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上海欧华职业技术学院毕业综合实训报告 业务接待在汽车维修企业中的重要作用毕业综合实训报告 业务接待在汽车维修企业中的重要作用学生姓名： 学 号： 系、专业：应用技术系、汽车检测与维修技术专业指导老师： 汪成伟 日 期： 2010年12月至2011年5月止 目 录摘要1 前言 12汽车售后业务接待的规范操作 1 2.1客户预约服务1 2.2客户到店服务1 2.3客户离店服务53售后服务的作用 6 3.1 售后业务接待的重要性 63.2售后业务接待的作用 74业务员的自身要求及接待中的能力技巧运用 8 4.1业务员的素质要求8 4.2业务员接待的能力与技巧 9 4.3业务员接待运用和实践 115 结束语 14业务接待在汽车维修企业中的重要作用摘 要售后服务的业务接待是4S店和汽车维修企业的对外窗口工作，也是客户与车间作业沟通的桥梁。维修业务接待在工作中既要有关于车辆的专业知识和销售的业务知识，又需要有一定的应变能力和沟通技巧来应对随时变化的情况和提高业务接待的质量，以达到更好的经济效益。接待也是业务员工作能力的体现，提高接待服务的质量需要经过长期的经验积累。因此，业务接待服务需要拓宽业务员的知识广度和深度，才能够应付业务中能够各种复杂局面。关键词 汽车营销 售后服务 维修保养 61 前言随着国民经济日益增长，人们对社会生活和经济活动带来的一系列服务要求的质量也越来越高。不同品牌的服务就需要一定的专业技能来保证，这也促使我们业务接待员要不断的提升自己的能力与知识。当下，越来越多的家庭把购置汽车纳入消费计划中，这样在人们买车后就会享受到现代化交通工具带来的便捷和快乐。但是如果对爱车不善加保养和正确使用就会出现性能下降和提前折寿的问题。4S店售后服务和接待业务的宗旨主要就是为了解决这一系列问题的，了解其服务的内涵才能提升服务的品牌效应，这在售后业务接待中就显得尤其重要。 2 汽车售后业务接待的规范操作2.1 客户预约服务预约服务是近些年来针对日益繁忙的维修市场新引进的概念，它的目的和宗旨是向客户提供更方面、更快捷的服务，以节省客户宝贵的时间。预约服务是汽车维修企业用于提高市场份额，维护客户基盘、提升客户满意度的重要手段。对于业务量相对繁忙的企业，有效利用与推广客户的预约服务，不但能够起到削峰填谷的作用，还可以有效降低企业的人力成本，提高运营效率与管理成本。对于业务量相对不太繁忙的企业，利用其宝贵的时间，逐步培养客户的预约习惯，锻炼员工对预约服务的管理与策划能力，都是十分必要的。2.2 客户到店服务客户进4S店维修车辆时，都有一个正规的车旁接待的规范服务流程（这也是每家4S店的服务品牌）一般为：当客户来到店时，业务员要立刻来到客户身边向客户介绍客户需要的信息，除了做好常规的汽车销售流程，获悉客户的潜在需求，会有意想不到的收获。2.2.1 故障的诊断与客户疑问的答疑客户的车辆维修服务必须作技术诊断才能作如何维修的决定，如碰上比较复杂的情况业务接待员应立即让车间调度委派技术部协助解决，给予客户最新最全的相关情况报告。 客户报修及审核一览：查看客户的报修情况，结合有关规定和结合具体情况对客户的报修情况给出一个明确的答案； 汽车维修状况一览：随时都可以查看报修过的汽车的当前的维修状态，为下一阶段的工作做好充分的准备；汽车更换零件及费用统计一览：记录客户用过的零件和总体的价钱，为以后的结账做好服务工作，也可以为日后的收费情况做一个很好的参考； 2.2.2 客户的建立客户维修档案的建立应有以下的内容和过程：2.2.3 业务洽谈与维修估价 作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。图6 业务员向客户解释维修内容2.3 客户离店服务如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：请走好，恕不远送3 售后服务的作用售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 二、售后服务是保护消费者权益的最后防线。 三、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。四、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 五、售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。 六、售后服务是科技发展的必然要求。3.1售后业务接待的重要性 汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。5结束语在汽车服务行业中，谁能提供