餐饮服务的八大技能.doc

餐饮服务的八大技能一、摆台 二、端托 三、折口布花 四、点菜 五、斟酒 六、上菜七、席间服务 八、签单结账一、摆台摆台的基本规范和顺序1、 餐桌的正确摆设位置，要做到无破损、无破洞、无摇晃、桌子与房间周围的距离相等，均匀。2、 铺台布三种方式：1、推拉式 2、撒网式 3、抖铺式 铺台布的要领，下铺上摆，顺时针方向环绕四周，看周围的垂直是否均匀，台布的正面花纹朝上3、 骨碟的正确摆放：十人台：一字对中，两两对称。 八人台：十字对中，两两对称。六人台：一字对中，两两对称。 12-20人台：一字对中，两两对称。骨碟离桌边3指，注意手法卫生，手指不要触摸到碟内。味碟：摆在骨碟的正前方，离骨碟1指。小碗小勺：摆在骨碟的左上侧，离骨碟、味碟1指。筷架、筷子：摆在骨碟的右上侧，离味碟1指，在同一条直线上。筷子的花纹朝上，离桌边3指。三套杯的顺序：先红酒杯，后小酒杯，后水杯。杯与杯之间的距离1指，在同一条直线上。摆杯子时，不可触摸杯边，手握杯底或杯颈。烟碟、烟缸：从主陪顺时针方向摆放，两两相依。烟碟离桌边4指，烟缸放于上面，三个烟缸成正三角形。公筷公勺的摆放：放在主陪和主人的正前方，勺在筷右。花瓶的摆放于在桌心。4、 椅子的正确摆放：检查椅子套是否抚平，无破损，以顺时针方向从主宾一次进行椅子和台布的距离成垂直状态。5、 摆台的注意事项1、手法卫生 2、操作要轻 3、规范执行二、端托理盘、端托、起托、行走、落托、轻托、重端1、 理盘：要里高外底、里重外轻。物品摆放整齐。2、 端托：手臂垂直90，手指张开，五点一面，重心放在手臂上。3、 起托：身体轻蹲，左脚在前，右脚在后。右手拉至托盘于在手上，慢慢起托。4、 行走：有小碎步，常步，垫步，巧步，急步。5、 落托：左脚在前，右脚在后，身体轻蹲，右手扶托边，慢慢用左臂向前推至。6、 轻托：左手自然弯曲90，手心成五点一面。7、 重托：要做到盘底不触肩，盘前不进嘴，盘后不靠发，要做到平、稳、松。三、折口布花穿、折、叠、拉、卷、翻、担、拽等。1、根据宴会的性质或规模选择范型。2、根据花色冷心选用相配的花型。3、根据时令季节选择花型。4、根据宾客身份，宗教信仰，风俗习惯和爱好选择花型。6、根据宾主席位的安排选择花型。作用：、口布花型托出就餐气氛。、美化餐桌。、显示主宾位置。7、餐花摆放的卫生要求 、要在干净的托盘内操作 、不能用嘴 、要注意手法卫生。 、餐花放入杯口的1/3. 、洗手。8、 摆花的要求及规范1、 突出主宾，注意协调性，艺术性。2、 主花播到主位，观赏面朝向客人。3、 花型、种类摆放均匀，协调。9、 餐巾折花的使用种类要分为3类。1、 杯花2、 盘花3、 旁花10、餐花的种类有（动物、植物、食物）四、点菜包括上菜、分菜。 点菜须知：首先要具备熟练的菜品知识以达到客有问有答的效果。点菜的同时要注意推销的技巧。不同的客人使用不同的推销技巧。注意以下几点的推销方式、家宴会：可推销量较大实惠的菜肴，价格中廉，同时要注意有老人，小孩，女士的情况，推销喜欢的菜品，例如：甜品易嚼品，让宾客具有物有所值感。、一般宴请：可以中等价格为标准进行推销，以自己的所学的专业知识向客人介绍，且注意，根据人数注意菜量，颜色的搭配，菜肴搭配，观察是否有重菜要提醒客人，根据宾客的要求，注明菜量的大小份。