微笑服务与细微服务在医院后勤工作中作用与做法的探索.doc

微笑服务与细微服务在医院后勤工作中作用与做法的探索【摘要】“以人为本”的人性化服务成为了医院后勤服务的重要核心。后勤服务在今天要做得不仅是与社会与市场接轨，而是在一定程度上超越市场，超越临床对后勤工作的期望值。以转变医院后勤服务理念与服务方式为目的，我院后勤服务总公司推出“微笑服务转变服务理念，细微服务转变服务方式”的“双微服务”理念，在医院后勤服务工作中取得良好的效果。【关键词】医院后勤微笑服务细微服务作为医院后勤服务，实现临床一线的满意是一贯追求的目标。曾把为临床提供好的后勤保障作为寻求满意的途径，却发现仅是靠好的水、电、冷、暖、氧等的保障，好的绿化、保洁、保安、电梯等工作环境，及供应和可口的饭菜及使用物资的供应，还不足以达到临床对后勤工作的期许。当推进后勤社会化改革使各个后勤部门与社会市场之间在技术、质量上的差距缩小后，很难再有什么方法能脱颖而出而成以新的突破。临床对服务的需求超越了物质层面，精神因素逐渐占据其显著地位，从而需要医院后勤服务人性化、个性化。因此，服务的优劣成为临床科室评价医院后勤的关键因素。只有与临床建立起长期和稳定的关系，才能实现医院后勤服务自身的发展。后勤服务不单是指满足临床科室的要求，而是为临床提供其需求以上的满足。1、以微笑服务转变服务理念1.1 医院后勤工作中“微笑服务”的必要性“微笑”是一个人的最佳精神面貌状态，也说明了一个人的态度。而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是一切服务工作的润滑剂，是后勤服务工作人员与临床科室建立感情的基础，也是医院后勤服务行业的职业道德的重要内容。它可以代替语言上的问候，稳定被服务科室人员对问题处理的心理，对临床工作者的情绪有着主动亲切的作用。我们日常的后勤服务交往中，后勤服务人员不仅要注意自己的服务态度而且还要学会转化临床一线工作人员的态度。用自己良好态度去感化消极的态度，消除临床与后勤双方的某些偏见和隔阂，这将有助于临床工作者和后勤服务人员双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务的优质和再提高。在整个服务过程中，“微笑服务”的积极的态度是不可缺少的，它是技术价值和经济价值得以实现的前提。只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。态度一般是指人们对于事物的看法和采取的行为，它会依据每个人思想意识和认知水平的不同而出现差异。因此，态度各有不同，有的积极热情，有的消极萎靡。正确的认知“态度”，对于医院后勤工作具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样，但后勤服务工作人员在工作中却只能持有一种，那就是努力的为临床服务，让临床医护满意的积极态度。医院后勤工作的特点决定了我们不仅靠好的水、电、冷、暖、氧等的保障，好的绿化、保洁、保安、电梯等工作环境，供应和可口的饭菜及物资供应，更要靠提供服务谋求生存。与此同时从业后勤服务人员应具备良好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为临床一线服务。能够充分意识到自己的职业角色，调整心态，懂得自觉地调控自己的行为和情绪，在每天走上工作岗位前，先调整好自己的心态，准确的进行个人角色认定，充分认识到“微笑服务”对于医院后勤工作发展的重要性是不容置疑的，他的服务、形象直接代表了整个医院后勤的品质。并且后勤服务人员还需要保持深厚持久的服务情感，在日常工作中准确的将这种欢迎、热情、亲切的情绪 传达给临床医护，从而自然的习惯性的为临床医护提供服务。“微笑服务”可以使临床医护人员感到亲切友好之感，保持微笑服务的后勤工作人员，走到任何一个科室都是受欢迎的，都喜欢同其打交道。后勤工作人员也可在微笑中了解到医护工作中的需要。彻底转变从前后勤工作中服务意识的淡薄，以及对于自身职业淡漠和对于临床一线的冷淡，而产生不热情、不负责、不尊重、不公平等状况。从而避免门难进、脸难看、话难说、事难办的现象发生。1.2 医院后勤工作中“微笑服务”的做法：1.2.1 树立正确的认识，让积极情绪由衷而生。树立后勤工作人员服务第一的观念。情绪由认识而生，要让后勤服务人员自然而然地微笑，必须使其正确领会临床医护与后勤人员之间的关系，建立对人、对己、对工作的合理认知。要认识到自己是在提供服务。提供优质的服务是工作中的第一已任，认识到“没有医院临床就没有医院后勤这一前题。”1.2.2 调控不良情绪，不带不良的情绪上岗。微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅献给别人，也要给予自己，它本身就是一种自我调控心境的手段。发生不愉快时采取转移注意法。