服务器维护方案03396.doc

服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 i服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 服务器及小型机系统服务器及小型机系统 维保服务方案维保服务方案 投投 标标 方方 案案 技术部分 技术部分 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 ii服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 目目 录录 第第 1 章章 项目需求综述项目需求综述 1 1项目背景 1 1 2项目建设目标 1 1 3维保服务范围 1 1 4维保服务内容及要求 3 第第 2 章章维保服务方案综述维保服务方案综述 5 2 1维保服务内容 5 2 1 1基本服务内容 5 2 1 2增值服务内容 5 2 2维保服务承诺 6 2 2 1服务响应时间保障 6 2 2 2维护服务组织保障 7 2 2 3备件服务保障 8 2 3xxxxx维保服务优势 8 2 3 1烟草行业整体解决方案优势 8 2 3 2规范的iso 20000 it服务管理体系保障 9 2 3 3协助用户建设基于itil规范的外包服务管理体系 9 2 3 4本地化服务优势 9 2 3 5技术和经验优势 9 2 3 6快速地备件响应 10 2 3 7提供更多的专业增值服务 10 第第 3 章章建立基于建立基于 itil 规范的外包服务体系规范的外包服务体系 11 3 1it 运维服务关注的问题 11 3 2结构化的 it 运维服务体系 12 3 3基于 itil 运维服务带来的改变 13 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 iii服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 3 4it 运维服务管理的内容 14 3 4 1it服务管理 15 3 4 2it监控管理 17 3 5it 运维服务管理的组织保障 17 3 6it 运维服务管理的规程体系 20 第第 4 章章本项目维护服务方案本项目维护服务方案 22 4 1总体原则和基本措施 22 4 2维护服务内容概述 23 4 3维护服务分工界面和双方责任 25 4 4维护服务项目组织 26 4 4 1项目实施组织结构 26 4 4 2服务人员资质 28 4 4 3项目团队人员组织 28 4 4 4项目团队主要人员简历 30 4 5具体维护措施 36 4 5 1技术服务目标 36 4 5 2进度规划 37 4 5 3服务承诺 37 4 5 4服务响应时间 38 4 5 4 1故障级别分类 38 4 5 4 2电话响应时间 38 4 5 4 3远程支持服务响应时间 39 4 5 4 4现场服务响应时间 39 4 5 4 5故障恢复和故障解决时间 41 4 6基本服务内容 41 4 6 1电话技术支持服务 41 4 6 2现场值守服务及日常监控服务 42 4 6 3故障响应及处理服务 43 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 iv服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 4 6 3 1现场一线维护服务 43 4 6 3 2远程访问诊断服务 43 4 6 3 3综合紧急问题定位和故障处理服务 44 4 6 4备品备件支持服务 47 4 6 5备品备件的现场更换服务 47 4 6 6定期健康检查服务 47 4 6 7系统补丁 微码升级服务 49 4 6 8技术交流服务和例会 50 4 6 9运行维护资料管理服务 51 4 6 10技术培训服务 52 4 6 10 1培训计划 53 4 6 10 2培训课程简介 54 4 6 10 3培训师资力量介绍 61 4 7其它增值服务内容 62 4 7 1故障统计和分析服务 62 4 7 2辅助故障定位服务 63 4 7 3特殊时段现场支持服务 64 4 7 4信息系统备份及恢复服务 65 4 7 5应急方案设计与预演服务 66 4 7 6设备移机技术支持服务 66 4 7 7应用系统及数据库的迁移服务 68 4 7 8空间规划与整理服务 69 4 7 9系统优化调整服务 69 4 7 10it技术咨询及架构梳理服务 71 4 7 11协助建设知识库 72 4 7 12协助建立规范的服务流程制度 72 4 7 12 1it 治理框架 72 4 7 12 2it 治理内容 73 4 7 12 3it 运维管理 74 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 v服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 4 8备件支持服务方案 75 4 8 1备件库管理 75 4 8 2备件渠道与备件补充 77 4 8 3备件的申请与管理 77 4 8 4本项目的备件储备计划 78 4 8 5本项目专项备件清单 79 4 8 5 1专项备件清单 79 4 8 5 2用户现场备机清单 82 第第 5 章章维护服务技术方案维护服务技术方案 84 5 1系统维护服务技术方案 84 5 1 1主机及存储设备维护方案 84 5 1 1 1维护服务方案 84 5 1 1 2保修服务内容 85 5 1 2系统软件维护方案 86 5 1 2 1db2 