中老年顾客渐进片投诉处理.doc

中老年渐进片投诉处理门店在销售中老年渐进多焦点眼镜的过程中，最担心因顾客佩戴不适而产生投诉，对于部分顾客，可以通过耐心解释、仔细检查，最终找到原因，彻底解决问题。但是如果遇到脾气急躁、情绪激动的顾客，我们往往会失去耐心，为了尽快解决投诉，最后换一副价值相当的单焦点镜片完事，放弃寻找不适的原因。这种处理方法虽然能快速解决问题，但是从长远来看，却会让我们永远地失去渐进片的顾客，或许他还会告诉他的朋友、同事、家人说：“我戴过渐进眼镜，不好用，非常不舒服，不要听眼镜店的人瞎忽悠”。这样的话足以推翻店内的宣传和店员的解释推荐。所以对于渐进片佩戴不适的顾客，更应该想方设法找到其不适的原因，最终让顾客戴上一副舒适、清晰的渐进眼镜。面对不满情绪高涨的顾客，应该如何应对呢？一解决投诉的人员一定要具备丰富的渐进片知识在处理顾客投诉时应该遵守这样的原则：先处理感情，再处理事件。先解决顾客情感上的不满、顾虑和不信任，比如：耐心听取顾客的描述，对顾客描述中不正确的部分不要急于指正，要站在顾客的立场上考虑问题，总之，让顾客充分感受到你的诚心诚意。然后通过有目的的询问、检查和调整，找到佩戴不适的原因，最终解决问题。要圆满解决顾客对于渐进眼镜的投诉，要求解决投诉的人必须对渐进验光、渐进产品特点、渐进眼镜的切边加工、渐进眼镜的调整等知识都有一定的了解，解决人员如果存在知识的盲点，就会对明显存在的问题视而不见。比如：顾客投诉晃动感强烈，无法适应，而顾客佩戴的是短通道的渐进镜片，如果对各种渐进镜片的性能不了解，就不会知道可能是给顾客选错了品种。同样，如果顾客的投诉仍然是晃动感强，在对产品非常了解的情况下，确认产品没有选错、加工没有错误，那么是不是验光的问题呢？远用度数、下加光度给得合适吗？如果没有验光方面的知识，就无法作出正确的判断。二通过问询、检查、调校等步骤找到产生问题的原因配备了解决渐进投诉的相关人员后，接下来就是有条不紊地通过问询、检查、调校等步骤找到问题的关键。首先要核实顾客的各种配镜数据，包括顾客旧镜的度数、旧镜的视力、旧镜的品牌、品种和佩戴时间、佩戴习惯等，因为这是顾客已经佩戴习惯的眼镜，在配新眼镜时，一定要考虑顾客的习惯，而不是盲目改变。然后要知道顾客新眼镜的度数、矫正视力（远视力、近视力），佩戴渐进镜片的品种（当然要了解各品种渐进镜片的性能），以及顾客对佩戴新眼镜不舒适的描述，因为顾客的感觉描述对找到问题的关键非常重要。通过有目的的问询，让顾客的描述更加具体，就更容易发现问题的症结所在。比如，顾客最初的描述是：戴着不舒服、很晃、看东西变形非常厉害。这种描述太含糊，没有什么价值。这时就应该问：“这种感觉是在看远还是在看近时出现呢？”如果顾客回答说：“看远没问题，看近时才会有这样的感觉”，那么问题是出在了看近上。接着再问：“是坐着看书头不动时有这样的感觉还是头转动时才感觉到？”如果顾客回答，“头转动时才感觉到”。这时问题范围就缩小了，知道顾客是在看近时，头部转动时才会有不舒适的感觉。分析一下，产生头部转动不适的原因有4点：第一，下加光过高，导致镜片视近区的视野小、晃动感大；第二，镜片的渐进带比较短，导致镜片的晃动感较强；第三，镜片装配过低，顾客看近时使用的渐进带的区域较窄，晃动感大；第四，顾客的头部转动频繁，顾客的使用方法不对。通过仔细检查，用排除法一项一项排除，最终找到佩戴不适的原因，并给顾客解释让其能够明白和理解。如果需要更换镜片，明确取镜时间；如果不需要更换镜片，只是通过调校和纠正顾客不正确的使用方法的，更应该耐心解释，让顾客理解配合。当然，最后一定要加上一句：“您戴一段时间以后，如果还有问题，请不要犹豫，一定来找我们。”让顾客安心、放心地离开。三技术和知识方面的小技巧在确定顾客的屈光度方面有没有问题，了解了旧镜的度数、视力以及佩戴习惯后，原则是：如果顾客对于以前旧镜的视力没有任何的不满意，新眼镜就尽可能地按照旧镜度数配，对于近视的顾客尽量不要足矫或过矫，以免使下加光的度数无谓增加，造成适应困难和晃动感。而对于以前从未戴过远用眼镜的顾客，我们一定不能不进行远视力和远屈光的确认就给予平光的处方。另外还要了解顾客的年龄，因为这是判断下加光是否过高的一个依据，一般渐进眼镜的下加光不能大于（年龄-30）/10，如果顾客的下加光比以上公式计算出来的值大，则可能是顾客近用距离特别近（小于750px）而近视度数给予过高，或者是顾客远用光度给予过低。判断眼镜装配是否合格，首先要找到镜片上两个隐形标记，把镜片的远用眼位、近用眼位和水平基准线还原，让顾客戴上眼镜（注意一定让顾客自己戴，因为这样才能很好地还原他平时戴镜的状态），观察顾客的瞳孔中心点是否与镜片上的远用眼位对应，同时观察顾客是否有特殊的看远或看近的习惯，致使看远或看近时，视线没有落在镜片上规定的区域。据笔者的经验，一般瞳高在镜框的上下高度的一半+4mm的基础上再上下浮动2mm以内，这样装配出来的渐进眼镜才比较好用。过高可能会导致远用区过小，过低可能会导致近用区过小。如果顾客没有特殊的佩戴习惯，根据这个原则，调整好眼镜后测量出来的瞳高恰好能在此范围内。如何判断顾客是否存在使用不当、不会使用或当初期望值过高导致对渐进眼镜的现状无法接受的情况？要准确判断这一点，必须让顾客戴着渐进眼镜重演一下他在日常生活或工作时使用眼镜的情况，要特别注意顾客是否用镜片上远、中、近区域看远处、中间距离和近处。我们在解决投诉的过程中经常看到顾客使用不当造成无法看清的情况，比如，一顾客投诉使用渐进眼镜看中距离不好，我就问他看什么？多远？他说，看电脑屏幕。我就让他坐在电脑前模拟他用电脑的情景。结果发现，顾客眼镜距离电脑屏幕约有1000px（属于近距离），但他却使用的镜片上中间部分，当然会看不清。针对这种情况应该向顾客说明渐进镜片的结构，让顾客调整一下看电脑的姿势，或者调一下电脑的位置，就完全可以解决这一问题。如果顾客的使用方法没有问题，仍然说无法适应或者表达出不愿意适应的，就有可能属于对渐进眼镜的期望值过高。笔者认为这应该属于销售语言出现了问题，如果这种顾客较多，就应该检查一下营业员在向顾客介绍渐进镜片时的用语。要准确判断顾客所佩戴的渐进镜片品种是否适合，必须对各厂家各品种的渐进镜片的性能和适合人群有清晰的了解。一个产品不可能对所有的人都非常适合，产品越高端越是对顾客有着更细的区分，这也就是