前台系统操作流程及财务做账核查.doc

酒店系统操作流程A前台培训资料一、 客房概念：房态: V空房 C-干净 O-维修 D-脏房VCOC VD OOOVCOC 接待入住操作；OCVD 收银结帐；VD-VC 客房OC不可直接转化为VC；VD有条件转化为OC；OOO不可直接转为VC；VC可直接转化为VD；二、 酒店时间：客人时间：中午12点-第二天中午12点（专业术语为房晚数）财务时间：前一天日结束至当天日结束（日结束为凌晨12：306点）临界时间：日结束操作（夜审）后至凌晨6时。半日租：入住一天以上超过12点至18点之间退房加收称为之。全日租：入住一天以上超过18点退房加收称之。钟点房：只存在于当天由酒店自行规定价格一般不超来4小时 。三、 财务概念： 1、更改/调整： 更改：相当于财务的红字冲销（只能当天有效），并且在客人帐单上不打印出来。作用：某个费用是因为酒店自已错误造成，不希望客人知道，以免给客人留下酒店服务不好的印象。 调整：用于客人已知费用错误（或希望客人知道该费用已更正），并在帐单上显示，可以是增加/减少相关费用金额（也可冲销）2、迟付/临时帐/ 迟付：退房不结帐原因有三：a、用于追房数时，无人房 b、由经理（老总）同意先退房后结帐。 C、客帐有余额，无法回酒店退房（经经理同意）迟付原则上不能超过2个星期，交后台财务处理。 3、关联：由同一个人付款，开二间房以上时使用。 4、转账/转付：转账：实现客人与客人/客人与团队/客人与公司账/客人与临时账之间费用转移，不可以转现金。转付：实现一间房中所有费用与现金由另一间房全额支付并退房。四、 前台概念：1、 预订：（口头/电话/书面/保留预订）时效一般为预订日下午6时，保留预订（有定金）全天保留（不到可收定金）。2、 特殊档案：黑名单（逃账客人/通缉犯等）红名单（VIP等）3、 历史客/回头客/数客：入住酒店一次后自动存入系统资料中，以方便接待查询，也可直接生成入住资料从而减化入住手续，也为销售提供本酒店以往入住客人累计费用资料。4、 反结账：只能在当天操作，对有错误的客账一次重新操作的机会。此权限有控制。五、 电脑键盘使用技巧：ESC键：退出键（用于程序窗口的快速退出）NUM LOCK键：开关键用于启用小键盘是否是数字键与方向功能键。CAPS LOC键：开关键此键灯亮时为输入字母为大写。P N：翻页键用于一窗口向上/向下翻页用。DELETE键：删除键，删除光标后面字符。退格键：删除键，删除光标前面字符。SHIFT：上档键，用于输入键盘字上面的字符。CTRL+SHIFT：输入转换键CTRL+空格：隐藏不前输入法/呼出上一次使用的输入法。TAB：空格键，用于表格上每个表格间一级一级跳动SHIFT+TAB：用反向跳动于表格之间。ALT+TAB：用于多各程序之间转换。CTRL+F4：关闭当前应用程序。B前台接待、收银系统操作流程1. 单人入住操作流程进入前台接待系统实时房态（按F12）选择客人需要的房间填写客人资料（客人姓名，性别，市场码，客人类型，身份证号码）点击F8保存点击押金输入单号与金额点击确定即可。2. 单人结帐操作流程.进入前台接待系统实时房态（按F12）右键选择客人要结帐离店的房间点击账务点击结帐即可.3. 费用的输入操作流程进入前台接待系统实时房态（按F12）右键选择需要输入消费的房间点击账务按F3费用双击代码选择消费项目输入单号与消费金额即可.（若客人当时付款，把即付打上“点击确定即可.）4.更改操作流程进入前台接待系统实时房态（按F12）右键选择账目出错的房间点击账务选择出错账目点击更改即可.5调整操作流程进入前台接待系统实时房态（按F12）右键选择需要账目调整房间点击退房按F5调整选择相对应的消费代码输入单号与金额点确定即可.6.