台下分菜：两人操作，先将菜放在餐桌上，先供客人观赏形状、颜色等，然后将菜拿下来，由一个分派，一个服务，分派完毕，将所剩菜肴放回餐桌，剔鱼骨时，应左手持叉，右手持刀，用叉按住鱼头，以餐刀顺鱼脊背住后划，将鱼肉分开，取走鱼骨、鱼刺后，从主宾位开始，顺时针进行，按照先女宾后男宾，先主宾后主人的方式进行，方可分鱼肉于骨碟。3、送菜顺序：从主宾位开始，顺时针进行，按照先女宾后男宾，先主宾后主人的方式进行。4、分菜时应注意的事项：（1）掌握数量，分派均匀，避免打碰分餐勺、分餐叉，造成不必要的声响。（2）上汤或饭前，应备好汤碗、饭碗，以便能立即分派。分汤后，如有剩余，应立即盖好，保持热度。（3）负责送碟碗的服务员，分送时要轻放，尽量使声响减轻。（4）不得因贪图方便，随意取用客人面前的勺分菜。（5）分菜时，切不可一次将菜分光，应剩1/10左右，以备客人再添。（六）叠口布（餐布）1、口布用途：它是宴会常备的一种卫生用品，也是台面摆设中的一种艺术装饰品。2、口布应与台布的料子和颜色相配，或与餐具相配。它可以相同于台布的颜色和花样，也可以与台布呈鲜明对比的颜色。对折口布要求是快速便当，美观大方，造型简单。利用口布折成的不同花，以突出宴会中的主次宾客的席位。四、中餐服务程序（一）餐前准备程序1、了解情况：应在餐前了解客人的餐别、标准、人数、就餐时间、宴会或预先订餐者、菜单等，并立即通报厨房。2、整理餐厅：（1）餐厅分二个区，每区的座位数差不多，服务员按分管桌次为客人服务。（2）在餐厅开始营业前，主管或领班检查餐厅家具设备、工作台、餐桌椅、灯具、门窗、窗帘等是否完好清洁，若有破损，应立即报工程部维修。同时检查台椅布局是否合理、美观。（3）调节室温，调好音响、灯光，准备好开水。（4）检查服务员的仪容仪表。3、熟悉菜单：服务员需熟悉本餐厅的菜单及当日的特殊菜单（包括菜点原料、风味特色、烹调时间、烹调特点及当日菜单中厨房所不能提供的菜肴）、酒水、菜点的价格及上菜程序。4、准备物品：将餐厅所要用的餐具、酒水、茶、鲜花等准备齐全，另外整理检查一下个人卫生。5、铺设餐台：根据就餐类别，按服务规格摆放餐具及台上用品。（二）开餐前餐厅主管检查工作程序1、餐厅卫生状况；2、各种设施设备完好情况；3、摆台是否符合规定，餐具是否破损；4、宴会、特别预定宴会各项准备工作是否完成；5、餐具准备是否充足、完好、清洁；6、各种调料是否备好；7、酒水、茶水、香巾是否充足，并达到规定的温度标准；8、各种服务用具和布草是否准备好。（三）中餐领位工作程序1、热情迎接客人：客人进餐厅时，笑脸相迎，向客人问候，知道客人姓名的要称其姓名，要问清客人的人数；2、问客人是否有预定，询问是否吃零点；3、如客人用餐属于宴请行为，则领到合适的包房；如吃零点或火锅，则领入大餐厅为客人选择合适的位置；4、引客人入座：领位员带客人到餐桌处，不可走的太快，以免让客人感觉匆忙。先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤，然后向前轻推让客人坐好。一般女宾为先；宴会时，主宾和女宾为先。（四）中餐传菜工作程序1、熟悉餐厅每一餐桌及各包房的确切位置，熟悉本餐厅经营的菜品名称、数量、样式、配样及菜肴所需器皿。2、把点菜单及时传到厨房，并将厨房加工好的成品及时准确的传递到客人桌边。3、工作中使用托盘，注意保持菜品质量，菜品传递中要保持身体平衡，注意观察前后左右，保证菜品汤汁不滴不洒。（五）送餐服务程序1、客人需要在房间用餐时，可拔打内线订餐电话，餐饮人员在接到客人的订餐要求后，由领位员负责详细填写送餐单，传递至传菜部，由值班传菜员负责到收银台打印客帐单，之后分单入厨，准备好餐、酒具并做好登记，根据菜量的多少，使用送餐车或托盘将菜肴连同配料、结帐单一并送至客人房间。