数据库维护方案 86 5 1 2 2websphere 应用服务器维护方案 88 5 1 2 3tsm 备份软件维护方案 89 5 2系统应急预案 5 92 5 3系统调优技术方案 5 96 第第 6 章章服务报告样本服务报告样本 98 6 1故障修复和处理服务报告 98 6 2预防性维护检查报告 100 6 2 1主机系统预防维护检查报告 100 6 2 2数据库系统预防维护检查报告 101 6 2 3中间件系统预防维护检查报告 102 6 2 4备份系统预防维护检查报告 103 6 3系统巡检服务报告 104 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 vi服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 6 4技术例会服务报告 116 第第 7 章章xxxxx 维护服务管理体系维护服务管理体系 119 7 1xxxxx服务体系简介 119 7 2xxxxx服务的优势 120 7 3xxxxx服务支持模式 121 7 4xxxxx服务的内容 123 7 4 1定期预防性巡检服务 124 7 4 2技术资料服务 126 7 4 3版本管理和软件补丁服务 126 7 4 4阶段性维护服务总结 126 7 4 5定期维护会议 127 7 4 6热线电话支持服务 128 7 4 7远程拨入支持服务 128 7 4 8现场技术支持服务 129 7 4 9备件支持服务 130 7 4 10培训服务 132 7 4 11文档管理服务 132 7 5xxxxx服务质量保证 133 7 5 1服务响应流程 134 7 5 2xxxxx内部问题升级流程 137 7 5 3服务过程和过程文档管理 137 7 5 4服务质量管理 138 7 5 5投诉机制 140 第第 8 章章xxxxx 维护服务项目管理文件 目录 维护服务项目管理文件 目录 142 8 1服务项目管理总流程 142 8 2项目启动流程 142 8 2 1项目信息确认子过程 142 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 vii服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 8 2 2项目组组建子过程 142 8 2 3项目基础信息管理子过程 142 8 2 4项目启动阶段相关文档 142 8 3项目计划编制流程 142 8 3 1项目启动会议子过程 142 8 3 2项目计划信息管理子过程 142 8 3 3项目计划编制阶段相关文档 142 8 4项目实施流程 142 8 4 1首次巡检子过程 142 8 4 1 1现场巡检子过程 142 8 4 1 2巡检总结子过程 142 8 4 1 3项目设备信息管理子过程 143 8 4 1 4备件采买子过程 143 8 4 2例行巡检子过程 143 8 4 3呼叫服务子过程 143 8 4 4备件更换子过程 143 8 4 4 1应急预案子过程 143 8 4 4 2备件发货子过程 143 8 4 5技术交流和回访子过程 143 8 4 6项目实施阶段相关文档 143 8 5项目收尾过程 143 8 5 1项目验收会议子过程 143 8 5 2项目收尾阶段相关文档 143 8 6项目监控过程 143 8 6 1月度项目例会 143 8 6 2项目计划变更管理流程 143 8 6 3项目人员变更管理流程 143 8 6 4合同变更管理流程 144 8 6 5项目监控过程相关文档 144 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 1服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 第 1 章 项目需求综述 1 1项目背景 本项目是 xxxxx 通过公开招标方式选择提供其服务器及配套系统的维保服务服务 商 服务对象包括 pc 服务器 小型机 配套存储系统及 fc 交换机的维保服务 上述 服务器 存储系统及 fc 交换机分布在 xxxxx 本部及所属投标人应在服务器 存储系统 的备件 技术 管理以及服务方面有着丰富经验和良好业绩 1 2项目建设目标 通过项目实施 建立完善的设备维护服务和质量管理体系 确保 xxxxx 服务器 配 套存储系统及 fc 交换机等系统的健康 稳定运行 完成业务连续性保障目标 1 3维保服务范围 本次招标主要完成xxxxx本部及所属四个子公司所使用的服务器 存储系统及fc交 换机的维保服务 设备清单见下表 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 2服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 xxxxx 服务器 配套存储设备及 fc 交换机维保设备列表 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 3服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 1 4维保服务内容及要求 本次招标的运维时间为三年 xxxxx 根据年考核结果和实际情况确定服务合同是否 续签 投标人须提供 7 24 小时硬件 服务器 存储 交换机等 及其相关系统软件 系统集成等技术支持服务 硬件维保要求如下 硬件维保要求如下 系统故障诊断及检修 当系统出现问题时 必须及时对问题进行诊断 分析 并解决问题 