餐饮服务的63个怎么办.doc

餐饮服务的63个怎么办餐饮服务工作是直接面对人的工作，餐厅里的服务工作看似简单，但是也同样大有学问。面对突发的情况，学会有效的临时应变，这是一个好的服务人员必要的一堂课。当然，如果是作为餐饮服务行业的管理人员，更是要自己掌握应变技巧，并将相应的技巧传授给自己的下属下属会处事了，自己的日常工作才可能顺畅舒心；如果自己会去教下属，甚至是连自己都不懂，那么最终的结果可能就是下属每天弄出一堆事情来，而自己，则在不断的“救火”过程中消耗掉自己的时间，在窝火中度过学会应变，才能从容应对瞬息万变。一、客人在餐厅用餐突然生病怎么办？ 心脏病突发事例是比较典型和比较普遍的，除此之外，高血压、脑溢血也有突发的可能，如果客人突然晕厥过去，或摔倒时，餐厅服务员千万记住，不能因为客人躺在地上不很雅观而将客人抬起来或架到别处，因为此时的任何移动都可能加重病情，服务员应该及时移开餐桌、餐椅，让出一块地方，然后用屏风围起来，服务员要认真观察客人的病情，帮助客人打开领扣或者打开领带在客人身下铺垫椅垫、桌布等柔软的织物，等待抢救医生的到来，医生来到之前，要按照医生在电话中的吩咐，做一些力所能及的具体的应急抢救，或为医生到来进行抢救一些准备工作。 对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这很有可能是因为就餐的食物不卫生而引起的，此时，面对这种情况，服务员要尽可能地帮助客人或帮助打电话叫急救车，或帮助客人去洗手间或清扫呕吐物等，与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任事故。二、如果客人损坏了餐具，怎么办？ 绝大多数在餐厅用餐的宾客在餐厅损坏餐具，大多是因为其粗心大意，不小心所致。对此种情况，餐厅服务员首先要做的是收拾干净破损的餐具，接着，服务员要对客人的失误表示同情，千万不要指责批评客人，以免使客人难堪，最后，餐厅服务员视具体情况，根据餐厅有关财产的管理规定，来决定是否需要客人对损坏的餐具进行赔偿，如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是高档的餐具，需要赔偿的话，服务员一定要在合适的时机，选择合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，并且要对客人讲明，具体赔偿金额，还要为客人开出正式的现金收据。三、汤汁洒在客人身上，怎么办？ 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上，往往是由于服务员操作不小心，或是违反操作规程所致，餐厅服务员在处理这种事情时，应该遵循以下几种方法进行处理： 1、首先，要由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意； 2、餐厅服务员要及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，需要注意的是，在擦拭客人衣服时，一定要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜； 3、餐厅负责人要根据客人的状态和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人，并再次表示歉意； 4、有时，客人的衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些菜肴或饮料，以表示对自己工作失误的歉意和对客人的赔偿； 5、在处理此类事件过程中，餐厅主管人员千万不要当着客人的面批评指责服务员，餐厅内部的问题，应该放在事后进行处理； 6、餐厅负责人员事后要在工作日记中做好详细记录。 如果是由于客人自己粗心大意，在衣服上洒了汤汁，餐厅服务员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人，若汤汁洒在客人的餐桌或桌布上，服务员要迅速清理，用餐巾垫在桌布上，并请客人继续用餐，总之，对于客人自己本身的失误，服务员不应不闻不问，否则，是一种非常失礼的行为。四、当客人在餐厅跌倒了怎么办？ 如果客人在餐厅跌倒，餐厅服务员应主动上前、扶起、安置客人休息，要细心询问客人有无摔伤、碰伤，如果客人摔伤严重，服务员应马上与医院取得联系，并采取积极救助措施，事后，服务员要及时汇报，餐厅负责人要检查原因，引以为鉴，并做好登记，以备查询。五、如何协助外宾使用中餐餐具？ 通常来讲，外宾对中餐餐具，怀有新鲜好奇的心理，虽然不会使用，也愿多尝试一下，特别是中国人所使用的筷子，更是许多外国人感兴趣的焦点，当外宾因没有掌握要领而使用不正确时，服务人员千万不能站在一旁嬉笑，而应落落大方、热情主动的上前询问：“我能帮助您吗？What can I do for you?”，经外宾同意后，服务员应取用一双备用筷子为外宾作正确的示范动作。 服务员为外宾做示范讲解时，千万要注意：讲解一定要慢，动作要作得准确无误，如果可能，要用英语进行讲解，服务员在进行示范夹菜时，不要用筷子夹客人盘中菜肴（但在示范“片皮鸭”等菜肴的夹食方法时，可例外），而应让客人自己夹食。六、发现未付账的客人离开餐厅怎么办？ 一般来讲，进餐厅用餐，故意不付账的客人是很少的，如果服务员发现客人未付账便离开餐厅时，应该这样处理： 1、餐厅服务员应马上追上前，礼貌、小声地把情况向客人说明，并请客人补付餐费； 2、如果客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况向客人说明这样做的目的，既可以照顾到客人的面子，也不至于使客人难堪，在整个过程中，服务员一定要注意礼貌问题，如果粗声大气地质问客人，有可能使客人反感而不予承认，给服务员的工作带来更大的麻烦。七、有人在餐厅打架、闹事怎么办？ 餐厅是社会的一部分，在来就餐的宾客中，不能否认有极少部分社会上的不良分子，他们可能由于某些事件纠纷，在餐厅打架闹事，在遇到这种情况时，服务员应给予劝告并立即报告上司，请上司出面处理，如果他们不听劝告而继续闹事，则马上报告保安部，事件严重的还要报告公安部门，请公安人员采取适当措施以维持餐厅的秩序。 服务员在劝告闹事双方时应注意的是，劝告时言语应冷静，不要介入纠纷之中，一般来说，打架闹事的人多出于一时冲动误会，即使故意有目的的斗殴，亦没有不怕死和喜欢打架的人，如果给予其适当的“台阶”大多闹事者会走下“打架之台”，劝阻与制止打架，不但是为打架双方安全着想，万一打架者是冲着捣乱餐厅而来，服务员更应该保持冷静，以免中了不良分子的圈套，要注意保存现场，以便待民事案件开庭审案时作证。八、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳怎么办？ 餐厅收市时间已过，服务员千万不能催促客人，也不能因为忙于做收餐准备而忽略了接待工作，这样会影响餐厅的服务质量，这时，服务员应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，待客人所有菜到齐后，要询问客人是否需要增加菜或是否需要甜品水果等，最后应礼貌地请客人先结账，客人结账之后，餐厅要留下人来为客人服务，其他员工可以先行下班。