南方航空国内长航线客舱服务流程方案设计.doc

长沙航空职业技术学院毕业设计（论文）毕业论文（设计）中国国际航空公司国内长航线客舱服务流程方案设计院 系 航空服务与管理学院 专 业 空 中 乘 务 班 级 空乘1201 学 号 201200051035 姓 名 聂 泽 玉 指导老师 吴 啸 骅 二一五年 4月 6日16 诚 信 声 明本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文作者签名：聂泽玉 2015年 4月 6号目录诚 信 声 明2摘要4摘要4第一章 引言61.1研究背景61.2选题意义6第二章 客舱服务的概述 72.1客舱的服务内涵72.2客舱服务的特点82.2.1完全责任重大82.2.2服务环境特殊82.2.3技术性强，服务内容复杂82.2.4个性呵护明显92.2.5对于服务人员的综合素质要求高92.3打造高品质客舱服务的重要性9第三章 客舱服务方案113.1进一步贴近旅客的要求113.2用心服务，增强与旅客的沟通113.3客舱服务产品的升级123.4实施客舱服务的有效途径12 3.4.1一旅客的需求为个性化服务为基础12 3.4.2以沟通交流为服务的关键12第四章 总结14参考文献15致谢16摘要 随着国内外民航业的发展，各航空公司面临着新的竞争力的挑战。近十几年来，越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠价格战与科技先进的客机无法在航空市场中站稳脚跟。因而，以客舱服务为核心的航空软实力成为民航企业制胜的关键。服务质量对我国民航企业来说,是一个非常重要的问题。如何改进民航企业的服务质量,主要取决于该组织的特点、企业的实际情况以及客观的内外部环境。 流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一,如何把流程管理理论有效地运用于服务企业的管理实践中去,已经成为决定我国民航企业竞争力的一个主要组成部分。 我国民航企业属于提供服务密集型行业,历来实施的是质量管理(IS09001)和全面的质量管理,这已无法满足提高我国民航企业在国际民航业的竞争优势。以价值创造为核心,借鉴当今先进的流程管理方法,以满足我国民航企业追求“对顾客进行细分,追求差异化服务”的要求,构建出我国民航企业客舱服务流程管理的框架。本文从影响客舱服务的因素入手，着重于客舱服务流程设计的关键，对比国内外航空公司客舱服务状况，总结了当前我国民航企业客舱服务的现状,揭示了客舱服务流程管理方面存在的弊端。通过客舱服务流程接触点的分析,提出打造高品质的客舱服务流程方案设计的对策和建议。关键字：客舱服务 服务流程设计 品质服务第一章 引言1.1研究背景随着经济水平不断发展，人民的出行方式呈现多样化，人们为了追求效率和便捷，会更多的选择乘飞机出门。民航业有了广阔的发展，当然同时也给各航空公司的竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的主要手段大多是打价格战，而价格战是一种恶性竞争，其结果是导致全行业的发展失调。民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为社会关注的重点、热点、难点。航空公司作为典型的服务性企业，保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备的基本功，也是民航实现持续快速、协调健康发展的重要保证。航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节。客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务，只有服务设计周密，才能使“放心”、“顺心”、“舒心”、“动心”的“四心理念”落实到为旅客服务行动中。只有将服务内容与旅客的需求相结合，从关怀、体贴的角度为旅客着想，才能为旅客提供满意的服务。1.2选题意义周密的客舱服务设计，是打造高品质客舱服务至关重要的部分。客舱服务设计的周密与否，关系到是否能合理有效地提高客舱服务效率，给予旅客完美体验，体现航空公司的优良服务态度和素质。第二章 客舱服务的概述 2.1客舱的服务内涵从狭义的角度看，空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求、以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。从广义的角度看，空乘服务是以客舱服务为场所，以个人的影响力于展示行为特征，将有型的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。广义的空乘服务强调：第1、 服务过程的完美。完美即无缺陷、无可挑剔、无懈可击的境界。完美必然包括服务与环境的和谐、服务与内容的和谐、服务人与人的和谐。在空乘服务发展过程中，航空公司不断追求文化理念、服务细节、亲情传递完美结合，创造崭新的服务境界。第二、服务过程中的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐，核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中，融合到旅客的情绪之中，心随旅客而动，以暂时的自我“丢失”换来旅客的喜悦，以充分的个人展示换取旅客的“忘我”体验。第三、服务个人的魅力性。温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的，认识服务过程的核心因素，空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性，但离开了空乘人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的“灵气”。我们赞誉航空公司的服务、空姐的良好形象是不可缺少的要素之一，空姐的美丽与高雅，在一定程度上代表着航空公司的形象，也是树立公司品牌的有力武器。空乘服务是个完美的过程，服务的过程除了提供必要的规范服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，对从业者有着很高的要求，包括文化素修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒的精神。2.2客舱服务的特点 2.2.1完全责任重大乘客安全抵达目的地，是机组成员的基本任务，参与飞行安全管理是空乘人员的基本任务，安全责任重大。 