备件保修和更换 当设备或系统出现故障时 应及时进行检查 维修或更换故 障部件 业务连续性承诺 服务器 存储系统及交换机等硬件系统发生故障后 必须按 照 故障解决时间 内恢复系统 必须承诺服务器 存储系统及交换机等关键硬件系 统 100 的业务连续性 系统规划 提供系统运行期间的系统扩充及功能更新服务 针对系统运行的 实际情况 通过合理的分析 提出系统扩充和升级规划 保证系统能够满足不断增长 的应用需要 咨询服务 提供电话或现场技术咨询和技术支持服务 培训服务 要定期对招标人技术人员进行系统维护技术方面的培训 如一般故 障排除方法 性能的监控与调整等 并定期与招标人技术人员进行技术交流 服务器 存储软件维护服务器 存储软件维护 必须对服务器提供检测和分析 并及时获取服务器原厂商发布的版本更新或者补 丁程序等 如确实需要 在招标人认可的情况下 及时做好升级举措 但在升级和打 补丁之前 需要进行测试 要对必要的系统数据做好备份 防止异常情况发生 具体 软件维护要求如下 提供固定电话支持技术咨询服务 7 24 小时热线服务 对使用过程中遇到的疑难问题进行支持 对操作系统 双机软件进行支持 现场解决疑难问题 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 4服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 现场进行系统配置 及时通知客户新的版本更新或者补丁程序信息 根据需要提供相应版本更新或 者补丁程序 在测试没有问题后进行安装 系统集成服务 系统集成服务 提供维保设备相关系统集成的技术辅助支持服务 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 5服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 第 2 章 维保服务方案综述 2 1维保服务内容 本项目 xxxxx 将为 xxxxx 营销专卖系统提供全面的维保服务 其服务的内容包括 如下 2 1 1基本服务内容 本项目 xxxxx 将提供如下基本服务 详细服务内容见 4 6 节 电话技术支持服务电话技术支持服务 现场值守服务及日常监控服务现场值守服务及日常监控服务 故障响应及处理服务故障响应及处理服务 备品备件支持服务备品备件支持服务 备品备件的现场更换服务备品备件的现场更换服务 定期健康检查服务定期健康检查服务 系统补丁 微码升级服务系统补丁 微码升级服务 技术交流服务和例会技术交流服务和例会 运行维护资料管理服务运行维护资料管理服务 技术培训服务技术培训服务 2 1 2增值服务内容 本项目 xxxxx 可以提供如下增值服务 详细服务内容见 4 7 节 故障统计和分析服务故障统计和分析服务 辅助故障定位服务辅助故障定位服务 特殊时段现场支持服务特殊时段现场支持服务 信息系统备份及恢复服务信息系统备份及恢复服务 应急方案设计与预演服务应急方案设计与预演服务 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 6服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 设备移机技术支持服务设备移机技术支持服务 应用系统及数据库的迁移服务应用系统及数据库的迁移服务 空间规划与整理服务空间规划与整理服务 系统优化调整服务系统优化调整服务 it 技术咨询及架构梳理服务技术咨询及架构梳理服务 建设知识库建设知识库 建立规范的服务流程制度建立规范的服务流程制度 以上部分增值服务需要 xxxxx 及应用开发商共同协助才能完成 2 2维保服务承诺 2 2 1服务响应时间保障 本项目 xxxxx 将提供最高标准的 7 24 小时快速响应服务 确保营销专卖系统健康 稳定运行 电话支持响应时间电话支持响应时间 7 24 小时立即响应小时立即响应 保证技术支持热线电话 95 以上的呼叫接通时间小于 30 秒 对于需要查阅相关资料再对 xxxxx 的问题进行回复时 确保在 15 分钟内进行回复 远程支持响应时间远程支持响应时间 一级故障二级故障三级故障 响应时间10 分钟15 分钟15 分钟 现场支持响应时间表现场支持响应时间表 故障级别故障级别故障级别说明故障级别说明到达现场时间到达现场时间 一级 重大故障最紧急 服务器宕机 关键数据丢 失 整个业务受到影响 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 7服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 二级 严重故障紧急 关键部件故障 服务器降级 运行 业务系统虽然功能正常 但 正常性能受到重大影响 三级 一般性技 术故障 除一 二级故障外的所有服务器硬 件故障 故障修复和故障解决时间故障修复和故障解决时间 一级故障二级故障三级故障 故障恢复时间2 小时3 小时6 小时 故障解决时间3 小时5 小时8 小时 2 2 2维护服务组织保障 xxxxx 公司 it 服务主要分为三层体系 第一层 华南大区及烟草事业部 直接面向客户 提供一线现场技术支持服务 第二层 it 服务事业部 主要对各事业部及大区提供专业的备件支持服务 第三层 总部 src 部 对各种疑难问题提供二线支持 并在必要或紧急的情况下 配合本地服务工程师对客户提供直接服务 本项目 xxxxx 将通过深圳 海口两个售后服务基地为 xxxxx 提供优质的售后服务 针对本项目 xxxxx 将组织一个包含领导小组 项目经理 实施小组 