转帐操作流程进入前台接待系统实时房态（按F12）右键选择需要转帐的房间点击账务按F6转帐双击接受转账的房间将待转费用内需要转帐的项目选中拖到转帐费用框内点击确定即可.7.转付操作流程进入前台接待系统实时房态（按F12）右键选择需要转付退房的房间点击退房按F8转付双击接受转付的房间点击确定即可.8.迟付操作流程进入前台接待系统实时房态（按F12）右键选择需要迟付退房的房间点击账务按F9迟付输入迟付退房原因点击确定即可.9. 迟付结帐操作流程进入前台接待系统实时房态（按F12）点击客帐处理点击迟付帐务双击迟付要结帐的房间点击结帐与结清即可.10.单独结某些账务操作流程进入前台接待系统实时房态（按F12）右键选择需要单独结某些账务的房间点击账务选择需要单独结账的项目点击调帐处理选择调到（A、B、C、D、E）帐目内进入对应账目点击结账取消退房的小“”选择付款的方式点击结帐即可.11.酒水录入操作流程进入前台接待系统实时房态（按F12）右键选择要输入酒水的房间点击账务点击酒水录入选择输入类别点击确定选择酒水名称与输入数量点击保存（若有多个酒水依次增加保存）退出即可.12.换房操作流程进入前台接待系统实时房态（按F12）右键选择需要换房房间点击换房输入新房号选择换房原因如房价有变动需输入新房价点击确定即可.13.复制登记单操作流程进入前台接待系统实时房态（按F12）双击要复制登记单房间点击F6修改点击3复制双击房号选择房间填写市场码与客人类别点击F8保存即可.14.设置关联操作流程进入前台接待系统实时房态（按F12）选择需要设置关联的房间单击弹出的房间信息窗口F6修改点击设关联将待选房号选中点击箭头拖到右边关联房号内点击确定即可.（若一个人开几间房可以点击关联录入，将客人资料选择确定即可.）15.预订操作流程进入前台接待系统点击客房预定点击新预定单填写预定资料点击F9保存点击订房处理点击增加双击房号输入房价点击保存。（依次可以增加多间房，若有押金可以点击预定押金输入金额）16. 取消预订操作流程进入前台接待系统点击客房预订点击要取消预订单双击（若有押金先退押金）点击订房处理点击要取消预订的房号保存（依次类推）点击F6修改取消订单输入取消预订原因确定保存即可.17.快速入住操作流程进入前台接待系统点击快速入住选择客人需要的房间点击确定即可.（一起快速入住房间是关联房，可以使用关联录入，将客人资料选择改成同样的.）18. 合约单位建立操作流程进入前台接待或收银系统点击合约单位点击增加输入合约单位资料（合约号，单位名称，合约折扣，联系人等。若合约需要挂帐，在允许合约挂帐前面的小方框打上“”）点击存盘即可.19.转应收帐操作流程进入前台接待系统实时房态（按F12）右键选择客人要结帐离店的房间点击账务点击结帐把现金刷为0点击转应收帐（签单）点击结帐双击合约单位编号选择要挂帐的合约单位双击确定即可.20.反结帐处理操作流程进入前台收银系统点击反结帐处理双击需要反结帐处理的房间（单号）确定即可.（反结帐处理成功后，该帐目将出现在迟付帐务内，若要结该帐在迟付帐务内结帐即可.）21.恢复入住操作流程进入前台收银系统点击下拉菜单的客帐处理点击恢复入住双击要恢复入住的房间（要在房间帐上出现三角形图标）点击确定即可（切记不要选错房间）.22.团队预订与团队入住操作流程进入前台接待系统点击团队业务点击新登记单填写团队资料（团队名，团队类型，市场码，订房数等）点击保存点击订房双击房类选择房型输入订房数与房价（若还需要其它房型，点击增加依次类推）点击保存后点退出支付说明（选择团队支付的费用）点击保存后点退出点击分房（选择团队需要的房间，将可分房号拖到已分房号类）点击成员快速录入选择保存点击入住（选择团队入住的房间打上“”）确定即可.23. 