2、到房间门口，将送餐单上的房号再次核对后，方可敲门，“您好，服务员，给您送餐。”进房后将餐具放在方便客人取用的位置，然后告诉客人“先生/女士/小姐，您的餐费一共是元，请您签单好吗？”“先生/女士/小姐，请您慢用，您如有事或用餐完毕，请通知服务中心。”3、客人示意后方可离开房间。4、当服务中心接到客人的撤餐具要求后，由服务员将餐具撤到消毒间，每晚20点前由餐饮部传菜员统一撤至三楼洗碗间，并做好餐具登记。5、每晚22点后，送餐电话将转至服务中心，由服务中心服务员按以上程序为客人提供送餐服务。（六）中餐零点服务程序1、客人入座以后，餐厅值台服务员热情问候客人，并为客人倒茶及递上香巾（冬热夏凉），然后递上菜单，从右侧为其铺好餐巾，同时撤掉筷子套。2、请客人点菜：给客人一定时间看菜单，由督导人员为客人点菜，先把大厦和餐厅的风味及特色菜介绍给客人，引导其点菜。点菜时，点菜人员应站在点菜客人右侧，与客人保持距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜单，认真听客人选定的菜品名称，然后记录下来。向客人重复菜单，并将客人特殊要求记录清楚。3、迅速将收银员盖章后将菜单送至传菜部（其中第一联送给收银员记帐，第二联在传菜处，三、四、五联由传菜员送到厨房，第六联由服务员保留，以便随时检查上菜情况）。4、上菜前应调整餐桌上的用具，留出足够的位置。5、客人食用虾、蟹等需手拿的食物时，应同时上洗手盅。6、客人就餐中，服务员应主动征求客人意见，留意食品的上菜次序和时间快慢，及时与厨房取得联系，随时注意更换骨碟。7、随时为客人添加酒水，客人不用酒水后，应将空杯撤下。经常更换烟缸，撤掉餐桌空盘。8、客人用餐完毕，应主动征求意见，并询问是否需要食品打包。9、客人要求结帐时，督导人员先查阅帐单，检查无误后再交给客人。10、客人起身时，服务员应主动为其拉椅离座，对客人的光顾表示感谢，并欢迎其下次光临。11、收台检查：按先摆好椅子，后收口布、毛巾、玻璃器皿、银餐具，最后收瓷器的顺序收台。刀叉与其他餐具分开收拾，同时检查有无客人遗留物品。如有应及时送还客人，如无法追上，上交主管处理。（七）中餐宴会服务程序1、受理宴会预订程序（1）受理宴会预订，预订员（领班或领位）应比较全面地掌握大厦餐饮方面的业务知识，包括菜单、宴会形式、承接地点和条件、价格等。（2）对于老客户预定时，可适当给予优惠，对于新客户则尽可能为其提供详细的情况介绍，建立长久关系。（3）宴会业务从洽谈到签约，并与客人确认后，预订员要检查落实各项工作，包括参观现场、了解客人特殊需求、检查菜单等。（4）确认宴会预定后，经理或副经理应与厨师长联系，按客人要求开设菜单等准备工作。（5）每个宴会（大型、重点）都应有书面的计划与实施方案，通过书面形式，发至有关部门以保证宴会顺利进行。2、宴会操作程序（1）宴会布局1)根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，方便服务员穿行上菜、斟酒水；2)主桌一般安排在面向餐厅正门，能够纵观全厅的位置；3)主桌的大小，应根据就餐人数来确定；4)重点突出主桌。（2）摆位规格1)台的正中放上转盘，花插摆在转盘正中；2)重要宴会应在台中适当位置摆放鲜花等其他饰物，台边围上台裙；3)装饰碟离桌边1.5厘米；4)筷子尾与骨碟平，筷子架与味碟平；5)每桌放四个烟灰缸，成十字形，分别间隔于正副主人右边之间；6)红酒杯在翅碗与味碟中线上，软饮杯在红酒杯左边，烈酒杯在红酒杯右边，三杯成直线。如客人要求饮其它洋酒，立即换上适当的酒杯；7)翅碗与味碟之间直对装饰碟中线，调羹把儿向左方，与味碟中线成直线；8)口布花放在骨碟上，毛巾碟放于装饰碟左边。