《服务语言艺术》教学大纲.doc

服务语言艺术教学大纲包头财经信息职业学校商务教研室编制编制人：徐焱二一七年六月9 服务语言艺术教学大纲学 时40理论学时22课内实践学时18学 分2适用专业酒店服务与管理考核类型考查一、课程性质与任务课程性质：本课程是酒店服务与管理专业的一门专业主干课程。课程任务：使学生了解服务语言艺术在酒店服务工作中的重要性，掌握语言艺术的运用原则以及语言的使用技巧，以便更好地提高服务效果；为进一步提高学生专业素质，增强综合职业能力打下基础。二、课程教学目标（一）本课程教学目标 使学生掌握服务语言艺术的基本知识，学习语言艺术的文化内涵和技巧，同时注重渗透思想教育和世界观、人生观、价值观的培养，强化学生的职业道德观念。（二）基础知识教学目标1、认识服务语言艺术在服务行业中的地位，了解服务语言的形式、功能、特征和作用。2、理解服务语言的基本概念，基本原理和基本方法。3、掌握服务语言的基本原则和技法。（三）能力目标1、掌握运用服务语言的基本原则和方法，反映出专业的语言修养。2、能够适应酒店工作的需要，采取良好的、有效的讲解方法和技巧；同时具备独立认识问题、分析问题和理解问题的能力。（四）思想教育目标 1、具有实事求是的学风和良好的社会实践意识。2、具有创新精神和开拓能力。3、爱岗敬业，具有良好的职业道德和行为规范。三、理论教学内容（一）基本模块第一章 服务语言概述【教学目标】1、了解服务语言的相关内容2、掌握服务语言的含义3、掌握服务语言的原则4、掌握服务语言的功能5、掌握服务语言的特点和要求【教学重点】理解服务语言的定义及其基本特点【教学难点】理解服务语言的含义和表现形式【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟【教学课时】6课时【教学内容】第一节 服务语言的含义第二节 服务语言的原则第三节 服务语言的功能第四节 服务语言的特点和要求案例1：给客人递上游览图后案例2：宴会部张女士的一次特殊经历案例3：贴心的导游第二章 服务礼貌语言【教学目标】1、掌握服务语言用语得体、严于责己、谦逊有礼、真诚赞美、认同一致、富于同情的准则2、掌握好称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求3、掌握表情语言、手势语言、体态语言的举例和要求【教学重点】1、称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求2、掌握表情语言、手势语言、体态语言的举例和要求【教学难点】掌握表情语言、手势语言、体态语言【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟【教学课时】8课时【教学内容】 第一节 服务礼貌语言的准则 第二节 服务礼貌敬语 第三节 服务礼貌形体语言 案例4 在家一样的感觉 案例5 “客套”不是礼貌 案例6 好心办了坏事 第三章 服务语言的应用【教学目标】1、熟练应用服务语言2、掌握服务语言的切合语境3、掌握服务语言应用的技巧【教学重点】1、服务语言应用的条件2、服务语言应用的技巧【教学难点】服务语言应用的技巧【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟【教学课时】6课时【教学内容】 第一节 服务语言应用的条件 第二节 服务语言应用的技巧 案例7 小投诉带来大生意 案例8 AEA公司宴会始末 案例9 不要热情有余，功底不足 第四章 服务忌语【教学目标】1、了解一般的称谓忌讳、性格个体忌讳、年龄属相忌讳、凶祸词语忌讳和服务语言忌讳2、了解涉外常用语忌讳3、了解涉外其他忌讳【教学重点】1、服务语言忌语2、涉外常用语忌讳【教学难点】服务语言忌语【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟【教学课时】6课时【教学内容】第一节 一般的语言忌讳第二节 涉外常用语忌讳第三节 涉外语其他忌讳案例10 请给我正确答案案例11 娱乐交际场所不当的用语案例12 平息换车的风波 第五章 掌握服务语言艺术的途径 【教学目标】1、了解语言交际必备的心理素质2、掌握克服语言交际心理障碍的方法3、了解语言修养的目的和讲话成功的条件4、掌握语言训练的原则和要求、途径和方法【教学重点】1、语言交际必备的心理素质2、克服语言交际心理障碍的方法3、语言训练的原则和要求、途径和方法【教学难点】1、克服语言交际心理障碍的方法2、语言训练的原则和要求、途径和方法【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟【教学课时】8课时【教学内容】 第一节 提高语言交际的心理素质 第二节 加强服务语言交际的心理素质 第三节 服务语言应对一百例 案例13 让人失望的考察学习 案例14 叫早失误引起的投诉 案例15 有着“导演”身份的导游员 （二）实践性教学模块主要对酒店的日常工作业务及管理进行实训，让学生了解和掌握酒店的接待管理，产品的设计与开发以及对市场细分和选择等方面的管理知识。四、说明大纲的应用范围和使用方法：1、本大纲是用于酒店服务与管理类专业。2、本大纲教学内容采用模块结构，包括基本模块和实践性教学模块。五、课时分配本大纲采用40学时的教学方案，课时分配见下表。序号教学内容学时分配合计讲授习题讨论实习1服务语言概述22到酒店综合实训12个月2服务语言的特点和要求4223服务礼貌语言的准则4224服务礼貌形体语言4225消服务语言应用的条件226服务语言应用的技巧4227一般的语言忌讳228涉外常用语忌讳4229提高语言交际的心理素质2210加强服务语言交际的心理素质2211服务语言应对一百例42212综合语言训练66合计402218六、考核方式和标准学生的课程总成绩由平时成绩，包括课堂发言或师生互动情况、出勤情况、课后作业情况和期末试卷成绩构成。期末考试要涵盖课程的大部分内容，主要题型包括判断、简述、论述、案例分析等。期末考试（4