汽车销售项目化课程-需求分析.ppt

客户需求分析 一套系统 一个捷径 提高工作效率 提高客户满意度 进入到对方情绪当中 深入分析顾客的需求 满足人及企业的不同需求 马斯洛需求理论 客户需求沟通程序 提供咨询中应收集的主要信息 通过5W1H有效分析客户需求 列出需求分析清单 向客户推荐一款适合他的车 提问 SPIN 如何倾听 史蒂芬 柯维听的层次模型 汽车销售顾问如何积极的倾听 倾听的技巧 聽 耳朵上帝造我们有两个耳朵 但只有一张嘴 就是为了多听少说 王者真正的聆听就是把对方当成皇族对待 我们要尊敬说话的人 眼睛我们用眼睛聆听 与对方进行良好的眼神接触 注注意他人的肢体语言 一全神贯注不要被其他事情分心当我们集中注意力时就代表我们关注对方 心我们不仅要聆听事实还要学会聆听当中所传递的情感 需求清单 确认客户在下列方面的需求 然后大胆推荐 感兴趣的信息 希望信息的细节程度 所需要的信息和其购买动机有多大关系 向客户确认你的理解 提出满足客户需求的解决方案并推荐车型 提供建议 销售顾问给予顾客的三点建议 满足不同需求 销售情境 有一对50来岁的夫妇来4S店看车 这对夫妇家境很好 很想买一辆中级轿车 来看奔腾之前他们已经比较了几款同类车型 其中有一款还下了订金 店里的销售顾问接待老人后 首先不是急于推销 而是仔细询问老人的相关情况 他了解到老人虽然年长但是心态很年轻 比较容易接受新生事物 身体较胖 需要一款内部空间较大的车 经常驾车外出 操作要很方便等 需求探询 在了解到老人的需求以后 销售员有针对性地讲解了奔腾的特点 并与其他车型进行对比 同时也指出与其他车型相比 奔腾在某些方面稍逊 由于奔腾的特点正好切合了老人的需求 又由于销售人员真诚 公正的对比 更增加了老人的信任 老夫妇当即拍板购买了一辆奔腾 顾问应对 性别 年龄教育程度 职业 经济收入 公务员 经理人 教授 个性 自我形象 生活方式 小资 驴友 文化和亚文化家庭生命周期社会阶层 相关群体 工薪 QQ 白领 Passat 富豪 BMW 二 影响客户购车需求的因素 潜在客户沟通对象 8 18 11 18万 年龄 25 39岁职业 白领 私营业主 教育程度 高专以上 收入情况 中高收入 中产阶级 小康家庭 追求生活品质 重视品牌偏好 有面子需求问题 案例辨析 海马 福美来需求分析 9 98 12 98万 案例 北京现代伊兰特悦动目标受众分析 案例 北京现代伊兰特悦动目标受众分析 续 目标受众简析 出生于70年代25 35岁之间 过渡期间被牺牲的一代文化 具备传统的忠孝和现代自由自主个性双重特点事业 要成未成 有待发展的过渡 不稳定 状态 现在一般是单位的中间层 中流砥柱层 生活 自由独立生活空间和温馨家庭空间的融合经济收入 经济收入处于中间状态对汽车的需求 体现和身份想匹配的档次 能带来家庭的快乐 目标受众需求的是性价比 经济实用 和外观时尚的完美结合目标受众满足的是使用功能和亲情交流需要的双重结合 三 汽车产品购买决策的角色 发起者 首先想到或提议购买汽车产品的人 影响者 其看法或意见对最终决策具有直接或间接影响的人 决定者 能够对买不买 买什么 买多少 何时买等问题做出全部或部分的最后决定的人 购买者 实际采购的人 使用者 直接消费或使用所购车型的人 4 5 三 汽车产品购买决策的角色 四 潜在客户类型分析 四 潜在客户类型分析 三 客户购车动机分析 理智动机适用 求实动机 技术性能经济 求廉动机 价格关键可靠 求廉延伸 质量安全美感 求美动机 在意外观方便 求便动机 省力省时 三 客户购车动机分析 感性动机好奇异化 求新动机 时尚 先锋炫耀攀比 求名动机 品牌 高端从众心理 模仿动机 同步 圈子 三 顾客购车动机分析 男性顾客购车动机考虑车辆性能 质量 品牌 价值 售后 车型具有明显男性特征 女性顾客购车动机富于幻想 联想 感性 外观时尚 新颖 色彩亮丽 线条柔美 易受广告 促销 服务 口碑左右 父亲 车 生活 一汽奔腾 大众捷达 本田奥德赛 别克君越 丰田霸道 母亲节的甜蜜爱车 本田飞度1 3LCVT POLO劲情1 4L 马自达62 0LAT C RV两驱都市版 08奥德赛 三 客户购车动机分析 青年顾客购车动机冲动随机追随时代潮流求新求美求异中老年顾客购车动机追求舒适与便捷 性能稳定 实用看重老牌车型 名牌车型全面评价 综合分析 80后的小资生活 菲亚特 博瑞 欧宝 雅特 马自达3 铃木 雨燕 本田 思域 成功人士面面观 本田雅阁 丰田凯美瑞 日产天籁御 凯迪拉克SLS赛威 奥迪Q7 车主洞察 私营业主的购车心态 私营业主很讲究面子 他们对汽车的认识一般不会很深 应酬及外地出差的机会很多 他们买车的主要考虑因素 外型 由于经常要开车出去谈生意或应酬 需要体面穩重外型显得有面子品牌 注重身份 开国际品牌的汽车显得更体面空间 有机会接客户及生意上的朋友 宽大的内部空间 坐得舒适同时又有大车风范价格 私营业主对价恪很敏感 要求性价比最高的车油耗 由于经常开车应酬 他们对油耗非常注意 三 客户购车动机分析 车主洞察 高级白领的购车心态 高级白领已有一定的工作年资 家庭也较穩定 心态上是穩中求进 买车展现出一定实力 他们买车的主要考虑因素 外型 体面 但公务味不要太重品牌 对国际大品牌有喜好 代表制造工艺及技术含量配置 对质量有所追求 配置要周全 驾乘感舒适空间 大车代表自己的一定实力保养 他们一般对汽车认识不深 便捷的服务会让他们很安心 三 客户购车动机分析 车主洞察 公务员的购车心态 很多公务员的单位都有车改政策 购车有补贴 买车時更多会顾及单位同事的感觉 同時也会考虑家人使用 他们买车的主要考虑因素 外型 由于常有机会出席会议等場合 体面稳重 务实 适合公务员身份的外型最重要价格及排量 公务员一般对价格及排量会较敏感 通常会选择比上级低一级别的车 配置及空间 有很多机会会載朋友及同事 齐全舒适的配备 宽大的空间能带來更好的驾乘感操控 顾及家人使用 操控容易安全 由于经常开出去参加会议 十分注重汽车的安全性能 三 客户购车动机分析 车主洞察 专业人士的购车心态 专业人士对国外的情況较熟悉 较认可国际品牌的质量 注重自己形像 他们买车的主要考虑因素 外型 体面 较有个性 注重形像 大车是小有成就 实力的象征品牌 对国际品牌的形像及质量有所喜好价格 注重性价比