（3）仪容仪表1)工作前要洗手，清理指甲；2)头发整齐，不得零乱。女服务员发不能披肩，男服务员发不能过耳，发脚不能过衣领；3)工服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物；4)女服务员要化淡妆；5)员工上班时间不能配戴饰物。（4）工作准备1)接待宴席应做到：六知、三了解、三轻、四勤；六 知：知台数、知人数、知主人身份、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种。三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。三 轻：走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。2)按宴会要求摆设餐位；3)餐厅内适当位置摆设分菜台；4)大型宴会事先征询使用的酒水及饮料，在宴会开始前60分钟预领用到各工作台上；5)各类服务用具整齐归一准备并摆放好；6)根据菜单要在客人抵达前十分钟上好酱料。（5）检查工作1)餐具是否整洁无破损；2)餐巾、台布是否整洁无破损、无污渍，规格适中；3)多台宴会应注意台、椅是否整齐划一；4)地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量清新剂。餐厅温度保持适宜；5)窗帘垂挂要统一；6)检查厅内是否有飞虫。喷洒适量清水在台面的鲜花上，以保持鲜艳。（6）迎接客人1)站立餐厅门口迎候客人，多台宴会应按指定位置站立，不交头接耳及倚靠它物；2)客人到时，应笑脸相迎，使用敬语，送上香巾；3)帮助客人挂好衣物，并妥善安排客人携带的物品；4)主动拉椅请客人入座；5)向客人介绍餐厅提供的茶水及各类饮料；6)了解客人在宴会过程中选用酒水的种类。（7）席间服务1)客人入席后，服务员应马上帮助客人落巾；2)了解客人是否要发表讲话；3)征得客人同意后，通知传菜部起菜；4)斟酒水时，从主宾开始，然后再斟主人，顺时针方向逐位斟；5)先斟软饮料，后斟甜辣酒；6)如客人需要洋酒，需询问客人是否需要加冰块；7)菜肴服务须知：一般情况下上菜的位置应在副主位右边，如席上分菜，通常在副主位右边进行；凡有造型类菜肴或拼盘、盘边花或呈椭圆型的菜碟，上菜时应注意朝向主位；菜要一道道趁热上，菜上台后，介绍菜名后方可撤到分菜台上分菜；分菜时脸面向客人，胆大心细，掌握好菜份量，分得均匀，分菜不要一次将菜分完，盘内应余1/10左右以备客人续添，尽量避免响声；分羹类，切忌用勺往容器边刮，产生声响；递菜时应先女宾后男宾，先上主宾然后按顺时针方向进行；席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。撤换骨碟时，尽可能等到所有客人吃完；凡有配料的菜，先上配料、后上主菜；重要宴会，每位客人均应上配料。8)席间宾主致词，立即把音响关掉，并通知传菜部暂停起菜，然后站在一旁； 9)大型宴会，宾主在致词时，服务员应用托盘准备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时敬酒送上；10)在客人互相敬酒之前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，然后拿起酒瓶，准备添酒；11)如需要席上分菜，则在上菜前撤去餐桌上鲜花；12)席间若有碰倒酱油碟、饮料杯等事情发生，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上干净餐巾；13)客人如果吸烟，应主动为其点烟；14)烟缸要及时撤换。