九、客人自带食品要求给予加工怎么办？ 客人自带菜肴到餐厅加工是常见的事，餐厅服务员绝不能拒客人于门外，而应尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收取加工费，同时应当着客人的面对其所带食品的质量进行鉴定，以免加工后客人提出品质方面的异议。十、客人要向服务员敬酒怎么办？ 客人为感谢服务员周到细致的服务，往往要敬服务员一杯酒，遇到此情况，服务员应婉言谢绝，服务员可以主动上前服务，如用撤餐具，加茶水等工作避开客人注意力，又不使客人难堪，也可以借故为其他客人服务，婉言推托客人的敬酒，如果非敬不可，服务员在工作期间也不能喝酒，可以以茶代酒。十一、在服务中，服务员心情欠佳怎么办？天有阴晴，月有圆缺，人的心情也有起有伏，这是自然正常的事，但一个真正优秀的服务员，应在上班时理智地控制自己的心情，尽量不在工作中表露出来，更不会在工作中发泄，应该要求自己面带笑容，给客人留下愉快的印象，从心理学上讲，心情是可以适当控制的而能良好有效地控制好自己的情绪，还是一种有修养的表现，如果服务员万一真的难以自控，可向上司申请休息。十二、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？ 1、询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求； 2、根据客人的口味提出建议，在预订标准的范围内当好客人参谋。 3、重新开出菜单，再次征求客人意见，直到客人满意为止。十三、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？ 1、根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排； 2、按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人同意，确定下来； 3、客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。十四、预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时，怎么办？ 1、在宴会厅不紧张的情况下，应尽量满足客人的要求； 2、宴会厅比较紧张时，要婉转地向客人解释； 3、在座位安排上给予照顾，尽量引领客人在餐厅比较隐蔽的角落落座。十五、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时，怎么办？ 1、婉转地提醒客人，同时注意语言艺术：“我们饭店是接待外宾的窗口，请您和我们一起维护餐厅的良好形象”。 2、为客人指引洗手间的位置，请客人整好衣冠； 3、告诉客人餐厅将为他保留用餐座位； 4、对客人的合作表示谢意，以文明的服务带客人的文明。十六、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？ 1、及时带客人到离门口较近、方便入座、方便服务的位子； 2、提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等； 3、不要议论或投以奇异的眼光； 4、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。十七、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？ 1、向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订； 2、给客人安排其它比较明亮的台位； 3、提醒客人，靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预订。十八、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ 1、把客人带到远离通道的地方； 2、马上为小孩取一张儿童凳； 3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿，送服务饮料时，须配备吸管； 4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触； 5、餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。十九、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 1、礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒廊或候餐处等候； 2、带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务； 3、在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候； 4、一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座； 5、如果有客人不愿意等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。二十、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？ 1、若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况； 2、主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。二十一、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其它菜式，怎么办？ 1、即时诚恳地告诉客人他点的菜式与我们理解的不同； 2、征求客人意见是否更换菜式。二十二、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？ 1、向厨师长了解该菜能否马上制作； 2、如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。二十三、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ 1、服务员若不懂，应诚恳地向客人说“对不起”，并请客人稍等一下； 2、然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答； 3、不可回答客人说“不知道”。