7月份“神秘顾客”检测报告.ppt

2008年7月神秘顾客检测项目分析报告 为中石化广东石油分公司制作 中国广州2008年08月 广州优加市场调研有限公司 2 目录 项目基本情况说明 各市级公司综合分析 总结与建议 不同级别油站比较分析 油站具体项目表现分析 3 项目基本情况说明 执行时间 2008年7月10日 2008年7月30日考查方式 神秘顾客体验及观察法 即通过现场加油 考核油站整体运营情况 包括前庭 便利店 卫生间 员工服务态度 操作规范程度 计分办法 对于问卷中的每个项目 完全符合标准的为 是 得分 不完全符合标准为 否 得零分 现场无法考核的项目为 不适用 该项目既不得分 也不扣分 总分把此项目剔除折算出总分 网点得分 得分 100 不适用 100 归类分析 根据考核题目的考核对象及性质 我们把全卷66个小题分成外观形象 vi 卫生 服务三大类 所占分值分别为33分 20分 47分 然后根据得分情况计算出各类的得分率 以方便相关部门根据结果对症下葯来制定相关措施 特别说明 洗车间的考核分数不计入总分 单独核算 洗车间得分 洗车间得分 4 项目基本情况说明 考查范围 广东省公司下属16家市公司 油站选取原则 每个市级公司原则上抽取在营网点的11 7 进行检查 各级别油站 包括五星 四星 三星 其他省级优质骨干站及一般站 由省公司零管处按比例进行随机抽取 然后签名盖章封好 于每月30号提供 如遇停业 无油等无法检查情况 可选取附近同等条件的网点替代考核 各网点检查时间随机确定 5 项目基本情况说明 神秘顾客拜访原则和要求 神秘顾客必须请车或自己驾车到油站接受加油服务 每次加油平均50元以上 一辆车一天最多只能拜访4个油站 需在离油站3公里以外的地方请车 同一个神秘顾客一个季度最多只能拜访同一个油站一次 车型 车牌均需不断轮换 实地巡看整个油站的环境卫生 设施 商品陈列等 实地对油站环境 服务人员形象 业务办理情况等隐蔽拍照或录像 至少20 以上 每次拜访需至少保留发票或小票其中一项 6 一 各市级公司综合分析 7 本月全省油站总体平均得分率为71 9 总体表现为中等水平 湛江 深圳和东莞为本月前三甲 成绩分别为76 3 75 5 和73 2 各市级公司整体得分排名图 一 各市级公司总体平均得分分析 8 我们把油站的各个考评方面简单地归为三大部份 即外观形象 卫生和服务 然后再分析各部分表现 油站外观形象总体表现较好 得分率为87 8 其次是卫生 得分率为84 4 问题较多的是服务 得分率只有56 9 外观形象 卫生 服务三类得分排名图 二 油站三部分表现分析 33分 20分 47分 100分 分值 9 外观形象表现得分排名表 二 各市公司油站外观形象比较分析 油站外观形象总体得分率较高 各市公司差异不是很大 得分率最高的三个市公司分别是清远 湛江和佛山 10 卫生情况得分排名表 二 各市公司油站卫生比较分析 油站卫生得分率最高的三个市公司分别是东莞 梅州和湛江 11 服务情况得分排名表 二 各市公司油站服务比较分析 油站服务占总体得分比例最大 为47 各市公司服务得分差异相对较大 因此 服务表现的好坏对市公司总体成绩影响很大 深圳公司油站服务表现突出 明显好于其它公司 其次是湛江和肇庆 韶关和粤东公司需要好好加油 12 加油工服务得分排名图 二 各市公司油站加油工服务比较分析 13 收银员服务得分排名图 二 各市公司油站收银员服务比较分析 14 如果把油站按地理位置分成四个部份 则油站整体情况表现最好 得分率为89 4 卫生间表现最差 得分率只有61 0 便利店总体表现好于前庭 各部位得分排名图 三 油站四个部位情况分析 10分 30分 50分 10分 100分 分值 15 四 光荣榜 油站前十强 图 前十强网点得分率排名 16 四 光荣榜 五大优秀加油工和收银员 