撤换时要将干净的烟缸盖住脏的烟缸口撤走，然后再放上干净的烟缸；15)客人用餐完毕，送上香巾，撤去空杯，准备上果盘；16)席间递巾时机：客到时递巾；上汤后递巾；上炒饭后递巾；上虾、蟹等需用手抓的菜后递巾；上水果后递巾；客人离席回来后递巾。17)清点撤下来的刀叉等餐具，检查银器等餐具是否齐全。（8）结帐及送客1)清点酒水、香烟，未开盖的酒水应退回吧台，让吧员签名后方可退单；2)在宴会结束前到收银处提前打单；3)结帐方式参照散餐结帐程序；4)宴会结束，主动拉椅送客；5)提醒客人检查随身物品，帮助客人取衣物，送客人至电梯间处，用好敬语。（9）收尾工作1)检查台上、地毯上是否有尚未燃尽的烟头；2)检查客人是否有遗留物品；3)收台工作要分步进行，先收香巾、水杯、酒杯、后收瓷器餐具。玻璃器皿和瓷器严格分开，轻拿轻放，对银餐具要专人进行清点；4)清理现场，布置环境、恢复原状。（10）宴会服务的注意事项：1)根据宴会通知单写明的要求，布置宴会准备工作；2)需用的餐具和餐巾等必须在宴会开始前15分钟摆好；3)根据宴会菜单，选用类型合适的餐具、玻璃器皿、银器和餐巾等；4)宴会结束后，把餐厅收拾干净，为下次宴会摆设做好准备；5)按不同类型宴会的标准摆台；6)客人的食物、饮料和餐具要比宴会通知单所列参加人数多准备一些，以便参加人员临时增加时，能够及时添加；7)服务员要了解宴会内容，如客人问及有关情况，能应答自如；8)确保宴会使用的设备、存放宴会用品的场所、物品和餐饮用具的安全；9)保证宴会使用的设备和餐饮用品的卫生，实施保养计划；10)将宴会预订单通知各相关岗位和班组。（八）中式自助餐服务程序1、准备工作及布置（1）根据客情准备所需的各类餐具、器皿和用具。用具、餐具的品种必须符合活动的要求；（2）摆客人就座的餐台，依次摆放茶碟、茶碗、翅碗、调羹、筷子、牙签及餐巾纸等；（3）布置自助餐台，要按照举行自助餐宴会的厅堂大小和有关主办单位的要求以及参加的人数布置，自助餐台要根据客人数量和食品内容来摆设，有次序的分类摆放菜肴，餐台的布局必须便于客人取菜和服务员提供服务；（4）摆放餐具，每种菜肴配一副取菜的食品夹或勺和叉，餐盘使用最多的是9寸圆盘和7寸圆盘，一般放在自助餐台的两侧；（5）摆设供应酒水、饮料的酒水台，并用装饰物加以修饰，根据预订客人的酒水要求准备相应的酒水和杯具；（6）提前20分钟给布菲炉加上热水并上热菜，同时点燃加热用的酒精盒；（7）提前5分钟打开布菲炉盖，揩去保鲜膜。2、餐中服务：（1）领位员立于餐厅入口处，服务员站立于值台区域，迎候客人进入餐厅；（2）热情的问候每一位光顾的客人，并提示客人自助餐台及酒水台的位置，为每位已取用餐食及酒水的客人拉椅让座；（3）巡台、撤去脏盘和空盘，更换烟缸；（4）在客人离开餐桌去续添菜品时，为客人整理台面；（5）各菜台值台人员要随时整理自助餐台，补充缺少的食品，保持自助餐台的整洁；（6）负责加菜的服务员必须妥善安排加菜的时间和份量，不要加的太慢，让客人等待太久，也不要超量加菜造成浪费。如加菜速度稍慢，应告之客人菜会立即补足；（7）客人离去时，为其拉椅，并检查是否有遗留物品；（8）客人出餐厅门时，领位员要热情的送客。3、自助餐结束后的工作：（1）正确熄灭所有火种；（2）根据各种物品的特性，分类撤离；（3）整理好可以回收利用的食品，返还厨房；（4）将自助餐台上的布菲炉及各种用具，如食品夹、各种银器、餐勺、餐叉等清洗打亮后返还管事部；（5）将自助餐台上的装饰品一并返还管事部，妥善存放；（6）分类、按顺序撤去客人餐台上的餐具、用品；（7）分类存放洗涤过的餐具、用品；（8）做好清洁卫生工作，恢复餐厅的原状；（9）按时归还借用的物品，办理有关手续；（九）中餐团队餐、会议餐的服务程序1、团队餐：会议餐及酒水已经订好，根据用餐形式，人数等合理安排好服务员，一般每两桌由一名服务员服务。