二十四、用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开； 2、应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做； 3、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘； 4、预先备好账单，缩短客人结账时间。二十五、在宴会开始前才得知个别客人是宗教信徒，怎么办？ 1、立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌； 2、征得同意后，尽快为客人做好安排。二十六、开宴时，客人要求更换菜式，怎么办？ 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作特殊的或制作时间较长的菜式，要先与厨师联系； 2、若厨师认为可以给予更换就回复客人，若厨师认为来不及制作或此菜式无原料，则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品种； 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时，应尽量说服客人，以免造成餐厅的损失。二十七、大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？ 1、根据客人的要求，提供相应的饮品及数量，并把饮料罐给以保留； 2、在服务中应注意不要浪费饮品，若客人需要的饮品种类超出负责人指定控制范围，服务员应用语言艺术婉转回绝客人，同时推荐控制范围外的品种； 3、有可能超出控制标准时，应征求负责人的意见。二十八、营业时间内，某种食物沽清，怎么办？ 1、在餐厅营业时间内，某种食物沽清，这时，厨房要通知传菜领班，传菜领班应马上写在沽清板上，并告知餐厅经理或餐厅领班；2、若此时还发现入厨单上有此类沽清的菜，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉； 3、营业时间内，各员工都应经常注意沽清板上食物的项目。二十九、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？ 1、先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单； 2、如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍后，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜； 3、向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。三十、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？ 1、此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人道歉； 2、把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质； 3、若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴； 4、若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。三十一、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？ 1、应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜； 2、若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜； 3、客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。三十二、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？ 1、对客人的要求，我们要尽量满足； 2、通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人； 3、若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。三十三、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？ 1、细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； 2、若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉； 3、若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解； 4、由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。三十四、客人投诉烹饪的食物不熟、过熟或味道不好时，怎么办？ 1、若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟； 2、若因食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，不再收费； 3、如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。三十五、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？ 1、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解； 2、取消该菜，赠送一份同样的食物。三十六、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 1、耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理； 2、经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或一杯饮品来补偿过失； 3、若客人是以此手段有意赖账，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。三十七、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ 1、立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消； 2、若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把账结掉。三十八、入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？ 