、商务宴请：可进行高档菜品，酒店的特色，招牌进行推销，结合宴请的主要领导的喜爱的菜肴再加上一些新菜式，或特色，商务宴请要注意、口味 、精致 、美观 、数量、选择性推销、意见性推销、加减和乘除推销 点菜的注意事项：1、不可向宾客做强行推销。2、话语清晰明了，如果遇到较节约的客人不可表现不耐烦的情绪。3、推销过程要做到从低到高进行推销。4、要每月熟知酒店的估清与急推，易方便自己，即方便客人。5、要做到宾客点菜时，要有应答“好的”，不可不做声。6、点完菜式，要向客人语言响亮报菜单，避免漏菜、错菜、重菜。7、当客人点到酒店没有的菜肴，要语言委婉、耐心的向客人解释。8、推销的技巧，要让客人感受到我们的心是向着客人的，这样，你就会抓住客人的心理做推销工作。五、斟酒可分为看酒、开酒、倒酒。1、看酒：要熟知酒水的度数、价格、产地、当客人点过酒水时要给客人看酒确认，左手扶瓶底，右手握瓶颈，商标朝向客人，确认后，询问客人意见是否打开。2、开酒：要在客人看得见的地方打酒，不要背对客人，侧身开酒，避免开酒时伤到客人。 开红酒时，正确使用红酒器，左手握口布，右手开瓶，侧身开启，避免酒渗出来或伤到客人。 开啤酒时，切忌摇晃，左手握酒身，右手开启瓶盖。3、倒酒：红、白、啤酒 、倒红酒时，要顺时针方向站在主宾的右侧，左脚在前，右脚在后，手臂不可以扶背椅。身体轻侧，右手握瓶身，商标朝向客人，左手拿餐巾，倒杯中的1/3，瓶口不可触杯口，倒酒时旋转45，避免酒洒落在餐桌上。 、倒白酒时，要顺时针方向站在主宾的右侧，左脚在前，右脚在后，身体轻侧，手臂可背后，右手握瓶身，商标朝向客人。倒酒杯分的8分满，倒酒时，瓶口不可触到杯口，要保持杯与瓶的距离，倒时旋转45，避免酒洒倒在桌上。 、倒啤酒时，站在主宾的右侧，顺时针方向一次进行，右脚在前，左脚在后，身体轻侧，右手握瓶身，左手拿餐巾，手臂不可扶椅背，瓶口不可触杯口，旋转45倒入杯中至沫不溢出。4、餐中倒酒须知： 酒无二倒，要注意倒酒要一致，倒酒的技巧，要熟练，操作要规范，不可两面开工，或越杯倒酒，端托倒酒时，要具备熟练的基本功，理瓶中，里高外低，里重外轻，或放置托盘的圆中心，操作稳，须端托倒酒时间长时，根据就餐时的情况，可借助一下手臂的力量缓解，手腕的力度，重托时，右手扶托盘。六、餐中上菜上菜须知：不同的宴请餐桌，要选择正确的上菜位置。1、家庭宴会：要选择在大人之间上菜。2、一般宴请：要选择在主人与陪同之间。3、国际惯例：要选择在陪同与陪同之间。上菜的正确程序及要领：1、语言：对不起，打扰一下。2、姿态：左脚在前，右脚在后。3、手势：即可单手扶菜肴，也可双手扶菜肴，或左手背后面。4、操作：操作稳轻，放置转盘上，后退一步，声响清晰报菜名，或介绍菜品主料辅料。上菜的注意事项：1、家庭宴会： 避免在小朋友的身边上菜。 避免在老人的身边上菜。 避免在病人的身边上菜。2、一般宴请： 避免在被请宾客的身边上菜。 避免在主宴或主陪的身边上菜。 上有半汤半菜时要注意提醒客人“不好意思，打扰一下”。 现冷后热，先咸后甜，注意餐桌的美观。3、分菜： 有餐桌分式，餐台分式，2人合作式。4、商务宴请： 避免在主宾和主陪身边上菜。 避免在主宾和第一客人身边上菜。 避免在副主人和第一客人身边上菜。 避免盘落盘，转盘要始终保留上菜的空间。