2、根据会务组要求安排服务员发放毛巾。3、客人落座后，服务员进行斟酒，撤拆筷套。4、如有领导讲话，服务员应检查客人杯中是否已斟满酒水，以便讲话完毕后敬酒时使用，然后服务员停止工作，站立一旁。5、讲话完毕后开始上菜，服务员要迅速准确的将菜肴上台，及时撤换脏餐菜肴，填加酒水。6、如会务组未安排酒水，上过四道热菜后立即上主食。7、用餐结束后，服务员检查台面是否有破损、丢失物品。（十）火锅服务程序1、餐前准备：（1）清理环境卫生，检查备品是否充足；（2）火锅零点摆台（详见摆台程序）； （3）检查工作：检查台面铺设有无遗漏，椅子是否完好、配齐、燃料是否充足、火锅架是否稳固。2、迎客入座：（参见中餐领位工作程序）3、点菜服务：（1）客人就座后，服务员来到桌边，对客人表示欢迎，并为客人倒茶及递上香巾；（2）站在客人右侧，呈上菜单，请客人点菜，点菜时要主动推销，问清锅底（汤底），认真倾听，仔细记录，确定后向客人重复所点内容，以免听错或漏掉；（3）请客人点酒水，记清客人所点酒水的种类及数量，及时为客人配备相应的杯具，并按斟酒程序为客人斟酒，先宾后主，先女宾后男宾。4、席间服务（1）根据客人点菜的要求上相应的汤汁及味碟，为客人点火锅；（2）从客人左侧上菜，并报上菜名，作适当的介绍，放在餐桌上要轻，上之前要知会客人，如：“对不起，打扰一下”或“请慢回身”。切忌在客人头顶上菜；（3）应做到四勤，即“眼勤，口勤，手勤，脚勤”，经常为客人换骨碟、烟缸，勤巡视，注意燃料是否燃烧完毕，为客人及时更换酒精盒（先将火锅拿起，用服务夹夹起空罐放入托盘内，将新罐换上，再将火锅放在锅架上）。5、结帐送客（1）客人用餐完毕，要求结帐时，督导人员要对帐单进行审核，无误后用收银夹为客人送上帐单，同时询问客人付帐方式，如客人签单，应为客人指点签字处，提示客人将姓名及房号签在指定地点，如客人现金付帐，钱款应当面点清，找零后一并交给客人，并向客人致谢；（2）客人起身，应主动上前为其拉椅，同时提醒客人注意拿好随身物品，用好敬语，如：“再见，欢迎下次光临”或“请您慢走”；（3）及时收台，收台顺序：棉织品 酒具 瓷餐具 其它，整理台面，打扫环境卫生，重新布置台面，摆上餐具，迎接新客人。五、西餐服务程序（一）西餐零点服务程序1、餐前准备（1）准备好餐厅餐具及用具：西餐餐具、用具种类有鱼刀、鱼叉、黄油刀、甜点叉、餐刀、餐叉、冰茶勺、咖啡勺、糖夹、冰夹、蛋糕刀、蛋糕托匙、各种型号的餐盘、汤盒、咖啡杯、茶杯、垫盘、小咖啡杯、碟、奶壶、糖缸、咖啡壶和茶壶、酒篮、冰桶、冰桶架、花瓶、烟缸；（2）整理餐厅，检查餐厅设备及用餐环境，检查清洗餐桌上的用品；（3）按规定要求摆好餐台，准备好各种酒水、饮料和冰、开水。2、餐中服务（1）引客入座1)客人进入餐厅，领位要主动上前问候并表示欢迎，问清人数，把客人领到餐位就坐；2)领位员引领客人入座时，应在客人左前方1米处走并不时回头示意，到达桌位时为客人拉椅让座；3)按照客人情况安排合适席位，递送菜单，并与值台员联系好。（2）餐前酒、饮料服务和接受订菜1)服务员应面带微笑，热情问候客人，同时为客人斟上冰水，询问客人是否需要餐前饮料和开胃酒品；2)为客人推荐菜品，同时送上餐前饮料、面包和黄油，认真记录客人所点的菜品，注明客人的特殊要求，并及时传到厨房，根据所订的菜上齐应用餐具；3)为客人订菜时从主人或女主人开始，如主人示意，则请主宾开始，订菜时站在客人的右侧，腰部微弯，与客人距离适中；4)接受点菜按逆时针进行，记下客人的餐位编号，传菜员根据编号准确传菜，同时来的客人同时上菜；5)点完菜后，立即送上酒水单，询问客人是否需要葡萄酒或其它酒水。（3）传菜1)传菜员应熟悉餐厅每一餐桌的确切位置，熟悉每桌各餐位的编号，熟悉餐厅菜品名称、份量、样式、配料及菜式所用器皿，把菜单及时传到厨房。