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。不受消极情绪的传染，要始终坚信对情绪的驾驭能力。1.2.3 管理部门协助后勤员工调剂工作氛围。给员工佩戴印刷有微笑的胸章，在后勤服务工作中开展“争创微笑服务大使与微笑服务天使”的活动；当员工表现突出时，管理人员在第一时间给予表扬，并要求每一个管理人员时刻保持着“笑容满面”，达到言传身教的效果，多组织员工业余活动，创造快乐的氛围；从而保持员工间的互帮互助氛围。“微笑服务”不但可以产生良好的和谐气氛，而且还可以创造无价的社会效益。在医院后勤服务工作中优质服务与好的后勤保障同样是至关重要的。而发自员工内心的微笑，又是其中的关键。通过实践证明，“微笑服务”是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个医院后勤服务中所重视，所提倡，所应用的。2、以细微服务转变服务方式2.1 细微服务在医院后勤工作中的显著特征：“知微见着，可见天下事，必要于细。细则成，细则胜。”后勤服务就是对人的服务，更要从细微做起，方能使临床医护觉得周到，感到温暖。反之，则出现服务上的失误，甚至失败。在医院的后勤服务中忽视细微末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。医院后勤服务体现在细微上，而细微服务是后勤服务取胜的法宝。细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：2.1.1 是要注意细节。细微末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量打折扣。2.1.2 是要注意从小事做起，服务过程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人们认为不要紧，从而不愿做，不想做。2.1.3 是要亲历亲为不想当然。2.1.4 是以人性化服务为基础。细微服务源自医院后勤职工对服务工作的真挚和真诚，时时把握临床一线的需求动向，并不断满足临床医护的需求和期望。随着临床医护工作者越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为医护提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了提高。优质服务提升临床对后勤的满意度，就必须有优质的服务作保障，才能赢得临床的好评。尊重是搞好细微化服务的重要基础。细微化服务是检验医院后勤服务水平和后勤员工素质高低的尺度。只有高素质的后勤员工才能做好细微化服务。因此，要在员工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有后勤员工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以临床需要为中心，以临床满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小临床一线的期望值与所得到服务之间的差距。2.2 医院后勤工作中“细微服务”的做法：2.2.1 心态调整树立“宁愿自己千般苦，不让临床一时难”的思想，大力培养后勤员工的主人翁精神，细微服务才能成为自觉行动。后勤员工除了提供各种后勤的保障（水、电、冷、暖、氧等）及工作环境（绿化、保洁、保安、电梯等），还包括各种事件本身包括的服务，甚至现代的临床医护往往一定程度上更看重相关的服务。如果没有这个意识，提倡细微服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。2.2.2 规范的培训采取行之有效的措施，帮助职工学会细微化服务的本领。规范培训是有效实施细微服务的基础。培训中，不仅要让后勤员工从思想意识上有所认知、认可，更要教给规范的、和实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，仅仅培训“细微”的理念是不足的，还须有相关的配套服务行为。甚至举止、语言等。只有把细微之外全面发现才能展现给人们一个良好的服务风貌、规范的服务行为。从而形成良好、规范、人性化的服务标准。因此，医院后勤应把短期培训与长远教育相结合；把一般性教育与专业培训相结合，力争通过短期努力，使后勤员工素质有较大提高。培训中应从后勤职工文化水平高低、工程差别、年龄大小等因素出发，让职工学理论，正确认识和把握具体工作的规律，又要经常引导员工用理论指导工作实践，善于从中寻求解决问题的有效途径，依靠群众的智慧和力量把细微化服务的工作扎实有效地开展。2.2.3 活动与制度相配合在后勤员工中间开展以“细微服务见真效”为主题的活动，培养广大后勤员工从点滴做起的苦干实干的精神。大力表彰那些能看见小事，能做小事，做好小事的人。在后勤员工中树立一种以做小事为荣的良好氛围。规章制度