情绪管理冲突管理沟通管理ppt课件.ppt

第一部分情绪管理 1 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 这是最近在世界流行的测试题 可口可乐公司 麦当劳公司 诺基亚公司等世界500强中的众多企业都曾以此作为员工EQ测试的模板 帮助员工了解自己的EQ状况 此测试共33题 测试时间25分钟 最高EQ为174分 如果你已经准备就绪 请开始计时 2 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 第1 9题 请从下面的问题中 选择一个和自己最切合的答案 但要尽可能少选中性答案 1 我有能力克服各种困难 A 是的B 不一定C 不是的2 如果我能到一个新的环境 我要把生活安排得 A 和从前相仿B 不一定C 和从前不一样3 一生中 我觉得自己能达到所预想的目标 A 是的B 不一定C 不是的 3 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 4 不知为什么 有些人总是回避或不愿理我 A 不是的B 不一定C 是的5 在大街上 我常常避开我不愿打招呼的人 A 从未如此B 偶尔如此C 经常如此6 当我集中精力工作时 假使有人在旁边高谈阔论 A 我仍能专心工作B 介于A C之间C 我不能专心工作且感到愤怒 4 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 7 我不论到什么地方 都能清楚地辨别方向 A 是的B 不一定C 不是的8 我热爱所学的专业和所从事的工作 A 是的B 不一定C 不是的9 气候的变化不会影响我的情绪 A 是的B 介于A C之间C 不是的 5 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 10 我从不因流言蜚语而生气 A 是的B 介于A C之间C 不是的11 我善于控制自己的面部表情 A 是的B 不太确定C 不是的12 在就寝时 我常常 A 极易入睡B 介于A C之间C 不易入睡 6 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 13 有人侵扰我时 我 A 不露声色B 介于A C之间C 大声抗议 以泄己愤14 在和人争辩或工作出现失误后 我常常感到震颤 精疲力竭 而不能继续安心工作 A 不是的B 介于A C之间C 是的15 我常常被一些不重要的小事困扰 A 不是的B 介于A C之间C 是的 7 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 16 我宁愿住在僻静的郊区 也不愿住在嘈杂的市区 A 不是的B 不太确定C 是的17 我被朋友或同事起过绰号 挖苦过 A 从来没有B 偶尔有过C 这是常有的事18 有一种食物使我吃后呕吐 A 没有B 记不清C 有 8 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 19 除去看见的世界外 我的心中没有另外的世界 A 没有B 记不清C 有20 我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事 A 从来没有想过B 偶尔想到过C 经常想到21 我常常觉得自己的家庭对自己不好 但又确切地知道他们的确对我好 A 否B 说不清楚C 是 9 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 22 每天我一回家就立刻把门关上 A 否B 不清楚C 是23 我坐在小房间里把门关上 但我仍觉得心里不安 A 否B 偶尔是C 是24 当一件事需要我做出决定时 我常觉得很难 A 否B 偶尔是C 是 10 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 25 我常常用抛硬币 翻纸牌 抽签之类的游戏来预测凶吉 A 否B 偶尔是C 是26 为了工作我早出晚归 早晨起床时我常常感到疲惫不堪 A 是B 否27 在某种心境下 我会因为困惑陷入空想 将工作搁置下来 A 是B 否 11 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 28 我的神经脆弱 稍有刺激就会使我战栗 A 是B 否29 睡梦中 我常常被噩梦惊醒 A 是B 否30 工作中我愿意挑战艰巨的任务 A 从不B 几乎不C 一半时间是D 大多数时间是E 总是 12 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 31 我常发现别人好的意愿 A 从不B 