从厨房取出客人新订的菜品，适时送到客人面前；2)记住订菜单的顺序，先到的客人先服务，后到的客人后服务，按餐位编号为客人传菜，所订主菜全部同时上桌；3)使用托盘取菜，注意保持菜品质量，靠右行走，注意观察前后左右，保持身体平衡，保证菜品汤汁不滴不洒。（4）西餐上菜顺序（正餐）1)送上面包，黄油；2)送上开胃冷盘；3)送上汤，撤下冷盘；4)送上鱼虾类菜肴，撤下汤盘，斟酒（白葡萄酒）；5)送上配菜，放在面包盘的上方，斟红葡萄酒；6)送上主菜，上菜前检查台上餐具是否符合要求，主菜摆在客人下前方，主料部分朝向客人，然后送上调味汁和牛扒肉汁；7)送上点心、水果，上菜之前，将用过的餐具撤掉，留下水杯、烟缸和牙签筒；8)送上咖啡或红茶，送红茶时可送上柠檬片。（5）结帐及送客1)督导人员在呈上帐单之前，应仔细检查帐单，发现问题及时解决，无误后放入收银夹内，帐单正面朝下送到客人面前，如果住店客人签字，则送上笔，请客人出示房卡钥匙，无论如何付款，服务员都应向客人致谢；2)客人用餐结束，服务员应主动拉椅送客，并提醒客人检查随身物品，帮助客人取衣物，送客人至餐厅门口，用好敬语。（6）撤餐具的要求1)客人用完所订的菜，服务员才可撤出餐具，但撤盘时应征求客人同意；2)撤餐具应按顺时针方向进行，从客人的右侧用右手把盘撤下，用过的餐刀、餐叉放在盘子里一并撤下；3)撤下的餐具要放在就近的服务台上的托盘里，绝不允许在餐桌上当着客人的面刮盘中剩菜，或把盘子在餐桌上堆起再撤掉；4)在撤掉主菜盘后，上甜点、水果前，用一块叠好的净餐巾清洁餐桌，撤下用过的餐具；5)上菜时，及时斟满冰水和更换烟缸；6)撤餐具时应按类分开，左手托盘，右手收盘，第一个盘放在托盘的外面一点，近身地方放其它的盘子，剩余汤倒在托盘外侧的盘内，刀叉集中到托盘的一头。（二）中、西式自助早餐服务程序1、开餐前的准备工作（1）做好菜台卫生及餐桌卫生；（2）准备好餐厅各种餐具、酒具、服务用具、并按规定摆台；（3）开餐前将各种菜品，饮料依次摆放在各自位置上。2、餐中服务（1）领位员站立在餐厅入口处，热情的问候每一位光顾餐厅的客人，提示客人出示房卡并做好登记；对于非住店客人用餐，要做好解释和介绍工作，并按要求为客人结帐；（2）服务员站立在值台区域，迎候客人进入餐厅并提示客人自助餐台的位置，为每位已取用食品及饮品的客人拉椅让座；（3）菜台的值台人员要向客人介绍菜品，并随时整理菜台、补充新餐具，注意菜品的保温，同时密切与厨房联系，及时加菜；（4）服务员要勤巡台，撤去客人用过的脏盘和空盘及各种杯具，更换烟缸。服务中礼貌待客、讲究语言艺术；（5）客人用餐完毕欲离开时，要帮助客人拉椅离座，用好敬语。 六、酒吧服务程序（一）酒水准备和示酒1、冰镇（1）冰镇的目的：许多酒的最佳饮用温度，要求低于室温，啤酒最佳饮用温度为4-8，白葡萄酒饮用温度为8-12，香槟酒饮用温度为4-8，所以要求对酒进行冰镇处理，最佳饮用温度是向客人提供优质服务的一个重要内容；（2）冰镇的方法通常有用冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种。第一种是冰块冰镇的方法，准备好需要冰镇的酒品和冰桶，并用冰桶架放在餐桌一侧，桶中放入冰水混合物，冰块不宜过大或过碎，将酒瓶插入冰块中，一般10余分钟，冰镇即可达到效果。第二种是冰箱冷藏冰镇的方法，需要提前将酒品放入冷藏柜内使其缓缓降至饮用温度。2、温酒（1）温酒的目的：某些酒品（如加饭酒）在饮用前酒温升高到60度左右喝起来更有独特的滋味；（2）温酒的方法：水烫、烧煮、燃烧等几种，水烫和燃烧一般是当着客人的面做的。