池州市烟草公司卷烟零售客户分类及服务办法.doc

池州市烟草公司卷烟零售客户分类及服务办法为进一步完善客户经营分类及服务管理工作，推进池州烟草香樟树服务品牌建设，有效解决当前客户分类及服务中的突出矛盾，确保此项工作的常态化、规范化运作，提升客户满意度，特制订本方案。一、指导思想依据国家局卷烟零售客户业态的分类标准，结合池州卷烟市场实际，科学划分卷烟零售客户的经营类别，实施动态服务管理工作，运用个性化的服务营销策略，不断提高零售客户的满意度，持续提升池州卷烟营销网络功能。二、类别划分（一）根据零售客户业态类型，划分为：商场、超市、烟酒商店、食杂店、服务娱乐业、便利店和其他类。（二）根据零售客户经营状态，划分为：一类客户、二类客户、三类客户、四类客户、五类客户。三、经营分类标准客户经营状态分类，主要从经营指标、品牌培育能力、零售价格执行、电子结算配合、电访配合、地理位置与消费群体、其它工作及业态加分项八个指标进行评定，按百分制打分。（一）经营指标（30分）依据客户的经营规模在全市客户中所处的位次进行评分，具体公式为： 某户卷烟购进量 某户卷烟购进额（ ）/2本区域全部客户卷烟购进总量 本区域全部客户卷烟购进总额 对按上述公式计算的数值由大到小排序，处在该业态客户中前5以上得30分，前20得25分，前60得20分，前80得15分，80以下得10分。（二）品牌培育能力（30分）品牌宣传接受意识强，对公司重点培育的骨干品牌能主动上柜试销，主动向消费者宣传推介，动销能力强的得满分；能上柜试销培育，但力度不大，动销能力一般的得20-25分；其他为差，得20分以下。（三）零售价格执行（10分）能主动做好明码标价工作，烟签对应，盈利水平在10%（含）以上得满分；明码标价工作有一定积极性，经客户经理指导后较好遵守，盈利水平在8-10%得8分以上；明码标价工作不到位，盈利水平较低，在8%以下，得分5分以下。（四）电子结算配合（5分）具备条件，主动办理电子结算业务，能够主动足额存款，电子结算成功率达100%（系统故障等客户原因造成结算不成功的除外下同）得满分；电子结算每出现一次不成功扣1分，该项分值扣完为止；未办理电子结算业务的不得分。（该项指标以2010年35月份数据为准）（五）电访配合（5分）根据订单部反馈的信息进行评价，能够按照国家局订单供货要求如实提报需求，主动配合不提出无理要求的得满分；配合度较好，但时有夸大需求现象发生的得3分以下；不愿提报需求，对订单员的工作配合度不高或出现过无理取闹的不得分。（六）地理位置与消费群体（10分）地处城区或重点集镇，消费群体以自由消费者为主，以零售为主的得满分；地处一般街道或主干道，消费群体相对固定的的8分；地处村落内部或偏远地段，消费群体单一的得5分。（七）其他工作（10分）由各区域营销部根据本区域实际，确定具体评价办法及标准，但必须在每次评价前确定并报营销中心备案。（八）业态加分项根据国家局关于业态分类的指导办法，对不同业态客户实行加分制。商场、超市、烟酒店类加5分；食杂店、便利店类加3分；服务娱乐业和其他类加2分。 四、评价分类操作客户经营状态分类评价原则上每半年进行一次调整，各区域营销部指导客户经理于半年度结点月末根据评价指标对客户进行评价，根据综合得分高低，经辖区烟草专卖管理所初审，营销部、县（区）局审批，营销中心审核报分管领导批准后，将客户分为一、二、三、四、五类。一类客户：专卖诚信等级为AAA级，由各营销部上报名单，市局营销中心统筹权衡，全市从严控制在1%以内，三星级以上的大型宾馆达到一定销量规模，经当地营销部批准后可视做一类客户。二类客户：专卖诚信等级为AA级以上，综合得分在本区域前8（含）的客户。三类客户：专卖诚信等级为A级以上，综合得分在本区域前15（含）的客户。四类客户：专卖诚信等级为A级以上，综合得分在本区域前35（含）的客户。五类客户：其他均为五类客户。