现场型-降低10086自助业务受理失败率QC.ppt

1 降低10086自助业务受理失败率 中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司综合业务项目部QC小组 QC小组简介 小组名称 中国移动山西有限公司呼叫业务分公司综合业务项目部QC小组 成立日期 年注册号 2005年12月 SXYD 003 2008 降低10086自助业务失败率 现场型 2008 4 2008 9 2次 月 课题类型 活动时间 活动频次 小组成员简介 课题名称 3 4 5 降低10086自助业务受理失败率 6 拨测失败次数统计表 10086自助业务受理平均失败率为2 56 现状调查一 7 现状调查二 8 现状调查三 9 现状调查四 10 现状调查五 11 频数类别 失败数 失败率 累计失败率 自助语音引导性差 160 86 67 86 67 系统运行故障 19 6 33 93 00 数据传输中断 11 3 67 96 67 其它 10 3 33 100 现状调查六 12 根据现状调查 表2 2 显示 10086自助业务受理失败率曾多天低于1 2 56 2 56 84 16 88 90 0 86 现状 目标 13 14 要因确认计划表 要因确认计划表 16 确认标准 确认方法 标准核定 确认内容 在收到业务通知后到文本下发是否有超时现象 业务通知下发后6小时内100 完成语音文本 检查语音维护人员以往3个月的工作日志记录 有明确的业务下发时间标准 现场调查 非要因 17 确认标准 确认方法 标准核定 确认内容 自动语音菜单顺序合理 根据咨询热点进行菜单设置 节点接触率100 按咨询热点进行菜单排序 据报表显示 部分业务用户从未使用过 未起到自助语音分流话务量的作用 节点接触率未达100 现场检查 18 确认标准 确认方法 标准核定 确认内容 自动语音菜单顺序合理 根据咨询热点进行菜单设置 节点接触率100 按咨询热点进行菜单排序 调取2008年3月咨询热点情况 结合现有菜单顺序查询 咨询热点未排入前列 现场检查 要因 文本不易理解 录音文件格式未统一 未规定各错误指令提示语 自助语音菜单顺序不合理 要因 20 对策计划表 21 对策一 使用客户易于理解的表述方式编写文本1 将现有语音文本调整为简短 清晰 容易理解的报读文本 整理文本175条 撰写多个文本方案 文本内容 OK 2 设计问卷 对新文本的设计与用户及内部员工进行互动体验 查询信息 23 3 根据用户查询内容增加触发短信 挂机 24 对策一实施后效果检查 用户回访调查表 98 理解 25 对策二 根据客户使用频次优先排序紧急 重要 常用的功能选项 26 根据集团公司IVR流程规范并结合用户使用习惯将受理业务进行菜单排序 84 16 27 对策二实施后效果检查 输出速度 人员的使用习惯 声音文件大小 声音清晰程度 对策三 统一录音文件格式 29 对策实施三效果检验 小组成员对工作人员的工作日志进行抽查 已全部使用新的录音格式 符合标准要求 30 对策四 不同错误环境有对应的提示语编写用户各环境下操作错误及系统错误的提示语 各环境操作提示语 序号 错误种类 错误原因 提示语言 1 操作错误 用户按键错误 您的输入有误 请重新输入 2 系统错误 月底系统不能办理业务 对不起 月底结帐 暂时不能办理业务 请在3日8 00后打入电话办理 3 对于已办理过的业务 用户再次办理 您已开通过此业务 返回上一级菜单请按 号键 结束请挂机 31 对策实施四效果检查 经过测试所有错误指令100 都具有提示语 符合标准要求 32 通过3个月的实施 10086自助业务受理失败率连续下降 6月底已经下降到了0 86 实现了目标 在7 9月的三个月的巩固期内 自助业务受理失败率继续下降 达到了预期效果 小组根据7 9月份的自助业务拨测情况 进行自动业务受理失败率的调查 结果如下 1 经济效益 233982 46900 187082元 2 社会效益 34 2008年集团公司热线调查结果显示 山西公司的自动语音引导合理满意度得分80 82分 高于全国平均水平2 88分 35 36 这次活动 小组成员积极发挥主观能动性 为解决课题献计献策 并严格遵循PDCA循环开展活动 取得了成功 活