几乎不C 一半时间是D 大多数时间是E 总是32 我能听取不同的意见 包括对自己的批评 A 从不B 几乎不C 一半时间是D 大多数时间是E 总是33 我时常勉励自己 对未来充满希望 A 从不B 几乎不C 一半时间是D 大多数时间是E 总是 13 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 计分时请按照记分标准 先算出各部分得分 最后将几部分得分相加 得到最终得分 第1 9题 每回答一个A得6分 回答一个B得3分 回答一个C得0分 计 分 第10 25题 每回答一个A得5分 回答一个B得2分 回答一个C得0分 计 分 第26 29题 每回答一个A得0分 回答一个B得5分 计 分 第30 33题 ABCDE分别代表1分 2分 3分 4分 5分 计 分 总计为 分 14 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 得分在90分以下 你的EQ较低 你常常不能控制自己 你极易被自己的情绪所影响 很多时候 你容易被击怒 动火 发脾气 这是非常危险的信号 你的事业可能会毁于你的急躁 对于此 最好的解决办法是能够给不好的东西一个好的解释 保持头脑冷静 使自己心情开朗 正如富兰克林所说 任何人生气都是有理的 但很少有令人信服的理由 15 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 90 129分 你的EQ一般 对于一件事 你不同时候的表现可能不一 这与你的意识有关 你比前者更具有EQ意识 但这种意识不是常常都有 因此需要你多加注意 时时提醒 16 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 130 149分 你的EQ较高 你是一个快乐的人 不易恐惧担忧 对于工作你热情投入 敢于负责 你为人更是正义正直 同情关怀 这是你的优点 应该努力保持 17 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 150分以上 你就是个EQ高手 你的情绪智慧不但是你事业的阻碍 更是你事业有成的一个重要前提条件 18 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 专家点评 近年来 EQ情绪智商 逐渐受到了重视 世界500强企业还将EQ测试作为员工招聘 培训 任命的重要参考标准 19 国际上经典的EQ 情绪智商 测试题 看看我们身边 有些人十分聪明 IQ很高 却一事无成 甚至有人可以说是某一方面的高手 却仍被拒于企业大门之外 相反 许多IQ平庸者 却反而常有令人羡慕的良机 杰出不凡的表现 为什么呢 最大的原因 乃在于EQ的不同 一个人若没有情绪智慧 不懂得提高情绪自制力 自我驱使力 也没有同情心和毅力 就可能是个 EQ低能儿 20 有关情绪管理 能力不好不一定不会成功 但是情绪管理不好一定不会成功 当我們把情绪毫无保留地发泄在我们周围的人身上 那种和谐的关系无形中就被破坏掉了 就好像是被打破的水晶杯子一般 就算接合后也是会有裂缝 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪 21 情绪管理主题分享大纲 一 了解情绪二 情绪管理的技巧三 沟通能力的提升四 工作中的沟通能力 22 在开始之前 before 23 什么是情绪 请列举 情绪Emotion 列举如下 24 什么是情绪管理 情绪智商EmotionalQuotient EQ 是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数 情绪管理就是指一个人在情绪方面的管理能力 相对的也对人的一生造成深远的影响 25 EQ的发展简史 一个人的EQ对他在职场的表现有着非常重要的影响 举例而言 一个针对全美国前500大企业员工所做的调查发现 不论产业为何 一个人的IQ和EQ对他在工作上成功的贡献比例为IQ EQ 1 2也就是说 对于工作成就而言 EQ的影响是IQ的两倍 而且职位愈高 EQ对工作表现的影响就愈大 26 你的EQ有几分呢 你把 情绪测试 做完了嗎 你是属于那一型呢第3类型的人有什么特质呢 2 普通型 1 危險型 3 EQ高手型 27 EQ高手的特质 良好的內在修养均衡的处世态度真诚待人幽默热忱 28 EQ高手的技能 EQ管理技能1 且慢发作2 缓解压力3 面对逆境4 面对心情低潮5 包容力 沟通技能1 良好沟通2 积极倾听3 幽默4 拒绝的艺术5 赞美 29 EQ管理技能 沟通技能 负向情绪 正向情绪 且慢发作缓解压力 面对逆境面对心情低潮 包容 良好EQ特质良好内在修养均衡处世态度真诚待人积极热忱 