顾问小组 备件专员 培训专员等人员的专业化实施团队 安排多名具有 ibm sun db2 oracle 认证资格 具有丰富经验的系统工程师来执行维保服务 并且 确保派遣其中 2 名资深系统工程师 具有 ibm aix 认证 长驻海南提供现场服务 同 时还将提供更多的二线技术支持资源 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 8服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 2 2 3备件服务保障 为了保障备件的快速响应 本项目 xxxxx 将提供四级备件库支持 1 1 一级备件库 现场备件供应 一级备件库 现场备件供应 在 xxxxx 省公司放置小型机硬盘 内存等常用易损备件 并且承诺在服务期内随 时补充 为了确保在重大故障时能及时恢复业务 特别特别在本项目为在本项目为 xxxxxxxxxx 在在客户现场提供客户现场提供 一台一台 ibmibm p55ap55a 小型机 小型机 ibmibm ds4700ds4700 存储备机 存储备机 同时备机在平时还可以做恢复演练之 用 详细清单详见 4 8 节 2 2 二级备件库 华南区备件库 深圳 二级备件库 华南区备件库 深圳 华南区备件库 深圳 为本项目专项储备大量备机和备件 保证备件的响应速度 对一级 二级备件提供补充和支持 3 3 三级备件库 三级备件库 国内备件总库 北京 国内备件总库 北京 xxxxx 与国内外专业备件厂商建立了长期的战略合作伙伴关系 双方达成一致建议 在北京建立了中国本地备件库 覆盖当前 sun ibm hp 主流机型 可以满足国内用户 的备件需求 4 4 四级备件库 四级备件库 atlantixglobeatlantixglobe 美国备件支持中心 作为全球知名的服务器及备件供应商 xxxxx 公司与 xxxxx 建立了长期的战略合作伙 伴关系 做为我们备件体系的强大后盾 紧缺备件可及时到达用户现场 2 3xxxxx 维保服务优势 2 3 1烟草行业整体解决方案优势 xxxxx 是目前烟草行业领先的解决方案供应商之一 承接了国内众多烟草行业客户 的核心业务系统 给烟草行业客户提供了从咨询规划 应用软件 系统集成以及 it 服 务等全方位的全面解决方案 xxxxx 部分核心业务是由 xxxxx 承建并维护的 在此基础上若 xxxxx 能继续给 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 9服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 xxxxx 提供 it 平台维保服务 将使整个 xxxxx 核心业务系统的维护服务更有保障 同 时也更有利于今后整个系统平台乃至应用系统的优化工作 2 3 2规范的 iso 20000 it 服务管理体系保障 xxxxx 目前已通过了 iso 9001 质量管理体系认证 iso 20000 it 服务管理体系认 证 iso27000 信息安全管理体系认证 xxxxx 的 it 服务业务安全按照公司的 iso 9001 iso 20000 iso 27000 的规程来执行 确保服务流程规范化 专业化 2 3 3协助用户建设基于 itil 规范的外包服务管理体系 本项目 xxxxx 将利用规范的 iso 20000 it 服务管理体系 协助 xxxxx 制定和完善 it 运维外包服务管理办法以及规范性文件 指导和规范 xxxxxit 运维服务的各方面管 理 提升 xxxxx 外包服务管理的整体水平 2 3 4本地化服务优势 本项目的维护服务将由 xxxxx 华南大区以及烟草行业部来执行 xxxxx 华南大区共 有 500 多名员工 在海口设有办事处 包含专业服务人员 10 多名员工 同时 xxxxx 在 xxxxx 有长期驻现场服务人员 由 xxxxx 来实施整个维保服务将给 xxxxx 带来最有 保障 最为快速的本地化服务 2 3 5技术和经验优势 xxxxx 公司目前拥有一支 200 多名系统工程师组成的专业化服务队伍分布在全国 8 个大区和其他分支机构为用户提供系统平台服务 xxxxx 在烟草行业具有多年的行业经 验 培养了一批在 ibm db2 平台上专业的系统工程师 执行本项目的 xxxxx 华南大 区及烟草行业部的系统工程师除了具有 ibm aix db2 oracle websphere 等平台丰 富经验外 还对烟草行业的营销专卖 财务 等核心应用系统非常了解 这将更有利 于整个烟草核心应用系统的故障定位 故障解决以及系统调优 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 10服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 2 3 6快速地备件响应 xxxxx 具有完整的备件管理体系 拥有充足的备件资源 本项目 xxxxx 将为 xxxxx 提供四级备件库支持 在用户处放置各类常用备件 并且保证现场备件库的不断补充 以确保备件的快速响应 除此之外 本项目本项目 xxxxxxxxxx 还承诺在用户现场免费提供还承诺在用户现场免费提供 1 1 台台 p55ap55a 和和 1 1 台台 ds4700ds4700 备机供用户使用 备机供用户使用 以保障重大故障时能最快速地恢复业务 2 3 7提供更多的专业增值服务 本项目 xxxxx 在提供标书要求常规的系统平台维保服务的基础上 还为 xxxxx 提 供了包括故障统计和分析服务 辅助故障定位服务 