优秀加油工 加油工部分有11道题 分值合计21分 由于并列第五名66 7 有15个网点 不在此一一列举 优秀收银员 由于收银员只有4道题 分值合计7分 所以并列第五名57 1 有35个 不在此一一列取 17 二 不同级别油站比较分析 18 不同级别油站的总体表现情况排名依次为示范站 即争创省级示范站 下同 四星级 五星级 三星级 优质骨干站 一般站 五星级油站由于需要考核洗手间的洗手液和纸巾 这是导致五星低于四星的主要原因 不同类型油站整体得分比较 一 各级别油站总体表现比较分析 19 不同类型油站外观形象得分比较 一 各级别油站外观形象表现比较分析 不同级别油站的外观形象表现情况排名依次为示范站 五星级 四星级 优质骨干站 三星级 一般站 20 不同类型油站卫生得分比较 一 各级别油站卫生表现比较分析 不同级别油站的卫生表现情况排名依次为示范站 三星级 四星级 一般站 优质骨干站 五星级 21 不同类型油站服务得分比较 一 各级别油站服务表现比较分析 不同级别油站的服务表现情况排名依次为示范站 四星级 五星级 三星级 优质骨干站 一般站 22 各市公司争创省级示范站整体得分排名图 33个 二 各市级公司示范站比较分析 23 各市公司五星站整体得分排名图 18个 二 各市级公司五星级站比较分析 24 各市公司四星站整体得分排名图 二 各市级公司四星级站比较分析 25 各市公司三星站整体得分排名图 二 各市级公司三星级站比较分析 26 三 油站具体项目表现分析 27 一 油站表现良好的项目 油站出入口基本都能保持通畅和干净 交接班时也不会耽误顾客很多时间 且基本保证至少有一个加油工在前庭 可以即时对进入前庭的车辆作出反映 前庭警示信息做的很到位 标识也很清晰 有利于提高顾客的安全意识 保障油站的安全运营 28 一 油站表现良好的项目 便利店的商品摆放 设施陈列均比较规范 向客户展示了一个良好的购物环境 便利店收银员与顾客的眼神交流 态度友好也做得不错 能给客户一种被关注的感觉 29 二 油站表现不足的项目 胸徽是一个员工专业形象的重要标志物 佩戴规范的 统一的胸徽对维护油站品牌形象有重要意义 加油工在为客户提供服务时 一对一的招引 迎接 询问和送别的个性服务做的不够 能够按公司要求做到的比例非常低 根据以往经验 这些一对一的个性服务行为是影响客户满意度的重要要素 30 二 油站表现不足的项目 与加油工类似 收银员的一对一个性服务 迎接和欢送 也做的不够 同样这也是影响客户满意度的重要因素 便利店玻璃门和玻璃墙壁的卫生值得重视 几乎有一半的油站玻璃门墙卫生不够干净 洗手间是制造油站品牌差异的重要元素 客户一旦进了洗手间 无论表现好与坏 都会给客户产生深刻印象 所以洗手间卫生和气味问题不可小视 31 各市公司员工佩戴胸牌上岗比例情况差异非常大 员工胸牌佩戴情况做得最好的是深圳 佩戴率高达85 很值得肯定 其次是梅州 佩戴率为80 第三是肇庆 佩戴率为72 2 各市级公司佩戴工牌得分排名图 三 各市级公司胸牌佩戴比较分析 32 四 油站违规行为汇集 33 四 总结和改进建议 34 负面因素 正面因素 装修改造后的油站装修高档 大气 装修材质好 檐口包装精致 大招牌标识清晰美观 洗手间也是酒店式的装修 整体上给人一种比较上档次的感觉 油站前庭面积都比较大 所有地面平整卫生 绿化优美 环境让人很舒适 使人对油品质量和计量也更放心 油站立柱警示牌 监控警示牌 围墙警示牌整洁 完整 标识清晰 员工基本都能穿统一制服 穿着整洁 干净 给客户一种专业 放心的感觉 人员的服务态度不够热情 不够主动 收银员 加油工的问候及送别基本做不到 门楣 便利店玻璃墙等其它地方的卫生还是有很大的改进空间 有些崭新的设施由于蒙上了一层黑灰 看起来就和旧的一样 员工非油品业务促销意识不强 工牌佩戴情况不理想 大部