五、客户服务及供货标准（一）客户服务1、客户拜访：一、二类客户每月拜访3次，三类客户每月拜访2次，四、五类客户每月拜访1次。2、宣传服务：所有卷烟零售客户均免费发放香樟树报等宣传刊物。一、二、三类客户经选择可作为零售客户代表参加公司的相关活动。3、个性服务：一、二类客户优先享受池州烟草公司终端建设个性化服务，如发放生日（节日）贺卡、公司文化物品、短信祝福等。（二）供货标准根据卷烟零售客户的历史销量、经营能力、库存情况、市场变化，以客户零售需求为前提，以省局（公司）规定为标准，如实核量，所有客户低档烟均完全满足。（三）货源分配1、紧俏货源：以类别为基础，以客户商圈的消费者为依据，同一类型客户，根据消费者需求供应不同品牌规格的紧俏卷烟。2、畅销品牌：根据货源情况，围绕供货对象、需求、结构三不同的原则，基本满足一类客户；区别对待二、三类客户；适当兼顾四、五类客户。3、新品投放：新品投放第1个月，全部对一类客户进行投放，新品上市第2个月扩大至二、三类客户，新品上市第3个月向三类以下客户有选择投放，上市半年以后根据新品走势情况决定是否在全市铺开。六、客户经营类别管理客户经营类别进行动态管理，类别调整周期内，一般不予调整；客户因违规经营等出现诚信等级降级的，客户经营类别及时予以相应降级处理。新增卷烟零售客户，不参加零售客户经营级别评定，以系统默认限量数为最高供货标准，经营满三个月后可对客户进行类别初步评定。本办法自发文之日起执行，与本标准相抵触的依本标准为准。金华市烟草系统卷烟零售户分类管理办法 创建时间： 2011-04-06 发布机构： 县烟草专卖局 第一章 总则第一条 为进一步科学细分客户类别，辨别客户价值，挖掘市场潜力，提高供应水平，提升服务效果，确保客户分类客观、公正、公平，特制定本管理办法。 第二条 分类结果主要应用于货源合理定量、市场营销策略组合和差异化客户服务策略组合。第二章分类原则第三条继承发展原则。根据全省卷烟订单采集和货源供应管理规定和一体化营销管理的相关要求，继承原有先进经验，在尊重历史和各地实际的基础上不断完善细化，逐步打破区域界线，努力做到全市标准化、规范化与各地个性化、灵活化的协调统一。第四条客观公正原则。在客户评价指标设计上，以经营能力指标为评档依据、管理指标为升降依据，并独立分开操作，理顺操作流程，加强过程监管，最大限度克服人为因素，确保分类客观性和公正性。第五条科学合理原则。科学选择评价维度和关键指标，关注客户进货结构和销量等历史客观指标，辅以规范经营、经营能力、增长势头等反映客户成长性的潜力指标，多角度、立体化地评价客户价值。第六条实践应用原则。以客户成长和品牌培育为主导方向，结合营销服务和客户发展策略，深刻分析、不断优化客户资源，方法设计突出实践、便于操作、注重应用。第七条动态优化原则。加强客户分类实施效果评估，密切关注客户情况变化，不断调整和优化分类的纬度和指标，加强对工业区、中华烟等特殊市场与品牌的探索分析，不断提高客户分类工作水平。第三章评价指标第八条在客观分析客户数据的基础上，实行以经营能力指标为评档依据，管理指标为升降依据的评价指标体系。第九条经营能力以进货均价和进货均次量为核心依据。公式：进货均价调整周期内零售户的进货额/进货量进货均次量调整周期内客户的进货量/应进货次数均次进货额=调整周期内客户的进货额/应进货次数备注：客户分类中涉及到均价与进货额的，均剔除中华烟和低档烟，均次量不剔除。第十条管理指标主要从诚信度、成长度、配合度3个维度8项指标进行评价。详见附表2：零售户分类管理指标评分细则第四章 分类方法1、划分结构档次。对进货均价从高到低进行排序，按一定比例或分界点确定结构档次，划分为S、A、B、C、D、E六个结构类别，分别定义为超高结构、高档结构、中高结构、中档结构、中低结构和低结构。2、划分销量梯次。