良好沟通积极倾听 幽默拒绝的艺术 正向思考赞美 30 情绪的呈现程度与处理能力 情绪的呈现程度 一个人內在的情绪表现在外 表情 声音 动作 脾气 的程度 一个情绪呈现程度很显性的人 是喜怒形于颜色 反之则都看不出他在想什么 情绪处理能力 一个人如何面对其內在的情绪的起伏并且如何管理这些情绪 随着时间增长及人生历练的增加 情绪控制能力亦会随之而改善 31 星座与情绪呈现及处理 32 星座 魔羯座12 22 01 19水瓶座01 20 02 18双鱼座02 19 03 20牡羊座03 21 04 19金牛座04 20 05 20双子座05 21 06 21巨蟹座06 22 07 22狮子座07 23 08 22处女座08 23 09 22天秤座09 23 10 23天蝎座10 24 11 22射手座11 23 12 21水象星座象征春天 重情感 火象星座象征夏天 重行为 土象星座象征秋天 代表务实 稳重 风象星座象征冬天 重智慧与沟通 地 水 火 风四大自然元素代表四时顺序的意象 33 情绪管理技巧 情绪管理是可以藉由后天的学习跟管理来改善的 34 未解决的情绪 自由基能量 情绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量 如果情绪没有得到适当的处理 就会变成无法控制的能量形式 称 自由基能量 每当我们经历一次情绪波动 就有一股聚集的量子能量需要得到缓解 如果善于处理情绪的能量 EQ将得到极大的改进 35 气在头上 火上加油 越炒越热 一个打火机卖一块钱 却可以摧毀一栋一千万的房子 要修养被尊重的人格需经长时间被信任 但人格破产只需要做错一件事情 关系破裂 任何歉意都无法弥补伤口 好像用钉子钉柳树 拔除钉子后伤口仍存在 36 对策 且慢发作 感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多 对策就是将感觉速度放慢 在口不择言 拍桌子大骂 甚至摔门离去前 在心里从十倒数 深呼吸 让自己冷静下來 公式 情绪自觉 情绪延缓 后果评估 导正情绪 37 令人窒息的压力 工作是一连串压力的组合 压力来自于无法掌控的未来 要求完美的性格是A型性格 要求快速效率 会比较容易产生高压 压力来自于自己 越是看重胜负成败 越是有压力 越是为他忧烦 忧愁未來 烦恼越多 38 消极对策 缓解压力 自我接纳 自我肯定 放轻松 如深呼吸動作 适当的休息可以让你更有充沛的活力去面对压力 健康与均衡的身心生活 帮助您面对压力 养成运动的好习惯 用心聆听音乐 39 积极对策 面对压力 把压力视为一种动力 了解他 接受他 享受他所带來的张力 真正解决压力之道是在面对问题 把问题根本解决 而不是逃避压力 过程管理可以忘记最终目标的庞大压力 如下页所示 40 面对逆境 泥土或星星 有一个美国年轻军官接到调动命令 他被调派到一处接近沙漠边缘的基地 新婚的妻子跟着他离开城市生活前往 该地夏天酷热难耐 风沙多且早晚温差变化大 更糟的是部落中的印第安人都不懂英語 连日常的沟通交流都有问题 41 面对逆境 泥土或星星 过了几个月 妻子实在是无法忍受这样的生活 于是写了封信給她的母亲 除了诉说生活的艰苦难熬外 信末还说她准备回去繁华的都市生活 她的母亲回了封信跟她说 有两个囚犯 他们住同一间牢房 往同一个窗外看 一个看到的是泥巴 另一个则看到星星 42 面对逆境 泥土或星星 从此后她改变了生活态度 积极的走进印第安人的生活里 学习他们的编制和烧陶 并迷上了印第安文化 她还认真的研读许多关于星象天文的书籍 几年后出版了几本关于星象的研究书籍 成了星象天文方面的专家 43 第二部分冲突管理 44 冲突管理 第一节冲突的基本问题一 冲突的基本概念冲突即为两种目标的互不相容和互相排斥 冲突是客观存在的 冲突并非都是坏事 管理者要正确处理冲突 防止和制止破坏性冲突 调节和利用建设性冲突 并将冲突保持在适当的水平上 45 二 冲突的种类及基本特征 一 根据冲突的范围界限可分为3种类型1 群体中个体之间的冲突 2 群体之间的冲突 3 个体与群体之间的冲突 46 二 根据冲突的实质可分为两种类型1 建设性冲突 也称积极冲突 其特点是 双方目标一致 共同关心目标的实现 双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见 交换意见以讨论为主 不伤感情 双方以争论的问题为中心来互相交流意见 对事不对人 2 破坏性冲突 又称消极冲突 其特点是 双方目标不一致 并都坚持自己的观点 不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见 很少或完全停止交换情况和信息 双方不以争论的问题为中心 逐步由对问题 