特殊时段现场支持服务 信息系故障统计和分析服务 辅助故障定位服务 特殊时段现场支持服务 信息系 统备份及恢复服务 应急方案设计与预演服务 设备移机技术支持服务 应用系统及统备份及恢复服务 应急方案设计与预演服务 设备移机技术支持服务 应用系统及 数据库的迁移服务 空间规划与整理服务 系统优化调整服务 数据库的迁移服务 空间规划与整理服务 系统优化调整服务 it 技术咨询及架构梳技术咨询及架构梳 理服务 协助建设知识库 协助建立规范的服务流程制度理服务 协助建设知识库 协助建立规范的服务流程制度等增值服务 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 11服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 第 3 章 建立基于 itil 规范的外包服务体系 3 1 it 运维服务关注的问题 伴随 xxxxx 信息化的深入 商业运营对信息系统的依赖性越来越强 而与此同时整 个企业信息架构也变得愈加复杂 整个信息架构的组成越复杂 其出现故障的可能性 就越大 故障点就越多 此时 如何实现对这一复杂系统的管理 确保信息系统的投 入真正体现为持续的回报 这是 xxxxxit 管理部门和系统的使用者们共同关心的问题 在整个 it 产品的生命周期中 运营阶段占了整个时间和成本的约 70 至 80 因 此 具有良好效果和效率的 it 服务管理流程对于 it 的成功运用是至关重要的 在任 何情况下 服务必须具有可靠性 一致性和高质量 并且其成本也应当是可接受的 这些 it 服务管理流程适用于任何类型的组织 而不论其是大规模的还是小规模的 公 众的还是私人的 使用集中的 it 服务还是非集中的 以及使用内部供应的 it 服务还 是外包 it 服务 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 12服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 3 2 结构化的 it 运维服务体系 上述的困扰 一直是企业的信息管理者和 it 界在思考和试图解决的问题 针对这 一问题域人们建立了 it 服务管理 itsm 的体系 它是一套帮助企业对 it 系统的规 划 研发 实施和运营进行有效管理的方法 是一套指导 it 服务的方法论 gartner 认为 itsm 是一套通过服务级别协议 sla 来保证 it 服务质量的协同流程 它融合了系 统管理 网络管理 系统开发管理等管理活动和变更管理 资产管理 问题管理等许 多流程的理论和实践 从结构上讲 itsm 包括了技术和管理工具 人员和组织保障 以及流程和政策制度 itsm 系统运维 技术和 管理工具 人员和 组织保障 流程和 政策制度 图 itsm 的重要要素 it 服务管理 itsm 不同于传统的 it 管理的最重要的特征在于 强调 it 和业务 需求的有效融合同时注重 it 投入的成本和效益 从信息系统建设前来看 it 服务管理 需要针对组织业务和客户的真实的可用性需求对 it 基础架构配置进行合理的安排和设 计 避免盲目的 it 投资和重复建设 从信息系统运作以后来看 it 服务管理需要通过 事件管理 问题管理等流程支持 it 基础架构和组织业务的持续运作 保证 it 资源的 有效利用和业务运作的高可用性 高持续性和高安全性 it 服务管理将所有 it 投入纳 入统一核算 为考核 it 服务的成本和效益提供了可靠的评价依据 itsm 的基本原理可简单地用 二次转换 来概括 首先 将纵向的各种技术管理 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 13服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 工作 如服务器管理 网络管理和系统软件管理等 进行 梳理 形成典型的流程 供信息部门内部使用的 其次将这些流程横向 打包 成特定的 it 服务 然后提供给 客户 图 itsm 的提供思想 从组织层面上来看 它将企业的 it 部门从成本中心转化为服务中心和利润中心 从具体 it 运营层面上来看 它不是传统的以职能为中心的 it 管理方式 而是以流程 为中心 从复杂的 it 管理活动中梳理出那些核心的流程 比如事故管理 问题管理和 配置管理 将这些流程规范化 标准化 明确定义各个流程的目标和范围 成本和效 益 运营步骤 关键成功因素和绩效指标 有关人员的责权利 以及各个流程之间的 关系 通过参考这些方法论 我们可以充分借鉴国际化标准的 it 服务管理最佳经验体系 使我们从较高的起点来设计 规划及运维 it 服务 有效提高 it 服务的质量 3 3 基于 itil 运维服务带来的改变 缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的 瓶颈 而实现有效的 it 管理 需要 企业 it 管理人员自身定位发生转变 即从传统的 救火 职能型向 量体裁衣 职能型转 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 14服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 变 具体来说 就是要求 it 管理要在考虑企业实际的 it 需求的基础上通过业务流程 重组和内部管理变革实现 it 和业务的最大程度的整合 从而使 it 成为真正能够支持 组织业务运作的第一驱动力 xxxxxit 