3、示酒的方法：服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人让客人辩认，示酒是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。在斟酒前要在工作台上擦净瓶口、瓶身，检查酒水的质量，如发现瓶子破裂或酒水变质要及时调换。（二）准备酒杯晶莹透明、干净美观的酒杯，不仅增加酒的气氛，而且还有含蓄地建议客人饮酒的推销作用。服务员要了解什么样的酒配以什么酒杯，如啤酒杯容量大，杯壁厚，可以较好地保持冰镇效果；香槟杯做成郁金香型，是考虑到酒斟至杯中面积最大处时，可使酒和空气保持充分接触，让酒的香醇味道更好的挥发；烈性酒杯较小，玲珑精致，使人感到杯中的名贵与纯正。无论用什么样的酒杯，清洁卫生是首要的，服务员应检查每一只杯子，擦拭酒杯时用干净的口布裹住杯子，里外擦拭直到光亮无暇为止。（三）开酒瓶1、使用正确的开瓶器具，开瓶器具有两大类型：一类是专用开启瓶塞用的酒钻，另一类是开瓶盖用的启盖扳手。2、开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，一般将瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷，果断地对准软木塞，可将酒瓶倒立，用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。3、开启瓶塞以后，要用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒是否有质量问题。4、开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌子上，可以放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在客人的餐桌上。5、开香槟的方法：香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，上有一帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定，开瓶的具体方法是：左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手扭开铁丝然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拨，靠瓶内的压力和手拨的力量把盖塞顶出来。操作时，尽量避免瓶塞拨出时发生的声音，尽量避免晃动以防酒液溢出。注：不要将瓶口对准客人及其他服务员。（四）斟酒（详见斟酒程序）七、KTV服务程序1、服务员迎接客人，欢迎客人光临，用好敬语，礼貌询问客人有多少位、有无预订，征询客人到包房还是在大厅就座，同时引领客人来到其指定的座位。2、当班主管或领班来到客人跟前，向客人问好，同时递上酒水牌和点歌簿，向客人介绍饮品及各种小食品，登记好每一位客人所点的饮品和小食品。3、为包房内的客人介绍房间音响设备的功能和使用方法，对坐在大厅内的客人，介绍点歌的程序。4、服务员用托盘为客人送上酒水及小食品，为客人斟倒各种饮料并为大厅内的客人点歌。5、服务过程中，当班主管或领班要勤巡视厅内各台，督促服务员勤换烟缸，及时将台面上的空杯及垃圾清走，并及时的为客人提供酒水服务。6、结帐时，由当班主管或领班呈送帐单，并向客人询问当天的感受及对本厅的建议，感谢客人的光临，并将客人送至电梯间，用好敬语送客。八、厨房工作程序（一）食品原材料的加工程序1、确定食品原材料需要量（1）根据每天招待人次，分析厨房生产任务量，参照前后几天食品原料消耗情况，确定原材料的需用量；（2）米、面及干制品，按每人每天0.2kg计算，根据预计接待人数，即可确定需求量，蔬菜、瓜果的需求量根据上述方法确定。