将每个结构类别客户按进货均次量从高到低分别进行排序，并按一定比例或分界点将每个结构类别细分为五个梯次，用15表示，分别定义为高、中高、中、中低、低销量。其中S1再根据均次进货额、进货均价、进货均次量细分为S11-S15，实行特殊管理，详见后文。3、归属基础类别。形成涉及6个结构档次、5个销量梯次的27个基础类别（E类户2个销量梯次），分别用英文字母和阿拉伯数字组合表示，如S1、A2、B3等。详见附表1：零售户分类标识一览表第十二条客户分类均价和均次量的划分比例或分界点由营销中心根据不同分类周期的客户经营数据分析和营销策略确定。结构划分参照各档次比例（1：2：2：2：2：1），销量划分参照各梯次密集度分布。第十三条对照管理指标标准，结合得分情况，对基础类别进行适当调整，确定客户的最终类别。详见附表2：管理指标评分细则（一）降档情形1、管理指标综合得分低于70分降一档，低于50分降二档。2、因管理指标评定降档的，原则上在同结构类别客户中进行，如A1可降为A2、A3直至A5，但不能降为B类客户。3、零售户出现下列情形，由专卖管理员提出调整建议，按照规定流程直接降级。其中1、2项半年内不得重新调整，3、4、5、6项三个月内不得重新调整，期满后可按照实际经营能力调回到相应类别。拒绝、阻碍烟草专卖执法人员依法检查，存在暴力抗法或销售假冒卷烟、走私烟等严重违法行为的。一次性被查获假冒烟或走私烟或两者合计30条以上，或一次性被查获乱渠道卷烟50条以上的。被专卖管理部门责令停业整顿，整顿后恢复营业的。未经批准备案，擅自代订或套购其他零售户卷烟的；签订委托代订、代收协议的零售户双方利用代订、代收之便，套取货源或互相串货，导致卷烟没有入户销售的。不配合明码标价工作，被查实存在低价抛售、转批或恶意竞争行为，并经4次（含）劝导无效的。一个月内无故不从烟草公司进货的。（二）升档情形1、管理指标综合得分高于90分升一档。2、原则上，升档在同档次类别客户中进行，最高升五档。遇到跨结构类别，需客观审定客户经营能力后，方可升档。如原为A1或上升A1还需跨档上升到S1类户的，客户经理要审定该客户是否具有超高结构的经营能力和潜力。（参照附件3：统一零售户分类矩阵表）3、根据培育方案每季度确立12个重点品牌，并制定评价细则。对重点品牌销售有突出贡献的，根据具体方案另行升档。4、具体操作中要严格把关升档客户，单类别调整户数占总户数比重不得超过1%，调整总数比重不得超过5%，各单位具体上限参照执行方案。第十四条若出现基础类别评定与管理评分结果不一致的，先评定基础类别再根据管理指标修正，如：基础类别上升但根据管理评分需要下降的，则先上升后下降，反之则先下降后上升。第十五条若出现同时因管理指标、品牌培育而升档的情形，从高升档，不重复执行；若出现同时因管理指标、违法违规户而降档降级的情形，从严降档，不重复执行。第十六条评价归属特殊客户的类别，主要包括3种情形：（一）新增户XH类新办证客户进货未满一个季度的，单独设定为XH类，并细分为XH1和XH2两类，XH2类以经营地段繁华、客流量大，商圈类型好、具有网上订货条件的烟酒专卖店为主。新增户按正常周期进货满5次后，辖区客户经理对其经营能力指标和管理指标进行客观评价，按照所在周期的评价标准和规定流程做出相应调整。在实际操作中，遇到下述老店新办证户的，即经营实体、经营能力未发生实质性变化的零售户，维持原有合理定量类别。操作流程参照“零售户提出申请客户经理、专卖管理员实地核查，确认市场部、专卖所审核内管办审核做好相关备案”。（1）产权变更。专指卷烟零售店的产权所有制发生变更。包括在全民国有、集体所有、私有等性质之间发生变更，但实际经营人、经营商圈、经营地址等未发生变化。（2）经营人变更。专指卷烟零售店的实际经营人发生变更，且为直系亲属、夫妻之间发生的变更。（3）地址变更，专指零售户的经营地址发生变化，但仍处在同一商圈内（同一条街、同一个村落），且基本维持原有的顾客群。