服务管理愿景 从 it 服务走向 it 服务管理 itsm 以 it 资产管理为 基础 以 itil 最佳实践为参考 以 it 服务管理实施规划为指导 以业务为导向 使 it 服务管理流程化 信息化 知识化 为业务部门提供高质量 高效率 低成本的 it 服务 xxxxxit 服务管理的核心思想是 以客户为中心 通过组织管理来提高 it 服务质 量和降低服务成本 服务是可计量 计价的 我们也可以形象地把 itsm 称作是 it 管理的 erp 解决方案 从组织层面上来看 它将企业的 it 部门从成本中心转化为服 务中心和利润中心 从具体 it 运营层面上来看 它不是传统的以职能为中心的 it 管 理方式 而是以流程为中心 从复杂的 it 管理活动中梳理出那些核心的流程 比如事 故管理 问题管理和配置管理 将这些流程规范化 标准化 明确定义各个流程的目 标和范围 成本和效益 运营步骤 关键成功因素和绩效指标 有关人员的责权利 以及各个流程之间的关系 itsm 这种以流程为导向 以客户为中心的 it 管理思想带来了如下的转变 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 15服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 3 4 it 运维服务管理的内容 it 运维管理是信息化建设的保障 为企业信息化的稳定运行和持续改进保驾护航 it 运维管理的任务目标是 1 建立统一的资源管控中心 实现资源的集中维护 2 实时监视各类 it 资源的运行状态 并帮助运维人员快速定位故障的根源 3 实时监视各类 it 资源的运行质量和使用情况 4 综合分析 告警 性能 流量 资源 业务等数据 发布全面的运行分析报告 5 通过流程化的管理手段 提供规范化 便捷化的 it 服务 it 运维管理包括 it 服务管理和 it 综合监控 3 4 1it 服务管理 it 服务管理是 itil 框架的核心 它是一套协同流程 process 并通过服务级别 协议 sla 来保证 it 服务的质量 它融合了系统管理 网络管理 系统开发管理等 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 16服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 管理活动和变更管理 资产管理 问题管理等许多流程的理论和实践 itil 把 it 管理 活动归纳为一项管理功能和十个核心流程 图 itil 的核心流程 服务支持 service support 配置管理 configuration management 配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义 并记录和报告 配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程 变更管理 change management 变更管理是要确保在 it 服务变动的过程中能够有标准的方法 以有效的监控这些 变动 降低或消除因为变动所造成的问题 它的目的并不是控制和限制变更的发生 而是对业务中断进行有效管理 确保变更有序进行 发布管理 release management 发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的 管理流程 目的是要保障所有的软件组件的安全性 以确保只有经过完整测试的正确 版本得到授权进入正式运行环境 事件管理 incident management 事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理 处理 it 的危机并要从中恢复运转 即在出现事故的时候 能够尽可能地恢复服务的正常运作 避免业务中断 以确保最 佳的服务可用性级别 问题管理 problem management 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 17服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 问题管理是指负责解决 it 服务运营过程中遇到的所有问题的流程 问题管理的主 要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因 找出解决方案 把事件的影 响最小化 并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事 件的再次发生 服务交付 service delivery 服务级别管理 service level management 服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序 是定义 协商 订约 检测和 评审提供给客户的服务质量水准的流程 财务管理 financial management of it services 财务管理是在提供深入了解 it 服务管理流程的基础上 对 it 恢复运作的费用及成 本重新分配并进行正确管理的程序 其目标是帮助 it 部门在提供服务的同时加强成本 效益核算 以合理利用 it 资源 提高效益及财务资源使用的有效性 可持续性管理 continuity of it services 可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术 财务与管理资源来确保 it 