观点的争论转为对人的攻击 47 三 导致冲突的主要原因1 组织机构设置不合理2 信息沟通障碍3 考核评价不当4 个性差异5 利益需求不一致6 宗派 48 第二节冲突管理一 协商解决法二 仲裁解决法三 权威解决四 拖延法五 回避法 49 六 转移目标法七 心理位置互换法八 求同存异法九 调整政策法十 群体重组法 50 第三部分有效沟通技巧 51 一 有效沟通概述 二 有效沟通技巧 三 有效的肢体语言 四 有效沟通的基本步骤 五 人际风格沟通技巧 六 电话沟通技巧 七 怎样与部下进行沟通 八 怎样与领导进行沟通 有效沟通技巧 52 一 有效沟通概述1 沟通的定义 为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 53 一 有效沟通概述2 沟通三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息 思想和情感 这次我找你的目的是 非常感谢你 通过刚才交流我们现在达成了这样的协议 你看是这样的一个协议吗 事实上我们在沟通过程中 传递更多的是彼此之间的思想 而信息的内容并不是主要的内容 54 沟通 语言 非语言 肢体语言 口头书面 声音语气 肢体语言 身体动作 一 有效沟通概述3 沟通的两种方式 55 一 有效沟通概述 语言的沟通渠道 56 一 有效沟通概述 肢体语言的沟通渠道 57 艾伯特 梅拉比安 可视性的 外表的 55 非语言的 眼神身体语言手势面部表情 语调38 音频 音调 音量 音质语速 顿挫声音的吸引力声音的可信度 语言 即说出的话 7 一 有效沟通概述3 沟通的两种方式 58 一 有效沟通概述4 沟通的双向性 传送者 接受者 信息 反馈 只有双向的才叫做沟通 59 一 有效沟通概述5 沟通的三个行为 说 听 问 60 一 有效沟通概述6 沟通失败的原因 缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达 没有注重倾听没有完全理解对方的话 以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距 文化的差距也会造成很多沟通的失败 61 一 有效沟通概述7 高效沟通的三原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 对事不对人的原则 让对方有个准确的唯一的理解 62 二 有效沟通技巧1 沟通的过程 发送 接受 反馈 63 二 有效沟通技巧2 有效发送信息的技巧 考虑信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主 根据此选择合适的发送方法 例如何时约见客户 何时发出致谢函等等 在选择具体内容的时候 我们一定要确定要说哪些话 用什么样的语气 什么样的动作去说 这在沟通中非常重要 需要注意以下问题 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 64 二 有效沟通技巧 有效发送信息的自我检查表 65 二 有效沟通技巧 测试一下你的非语言交际能力如何 66 二 有效沟通技巧3 关键的沟通技巧 积极聆听 聆听的定义 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程 而且是一种情感活动 需要通过面部表情 肢体语言和话语的回应 向对方传递一种信息 我很想听你说话 我尊重和关怀你 聆听的原则 适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人 然后再被他人理解鼓励他人表达自己 67 二 有效沟通技巧3 关键的沟通技巧 积极聆听 有效聆听四步骤 准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头 鼓励对方去说 准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时 一定要及时告诉对方 请对方重复或者解释 68 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬 希望好的行为再次出现 正面的反馈 建设性的反馈 二 有效沟通技巧4 有效反馈技巧 建设性的反馈就是在对方做的不足的地方 给他提出改进的意见 69 沟通困难的一个重要原因就是 你和别人之间缺乏信任 如果缺乏信任 沟通效果就不好 难以解决问题 一 信任是沟通的基础 三 有效的肢体语言 70 在沟通中 态度决定着一切 没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言 也就难以取得他人的信任 因此 