（4）延期换证。专指卷烟零售店许可证到期需延续的。其他经营属性未发生变化。（5）店名变更。专指因需实现工商营业执照和烟草专卖许可证对接等更名原因而进行的换证，其他经营属性未发生变化。（二）核心户S11-S14类1、实行双轨制，根据经营能力，满足条件之一即可就高纳入相应类别。2、采取审批制，统一提报S11-S14备案审批表。营销中心对照标准审核通过后，方可执行。条件1条件2类别特殊户：金华监狱SP150且Q500W10万S11140P150且400Q5008万W10万S12130P140且300Q4006万W8万S13120P130且200Q3004万W6万S14100P120且100Q3002万W4万S15备注：1、P为进货均价（单位：元/条）；2、Q为进货均次量（Q=进货总量/应订次数，单位：条）；3、W为均次进货额（W=进货额/应订次数，单位：元）。（三）特殊户T类1、T类户要求以服务娱乐类为主，进货规格单一，结构高数量小，存在特殊需求的客户，原则上要求实行网上订货。2、根据经营能力细分为T1-T3，其中：T1偏向于具有一定规模的星级宾馆、酒店，以及政府招待、会议用烟比较密集的特殊酒店；T2以中、小型宾馆、酒店为主；T3以KTV、棋牌、网吧等。经营能力指标满足其一即可，具体评价指标详见下表。细分类别准入条件经营能力指标其他指标T1P250且Q40W8000网上订货，业态以具有一定规模的星级宾馆、酒店为主。以及政府招待会议用烟较为密集的特殊酒店T2100P250且Q303000W8000网上订货，业态以中小型宾馆、酒店为主T380P100且Q20W3000网上订货，业态以酒吧、KTV、棋牌、茶室、咖啡厅、网吧等娱乐场所为主3、T1实行审批制度并备案，针对具有一定规模的星级酒店、宾馆，以及政府招待会议用烟较为密集的特殊酒店给予中华烟倾斜。第五章操作流程第十七条 客户分类呈动态管理，每半年调整一次，由营销中心统一牵头组织，调整过程在10个工作日内完成，遇到法定节假日调整时间可顺延。第十八条 全市统一客户分类按如下流程操作（附件4：流程图）：1、营销中心下发客户分类调整通知，部署客户分类工作。2、各单位自行登陆BI报表系统，导出本区域的客户基础类别。3、各单位客户经理完成管理指标评分工作。4、客户经理对销售异常客户以及根据管理指标评分结果需要升降档的客户提出类别调整建议，上报业务科审核。5、业务科初审后，将客户类别审核表上交营销中心审定。6、营销中心集中审定需要调整的客户，确定最终分类结果，反馈至各业务科，并报专卖内管部门备案。7、业务科根据营销中心统一部署（周五订单结束后），完成相关变更手续，在业务系统上全面调整到位，并检查结果是否准确无误。8、客户经理需在订货前（5个工作日内）告知零售户，并实施客户分类服务。第十九条为确保客户分类的严肃性和稳定性，在全市统一分类确定后，客户的类别在分类周期内原则上不允许进行调整。若出现下列情形之一的，经核实后进行临时调整，并在5个工作日内完成。1、新增户初次定档的；2、因违法违规需降档或降档到期需归档的；3、商圈或业态发生重大变化，消费群体变动较大，满1个月的；4、其他特殊情形第二十条临时调整遵照如下流程操办：1、客户经理或专卖管理员提出类别调整建议，填写客户类别临时调整统一申报表。2、客户经理提出调整建议的，需先报市场部负责人签署意见，同意后交相应专卖管理员和专卖所负责人签署意见，最后交业务科审定后执行，并报营销中心备案。3、专卖管理员提出调整建议的，需先报专卖所负责人签署意见，同意后交相应客户经理和市场部负责人签署意见，最后交业务科审定后执行，并报营销中心备案。4、业务科指定专人负责临时调整备案工作，并在业务系统上更新类别。第六章结果应用第二十一条分类结果应用于合理定量工作。