能持 续服务的管理流程 容量管理 capacity management 容量管理是指在成本和业务需求的双重约束下 通过配置合理的服务能力来确保服 务的持续提供和 it 资源的正确管理 以发挥最大效能 以合理的成本及时提供有效的 it 服务 以满足组织当前及将来的业务需求 可用性管理 availability management 可用性管理是在正确使用资源 方法及技术的前提下保障 it 服务的可用性和实践 可用性要求 目标是确保 it 服务的设计符合业务所需的可用性级别 3 4 2it 监控管理 it 综合监控包括 it 综合监控系统包括 资源管理 网络管理 系统管理 终端 管理 应用管理 综合分析 智能巡检 增强工具等功能 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 18服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 3 5 it 运维服务管理的组织保障 itil 中几乎没有关于 it 组织结构的指南 这是因为每个组织都独一无二 任何指 南只能指出其中的共性 但人员和组织保障的确是系统运维中的重要组成部分 他主 要是由内部的服务人员和外部的供应商组成的 在部署基于 itil 流程的系统过程中会 产生新的职能和角色要求 这对企业现有的服务管理架构会构成一定的影响 在完成 流程设计之前 了解需要支持该流程的角色和职能 并兼顾到内部资源和供应商这两 方面 设计出合理的系统运维的组织架构十分必要 我们根据对企业日常运维和 itil 的理解 认为一个运维的组织结构应该包含 如下的一些角色和职能 当然 每个组织是具有自身特性的 这只是一个建议 仅供 参考 每个组织肯定都有所不同 需要考虑不同的环境 请注意有许多其他潜在职位 角色并未包含进该组织结构图 但是有些组织可能会希望采用 it 部门负责人 it 总监 处于高级管理层 对企业战略有一定影响力 大量的时间和精力用于解 决来自高级管理层的需求 或者处理战略问题 服务支持 服务支持 it 服务经理 it services manager 对于 it 服务管理日常运营负总责 该角色更偏重运营 服务支持经理 service support manager 对所有的 it 服务支持活动负责 其中许多活动涉及不断重复的成分 同时负有很 重要的员工管理责任 问题经理 problem manager 负责分析问题的根本原因 主动的发现趋势和事件问题预防 技术支持经理 technical support manager 该角色负责对核心系统 大型机 服务器 操作系统 磁盘系统等 的技术支持和 维护 还可能对容量和可用性负责 服务台主管 service desk supervisor 对服务台负有总责 管理服务台的正常运营 服务台操作员 二线支持 service desk operators second line support 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 19服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 员工将最先处理报告给服务台的事件 他们被划分成服务台操作员和二线支持员工 具有更具体的技术能力 但是如果在电话里无法解决客户的事件 而客户要求进一 步的工作和知识 就会传给二线支持员工来解决 计算机操作经理 computer operations manager 该角色负责所有的操作活动 比如工作行程安排 中心打印 数据备份等等 桌面支持经理 desktop support manager 桌面支持的确切特点将根据地理分布和职责范围而不同 并且和是否有任何活动 比如硬件支持 外包有关 变更 配置和发布经理 change config and release manager 在较大的组织 这些角色可能需要分离 但是流程之间紧密相关 因此应该形成统 一的报告体系 网络支持经理 network support manager 对网络可用性和容量负有责任 管理这个领域的员工 图 运维管理组织结构图示意 服务提供 服务提供 服务提供经理 service delivery manager 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 20服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 负责所有服务提供活动 其中许多活动包括主动成分和长期规划角色 测试经理 test manager 对提供的产品质量负责 独立于变更和发布管理 服务水平经理 service level management 负责管理 slas 和 olas 也可能对供应商管理负有一定责任 it 服务连续性经理 it service continuity manager 该角色对 it 服务连续性负有整体责任 包括容量和可用性 其最好是组织业务连 续性小组的一员 财务经理 financial manager 负责服务总体财务控制 包括预算 it 会计以及相关的收费 采购职能可能也归 入该角色 it 构架 it architect 该角色有责任规划和定义组织技术架构 可能也包括一些定义标准的责任 有时候 还包括评估新技术 3 6 it 运维服务管理的规程体系 规程与制度 是确保 it 系统正常运维另外一个组成部分 它规范着人的操作行为 一套良好的规程体系是各种方法论和措施得以执行得基础 我们综合 itil itsm iso20000 与 iso9000 