首先要端正自己的态度 三 有效的肢体语言2 沟通的态度 71 沟通的五种态度强迫性回避迁就折中合作 三 有效的肢体语言2 沟通的态度 72 合作的态度合作态度的具体表象双方都能说明各自担心的问题 双方都积极的解决存在的问题 而不是推卸责任双方共同研究解决方案双方在沟通中 对事不对人双方最终达成双赢协议 三 有效的肢体语言2 沟通的态度 73 四 高效沟通六步骤 1 事先准备 2 确认需求 3 阐述观点 4 处理异议 5 达成协议 6 共同实现 74 1 事先准备 积极聆听 我们在与别人沟通之前 心里一定要有一个目标 明确自己希望通过这次都同达到什么目的 制订计划 列一个表格 把要达到的目的 沟通的主题 方式以及时间地点对象等列举出来 预测可能遇到的争端和异议 根据具体情况对其可能性进行详细的预测 明确双方的优势劣势 设立一个合理的目标 大家都能接受的目标 对情况进行SWOT分析 S strengthW weaknessO opportunityT threat 四 高效沟通六步骤1 事先准备 75 五 人际风格沟通技巧1 选择与沟通对象接近的方式 我们在工作生活中 都会遇见不同类型的人 只有了解不同人在沟通过程中不同的特点 才有可能用相应的方法与其沟通 最终达成一个完美的结果 我们说物以类聚 人以群分 两个风格相似的人沟通时效果会非常好 只有掌握了不同的人在沟通中的特点后 才能选择与他相接近的方式与其沟通 76 五 人际风格沟通技巧2 人际风格的四大分类 见什么人说什么话 是你成功的法宝 分析型 和蔼型 表达型 支配型 77 在决策的过程中果断性非常的弱 感情流露也非常的少 说话非常罗嗦 问了许多细节仍然不做决定 这样的人属于分析型的人 分析型 和蔼型 感情流露很多 喜怒哀乐都会流露出来 这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人 他总是微笑着去看着你 但是他说话很慢 表达的也很慢 这类人感情外露 做事非常的果断 直接 热情 有幽默感 活跃 动作非常的多 而且非常地夸张 他在说话的过程中 往往会借助一些动作来表达他的意思 这样的人是表达型的人 表达型 支配型 这类人感情不外露 但是做事非常的果断 总喜欢指挥你 命令你 我们管这样的人叫做支配型的人 五 人际风格沟通技巧2 人际风格的四大分类 78 六 电话沟通技巧 我们在日常的沟通活动中 借用的最多的工具就是电话 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明 常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标 甚至也会直接影响到企业 公司的对外形象 79 电话沟通技巧 你是不是经常如此 80 六 电话沟通技巧1 接听 拨打电话的基本技巧 1 电话机旁应备记事本和铅笔 2 先整理电话内容 后拨电话 3 态度友好 4 注意自己的语速和语调 5 不要使用简略语 专用语 6 养成复述习惯 还要尽可能在3分钟之内结束 实际上 3分钟可讲1000个字 相当于两页半稿纸上的内容 双方的诚实恳切 都饱含于说话声中 讲话速度并无定论 应视对方情况 灵活掌握语速 随机应变 讲话时有意识地提高声调 会格外悦耳优美 如 将 赛思通人力资源部 简称 赛思通人力 听到与数字有关的内容后 请务必马上复述 81 六 电话沟通技巧1 接听和拨打电话的程序 电话铃声响1秒 停2秒 如果过了10秒钟 仍无人接电话 一般情况下人们就会感到急躁 糟糕 人不在 因此 铃响3次之内 应接听电话 那么 是否铃声一响 就应立刻接听 而且越快越好呢 也不是 那样反而会让对方感到惊慌 较理想的是 电话铃响完第二次时 取下听筒 1 电话铃响两次后 取下听筒 2 自报姓名的技巧 3 轻轻挂断电话 如果第一声优美动听 会令打或接电话的对方感到身心愉快 从而放心地讲话 故电话中的第一声印象十分重要 切莫忽视 接电话时 第一声应说 你好 这是 公司 打电话时则首先要说 我是 公司 处的 双方都应将第一句话的声调 措词调整到最佳状态 通常是打电话一方先放电话 但对于职员来说 如果对方是领导或顾客 就应让对方先放电话 待对方说完 再见 后 等待2 3秒钟才轻轻挂断电话 无论通话多么完美得体 如果最后毛毛躁躁 咔嚓 一声挂断电话 则会功亏一篑 令对方很不愉快 因此 结束通话时 应慢慢地 轻轻地挂断电话 1 注意点 82 2 接听电话的程序 听到铃声两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名及单位 寒暄问候 商谈有关事项 确认注意事项 礼貌地道别 轻轻放好话筒 六 电话沟通技巧 83 按重要程度整理谈话内容并记录 确认对方工作单位 