2、食品原材料领用及调拨程序（1）食品原材料需求量确定后，厨师长根据每天生产任务，做好食品原材料的领取和调拨工作；（2）需要从库房领用的食品原材料由砧板人员填写出库单，由厨师长签字确认；（3）需每日进蔬菜、瓜果、海鲜等鲜活原料，砧板人员提前12天填写采购申请单，由厨师长签字确认后交采购部；（4）部分库房短缺的食品原料，可从其它厨房（班组）调拨，各部位相关人员填写调拨单；（5）每日厨房所填食品原料的领用，调拨采购申请单应按时送交财务部饮食成本核算员，进行每日成本核算。3、食品原料的初加工程序（初加工）（1）将蔬菜、瓜果等鲜活原料进行洗涤（拣洗）、摘除、去皮、去籽、去茎叶，加工成一定形状，取得净料；（2）需派发的干货原料，如海参、鱼翅、鲍鱼、木耳等需进行特殊加工，按规定的时间、温度、溶液进行胀发；（3）肉类原料进行去皮剔骨、分档取肉；禽类原料应取胸肉，腿肉，翅爪等部位，根据细加工要求，加工成一定的形状；（4）鱼、虾去鳞、去内脏等，然后洗净；（5）冷冻食品解冻，首先将原料放入水池，放水浸泡，解冻后将原料洗干净，再进行初加工处理。4、食品原料的细加工程序（切配间）（1）按照已定菜系的要求，标准菜系的原材料说明，将粗加工的原材料，进行更细致的加工切配；（2）精心送料，不同风味的菜品要配以不同品种，不同规格的原料；（3）进行切配处理，利用熟练高超的刀工，切、片、拍、剁等不同的刀法，将原料制作成规范并符合要求的片、块、段等不同形状；（4）将切配好的原料分别装入料盒，送热菜厨房备用；（5）清理工作场地，清洗刀具、厨具，将剩余的原料放入冰柜；（6）对原料使用量和配菜的份数进行统计、记录，以便核定盘菜的成本和价格。（二）热菜烹调程序1、热菜烹调准备工作程序（炉灶）（1）清扫好炉灶，准备好炊具、用具，点烧炉火，调好火侯；（2）准备好已加工的食品原材料，分别整齐地排列在配菜板上，准备好盘、碗，碟及刀具和饮具；（3）煮好老汤、靠好油、上足调，配料整齐摆放；（4）备好宴会菜单，按先后顺序烹调；餐厅零点菜则按点菜单顺序烹调。2、热菜烹调程序（1）打荷人员（炉灶厨师下手）配合上灶厨师按菜系顺序进行烹调工作，打荷人员将切配好的半成品按上菜顺序的烹调要求进行调味，上浆挂糊等；（2）炉灶厨师按上菜顺序进行烹调；（3）将菜炒好装盘后，打荷人员将盘边清洁好，点缀装饰，交传菜部由传菜员把菜上到客人餐桌；（4）烹调工作结束后，厨师清理现场、案台，锅、勺、盘、盆等厨具要洗刷后放在指定地点，关好煤气、蒸气、水电掣。（三）凉菜烹调程序1、凉菜烹制准备程序：（1）上班正式操作前，冷菜厨师应洗手消毒，更换工作服；（2）炊具、餐具应在操作前彻底消毒；（3）原材料从采购到进货严格把关，确保冷菜原料质量；（4）准备好各种调味料。2、凉菜制作程序：（1）根据不同品种的凉菜，分类严格选料做好初加工，将原料加工成所要求的形状；（2）根据不同的凉菜食品，选好配料和调味料；（3）按照不同的烹调方法，加工制作成各种冷菜食品；（4）根据客人点菜单，切配各种拼盘和制作各种冷菜食品，各种拼盘的造型应提前设计好，然后刀工艺术配合拼盘造型；（5）肉类冷盘食品完成后，应该冷却5-8摄氏度时再进行刀工处理蔬菜类按规定时间进行腌泡等制作后，再进行加工处理，装盘上桌；（6）加工制作工作结束后，将所有的饮具进行清洁消毒，放到指定的地方备用，剩余的冷菜食品放入冰柜(注意生熟分开存入)。（四）面点食品制作程序1、和面：（1）领取和选用各种面粉，如：玫瑰面、大公面等；（2）按要求将水调好温度并加各种拌料，将水调拌好备用；（3）厨师按照面点厨师领班先制定的标准面点菜单和面，为面点制作做好准备。2、拌料：（1）将配料和调味品：如鸡蛋、油、盐、味精、花椒面、香油、葱花