等国内外先进标准 可以将运维管理规范仿照 iso9000 模式编写 涵盖服务管理体系 服务级别管理 服务台管理流程 突发事件管 理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理等方面 如下图所示 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 21服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 图 运维的制度流程体系 如上图所示 整个制度呈一个金字塔结构 处于最高层的 是 客户满意度指标体 系 因为整个信息运维体系是以一切服务均 保证客户最大满意度 为前提展开 与 之同级的还有服务管理体系文件与总体文件 用以与服务管理体系相结合 并且维持 服务管理规范的改良性原则 处于中层的 是 itil 核心的 11 个标准流程 需要我们 和 xxxxx 一并根据实际情况进行修订和优化 以确保在实际工作中能够得到切实应用 处于底层的运维管理规范是各种操作指南与巡检制度 包括日常管理制度等 确保提 供给客户的服务 是统一形象的规范化标准服务 巡检制度的建立 是信息系统运维 提高系统可用性 提高系统健壮性 提高各级人员技能素质 的 三提高 的基础 性工作 从 it 治理行为的角度看 我们将 it 治理又分为了两类 包含 it 运维管理和 it 安 全管理两个方面 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 22服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 第 4 章 本项目维护服务方案 4 1总体原则和基本措施 针对 xxxxx 的服务需求情况和要求 xxxxx 在提供服务时将遵循下述基本原则 1 以保证 xxxxx 营销专卖的业务稳定正常为目标 全力保障相关系统硬件设备 系统软件 应用软件的正常运行为最高指导原则 2 统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源 保证在客户需要时能提供符 合要求的人员和设备支持 3 以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效 并易于落实责任 4 建立快速响应机制 保证在特殊情况下 能够通过快速机制提供响应 5 通过责任到人 过程监控制等保证服务的效率和质量 为此 xxxxx 将采取如下主要措施 1 设立针对本项目的项目经理统一管理对本项目的服务 2 建立一线技术支持和服务队伍 并采取 7 24 小时轮流值班制度 保障客户问 题能在第一时间得到响应 3 在 xxxxx 省公司设立应急备件库 同时在深圳 北京的产品备件中心提供支持 可以提供充足的备件或替代设备以及快速的备件响应保障 4 采用问题升级制度 即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下 将问题升 级给更高级别的技术管理层 5 xxxxx 将根据 xxxxx 的需要和知识产权的许可与 xxxxx 共享与本项目服务相关 的部分技术信息资源 6 通过 xxxxxservice online 系统管理服务请求的登录和服务过程的监控等 通 过对过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改进 在项目启动后 我们将与 xxxxx 进一步协商 并根据我们以往的历史经验 制定 出更合理的资源配置方案 服务器及配套系统维保服务投标技术方案服务器小型机网络维护咨询 23服务器小型机网络维护咨询服务器小型机网络维护咨询 4 2维护服务内容概述 根据 xxxxx 小型机 存储设备维保服务的需求分析 结合 xxxxx 多年来在服务领 域的经验 xxxxx 对 xxxxx 提供如下服务内容 电话技术支持服务 现场值守服务及日常监控服务 故障响应及处理服务 备品备电话技术支持服务 现场值守服务及日常监控服务 故障响应及处理服务 备品备 件支持服务 备品备件的现场更换服务 定期健康检查服务 系统补丁 微码升级服件支持服务 备品备件的现场更换服务 定期健康检查服务 系统补丁 微码升级服 务 技术交流服务和例会 运行维护资料管理服务 技术培训服务 故障统计和分析务 技术交流服务和例会 运行维护资料管理服务 技术培训服务 故障统计和分析 服务 辅助故障定位服务 特殊时段现场支持服务 信息系统备份及恢复服务 应急服务 辅助故障定位服务 特殊时段现场支持服务 信息系统备份及恢复服务 应急 方案设计与预演服务 设备移机技术支持服务 应用系统及数据库的迁移服务 空间方案设计与预演服务 设备移机技术支持服务 应用系统及数据库的迁移服务 空间 规划与整理服务 系统优化调整服务 规划与整理服务 系统优化调整服务 it 技术咨询及架构梳理服务 协助建设知识库 技术咨询及架构梳理服务 协助建设知识库 协助建立规范的服务流程制度协助建立规范的服务流程制度 在服务期内 xxxxx 承诺为用户提供全面并及时的技术支持与服务 主要的内容如 下 系统服务系统服务关键业务系统支持关键业务系统支持 服务覆盖范围服务覆盖范围 系统硬件服务保证 系统软件服务保证 应用软件衔接服务提供 服务响应服务响应 电话覆盖时间7 24 小时 电话响应时间立即响应 现场响应时间重大故障 1 4 小时内 全年 7 24 小时 含节假日 备件到达现场时间1 4 小时内到达现场 重大故障恢复时间到达现场后 2 4 小时内 定期巡检与预防性维护定期巡检与预防性维护