姓名及电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项 确认注意事项 礼貌地道别 轻轻放好话筒 3 拨打电话的程序 六 电话沟通技巧 84 六 电话沟通技巧4 转达电话的技巧 据你所知 告诉对方科长回公司的时间 并询问对方 要我转达什么吗 对方可能会说出下列几种愿望 稍后 再打电话 想尽快与科长通话 请转告科长 85 六 电话沟通技巧4 转达电话的技巧 如果科长暂时不能回公司 则可告诉对方 科长出差在外 暂时无法联系 如有要紧事 由我负责与科长联系行吗 当不便告知具体事项时 要留下他的姓名 电话 公司的名称 若受顾客委托转告 则应边听顾客讲边复述 并按5W2H内容 认真记录 给科长打电话联系时 应告诉科长 顾客的姓名 公司名称 电话号码 打来电话的时间 并与科长一一确认 无论如何 都必须复述对方姓名及所讲事项 通话结束应道别 我叫 如果科长回来 定会立刻转告 自报姓名 其目的是让对方感到自己很有责任感 办事踏实可靠 使对方放心 86 六 电话沟通技巧5 应对特殊事件的技巧 咦 或者 哦 对不起 刚才没有听清楚 请再说一遍好吗 打错了 这是赛思通公司 请问你找哪儿 迷失在对方喋喋不休的陈述中 好长时间都不知对方到底找谁 应尽快理清头绪 了解对方真实意图 避免被动 一 听不清对方的话语 二 接到打错了的电话 三 遇到自己不知道的 87 六 电话沟通技巧5 应对特殊事件的技巧 当接到领导夫人找领导的电话时 由于你忙着赶制文件 时间十分紧迫 根本顾不上寒喧问候 而是直接将电话转给领导就完了 当晚 领导夫人就会对领导说 今天接电话的人 不懂礼貌 真差劲 注意寒暄问候 其间说 但是 话虽如此 不过 之类的话进行申辩 一边认真琢磨对方发火的根由 化干戈为玉帛 谢谢您打电话来 今后一定加倍注意 那样的事绝不会再发生 四 接到领导亲友的电话 五 接到顾客的索赔电话 88 七 怎样与部下进行沟通1 下达命令的技巧 命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作 它也是一种沟通 只是命令带有组织阶层上的职权关系 它隐含着强制性 会让部下有被压抑的感觉 若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个 完成那个 也许部门看起来非常有效率 但是工作品质一定无法提升 为什么呢 因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则 压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理 同时也让部下失去了参与决策的机会 89 七 怎样与部下进行沟通1 下达命令的技巧 一 正确传达命令意图例题 张小姐 请你将这份调查报告复印2份 于下班前送到总经理室交给总经理 请留意复印的质量 总经理要带给客户参考 Who 执行者 What 做什么 When 时间 How 怎么做 Where 地点 Why 为什么 Howmany 工作量 张小姐 调查报告 复印品质好的副本 下班前 总经理室 2份 要给客户参考 90 七 怎样与部下进行沟通1 下达命令的技巧 部下惧于主管的职权 他必须要执行 但有意愿下的执行及没意愿下的执行 其执行的结果会产生很大的差异 有意愿的部下 会尽全力把命令的工作做好 没意愿的部下 心里只想能应付过去就好 1 态度和善 用词礼貌 小张 进来一下 小李 把文件送去复印一下 小张 请你进来一下 小李 麻烦你把文件送去复印一下 二 如何使部下积极接受命令 91 七 怎样与部下进行沟通1 下达命令的技巧 小王 这次项目投标是否能成功 将决定我们公司今年在总公司的业绩排名 对公司来说至关重要 希望你能竭尽全力争取成功 2 让部下明白这件工作的重要性 92 这次展示会交由你负责 关于展示主题 地点 时间 预算等请你作出一个详细的策划 下个星期你选一天我们要听取你的计划 3 给部下更大的自主权 4 共同探讨状况 提出对策 不是已经交给你去办了吗 我们都了解了目前的状况是这样的 我们来讨论一下该怎么做 七 怎样与部下进行沟通1 下达命令的技巧 93 5 让部下提出疑问 小王 关于这个投标方案 你还有什么意见和建议吗 关于这点 你的意见很好 就照你的意见去做 七 怎样与部下进行沟通1 下达命令的技巧 94 赞美能使他人满足自我的需求 心理学家马斯洛认为 荣誉和成就感是人的高层次的需求 美国一位著名社会活动家曾推出一条原则 给人一个好名声 让他们去达到它 事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力 也不愿让你失望 一 赞美的作用 七 怎样与部下进行沟通2 赞扬部下的技巧 95 