如何提供基础服务ppt课件.ppt

如何提供基础服务 课程大纲 认识基础服务提供基础服务的要素基础服务从客户档案管理开始 2 客户常见的抱怨有哪些 认识基础服务 3 我们必须为客户提供的基础服务有哪些 诚信 专业 保单的保全 理赔服务定期联络保单检视公司及保单资讯传递 定期服务 生日节日客户在乎的纪念日保单应缴日生存金领取日 不定期服务 感情联络资讯提供联谊活动晋升 乔迁 提供基础服务的要素 客户服务的时机 订一个小巧但精致的蛋糕 请蛋糕房送到客户家给客户发短信 一年又一年 时间过得好快啊 客户 明天是您的生日 我特意为您订做了生日蛋糕 蛋糕房会和您联系的 美好时光 我与您共享 您的朋友 服务契机1 客户生日 6 服务契机2 客户的孩子高考后 考试结束后 打电话给客户 太棒了 我们聚一聚吧 买一本书快递到客户家 书上写 给父母最好的回报就是德才兼备 快乐成长 阿姨 叔叔 7 提前一个月发短信 温馨提示 别忘了下月存保费 祝好 扣款成功后再发一条短信 保费已到帐 放心吧 两周后再发短信 收据收到没 有什么不明白的吗 有地址电话银行帐户变更吗 请和我联系 服务契机3 要交续期时 8 去客户新写字楼 新家拜访 看到办公室 家里窗明几净但显得很空 回家后给他发短信 回来想了很久 拜托您量一下办公室墙的尺寸 我为您求了三个字 精 气 神 会按尺寸裱好 裱好后 在随后的一个大节日作为第一份礼物送给客户 让客户引起足够重视 服务契机4 客户乔迁 9 每一天都是为客户服务的好时机 10 客户服务的基本方法 亲自拜访 通讯问候 礼仪专送 确认好时间选择合适的地点预演未来注重仪态仪表善于观察客户的反馈 注意事项 亲自拜访 方式 送礼物 贺卡 报刊资料等 12 平时多收集有意思的短信素材内容最好原创分清对象特别日子特别对待记得署名 通讯问候 善用平安短信系统别让你的短信泛滥哟 方式 电话 传真 邮件 短信 QQ MSN等 注意事项 13 礼仪专送 根据客户的喜好和特定的时点 选择合适的礼品附亲笔书写的卡片确认专送的时间 地点事后电话确认 方式 送鲜花 水果 蛋糕 书籍 赠券等 注意事项 14 意愿百分百 方法无穷大 15 基础服务从客户档案管理开始 客户需求分析表客户接触进度表客户加保建议书客户转介绍工具 客户档案不是销售后的服务记录 而是销售流程的前置 客户档案是 分享 如何做客户档案管理的 有什么好处 时间 5分钟 17 记录自己在保险行业持续成长的过程使服务更加主动 便利发现潜在的 目标市场 拓展新的商机确保转介绍时客户的数量和质量便于对客户资源进行整合 提升销售效率确保冲刺时达成目标 茫然时快速找回自信 谁掌握更多的信息 谁就拥有更多的机会 档案管理的好处 18 是否整理客户档案的差别 整理客户档案体现认真负责的态度能将销售动作前置明确谁是准客户明确的保险需求把握签单的进程把握展业的进度不断提升销售效率是快乐工作的基础 不整理客户档案缺乏认真负责的态度无法把握销售过程 不明确谁是准客户 以销售产品为导向 销售结果成为偶然 无法把握业务进度 销售技能停滞不前 19 完整的客户档案包括的信息 20 象记录病历一样记录客户的档案 21 解读客户档案整理卡 第一部分 基本情况 姓名 性别 昵称 生日 职业 爱好 收入 家庭状况 第二部分 保险状况 曾经的购买状况 目前的购买需求和意向 第三部分 拜访记录 和客户每一次沟通的详细记录 22 常用的档案分类方法 按投保时间分类按出生月份分类按姓名字母顺序分类按职业类别分类 研讨 以小组为单位研讨 按投保时间 出生月份 兴趣爱好 客户家庭总保费 居住区域 险种细分客户档案后 如何对客户提供相应服务 每组选1个细分类型研讨研讨时间 8分钟发表时间 8分钟 24 每次面谈后及时进行客户信息记录可以每月固定一天用来整理客户档案保持客户档案的完整性坚持100 记录及时补充 更新档案内容善用金领 行销网站 EXCEL表格等进行档案的维护与管理 客户档案建立的注意事项 25 课后作业 运用客户档案管理的方法 对自己的客户情况进行分类 建档 26 课程回顾 认