1、点菜单上的字迹不清楚时，不能随意乱猜，以免出差错； 2、厨师将点菜单交传菜领班，找到点菜单的发出人，查清楚后重新写好，由传菜部交给厨房。三十九、客人在用餐过程中，遇到邻桌的朋友，想挪坐在一起交谈，怎么办？ 1、遇到这种情况，应尽量方便客人，及时询问客人是否把座位移到一起来； 2、客人同意后，要及时转告传菜部客人转移的情况，以免传错菜； 3、重新给客人摆台。四十、客人喝醉时，怎么办？ 1、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水； 2、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等； 3、如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照； 4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。四十一、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？ 1、照顾好客人并让其在沙发上休息。若客人已休克，不要轻易搬动客人； 2、及时打电话通知医疗室的医生来诊断； 3、待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人； 4、对客人所用过的菜给予保留，以便现场检验。四十二、若客人把吃剩的食物如骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？ 1、客人把吃剩的食物吐在台布上，会影响餐厅的档次及形象，应及时给予清理； 2、提醒客人应该吐在骨碟里，注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。四十三、客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办？ 1、餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取。当发现这种情况时，服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还； 2、若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人； 3、若经说明后，客人坚持不承认，应报告大堂副理处理。四十四、客人想购买餐厅的用具时，怎么办？ 1、有些外宾，非常喜欢中国别致的瓷器或金银器，来到餐厅用餐遇到一件自己喜欢的用具，很想留作纪念品。此时，服务员应说明餐厅的餐具仅供用餐客人使用，可介绍他们到附近商店去买。 2、若客人非常喜欢一定要买，则按规定的价格出售给客人。四十五、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？ 1、开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止； 2、带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩； 3、若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。四十六、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？ 1、客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛； 2、服务员应礼貌地上前给予劝阻，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人； 3、若客人不听劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面处理。四十七、客人把洗手茶当作茶水喝了时，怎么办？ 1、服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会； 2、若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪； 3、撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。四十八、餐厅即将收档，但还有客人要到餐厅吃饭，怎么办？ 1、热情、主动地接待客人； 2、马上请客人点菜，点菜时应向客人介绍制作简易、快速的菜式； 3、在进行收档工作时，要注意轻拿轻放，不能用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。四十九、用餐时，米饭供应不上，怎么办？ 1、应向客人道歉，并请客人稍等一下； 2、征求客人意见是否以面食或馒头等代替； 3、通知厨房迅速蒸出米饭，以满足客人需要。五十、包餐的团队要求加菜、加饮料，怎么办？ 1、团队餐的菜式、饮料都是事先预订的，若客人自己要加菜、加饮料，应立即与陪同或领队联系，说明情况； 2、由陪同与客人进行协调； 3、加菜、加饮料的费用一般都是由团队客人自付。五十一、团队订餐重复预订时，怎么办？ 1、对于这种情况，首先应自查是否属于酒店内部工作失误； 2、若属于旅行社误订，应与饭店营业部联系，说明情况，酌情让对方索赔。五十二、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？ 1、对于客人遗留的物品，服务员应该妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找； 2、若当天餐厅打烊时，客人还没有回来寻找，应报告大堂副理，并将物品交到服务中心。五十三、客人用餐时，忽然停电，怎么办？ 1、一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫； 2、应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯， 3、恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。五十四、遇客人回餐厅寻找遗失的物品时，怎么办？ 1、问清客人坐过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找； 2、与客房服务中心联系，看是否已交到失物招领处； 3、若一时找不到，应请客人留下姓名、房号或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系； 4、报告保安部与大堂副理。五十五、当客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？ 1、服务员应保持镇静，不可惊慌跑步，造成客人的恐惧； 2、向值班工程师或保安部了解报警的原因，以便回答客