七、席间服务1、撤换骨碟：左手讲托盘放上干净的骨碟，操作要规范，站在客人的右侧，言语到位“对不起，打扰一下，帮您换一下骨碟”，把脏了的骨碟放入托盘内，再把干净的骨碟放于客人的看盘内，后说“请慢用，如果过程中客人的筷子在骨碟内，看到你要操作时，客人方便于你拿起筷子时，我们一定要说声谢谢，如果客人有没有吃完的菜肴，或盘内放有蒜头，辣椒酱，一定要询问客人是否需要，或帮客人取入到干净的盘中。2、撤换烟缸：烟缸内，不多于三个烟头。撤换烟缸的规范及要领。左手持托盘放上干净的烟缸，把干净的烟缸扣到脏的烟缸上面，同时拿起放入托盘内，避免烟灰四散。再把干净烟缸放回烟垫上，如果换烟缸的过程中如遇客人没有洗完的烟放置在烟口上时，以言语提醒客人，切不可将烟掐灭。3、席间服务，要做到服务中的四勤：“手勤、脚勤、眼勤、嘴勤”,要眼观六路，耳听八方，月光环绕不可离开客人的视线。4、服务中可注意，如有要白开水的客人，喝酒时你注意下客人的小酒杯，如果他的小酒杯一直没有下的话，你就可以帮客人的小酒杯搬换一下，因为他可能小酒杯里吐的有酒。席间服务中，如果发现客人的豆浆有沉淀的话，避免使客人难堪，要及时给客人搬换豆浆，因为豆浆遇酒会沉淀。5、服务中，要做到想客人之所想，当客人想要吃药时，要替上一杯白温水，当客人感冒时，可为客人准备可乐姜汤，为客煮姜汤时要注意，看客人是否是伤风感冒，淋雨感冒的情况下就不易为客人煮姜汤了。6、服务中，要做到急客人之所急，当客人催菜品上不来时，我们的行动上，语言上，都要显示出来，让客人的心理上得到安抚。7、服务中要做到劲儿往一处使，当就餐的客人如果有小朋友的话，可以为宾客提供我们的贝贝椅，在小朋友的身边餐巾纸要多放一些。8、服务中难免会有比较喧哗，当听到客人的手机响动时，及时提醒客人他的来电。9、当遇到停电的状况时，不能确定来电的时间时，要真诚向客人说明，当客人仍然选择在我们酒店用餐时，我们应该“感谢各位领导在这样的情况下仍然在我们酒店用餐，我会全心全意为各位领导服务希望能让你满意，我会为咱们找来更多的蜡烛来照明。祝您烛光晚餐用餐愉快”。八、查单结账1、凯悦酒店的结账方法有五种：、签单 、现金 、刷卡 、会员卡 、转账、签单：在客人结账之前，核对账单是否有误，核对该客人是否有签单权，方可签单，如遇客人说先送客人再回来签的话，目光紧随客人不让客人离开，如发现客人一去不回的情况下要及时向上级领导汇报处理。、现金：在客人结账之前核对账单是否有误，现金结账的客人一定要给客人打明细单，要让客人感觉到，明明白白消费，如遇客人要求打折时，要用语言婉转解释，客人坚持要求打折，如询问客人是否要发票，如客人不要发票的情况下征求领导的意见，汇报处理。当遇到结账的高峰时，一定要快而不乱，首先自己要有耐心等待，二要安抚自己的客人，语言到位，请客人稍等，或有使用婉转法询问客人，今天饭菜是否满意，希望客人多提宝贵意见，说“不好意思，让您久等了。”、刷卡：在客人刷卡之前核对账单是否有误，如遇刷卡的客人要报清消费金额，请客人稍等，当客人让服务员拿卡来刷的时候，作为服务人员尽量带客人亲自来刷卡，语言解释要到位“先生，不好意思，这个小票还得需要您的签字呢。”“吧台并不远，而且还有电梯”。“我陪您去结账吧。”、会员卡：在客人结账之前要核对账单是否有误，当你