英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过 大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的 你很棒 你表现得很好 你不错 你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议 是一个能针对目前问题解决的好方法 谢谢你提出对公司这么有用的办法 你处理这次客户投诉的态度非常好 自始至终婉转 诚恳 并针对问题解决 你的做法正是我们期望员工能做的标准典范 二 赞美的技巧 1 赞扬的态度要真诚 2 赞扬的内容要具体 七 怎样与部下进行沟通2 赞扬部下的技巧 96 公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项 例如 业务竞赛的前三名 获得社会大众认同的义举 对公司产生重大的贡献 在公司服务25年的资深员工 等 因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同 其他部下难免会有不满的情绪 前两天我和刘总经理谈起你 他很欣赏你接待客户的方法 你对客户的热心与细致值得大家学习 好好努力 别辜负他对你的期望 二 赞美的技巧 3 注意赞美的场合 4 适当运用间接赞美的技巧 七 怎样与部下进行沟通2 赞扬部下的技巧 97 七 怎样与部下进行沟通3 批评部下的方法 应该就事论事 要记住 我们批评他人 并不是批评对方本人 而是批评他的错误的行为 你对工作太不负责任了 这么大的错误都没有校正出来 这个字你没有校出来 一 以真诚的赞美做开头 二 要尊重客观事实 赞美部下必须真诚 每个人都珍视真心诚意 它是人际沟通中最重要的尺度 98 七 怎样与部下进行沟通3 批评部下的方法 我以前也会犯下这种过错 每个人都有低潮的时候 重要的是如何缩短低潮的时间 像你这么聪明的人 我实在无法同意你再犯一次同样的错误 你以往的表现都优于一般人 希望你不要再犯这样的错误 今后不许再犯 我想你会做得更好 或者 我相信你 独立的办公室 安静的会议室 午餐后的休息室 或者楼下的咖啡厅 三 指责时不要伤害部下的自尊与自信 四 友好的结束批评 五 选择适当的场所 99 八 怎样与领导进行沟通1 向领导请示汇报的程序 即弄清楚该命令的时间 when 地点 where 执行者 who 为了什么目的 why 需要做什么工作 what 怎么样去做 how 需要多少工作量 howmany 如 总经理 我对这项工作的认识是这样的 为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力 why 您希望我们团险部门 who 不遗余力 how 于本周五之前 when 在ABC公司总部 where 和他们签订关于员工福利保险的的合同 what 请您确认一下是否还有遗漏 对即将负责的工作有一个初步的认识 告诉领导你的初步解决方案 尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识 对于在自己能力范围之外的困难 应提请领导协调别的部门加以解决 1 仔细聆听领导的命令 2 与领导探讨目标的可行性 100 在该工作计划中 你应该详细阐述你的行动方案与步骤 尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表 以便于领导进行监控 3 拟定详细的工作计划 4 在工作进行之中随时向领导汇报 5 在工作完成后及时总结汇报 你应该及时将此次工作进行总结汇报 总结成功的经验和其中的不足之处 以便于在下一次的工作中改进提高 八 怎样与领导进行沟通1 向领导请示汇报的程序 101 八 怎样与领导进行沟通请示与汇报的基本态度 1 尊重而不吹捧 首先 对领导工作上要支持 尊重和配合 其次 在生活上要关心 再次 在难题面前解围 有时领导处于矛盾的焦点上 下属要主动出面 勇于接触矛盾 承担责任 排忧解难 102 八 怎样与领导进行沟通请示与汇报的基本态度 2 请示而不依赖 下属不能事事请示 遇事没有主见 大小事不作主 这样领导也许会觉得你办事不力 顶不了事 该请示汇报的必须请示汇报 但决不要依赖 等待 103 八 怎样与领导进行沟通请示与汇报的基本态度 3 主动而不越权 在处理同领导的关系上要克服两种错误认识 一是领导说啥是啥 叫怎么着就怎么着 好坏没有自己的责任 二是自恃高明 对领导的工作思路不研究 不落实 甚至另搞一套 阳奉阴违 104 八 怎样与领导进行沟通2 与各种性格的领导打交道技巧 1 性格特征 强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从