团队结帐操作流程进入前台收银系统点击客帐处理点击团队浏览点击要结帐的团队账号点击离店（将消费余额为“0”的成员在离店打上“”）点击选定房间退房后点退出点击团队成员（将房间有消费但团队不支付该消费的房间帐逐个结掉）点击离店点击团队退房点击结帐点击结清即可.备注：先结个人帐再接团队结帐，然后团队离店.24.临时账号操作流程进入前台收银系统点击临时账号选择结帐的类别输入消费的项目点击结帐即可.25特别档案操作流程进入前台接待系统点击特别档案点击修改填写档案资料（类别，姓名，证件号码等内容）点击保存即可.26.更改房态操作流程进入前台接待或客房中心系统点击房态更新依次可以将房间可以改为（净房，脏房，维修房与特殊房）备注：改维修房时，务必输入维修原因.C交班与做日结束流程：一 交班流程：交班前注意事项：1. 在收银系统内查看房间是否欠费，押金是否正常，房费是否正确等。2. 查看收银报表里员工现金交班明细表的金额是不是跟前台的现金相符。3. 公式：本班现金收入本班退款=本班现金余额+前台备用金。如果帐目正常，进入前台收银报表打印报表（1.员工现金交班明细表2.员工交班总汇表）点击交班处理.二. 日结束处理流程：日结束处理前注意事项：1在收银系统内查看房间是否欠费，押金是否正常，房费是否正确等。2查看收银报表员工现金交班明细表的金额是不是跟前台现金相符。3公式：本班现金收入本班退款=本班现金余额+前台备用金。如果帐目正常，进入前台收银报表打印报表（1.员工现金交班明细表2.员工交班总汇表）进入夜间稽核客帐审核（查看房间是否欠费，押金是否正常，房费是否正确等）点击日结束处理打印报表营业结算收入表。4.在收银报表内打印现金收入对照表。5.在日结束报表内打印结算收入对照表（付款） 。备注：1在凌晨12点时属于系统过度时间不可以输入押金与费用，以免出现错误。不允许更改电脑时间。2若一个班次有多个工号操作，查看交班报表时把工号改为“空”查看帐目是否正确。3及时将入住与离店结帐的客人在系统内作相应的处理，以免交班时帐目出错！4每次做完交班处理或做日结束处理后都要将现金（前台现金除备用金外）封包交给财务。夜班要在做完日结束后封包和第二天做交班处理后封包，因为夜班相当于2个班，前一天的最后一个班和第2天的早班，所以夜班交款是应该交2个包。5接班员工一定要注意上一班的员工是否已做交班处理，不然可能会影响自己本班帐目。操作时请看清楚班次和工号是否正确，请勿盲目的操作。D财务审查帐目流程：如何查帐：1财务每天根据员工现金交班明细表来核对员工收的押金与退房结帐的金额。查看客人的抵店时间和离店时间，押金的金额与退房时退客人的现金，以及操作的时间。2核对原始的押金单与报表上的金额相对是否一致，每核对一个在报表和押金单上做个标记以免忘记。3如果上述都是正确的，那就查看员工交班总汇表，将签单、挂帐与现金分开，以方便收前台的现金和做帐。同时也起到核对的效果。应收帐查询与结帐：1进入收银系统点击应收帐（街帐）点击查询找到相应的挂帐单位的应收帐号点击退出在应收帐号后面的小方框内输入应收帐号码点击确定即可查询此挂帐单位的挂帐金额与挂帐的时间。（若结帐点击结帐键即可）相关报表的查询与作用：J-接待报表 S-收银报表 Y-夜审报表 S（员工交班明细表）-查询员工每一个帐操作的明细S转应收帐报表-反映前台员工转合约单位的报表Y非正常帐目清单-反映所有调整、更改的报表。S超时退房报表-超过规定时间内退房的报表，可反映是否收取半日租或全日租J换房统计报表-反映前台员工的换房记录J房价更改报表-反映前台员工对房价的改动。J恢复入住清单-反映退房后又恢复入住的房间J反结帐清单-