结合市场动态监测体系，密切关注社会库存、动销快慢、价格波动、卷烟流向等动态指标，出现异动情况及时调整供货政策，每周分规格分类别对订足率和饱和度进行检验分析，提高合理定量与客户需求的贴近度和紧密度。第二十二条分类结果应用于市场与品牌营销策略组合。根据市场动态，结合品牌发展需要，为新品投放细分目标市场，并作为管理指标关键项目，充分调动客户对重点品牌的进货积极性和培育主动性。第二十三条分类结果应用于差异化客户服务策略组合。从客户类别、经营业态、市场类型等多个维度制定不同的服务套餐，如客户培训套餐、增值服务项目、新品上市优先、紧俏货源倾斜等。第七章监督管理第二十四条客户分类实施过程中，要高度体现客观、公正、规范，营销中心定期会同专卖内管办对客户分类进行审查监管。第二十五条审查监管内容主要包括：工作态度是否端正，信息维护是否真实，定性评分是否客观，流程操作是否规范，备案材料是否完整，客户分类是否知晓，是否符合一体化操作管理规定。第二十六条对违反本办法的单位（部门），在年度考核中予以扣罚，并责令该单位（部门）追究相关责任人的责任。第八章 附则第二十七条客户分类涉及到客户的核心利益，各单位要高度重视，本着高度负责的态度认真组织好客户分类实施工作。第二十八条各单位要加强对客户分类的评估和研究，建立客户分类持续优化机制，不断提高客户分类管理水平。第二十九条本办法自印发之日起实施，以往有关规定不再执行。第三十条本管理办法由营销中心负责解释。金华市烟草专卖局（公司）营销中心二零零九年九月附件1：零售户分类标识一览表序号大类细分经营能力1S类SP100 监狱2S11P150且Q5003S12140P150且400Q5004S13130P140且300Q4005S14120P130且100Q3006S15100P120且100Q3007S260Q1008S340Q609S420Q4010S5Q2011A类A180P100Q8012A250Q8013A330Q5014A420Q3015A5Q2016B类B170P80Q6017B240Q6018B330Q4019B420Q3020B5Q2021C类C160P70Q5022C240Q5023C330Q4024C420Q3025C5Q2026D类D150P60Q4027D230Q4028D325Q3029D420Q2530D5Q2031E类E1P50Q2032E2Q2033特殊类XH1普通新办证客户，进货满一季度后归入相应类别。34XH2经营地段繁华、客流量大，商圈类型好（以商业集贸区为主）、具有网上订货条件的烟酒专卖店。35T1星级宾馆、酒店36T2中小型宾馆、酒店37T3酒吧、KTV、棋牌、网吧等娱乐场所零售示范店归属明细表属性类别维度归属类别结构档次 （单条均价：元/条）单次进货量（条）L1超高结构（P100）Q100S15L260Q100S2L340Q60S3L4高档结构（80P100）Q80A1（S4，S5）L550Q80A2L630Q50A3L7中高结构（70P80）Q60B1（A4，A5）L840Q60B2L930Q40B3（B4，B5）备注：对示范店进行单独归类，便于实施营销策略和激励措施。在示范店甄选中，充分考虑零售户经营能力的稳定性，类别以S1-S3，A1-A3，B1-B3，C1-C3为主，若超出该范围，则相应降一级，如S4、S5归入A1， B4、B5归入最低类别L9，若退出S、A、B序列的，则撤消示范店。附表3：零售户分类矩阵表超高结构P？R 100S5S4S3S2S1高档结构80，100？A5A4A3A2A1中高结构70，80？B5B4B3B2B1中档结构60，70？C5C4C3C2C1中低结构50，60？D5D4D3D2D1低档烟类P？50E5E4E3E2E1P/Q1520253035404550556065707580859095100150备注：此矩阵做为客户升档的重要依据，特别是跨结构升档，进一步明晰客户类别晋升通道。附件