2.2.2服务环境特殊客舱面积小，设施功能特殊，人员密集，而且客舱环境既受到飞行状态的影响，又受到乘客心理状态的影响，大部分服务工作在运动中开展的，服务过程中受到飞行状态、各种安全规范的制约。 2.2.3技术性强，服务内容复杂飞行器在飞行中，不同阶段有着不同的特征，要求服务过程中必须符合技术规范的要求，不允许有随意性，客舱中的各种设备、设施都与安全密切相关，操作过程严禁、规范；服务涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术规范要求。 2.2.4个性呵护明显 乘坐飞机旅行时心理状态不断调整的过程，由于飞行过程中不同阶段，不同气象条件乘客有不同的心理感觉和身体反应，甚至很多乘客处于紧张状态，存在恐惧心理。因此，服务过程需要服务人员采取积极措施，进行个性化服务，清除乘客的紧张情绪，稳定乘客的心理，并协助乘客缓解和消除飞行反应。 2.2.5对于服务人员的综合素质要求高 由于飞行环境服务对象以及过程的特殊性，服务过程中将出现复杂多变的各种情况和突发事件，要求乘务人员具有稳定的心理素质，临危不惧，勇敢坚定；善于发现问题，果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力，有效地与不同乘客进行沟通；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感，充满爱心服务 2.3打造高品质客舱服务的重要性 客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合，航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和发展，取决于客舱服务的好坏。航空公司的最终目标就是通过自己的客舱服务来拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客。有乘客才有市场，有市场才有利润。在激烈的航空市场竞争中，客舱服务的高低决定了航空公司是否能够生存。而由漏桶效应可知，航空公司为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入新的乘客来补充流失的乘客，而没开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍。航空公司能否赢得更多的客源，争取更多的回头客，关键在于航空公司所提供的客舱服务能否彰显自己的特色并让乘客满意。第三章 客舱服务方案客舱服务流程以旅客为中心，涉及到客舱环境、空乘人员两大要素，其关键因素是旅客。为了让旅客满意，客舱服务流程设计的关键是：用户为先、追踪体验流程、涉及所有接触点、致力打造完美的用户体验。想要提升我国空乘人员个性化客舱服务，不应当仅仅从某一方面着手研究，而是应当多方面、多角度共同促进。3.1进一步贴近旅客的要求 首先，空乘人员客舱服务应当进一步去贴近旅客的要求。旅客是空乘服务的最终接受者，旅客的满意程度也是衡量空乘人员服务的标准以及促进其发展的关键因素。进一步贴近旅客的要求能够在极大程度上给乘客们带来满意度与认可，从而为个性化服务的发展打下良好的基础。3.2用心服务，增强与旅客的沟通其次，空乘人员应当用心服务，增强与旅客的沟通与交流。这是促进空乘人员个性化服务的关键部分，空乘人员应当去及时地、最大程度上了解旅客们对客舱服务的要求，从而去改变自身的服务，完善、提升与创新发展。3.3客舱服务产品的升级再次，可以从客舱服务产品入手。客舱服务产品是促进空乘人员客舱服务的辅助因素。客舱服务产品升级能够使客舱人员客舱服务更加有针对性、广泛性与创新性，还能够在极大程度上带给受众们耳目一新的感觉。在现今的航空客舱服务中，客舱服务产品的发展可谓是极为欠缺，其创新性与发展性都亟待提升。3.4实施客舱服务的有效途径通过上文的研究与论述，可以看出客舱服务的方式与方法，但是想要实现这些方式并不是能够一朝一夕能完成的，而是应当通过不断实践与努力去加以论述和研究，具体而言，可以通过以下几个方面来实现。 3.4.1一旅客的需求为个性化服务为基础 首先，乘务员在进行客舱服务时，应当以旅客的需求为个性化服务的基础。满足旅客的需求就是客舱服务的基础，而只有在满足旅客需求的基础之上，才能进一步进行个性化服务的制定与实施。举个例子来说，满足客舱中的所有旅客的需求并不是一件容易的事情，但是空乘人员则可以以少数服从多数的形式去对旅客进行满足。 3.4.2以沟通交流为服务的关键 其次，空乘人员在进行客舱服务时，应当以沟通交流为服务的关键要点。空乘人员通过沟通与交流更加清楚地了解到旅客们的需求、不满与建议，从而便能够根据这些需求去进行满足、完善与提升，并且通过与旅客们的沟通交流还能够在一定程度上赢得旅客们的认可与满意，从而为自身的发展铺垫良好的基础，那么其可能在下一次选择出行方式时便不会以此间航空公司为首要，若是其的建议能够被倾听，那么其便会产生一种被尊重的感觉，这种个性化的沟通交流也是非常重要与必要的。 最后，空乘人员在进行客舱服务时，应当以产品的个性化为自身服务的辅助因素。客舱产品服务主要包括食物、休闲、娱乐等方面产品，并且据相关实习调查，客舱产品能够在极大程度上为受众们带来更加满意的感受，也能够在一定程度上增强空乘人员客舱服务的“个性化”。第四章 总结 打造一个安逸舒适、愉悦和谐的客舱环境是我们所有乘务员的最高目标，客户的满意度也就是我们最大的回报。本文中，提到的关于打造客舱服务的重要性，个人认为在于以过硬的个人业务能力强为基础，加以服务的不断求新。再加以乘务团体的高度集体观念，在今后的空乘服务中，无论是短航远航，都能实现优质的服务换取客户的高度评价。 服务工作不是一个简单的工作流程，而是有其丰富的内涵和较深的学问，可以说是学无止境，服务无止境，追求无止境，在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续健康发展的执着，要持之以恒的保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。从而进一步提高服务质量，做到无微不至。参考文献【1】刘玉梅.民航乘务员培训教程.北京：中国民航出版社，2007.【2】张黎宁，刘丽欣.民航客舱服务【M】.北京：高等教育出版社，2009.【3】陈立.以服务创造顾客价值，实现企业效益最大化【J】空运商务，2008.【4】张澜.民航服务心理与实务.北京：旅游教育出版社，2007.致谢 经过几个月的查资料、整理材料、些论文，今天终于可以顺利的完成论文。在这一路上有老师们的细心教导，有同学们的真诚陪伴，有家人的默默付出。他们就是说我学校的动力，成功的源泉。 在此，我要特别感谢吴老师